CO TO JEST CRM?

Co to jest zarządzanie relacjami z klientem? Czym powinny kierować się firmy, wybierając oprogramowanie CRM? Jakie korzyści niesie ze sobą wdrożenie rozwiązania CRM? Chcemy tu odpowiedzieć na te i inne pytania.

Darmowy start

Natychmiastowy dostęp. Bez karty kredytowej.

Jest zarządzanie relacjami z klientem to szerokie określenie na wszystkie używane przez firmę struktury służące do zarządzania interakcjami i kontaktami z klientem.

Takie rozwiązanie obejmuje nie tylko wytyczne dotyczące bezpośrednich interakcji, ale także systemy umożliwiające organizowanie i monitorowanie wszystkich istotnych informacji — spotkań, ofert, sprzedaży, konwersji i innych.

System CRM zbiera duże ilości danych obrazujących, jak dobrze (lub źle) zarządza się kontaktami z klientem, i jaki ma to wpływ na działalność firmy.

Krótko mówiąc, system CRM można rozumieć jako unikalny system do zarządzania relacjami z klientem.

DLACZEGO KONIECZNY JEST SYSTEM CRM

Wiele firm nie używa zorganizowanych systemów do zarządzania kontaktami z klientem. Powoduje to liczne problemy. Kierownicy są przyzwyczajeni do zarządzania pracownikami. Często jednak pozostawiają swoim przedstawicielom handlowym dużą swobodę w zarządzaniu relacjami z klientem — zarówno w relacjach typu B2C (kontakty z klientem indywidualnym), jak i B2B (kontakty z klientem korporacyjnym). Oznacza to, że wiele osób pracujących w tej samej firmie może mieć bardzo zróżnicowane metody działania. Taki brak ukierunkowania często prowadzi do niepowodzenia i może być ważną przyczyną faktu, że prawie połowa przedstawicieli handlowych ma trudności z osiągnięciem odpowiednich wyników rocznych.

Wdrożenie rozwiązania CRM może to zmienić.

Darmowy start

Natychmiastowy dostęp. Bez karty kredytowej.

CSO Insights, FIRMA ZAJMUJĄCA SIĘ POMIAREM I STRATEGIAMI SPRZEDAŻY, DOSZŁA DO ZASKAKUJĄCYCH WNIOSKÓW:

Zaledwie 54,6% przedstawicieli handlowych osiąga odpowiednie wyniki roczne. 

Jednakże po wdrożeniu w firmie formalnego procesu regulującego metody zarządzania procesem sprzedaży wskaźnik powodzenia rośnie prawie do 60%.

W przypadku wdrożenia „dynamicznego” procesu 72,2% przedstawicieli handlowych osiąga odpowiednie wyniki roczne. Dynamiczny proces sprzedaży obejmuje formalną strukturę, ale umożliwia także firmom oraz jednostkom wprowadzanie zwiększających skuteczność zmian i poprawek.

WYDAJNOŚĆ PROCESU SPRZEDAŻY A % OSIĄGNIĘTYCH WYNIKÓW

W efekcie

Firmy sprawnie zarządzające relacjami z klientem wykazują o 18% wyższą szansę na osiągnięcie — lub nawet przewyższenie — zakładanych wyników. Innymi słowy, takie firmy zwiększają swoje szanse na zadowalające wyniki o 33%.

Może to dawać dużą przewagę nad konkurencją.

Czy wiesz, że?
  • Najważniejsze szkoły handlowe, takie jak Wharton, oferują całościowe kursy w zakresie CRM.
  • Specjalistyczne czasopisma biznesowe, takie jak Harvard Business Review, omawiają CRM z każdej możliwej perspektywy.
  • Amerykańska agencja rządowa ds. administracji małych przedsiębiorstw sponsoruje wydarzenia związane z CRM.
  • Nawet Międzynarodowa Organizacja Pracy bada i zaleca rozwiązania CRM.

CRM = KLIENT NA PIERWSZYM MIEJSCU

Wdrożenie systemu CRM w firmie wiąże się z przyjęciem pewnego sposobu myślenia. Stawianie klienta na pierwszym miejscu to stara dewiza, ale nie zawsze towarzyszy jej odpowiednie postępowanie. System CRM gwarantuje, że tak będzie.

