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CRM とは?

事業にメリットをもたらす、適正な顧客関係管理ソフトウェアの選び方

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CRM 101: CRM とは何か?

顧客関係管理とは何でしょうか? 貴社事業に適正な CRM ソリューションをどのように選ぶべきでしょうか?

CRM というトピックや、事業に適した CRM システムを選択するという課題にはプレッシャーを感じることがあるかもしれません。

当社では、顧客関係管理についてご説明し、CRM ソフトウェアがどのように持続可能なビジネス成長の基礎を作る一助となるかについてのご理解を促進したいと考えております。

CRM とは何か: 定義

CRM の定義とは何でしょうか?これは、見込み客やお客様とのコミュニケーションや関係を導いていくために、貴社が利用していく構造を表す包括的な用語です。

顧客関係管理の実践は、直接の交渉がどのように行われるかを示すだけではなく、見込み客を見つけ、リードを育み、取引を成立させて、顧客を維持していくために必要なすべての関連情報を整理・追跡していくための CRM ツールも含まれます。

ミーティング、電子メール、提案書、セールスのやり取りその他のことを考えてみましょう。

CRM システムはお客様との関係をどのように対応しているかを反映する、たくさんのデータを一つにします。これで、パフォーマンスの分析、それがビジネスにとって何を意味するかを診断します。

簡単に言うと、新しい CRM ソフトフェアは、他にはない顧客管理システムとお考え下さい。

CRM ソフトウェアを使うメリットは何ですか?

顧客との関係管理を効率化するシステムを持つ企業はあまりなく、これは大問題にもなりかねます。

役員は社員管理に慣れていますが、リードが個人(B2C)の場合、あるいは企業(B2B)にかかわらず、お客様や取引先との関係管理は営業担当者に任せきりになっていることが多いです。これは、一企業内で複数の運営方法がある可能性があることを意味します。

営業プロセスが一貫していなかったり、結束力や方向性が欠けていると、失敗につながることがしばしあります。これが、営業担当者の約半数が年間の売り上げノルマを達成できない理由です

CRM ソリューションを適用することで、この状況が変わります。

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プロセスを持たないセールス担当者の 45% が、ノルマを達成しません

セールスリサーチのエキスパート CSO Insights は、セールスメトリックスおよび戦略の最近の分析中に、この驚くような事実を見つけ、これは各地のセールスマネージャーに警鐘を鳴らすに値します。

しかし、社員が一貫したセールス プロセスを扱うように企業が正式な体制を適用していると、成功の上昇率は約 60% になります。

企業が「ダイナミック」プロセスに切り替えると、72.2% がノルマを達成します。首尾一貫したカスタマーサービスは、財務的な成功へとつながり、また CRM システムは単独の営業アプローチで セールスチームの足並みが揃うようにします。

ダイナミック セールス プロセスは正式な体制でスタートしますが、ビジネス単位や各自での変更や調整をして改善を続けることも可能です。

CRM ソフトウェアは、あなたのビジネスにどう役立ちますか?

一貫して CRM ソフトウェアを正しく使っている企業は、ノルマ達成のチャンスが 18% 高くなる、またはノルマを超えます。

顧客関係管理ソフトウェアで、御社はCRM を使用していない競合他社よりも著しく有利になります。

成功を収めた CRM ユーザー
  • ウォートン・スクールなどのトップクラスのビジネススクールは、CRMの学習クラスが設けられています。
  • ハーバード・ビジネス・レビューなどのビジネス誌では、あらゆる角度から多角的にCRMを扱っています。
  • 米国政府の中小企業局は、CRMに関するイベントのスポンサーを務めています。
  • 国際労働機関でも、CRMを研究・推奨しています。

CRM = お客様第一主義

ビジネスに CRM システムを導入することに伴う考え方もあります。「お客様をまず第一に」という考え方は営業でよく言われていることですが、常に実行されているわけではありません。CRM は、これが確実に実行されているようにします。

CRM ソリューションを取り入れたビジネスは、お客様との関係を構築し、また強化して、大学が補足する「顧客満足度とロイヤリティは、組織の競合性を高め、収益性を上昇させる」ことにつながります。

「CRM はお客様をビジネスの中核と認識する、戦略的な手法です」

- CRM 証明書取得プログラムについて、デポール大学の説明。

必要とする CRM データ

データは現代の CRM システムの長所です。ほとんどのセールス担当者が、CRM システムを使ってワークフローを管理する以上のことをしています。CRM ではとてもたくさんのことができますが、最も優れた営業マネージャーは、CRM データを分析して成功か失敗かを理解し、そしてセールスメトリックスを追跡、予測、レポートします。

