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Implantação de CRM: faça do jeito certo e otimize os resultados

Implantação de CRM
Tópicos
O que é uma implantação de CRM (e por que ela é tão importante)?
Como fazer uma implantação de CRM bem-sucedida em 8 etapas
1Avalie as necessidades e estabeleça metas
2Escolha a plataforma de CRM perfeita
3Monte sua equipe de implantação
4Preveja o custo e o retorno
5Prepare seus dados para migração
6Integre seus primeiros usuários (e corrija problemas iniciais)
7Convide o resto da equipe para ingressar no sistema
8Colete feedback e refine sua estratégia de CRM
Perguntas frequentes sobre implantação de CRM
Considerações finais

Você decidiu utilizar um CRM em seu negócio? Parabéns: essa é uma decisão importante para organizar a rotina de trabalho do seu time e otimizar o tempo de todos, colaborando para aumentar as vendas e gerar melhores resultados para a empresa.

Mas, como você já deve ter notado, um bom software de CRM (Customer Relationship Management) envolve um investimento significativo.

Por isso, para obter o retorno esperado e atender às necessidades do seu negócio, você deve escolher a plataforma de CRM certa, e implementar o sistema com o devido cuidado. Caso contrário, você pode acabar complicando – ao invés de simplificar – os processos existentes, aumentando os riscos e desperdiçando recursos.

Para evitar que isso aconteça, você precisa de um plano de implantação de CRM. E, embora cada processo de adaptação seja único, a maioria dos projetos bem-sucedidos segue um mesmo padrão, que já foi testado e comprovado.

Neste artigo, você vai conhecer a melhor maneira de encontrar, integrar e começar a usar um novo sistema de CRM. Também entenderá como, seguindo essas etapas corretamente, você está preparando seu negócio para o sucesso de vendas e marketing a longo prazo.

Parece complicado? Você verá que não é. Vamos começar?


O que é uma implantação de CRM (e por que ela é tão importante)?

A implantação de CRM é, basicamente, o processo de integrar o software aos fluxos de trabalho da sua organização para aprimorar os processos de gerenciamento de clientes, vendas e marketing.

Isso envolve muitas etapas, desde definir seus objetivos (ou seja, os motivos que fizeram você buscar um CRM) e escolher a ferramenta certa até migrar dados, treinar funcionários e refinar sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente.

Não menospreze a importância desses primeiros passos: é o processo de implementação que determina como suas equipes irão aproveitar todos os recursos e a tecnologia embarcada no software para atingir os objetivos de desempenho do CRM para sua empresa.

Se você fizer tudo certo, aumentará a produtividade e capacitará a equipe a tomar decisões sólidas, baseadas em dados, que criam valor para os clientes. Em uma pesquisa da Columbus, 81% dos executivos afirmaram que o seu sistema de CRM foi fundamental para que conseguissem proporcionar experiências perfeitas aos clientes.

Muitas vezes, as empresas queimam etapas e partem para a implantação de CRM sem uma estratégia, gerando problemas como tecnologia desalinhada, equipes de vendas descontentes e, em última análise, um sistema que não consegue entregar os melhores resultados.

Como evitar esses riscos? Simples: use o roteiro a seguir, que foi testado e comprovado, para orientar você durante o processo de implementação. Essa é a melhor maneira de evitar custos e estresse desnecessários.


Como fazer uma implantação de CRM bem-sucedida em 8 etapas

Não importa se é a primeira vez que está implementando um sistema de CRM ou se já fez isso antes, mas está se adaptando a uma nova plataforma. Com o guia passo a passo que preparamos, você poderá implementar o software da forma adequada e desfrutar dos benefícios dessa ferramenta em todo seu potencial. Confira!


1. Avalie as necessidades e estabeleça metas

Uma implantação de CRM bem-sucedida precisa partir de uma clara compreensão de quais são as necessidades da sua organização e os objetivos que você pretende alcançar com o uso da ferramenta.

Identifique pontos problemáticos ou ações ineficientes em seus processos atuais de vendas e marketing. Sua visão pessoal e experiência de mercado tem muito valor, claro, mas não deixe de coletar também as opiniões da sua equipe de vendas: isso lhe dará uma compreensão mais profunda do que precisa ser corrigido. Como fazer isso? Que tal investir em pesquisas internas e grupos focais?

