ЧТО ТАКОЕ CRM?d
Что представляет собой система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система)? Как правильно выбрать для бизнеса CRM-программу? Каковы преимущества использования CRM-решения? Здесь мы ответим на эти и другие вопросы.
Попробуй бесплатно
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) — это общий термин для всех структурных элементов, которые ваша компания использует для управления взаимодействиями и взаимоотношениями с клиентами.
Она включает не только рекомендации по организации непосредственного взаимодействия, но также системы для структурирования и отслеживания всей соответствующей информации — встреч, предложений, конверсии продаж и т. д.
CRM-система объединяет множество сведений, что позволяет увидеть, насколько успешно (или неуспешно) осуществляется взаимодействие с клиентами и как это отражается на бизнесе.
Проще говоря, воспринимайте свою CRM-систему как уникальную систему для управления взаимоотношениями с клиентами.
ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМА CRM-СИСТЕМА
У многих компаний нет упорядоченной системы управления взаимоотношениями с клиентами. И это большая проблема. Для руководителей управление другими людьми — привычное дело. Но зачастую они отдают управление взаимоотношениями с клиентами на усмотрение специалистов по продажам, и не важно, являются ли клиенты физическими лицами (отношения «бизнес-потребитель») или другими компаниями (отношения «бизнес-бизнес»). Это означает, что у разных людей в одной и той же компании могут быть абсолютно разные методы работы. Подобное отсутствие общего направления в работе часто ведет к провалу. Именно поэтому почти половина специалистов по продажам не выполняют ежегодный план продаж.
Использование CRM-системы все меняет.
Мгновенный доступ. Банковская карта не требуется.
КОМПАНИЯ CSO Insights, ЗАНИМАЮЩАЯСЯ ГЛУБОКИМ АНАЛИЗОМ ПОКАЗАТЕЛЕЙ И СТРАТЕГИЙ ПРОДАЖ, ПОЛУЧИЛА ПОРАЗИТЕЛЬНЫЕ ЦИФРЫ.
Лишь 54,6 % торговых представителей выполняют свой план продаж.
Однако если в компании применяется формальный процесс управления продажами, успех достигает почти 60 %.
А когда они переходят на «динамичный» рабочий процесс, план выполняют 72,2 %. Динамичный процесс продаж начинается с установления формальной структуры, которая, однако, позволяет компаниям и людям вносить изменения и поправки в целях непрерывного улучшения.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ И ПРОЦЕНТНАЯ ДОЛЯ ВЫПОЛНЕННЫХ ПЛАНОВ ПРОДАЖ
Результат
У компаний, правильно использующих CRM-систему, на 18 % выше вероятность выполнить (и даже перевыполнить) план продаж. Другими словами, такие компании увеличивают вероятность выполнения плана на 33 %.
Это дает огромное преимущество в условиях конкуренции.
Знаете ли вы?
- Top business schools, such as Wharton, teach entire courses on CRM
- Business sites like Harvard Business Review cover CRM from every possible angle
- The U.S. government’s Small Business Administration sponsors events on CRM
- Even the International Labor Organization studies and recommends CRM
CRM-СИСТЕМА = ВАШИ КЛИЕНТЫ ПРЕВЫШЕ ВСЕГО
Внедрение CRM-системы в ваш бизнес предполагает также принятие особой философии. Идея о том, что «клиенты превыше всего» не нова, но на деле так бывает далеко не всегда. CRM-система позволит воплотить ее в жизнь.
Компании, использующие CRM-системы, выстраивают более крепкие взаимоотношения со своими клиентами, в результате чего «покупатель доволен и верен компании, что увеличивает конкурентоспособность компании и ее доходы», — считают в университете.
«CRM — это стратегически важная методология, признающая клиентов основой бизнеса»,
— говорится в описании программы сертификации по CRM-системам в университете Де Поля.
НЕОБХОДИМЫЕ ДАННЫЕ CRM-СИСТЕМЫ
Данные — это главное достоинство современных CRM-систем. Большинство специалистов по продажам используют CRM-системы не только для того, чтобы организовать свой рабочий процесс. Они используют ее для того, чтобы отслеживать свои успехи и неудачи, а также для показатели продаж.
Достоверные данные позволяют руководителям выявлять проблемы и возможности. В Бостонском колледже считают, что благодаря качественной CRM-системе компания получает длинный список преимуществ, таких как улучшенная служба поддержки клиентов, более квалифицированные телефонные справочные центры, более эффективные перекрестные продажи, ускоренные конверсии и усовершенствованная система поиска новых клиентов.
Чтобы воспользоваться всеми этими преимуществами, необходимы соответствующие инструменты. Отсюда необходимость обратиться к технологиям.
Бостонский колледж предлагает список «лишь некоторых» показателей, которые необходимо собрать для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.
- Реакции на кампании.
- Сроки отгрузки и исполнения.
- Сведения о продажах и покупках.
- Учетные данные.
- Регистрационные данные в Интернете.
- Послужные списки и вспомогательные ведомости.
- Демографические данные.
- Данные по продажам в Интернете.
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ
В силу своего огромного значения для бизнеса создание CRM-систем превратилось в самостоятельно развивающуюся отрасль. Многочисленные технологические предприятия (включая Pipedrive) заняты разработкой платформ, призванных помочь компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами.
Вот почему термин «CRM-система» стал синонимичным слову «технологии». Сегодня при употреблении этого термина люди часто имеют в виду платформы, используемые компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
Чтобы приносить пользу бизнесу, CRM-инструмент должен обеспечивать руководителей всей необходимой информацией и предоставлять отдельным специалистам по продажам удобную систему отслеживания их работы. Вся эта информация должна объединяться в единое целое, каждый раз предоставляя компании нужные сведения для принятия правильного решения.