ハードデータは、役員が課題や機会を特定する上で役立ちます。ボストン・カレッジは、優れたCRMには、より良いカスタマーサービス、より効率的なコールセンター、より効果的な抱き合わせ販売、素早いコンバージョン、新規顧客の発見能力の向上など、数多くの利点が備わっていると指摘しています。

こうした恩恵を得るには優れたツールが必要であり、テクノロジーの出番となります。

ボストン・カレッジは、顧客関係を効果的に管理する上で回収しなくてはならないリストの「ごく一部」を発表しました:

  • キャンペーンに対する反応
  • 配送日および購入日
  • 販売および購買データ
  • アカウント情報
  • ウェブ登録情報
  • サービスおよびサポート記録
  • 人口統計学データ
  • ウェブ売上データ

CRM ソフトウェア

CRM は多くのビジネスにとって必要不可欠なものとなり、CRM自体が新たな産業になってます。いまでは、Pipedriveをはじめとする無数のテック会社が、企業が顧客関係を管理するためのプラットフォームを構築しています。

このため、「CRM」はテクノロジーと同じ意味の言葉となりました。CRMという言葉を使うとき、顧客との関係を管理するためにビジネスで使用するプラットフォームを指すことが多くなりました。

ビジネスで効果があるようにするには、CRM ツールはリーダーが必要とするすべての情報を提供し、営業担当者個人には仕事を追跡するスムーズなシステムを提供していかなければなりません。さらに、このすべての情報は常に、ビジネスで正しい決断をするために必要なすべての情報を供給しつつ、求心力のある統一体に統合されるようにします。

「CRM は、企業が組織だった方法で顧客関係するために使用する様々なツール(データベース、ソフトウェア、インターネット機能)を網羅しています」

- アメリカ国立衛生研究所。

適切な CRM システムの選択方法は?

優れた CRM システムは、営業担当者が直面する最も大きな問題に対応していなければなりません。Pipedrive - クラウドベースの CRM - を設立したベテランセールスマネージャーは第一日目から、対応できるツールを設計しました。当社、そして Pipedrive を使う95,000 チームが CRM ソフトウェアに必須と認めた機能は次の通りです。

アクティビティのトラッキング

ミーティング、訪問、電子メールといったアクティビティをスケジュールして、リードとの関係を育み、取引を進行させ、リマインダーを受け取る。これで取りこぼしがありません。

使いやすさ

スプレッドシートや他の CRM ツールからデータをインポートして、リードの管理を迅速に開始。長い研修は不要です。

自由にカスタマイズ可能

アカウントにセールス プロセスを合わせるのではなく、セールス プロセスに合わせてアカウントを調整。よく使う機能はすぐに使えるにして、時間を節約。

迅速なアクセス

必要な時にいつでも CRM をアップデート。どのコンピューターからも Pipedrive に安全にログイン、または高い評価をいただいている当社のモバイルアプリをダウンロード。Pipedrive CRM アプリなら、CRM のアップデートがさらに簡単になり、必要なあらゆる機能に即時アクセスできるようになります。

チームに最適

チームが本当に楽しく使える、優れた CRM システムを使うと最も新しいパフォーマンス情報が得られます。営業担当者の皆さんが、実証されたセールス プロセスをフォローしているようにしましょう。

システムの連携

CRM アカウントをお気に入りのツールに接続しましょう。Pipedrive は、275 以上ものアプリとAsana、Slack、Mailchimp などのサービスとの連携を提供しています。

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パイプラインでセールスを視覚化

簡単にお使いいただける Pipedrive のレイアウトのカギは、セールスへのパイプラインアプローチです。セールス ステージにラベル付けし、取引を追加し、一つのセールス ステージから次のステージにドラッグするだけです。この直感的なインターフェースは、高い評価が付いている各種 CRM ソリューションと比べ、Pipedrive が No. 1 の CRM である理由の一つです。

「数万のレンタルホームオーナーとの連絡を管理するため、CRM を複数使いましたが、Pipedrive のファネルでの取引パイプラインやコンバージョンレートのビジュアルはやはり、当社が一番好ましいと思っているものです。簡単で直感的な CRM をお探しでしたら、Pipedriveを試してみましょう」

- Rented.com COO、Mickey Kropf

進化し続ける CRM

皆様のビジネスと同様に、顧客関係管理は進化し続けています。ビジネスを成長させるために使える顧客関係管理と CRM テクノロジーについての詳細を確認するには、当社のセールス ブログ「セールスと規模拡大」をご購読ください。CRM についての詳細、またはよくある質問への答えについては、当社チームまでお問い合わせください。

Pipedrive は、お客様と強く、長く続く関係を築くよう努めております。そうです。当社は優秀な CRM を提供する企業ですから。 ;)

95,000社を超える企業にぜひご参加ください