Você provavelmente tem vários objetivos que deseja alcançar ao usar o CRM, mas tente transformar essas metas em números que podem ser mensurados de alguma forma. Assim, você pode avaliar o retorno do investimento (ROI) gerado pelo sistema.

Por exemplo, talvez você queira encurtar seu ciclo de vendas, aumentar a colaboração entre as equipes ou integrar a plataforma a outras soluções de software que você já usa. Listar essas necessidades irá ajudar em sua estratégia de implantação de CRM.

É aqui que entram os principais indicadores de desempenho (KPIs) do mercado: métricas de vendas que você usará para medir a eficácia da implantação do seu CRM. Definir seus KPIs significa traduzir seus objetivos em resultados tangíveis para que você e sua equipe de vendas saibam onde querem chegar.

Voltando ao exemplo anterior, se sua meta é tornar o processo de vendas mais eficiente, você pode usar a duração média do ciclo de vendas como um KPI. Se, por outro lado, quiser melhorar a experiência ou o atendimento ao cliente, você pode se basear em pontuações de lealdade dos consumidores, como o famoso índice NPS (Net Promoter Score).

Recapitulando: suas necessidades inspiram suas metas, que definem seus KPIs. Veja algumas ideias para você considerar:

Necessidade/ProblemaMeta e KPI
As negociações demoram muito para serem fechadas

Objetivo: encurtar o ciclo de vendas

Reduzir a
duração média do ciclo de vendas em duas semanas

Os clientes estão migrando para nossos concorrentes

Objetivo: aumentar a fidelidade do cliente

Aumentar a taxa de retenção de clientes em 25%

Os leads estão esfriando

Objetivo: Fechar mais negócios

Aumentar a taxa de fechamento em 20%

Depois de atribuir KPIs a cada meta, pense onde você consegue coletar os dados necessários.

Se você ainda usava planilhas de Excel, ou mesmo se já tinha outro CRM, busque esses dados. Seu novo CRM começará a fornecer métricas de vendas atuais, como duração média do ciclo de vendas, CAC, taxa de retenção de clientes (CRR) e número de negócios no funil de vendas. Aí, é só comparar os números recentes com os valores anteriores.

Para outras métricas de crescimento, talvez você precise usar diferentes fontes de informações, como software de e-mail marketing, pesquisas com funcionários, sistemas de análise de tráfego de sites e ferramentas de gestão de projetos.


2. Escolha a plataforma de CRM perfeita

Escolher a plataforma de CRM certa é como escolher o veículo adequado para uma longa jornada: essa decisão é crucial para uma viagem tranquila.

Embora suas necessidades sejam únicas, como já vimos, alguns critérios como facilidade de uso, escalabilidade, integração e recursos de automação são úteis na grande maioria dos cenários. Veja a razão disso:

  • Facilidade de uso. Quanto mais fácil para os usuários utilizarem um novo software, mais rápida será sua adoção e mais eficiente será sua implementação. Procure uma interface simples, suporte multicanal e uma boa biblioteca de cursos e opções de treinamento.

  • Escalabilidade. Seu negócio provavelmente crescerá depois que você implementar seu CRM, e o software escolhido precisa acompanhar essa evolução. Plataformas de CRM baseadas na nuvem, com bastante armazenamento e várias opções de preços, são geralmente as mais escaláveis.

  • Integrações. A conectividade com outros softwares de trabalho permite que você personalize seu CRM para atender às suas necessidades. Os principais CRMs oferecem diversas integrações com outros aplicativos, para que você possa combinar suas ferramentas em um painel simplificado.

  • Automação. Os recursos de automação do fluxo de trabalho reduzem o tempo gasto com processos administrativos para ajudar os membros da equipe a realizar mais tarefas e minimizar erros humanos.

Além desses itens essenciais, considere quaisquer necessidades comerciais mais específicas que você tenha. Por exemplo, se você precisar da propriedade total dos dados, por motivos regulatórios, talvez prefira instalar um CRM localmente. Se sua empresa utiliza processos de vendas complexos, a opção de criar campos de dados e relatórios personalizados pode ser relevante para sua rotina.