Firmy wdrażające rozwiązania CRM nawiązują i rozwijają mocniejsze relacje z klientami, co prowadzi do „zadowolenia i lojalności klienta, a to zwiększa konkurencyjność firmy i zwiększa jej zyski”, jak dodaje uniwersytet.

„CRM to metodologia strategiczna uznająca fundamentalną rolę klienta w działalności”,

jak stwierdzono na Uniwersytecie DePaul w opisie programu certyfikacji CRM.

DANE SYSTEMU CRM, KTÓRYCH POTRZEBUJESZ

Dane stanowią o pięknie nowoczesnych systemów CRM. Większość przedstawicieli handlowych korzysta z systemu CRM do większego zakresu czynności niż organizacja pracy. Korzystają z niego do monitorowania swoich sukcesów i niepowodzeń, ale także do śledzenia pomiarów sprzedaży.

Twarde dane ułatwiają kierownictwu definiowanie wyzwań i możliwości. Korzystanie z dobrego systemu CRM niesie wiele korzyści, takich jak lepsza obsługa klienta, zwiększona wydajność centrów obsługi telefonicznej, wydajniejsza sprzedaż produktów i usług uzupełniających, szybsze konwersje i większe możliwości identyfikacji nowych klientów, jak stwierdzono na uniwersytecie Boston College.

Do osiągnięcia tych korzyści potrzebne są doskonałe narzędzia, a to prowadzi nas do zagadnień związanych z technologią.

Uniwersytet Boston College udostępnia listę niektórych danych, które należy gromadzić, aby efektywnie zarządzać relacjami z klientem:

  • Reakcje na kampanie.
  • Daty dostaw i realizacji.
  • Dane związane ze sprzedażą i zakupem.
  • Informacje o klientach.
  • Dane związane z rejestracjami w sieci.
  • Dane związane z usługami i wsparciem technicznym.
  • Dane demograficzne.
  • Dane dotyczące sprzedaży w sieci.
Pokaż więcej Pokaż mniej

OPROGRAMOWANIE CRM

Ponieważ rozwiązania CRM są tak ważne dla firm, systemy CRM stały się ważnym rozwijającym się rynkiem samym w sobie. Liczne firmy opracowujące technologie (takie jak Pipedrive) zajmują się tworzeniem platform ułatwiających firmom zarządzanie relacjami z klientem.

Dlatego też określenie „CRM” stało się synonimem technologii. Używając tego określenia odnosimy się często do używanych przez firmy platform do zarządzania relacjami z klientem.

Aby narzędzie CRM było skuteczne, musi zapewniać kierownictwu wszystkie potrzebne informacje, a poszczególnym przedstawicielom handlowym elastyczny system do monitorowania swojej pracy. Dodatkowo wszystkie te informacje muszą być zintegrowane w jedną spójną całość i zapewniać każdej firmie wszystkie informacje niezbędne do podejmowania odpowiednich decyzji w dowolnym momencie.

„Rozwiązania CRM obejmują różne narzędzia (bazy danych, oprogramowanie i możliwości związane z Internetem), które pomagają firmom zarządzać relacjami z klientem w odpowiednio zorganizowany sposób”

— jak stwierdza Oddział Badawczy Narodowego Instytutu Zdrowia Stanów Zjednoczonych.

Pokaż więcej Pokaż mniej

WYBÓR SYSTEMU CRM

Jesteśmy dumni z rozwiązania, które udało nam się opracować w Pipedrive i jesteśmy przekonani, że warto wypróbować nasze narzędzie. Naszym celem w niniejszym przewodniku jest pomoc w zrozumieniu złożonych zagadnień dotyczących systemów CRM. Pomoże to także zrozumieć, dlaczego stworzyliśmy firmę Pipedrive w takim kształcie — aby wypełnić próżnię. Z przyjemnością stwierdzamy, że narzędzie Pipedrive nie jest dla każdego. Opracowaliśmy nasz system z myślą o małych i średnich przedsiębiorstwach — nie przemysłowych gigantach.

