Что такое CRM?
Как выбрать подходящую программу для управления взаимоотношениями с клиентами, которая будет приносить пользу вашей компании
Полный доступ. Кредитная карта не требуется.
Основы CRM: что такое CRM?
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами и как выбрать подходящее CRM-решение для вашего предприятия?
Тема CRM и проблемы выбора подходящей CRM-системы для вашей компании могут казаться пугающими.
Мы хотим объяснить, что такое управление взаимоотношениями с клиентами и как CRM-программа может помочь создать основу для устойчивого развития вашей компании.
Что такое CRM: определение
Итак, каково определение CRM? Это общий термин для всех структур, которые ваша компания использует для управления коммуникацией и отношениями с вашими потенциальными заказчиками и существующими клиентами.
Практика управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя не только рекомендации о том, как происходит прямое взаимодействие, но и CRM-инструменты для организации и отслеживания всей необходимой информации, необходимой вам для поиска потенциальных заказчиков, поддержания интереса потенциальных клиентов, закрытия сделок и удержания клиентов.
Совещания, электронные письма, предложения, переписки на тему продаж и многое другое.
CRM-системы собирают воедино множество данных, которые отражают, насколько хорошо (или плохо) организованы взаимоотношения с вашими клиентами. Это поможет вам проанализировать свою эффективность и определить, что это означает для бизнеса.
Говоря простыми словами, современная CRM-программа – это уникальная система для управления взаимоотношениями с клиентами.
Каковы преимущества использования CRM-программы?
Многие компании не имеют организованной системы управления взаимоотношениями со своими клиентами, и это может вызвать значительные трудности.
Руководители привыкли управлять своими сотрудниками, и часто управление взаимоотношениями с клиентами и контактами они оставляют на усмотрение отдела по продажам – независимо от того, являются ли эти потенциальные клиенты частными лицами (B2C) или другими предприятиями (B2B). Это означает, что в одной компании могут применяться различные практики работы.
Непоследовательный процесс продаж и отсутствие сплоченности и четкого направления зачастую приводят к провалу. Это серьезная причина, по которой почти половина продавцов не выполняет свой годовой норматив.
CRM-решение изменит это.
Полный доступ. Кредитная карта не требуется.
45% специалистов по продажам без четкого процесса не выполняют норматив
Эксперты в области исследования продаж CSO Insights обнаружили этот поразительный факт во время недавнего анализа показателей и стратегий продаж, и это должно насторожить всех менеджеров по продажам.
При этом, когда компании внедряют формальную структуру, чтобы помочь своим сотрудникам эффективно управлять процессом продаж, успех возрастает почти до 60%.
Когда они переходят на «динамичный» процесс, то уже 72,2% работников выполняют свой норматив. Последовательное обслуживание клиентов приводит к финансовому успеху, и CRM-система поможет вашей группе продаж подстроиться под единый подход к продажам.
Динамичный процесс продаж начинается с формальной структуры, но еще он позволяет компаниям и частным лицам вносить необходимые изменения и поправки на пути к улучшению.
Как CRM-программа может помочь вашему предприятию?
Компании, которые на постоянной основе используют CRM-программу, имеют на 18% больше шансов на выполнение – или даже превышение – своих нормативов.
Программа для управления взаимоотношениями с клиентами дает вам значительное преимущество перед конкурентами, не использующими CRM.
Успешные пользователи CRM
- В лучших школах бизнеса, таких как Уортон, преподают целые курсы по CRM-системам
- Веб-сайты по вопросам бизнеса, такие как Harvard Business Review, освещают CRM-системы со всех возможных ракурсов
- Управление по делам Малого бизнеса при правительстве США финансирует мероприятия, связанные с CRM-системами
- Даже Международная организация труда изучает и рекомендует CRM-системы
CRM = клиенты прежде всего
Вместе с внедрением CRM-системы приходит и определенное мышление. Утверждение, что «клиенты всегда на первом месте», стало клише в сфере продаж, но выполняется не всегда. В этом-то и помогает CRM.
Компании, внедряющие CRM-решения, выстраивают и укрепляют взаимоотношения со своими клиентами, что приводит к «удовлетворенности и лояльности клиентов, повышает конкурентоспособность организации и ее прибыльность», — считают в университете.
«CRM — это стратегическая методика, в которой клиенты являются основой бизнеса»,
— говорится в описании программы сертификации CRM-систем Университета Де Поля.
Необходимые данные CRM-системы
Данные — это главное достоинство современных CRM-систем. Большинство специалистов по продажам использует CRM не только для того, чтобы организовать свой рабочий процесс. CRM предоставляет массу возможностей, и лучшие менеджеры по продажам используют их, чтобы анализировать CRM-данные и выявлять свои успехи и неудачи, а также отслеживать, прогнозировать свои показатели продаж и составлять по ним отчеты.