Encontrar o CRM perfeito pode levar tempo, mas o cuidado e o esforço valem a pena. Após escolher o Pipedrive, o Mercado Livre otimizou em 50% o tempo gasto com processos e teve ganhos de 40% em produtividade da equipe.

Octavio Hozawa, executivo de vendas da unidade Mercado Shops, disse:

O Pipedrive é uma ferramenta de CRM simples em comparação com outras. Ela tem um formato muito intuitivo, então, para quem não conhece a ferramenta, está começando, ser simples assim é um grande estímulo.

3. Monte sua equipe de implantação

Por mais simples e intuitivo que um software de CRM seja, ele não irá se integrar sozinho à realidade de trabalho da sua empresa. Ou seja: você precisa de uma equipe de implantação de CRM bem estruturada, pois ela será a espinha dorsal do processo. Estas pessoas ajudarão a garantir que a implementação permaneça alinhada com os objetivos do negócio, e a sua participação será fundamental para a eficiência do projeto.

Alguns CRMs podem cuidar disso para você, seja como parte do seu pacote ou cobrando uma taxa extra. Caso contrário, você precisará construir sua equipe do zero.

Lembrete: assinando os planos Power ou Corporativo do Pipedrive, sua empresa recebe um serviço de implantação de CRM exclusivo, feito por nossos especialistas, para que você comece a trabalhar rapidamente.


Dependendo do tamanho da sua organização, as funções e responsabilidades da equipe interna de implementação podem variar. Mas, geralmente, ela inclui:

  • Um gerente de projeto. É o maestro da equipe, a quem todos se reportam, ajudando a manter os outros membros no caminho certo e tomando decisões de alto impacto em relação a desafios inesperados.

  • Um analista de dados. Sua função é organizar os dados da empresa antes, durante e depois da implementação do CRM, com o objetivo de manter a qualidade e a relevância de todas as informações ao longo do processo.

  • Um desenvolvedor de aplicativos. Cuida da parte técnica da implementação, resolvendo problemas e customizando o software para atender às necessidades específicas ou mais complexas da empresa.

  • Um engenheiro de teste. Essa função, basicamente, procura por falhas ou problemas potenciais que possam vir a ocorrer, garantindo que sejam corrigidos a tempo durante a implementação para que não atrapalhem o uso mais tarde, quando os riscos para o negócio forem maiores.

  • Um embaixador do projeto. Essa figura usa seu tempo e entusiasmo para explorar o software de CRM detalhadamente, buscando compreender totalmente os desafios e benefícios para atuar como um elo de comunicação entre os usuários comuns e outros membros da equipe de implementação.

  • Representantes dos grupos de usuários. Futuros usuários do setor de vendas, de marketing e de outros departamentos, com experiências práticas a respeito dos pontos problemáticos que precisam ser resolvidos. Eles podem levantar preocupações e fornecer sugestões para facilitar a adoção do CRM de forma mais ampla.

Sua empresa é pequena? Sem problemas: você pode montar uma equipe mais enxuta, tentando cobrir, pelo menos, as funções principais. Procure incluir, no mínimo, um gerente de projeto (por exemplo, o gerente de vendas) e representantes dos usuários. O primeiro pode assumir a responsabilidade pelo gerenciamento e personalização dos dados, enquanto os futuros usuários ajudam a testar o software.

Se achar que não tem tempo ou experiência para gerenciar esse processo, outra possibilidade é contratar uma consultoria de implantação de CRM para ajudar você com essa missão. Esses especialistas sabem por que algumas implementações falham, e podem impedir que o mesmo aconteça com você.


4. Preveja o custo e o retorno

Planejar o orçamento para sua implantação de CRM é crucial, pois os custos envolvidos podem variar muito dependendo do tamanho e das necessidades da sua equipe de vendas.

Nessa hora, considere despesas como licenças de software, treinamento de usuários, migração de dados e quaisquer personalizações necessárias, entre outros.

Os custos de licenciamento são os mais fáceis de avaliar, claro: basta checar os preços no site da plataforma, por exemplo. Se houver planos diferentes, com vários níveis de preços, compare os recursos incluídos para encontrar o que melhor se adapta à sua empresa.