«В CRM-системе имеется множество инструментов (базы данных, программное обеспечение и функции работы в Интернете), помогающих компании организованно управлять взаимоотношениями с клиентами»,
— считают в научно-исследовательской службе национальных институтов здравоохранения США.
ВЫБОР CRM-СИСТЕМЫ
Мы в Pipedrive гордимся своим продуктом, и нам бы очень хотелось, чтобы вы его попробовали. Цель данного руководства — помочь вам разобраться в сложностях и реалиях CRM-системы. Оно также поможет вам понять, почему мы разработали Pipedrive именно так, — чтобы заполнить пробел. И мы с радостью сообщаем, что решение Pipedrive предназначено не для всех. Наша система разработана для малого и среднего бизнеса — не для компаний-гигантов.
Вне зависимости от вашего решения при выборе программного обеспечения CRM-системы необходимо обратить внимание на следующие ключевые аспекты.
Отслеживание ежедневных задач.
В пятницу днем сможете ли вы вспомнить все действия за неделю? А что если вы заняты в пятницу и ввод всех данных вынуждены отложить до понедельника? Удачи вам в этом начинании. Это не только помешает вам и вашему бизнесу собирать все основные сведения для работы CRM-системы. Вам также будет тяжелее вспомнить, что нужно предпринять дальше — последующий звонок или письмо электронной почты, крайний срок для предложения и т. д. Так сделки терпят крах. Любое правильно разработанное программное обеспечение CRM-системы плавно войдет в вашу повседневную жизнь. Оно должно превратиться в привычку, которую вы едва замечаете.
Простота использования
Если у вас слишком сложный CRM-инструмент, использовать его бессмысленно. Вам и другим сотрудникам отдела нужно тратить драгоценное время непосредственно на торговую деятельность, а не на введение данных в неудобную программу. Поэтому у инструмента должен быть понятный интерфейс, который удобен как для использования, так и для обновления.
Правило номер один: Если только на освоение CRM-системы уходит очень много времени, это не для вас. Она должна быть интуитивно понятной и простой с самого начала.
Доступность
Ваша CRM-система должна быть доступна для использования где угодно. Закончилась встреча за обедом? Просто возьмите телефон, нажмите несколько кнопок — и обновление выполнено.
Однажды утром решили поработать дома? Прекрасно — просто зайдите в свою CRM-систему. Летите на торговое совещание? Просто подключитесь к Интернету, закончите свою работу и наслаждайтесь фильмом.
Настройка
У вас свой собственный стиль работы. В продуманной CRM-системе у вас и других сотрудников есть возможность перемещать некоторые элементы. Все сведения останутся на месте, а интерфейс будет оптимально настроен для вас.
Совместная работа
Вся команда должна быть постоянно в курсе всех дел. В грамотно разработанной CRM-системе собрана вся информация и имеется доступ ко всем сведениям, которые необходимы вашей команде для совместной работы.
Интеграция
Каждая компания использует множество прикладных программ для выполнения различных задач. Ваша CRM-система должна поддерживать удобную интеграцию с такими приложениями для электронной почты, бухгалтерии, отдела кадров и т. д.
Мгновенный доступ. Банковская карта не требуется.
УПРАВЛЕНИЕ ВОРОНКОЙ ПРОДАЖ
Это то, что мы любим больше всего и во что мы в Pipedrive свято верим. CRM-система оказывается наиболее эффективна, когда она является неотъемлемой частью процесса продаж на каждом этапе — от первого звонка и первой встречи до демонстраций и последующих мероприятий вплоть до конверсий продаж. Мы в Pipedrive создали свою CRM-систему для максимального улучшения этой деятельности. И мы убедились в ее успехе у очень многих клиентов.
Мы продолжаем совершенствовать свою CRM-систему и добавляем в нее функции, основываясь на отзывах наших клиентов. И это подводит нас к еще одной важной характеристике любой CRM-системы — она должна расширяться вместе с вашим бизнесом.
«Мы использовали множество CRM-систем для работы с десятками тысяч контактов квартиросъемщиков... но именно в Pipedrive нам больше всего нравятся визуальные инструменты для воронки продаж и коэффициентов преобразования. Если вы ищете простую, интуитивно понятную CRM-систему для своей компании, попробуйте Pipedrive»,
— говорит Микки Кропф (Mickey Kropf), главный операционный директор Rented.com
CRM-СИСТЕМА ПРОДОЛЖАЕТ РАЗВИВАТЬСЯ
Подобно вашему бизнесу, система управления взаимоотношениями с клиентами продолжает развиваться. Новые возможности, трудности и идеи еще больше расширяют это понятие. Чтобы быть в курсе последних новостей о CRM-системах, читайте наш блог о продажах. Чтобы узнать больше или получить ответы на часто задаваемые вопросы, без колебаний свяжитесь с нами.
И если вы решили дать нам шанс, помните: вы всегда можете рассчитывать на то, что вы, клиент, — приоритет для Pipedrive. Мы делаем все возможное для создания крепких и длительных взаимоотношений с нашими клиентами. В конце концов, мы сами бесконечно преданы отличной CRM-системе.
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ БОЛЕЕ ЧЕМ К 80,000 КОМПАНИЙ
Well done! Check your inbox
Confirm your email address to receive your first lesson.
While you're here...
Put your knowledge into practice with a free Pipedrive trial.
Попробуйте Pipedrive бесплатно
Мгновенный доступ. Банковская карта не требуется.