Точные данные позволяют руководителям выявлять проблемы и возможности. В Бостонском колледже считают, что благодаря качественной CRM-системе компания получает множество преимуществ, включая улучшенную службу поддержки клиентов, более оперативные центры телефонного обслуживания, более эффективные перекрестные продажи, более быстрое развитие сделок и улучшенный поиск новых клиентов.
Чтобы воспользоваться всеми этими преимуществами, необходимы соответствующие инструменты. Отсюда вытекает необходимость обратиться к технологиям.
Бостонский колледж предлагает список «лишь некоторых» показателей, которые необходимо собрать для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами:
- Реакции на кампании
- Сроки отгрузки и исполнения
- Данные о продажах и покупках
- Информация о клиентах
- Данные веб-регистрации
- Записи об обслуживании и поддержке
- Демографические данные
- Данные об интернет-продажах
CRM-программа
В силу своего огромного значения для бизнеса, создание CRM-систем превратилось в самостоятельно развивающуюся отрасль. Многочисленные технологические предприятия (включая Pipedrive) заняты разработкой платформ, призванных помочь компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами.
Вот почему термин «CRM-система» стал синонимом слова «технология». При употреблении этого термина люди зачастую имеют в виду платформы, используемые компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
Чтобы приносить пользу бизнесу, CRM-инструмент должен обеспечивать руководителей всей необходимой информацией и предоставлять отдельным специалистам по продажам удобную систему отслеживания их работы. Вся эта информация должна объединяться в единое целое, в любой момент предоставляя компании нужные сведения для принятия правильного решения.
«В CRM-системе имеется множество инструментов (базы данных, программное обеспечение и интернет-возможности), помогающих компании организованно управлять взаимоотношениями с клиентами»,
– считают в научно-исследовательском центре национальных институтов здравоохранения США.
Как выбрать правильную CRM-систему?
Хорошая CRM-система должна помогать в решении самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются специалисты по продажам. С самого начала опытные менеджеры по продажам, основавшие Pipedrive — облачную CRM-систему, — разрабатывали инструмент именно для этой цели. Следующие функции — это то, что для нас и еще 100 000 команд, использующих Pipedrive, имеет решающее значение в CRM-программе.
Отслеживание задач
Планируйте задачи (встречи, звонки и электронные письма), чтобы поддерживать интерес потенциальных клиентов и продвижение сделок, и получайте напоминания, чтобы не допускать досадных промахов.
Простота использования
Импортируйте данные из электронных таблиц или других CRM-инструментов, и добавление потенциальных клиентов займет у вас считанные минуты. Не потребуется тратить целый день на обучение.
Индивидуальная настройка
Адаптируйте свою учетную запись к вашему процессу продаж, а не наоборот. Разместите самые необходимые вам функции в быстрой доступности, чтобы экономить время.
Быстрый доступ
Обновляйте свои CRM-данные в любой момент. Пользуйтесь безопасным входом в Pipedrive с любого компьютера или загрузите наше мобильное приложение. CRM-приложение Pipedrive делает обновление данных CRM еще более простым, предоставляя немедленный доступ ко всему, что вам нужно.
Идеально для команд
Если члены вашей команды используют хорошую CRM-систему, которая им действительно нравится, вы будете получать самую актуальную информацию об эффективности их работы. Убедите своих специалистов следовать проверенному процессу продаж.
Интеграции
Свяжите свою учетную запись CRM с выбранными вами инструментами. Pipedrive предлагает более 400 приложений и интеграций с такими услугами, как Asana, Slack и Mailchimp.
Полный доступ. Кредитная карта не требуется.
Визуализируйте свои продажи с помощью воронки продаж
Ключом к простоте использования Pipedrive является подход, основанный на воронке продаж. Просто проименуйте свои этапы продаж, добавьте сделки и перетаскивайте их с одного этапа продаж на другой. Этот интуитивно понятный интерфейс является одной из многих причин того, почему Pipedrive является лучшей CRM-системой среди самых высокорейтинговых CRM-решений.
«Мы использовали множество CRM-систем для управления десятками тысяч контактов квартиросъемщиков... но именно в Pipedrive нам больше всего нравятся визуализация воронки продаж и перенос сделки по этапам воронки. Если вы ищете простую, интуитивно понятную CRM-систему для своей компании, попробуйте Pipedrive»,
— говорит Микки Кропф (Mickey Kropf), главный операционный директор Rented.com
CRM-система постоянно развивается
Подобно вашему бизнесу, система управления взаимоотношениями с клиентами продолжает развиваться. Чтобы узнать больше об управлении взаимоотношениями с клиентами и CRM-технологиях, которые вы можете использовать для роста вашей компании, подпишитесь на наш блог «Продажи и рост». Чтобы узнать больше о CRM или получить ответы на часто задаваемые вопросы, свяжитесь с нашей командой.
Мы в Pipedrive стремимся построить крепкие и долгосрочные отношения с нашими клиентами. Ведь CRM — это наше всё ;)