O tipo de software escolhido pode impactar diretamente os custos de migração de dados, treinamento e personalização. Por exemplo, você provavelmente precisará de suporte especializado – e caro – para implantar um CRM de forma local na estrutura de TI da sua empresa. Já no caso de um CRM na nuvem, o software costuma incluir esses recursos.

Pense também em como o crescimento da sua organização poderá impactar suas necessidades quanto ao CRM. A escolha de um software escalável, que permite a instalação de complementos e integrações, pode ser vantajosa a longo prazo, mesmo que o custo inicial seja mais alto. Caso contrário, você arrisca gastar mais tendo que contratar outro sistema posteriormente, e refazendo todo o processo de implementação.

Agora, depois de pensar nos custos, tente prever o potencial de retorno. Uma forma de fazer isso é buscando exemplos reais em termos de economia de custos, economia de tempo e crescimento de receitas. Estudos de caso envolvendo empresas comparáveis podem ajudar.

Por exemplo, se você dirige uma pequena agência de web design e marketing, e está em busca de mais clientes, este estudo de caso pode ser útil. Ele explica como a implantação do CRM do Pipedrive ajudou a Accentuate a expandir sua equipe de dois funcionários para 10 pessoas, e a aumentar sua receita em 10 vezes após apenas quatro anos usando a plataforma.

O caso da Accentuate não é um ponto fora da curva. De acordo com nosso relatório Mercado de Vendas e Marketing 2021/22, as empresas que adotam um CRM aumentam consideravelmente sua probabilidade de crescer, em comparação com aquelas que não fazem isso.

Comparado com o ano pasado, minha empresa

Empresas que usam um CRM para acompanhar ventas

Empresas que não usam um CRM para acompanhar as vendas


5. Prepare seus dados para migração

O processo de implementação é a oportunidade perfeita para limpar, organizar e consolidar todos os dados de clientes que estão em suas planilhas e outras ferramentas. Fazendo isso, você pode recomeçar do jeito certo, e aproveitar para adotar melhores hábitos de gerenciamento de dados com o uso do seu novo sistema.

Essa organização de informações deve envolver ações como:

  • Remover contatos duplicados

  • Excluir dados obsoletos (por exemplo, leads muito antigos, que não avançaram)

  • Corrigir erros gerais (por exemplo, erros ortográficos)

Existem integrações de CRM que podem agilizar esse processo para você, sabia? O Dedupely, por exemplo, é um dos melhores para mesclar contatos duplicados: use essa ferramenta para limpar os dados do seu CRM antigo ou da sua planilha de Excel antes de importá-los para o novo sistema, e também para manter a higiene desses dados posteriormente.

Nesta etapa do processo de implementação do CRM, vale lembrar que a qualidade dos dados é muito mais importante para a lucratividade do seu negócio do que o volume de dados. Em um estudo da Validity (link em inglês), 44% dos usuários de CRM afirmaram que suas empresas perdem mais de 10% da receita anual devido ao registro de dados de má qualidade. Ou seja: seus dados valem muito, e devem ser tratados com o devido cuidado.

Algumas soluções de CRM oferecem funcionalidades úteis de exportação e importação de dados, permitindo extrair informações de arquivos de planilhas XLS, XLSX e CSV, bem como de outros CRMs. Antes de transferir esse conteúdo, pode ser preciso reformatar suas planilhas para que correspondam ao sistema de leitura de dados usado pelo novo software.

6. Integre seus primeiros usuários (e corrija problemas iniciais)

Antes de implementar seu CRM para toda a organização, é aconselhável integrar primeiramente um grupo de amostra de usuários – de preferência, incluindo aquelas pessoas que fazem parte da sua equipe de implantação de CRM.

Esta fase inicial de testes permite identificar – e resolver – quaisquer problemas iniciais antes que eles afetem o negócio.

Por exemplo, se sua equipe de vendas descobrir que o padrão visual do funil do sistema não reflete o processo comercial da sua empresa, você poderá trabalhar com eles para personalizar as etapas e ajustá-las à sua realidade. Assim, quando o restante da equipe for incorporada à plataforma, já encontrarão um funil customizado para atender às suas necessidades.

Envolver a equipe nesta fase também ajuda você a obter a adesão das pessoas. Fazer isso mostra que você confia em suas experiências e valoriza suas opiniões.

Lembrete: se você estiver decidindo entre dois ou mais CRMs, considere usar o período de avaliação gratuita (que alguns sistemas oferecem) para testar e coletar as opiniões do seu grupo de amostra. Isso pode ajudar você a tomar uma decisão mais confiante.


7. Convide o resto da equipe para ingressar no sistema

Finalmente, chegou o momento tão esperado: quando você estiver satisfeito com os ajustes propostos pelo seu grupo de teste e configurado o sistema conforme as necessidades do seu negócio, é hora de envolver toda a equipe.

Mas não basta simplesmente convidar as pessoas a acessarem o sistema. Na verdade, a maneira como você conduz essa etapa afetará diretamente o grau de adoção do usuário à plataforma, e também a eficácia do seu CRM a longo prazo. Quando questionados sobre o que tornaria seu sistema de CRM mais eficaz, 53% dos entrevistados pela pesquisa da Columbus responderam “"melhor integração e mais treinamento.”".

Ou seja: você deve ser estratégico neste momento, e garantir que todos se sintam atraídos a conhecer o novo software e utilizá-lo.

Para fazer isso, compartilhe com seus usuários finais os motivos de você estar implementando um novo CRM. Seja claro sobre os desafios de gestão existentes, e mostre como o software pode ajudar, destacando os benefícios durante todo o processo de integração. Quanto mais entusiasmadas as pessoas estiverem com o novo sistema, maior será a probabilidade de utilizá-lo de maneira adequada.

Explique como o seu CRM irá agilizar processos específicos e tornar o trabalho de todos mais fácil e agradável.

Se possível, forneça aos usuários acesso imediato aos dados de que mais precisam, ajudando-os a configurar painéis personalizáveis. É uma ótima maneira de mostrar como a tecnologia pode se adaptar às suas necessidades específicas, tornando o processo de implantação de CRM mais empolgante para os integrantes da equipe.


8. Colete feedback e refine sua estratégia de CRM

Não pense que você chegou ao final da implementação de seu novo CRM. Ainda existe uma última etapa, e ela é muito importante: monitorar como as coisas estão se saindo.

Durante os primeiros momentos de uso do CRM, procure criar canais de diálogo contínuo dentro da sua organização para coletar feedback sobre o desempenho do sistema. Os comentários positivos e negativos dos usuários ajudarão você a fazer ajustes finos, corrigindo ineficiências, encontrando oportunidades para aprimorar o retorno obtido e adaptando sua estratégia de CRM à medida que o negócio evolui.

Digamos que você implemente seu CRM apenas para as equipes de vendas e marketing, e que esses usuários relatem uma economia média de três horas semanais em suas agendas graças aos recursos de automação da plataforma. Você pode ampliar o acesso ao time de suporte e atendimento ao cliente também, para que se beneficiem da mesma forma.

Outras formas interessante de coletar feedback são:

  • Rodas de conversa: reúna um grupo de amostra de usuários para conversarem e revisarem informalmente suas experiências com o sistema até o momento

  • Questionários e pesquisas internas: envie formulários de pesquisa a vários usuários, com as mesmas perguntas sobre o uso do CRM, e procure padrões em suas respostas.

  • Sessões individuais: se sua empresa tem a cultura de fazer encontros individuais para aconselhamento e feedback, introduza o assunto “CRM”" na pauta da sessão e peça que as pessoas ofereçam sugestões

Mesmo depois das semanas iniciais de uso do CRM, não deixe de aplicar essas iniciativas de tempos em tempos. Assim, você garante que o software CRM escolhido continua a atender às necessidades do seu negócio.

Até mesmo as implementações mais bem-sucedidas podem apresentar alguns desafios inesperados. Se algo não funcionar como esperado, não entre em pânico: trabalhe junto com sua equipe interna e com seu fornecedor para encontrar as melhores soluções. Resolver seu problema pode exigir apenas uma nova integração, um complemento ou um recurso de automação.


Perguntas frequentes sobre implantação de CRM


Considerações finais

Este guia serve como um roteiro, que você deve seguir conforme embarca em sua jornada de implantação de CRM. Esse passo a passo ajudará você a aproveitar todo o potencial dessa tecnologia que torna muitas empresas mais produtivas e lucrativas.

Impulsionando o crescimento dos negócios