Niezależnie od Twojej decyzji, poniżej prezentujemy kilka kluczowych elementów, jakie należy wziąć pod uwagę, dokonując wyboru oprogramowania CRM:

Codzienne monitorowanie czynności

Czy w piątek wieczorem możliwe jest przypomnienie sobie każdego działania podjętego w ciągu tygodnia? A jeśli w piątek wszyscy są zajęci i dodanie informacji przesunie się na poniedziałek? Powodzenia w przypomnieniu sobie wszystkich czynności związanych ze sprzedażą. Nie tylko utrudnia to firmie gromadzenie podstawowych informacji potrzebnych do działania systemu CRM, ale także utrudnia przypomnienie sobie, jakie kolejne czynności należy wykonać — takie jak kolejny telefon lub wiadomość e-mail, ostateczny termin przyjęcia oferty... W ten sposób traci się potencjalnych klientów. Tak więc każde oprogramowanie CRM powinno idealnie wpasowywać się w codzienną pracę, a związane z nią czynności powinny stać się przyzwyczajeniem niewymagającym dodatkowego myślenia.

Prostota obsługi

Złożoność narzędzia CRM mija się z celem. Każdy pracownik w biurze potrzebuje zbyt dużo czasu na czynności związane ze sprzedażą, żeby tracić go na dodawanie informacji do skomplikowanego programu. Oznacza to, że interfejs powinien być prosty w obsłudze i aktualizacji.

Dobra podstawowa zasada: Jeśli obsługa systemu CRM wymaga wielu godzin szkolenia, taki system nie jest dobry. Obsługa systemu powinna być intuicyjna i prosta od samego początku.

Dostępność

Rozwiązanie CRM powinno być dostępne w dowolnej lokalizacji. Zakończyliście biznesowy lunch? Wystarczy wziąć telefon, dotknąć kilku przycisków i aktualizacja gotowa.

Pracujesz danego dnia w domu? Świetnie — wystarczy zalogować się do systemu CRM. Lecisz na spotkanie dotyczące sprzedaży? Wystarczy podłączyć się do sieci, dokończyć pracę i można obejrzeć film.

Dostosowywanie

Każdy ma własne metody pracy. Dobry system CRM powinien być zaprojektowany tak, aby umożliwić każdemu pracownikowi dostosowywanie pewnych rzeczy do swoich potrzeb. Wszystkie informacje będą wciąż dostępne, ale obsługa będzie idealnie dopasowana do Twojego stylu pracy.

Współpraca

Członkowie zespołów powinni na każdym etapie orientować się w aktualnym stanie rzeczy. Dobry system CRM gromadzi w jednym miejscu wszystkie informacje i zapewnia dostęp do nich całemu zespołowi, aby ułatwić współpracę.

Integracja

Każda firma korzysta z różnego oprogramowania do wielu zadań. Wybrane rozwiązanie CRM powinno płynnie integrować się z programami do innych celów — obsługi poczty e-mail, księgowości, zarządzania kadrami itp.

Darmowy start

Natychmiastowy dostęp. Bez karty kredytowej.

OPANOWANIE LEJKA SPRZEDAŻY

To jedno z naszych ulubionych zagadnień i jeden z wielu powodów, dlaczego tak bardzo wierzymy w rozwiązanie Pipedrive. System CRM działa najlepiej, kiedy staje się integralną częścią każdego etapu procesu sprzedaży — począwszy od pierwszego telefonu, przez pierwsze spotkanie, demonstracje i kolejne czynności, aż do konwersji sprzedaży. Firma Pipedrive opracowała rozwiązanie CRM, które robi to w optymalny sposób, i widzimy korzyści, jakie ten sposób działania przynosi wielu naszym klientom.

Nasze oprogramowanie CRM podlega ciągłym aktualizacjom na podstawie opinii klientów — co prowadzi nas do kolejnej ważnej funkcji każdego wybranego systemu CRM: powinien się wciąż rozwijać wraz z firmą.

„Korzystaliśmy z różnych rozwiązań CRM do zarządzania tysiącami kontaktów z właścicielami mieszkań na wynajem . . . Ale narzędzia wizualizacji lejka sprzedaży i współczynnika konwersji w systemie Pipedrive wciąż należą do naszych ulubionych. Jeśli potrzebny jest prosty, intuicyjny system CRM dla firmy, trzeba wypróbować Pipedrive”.

— Mickey Kropf, dyrektor ds. działań operacyjnych w firmie Rented.com

CRM PODLEGA CIĄGŁYM ZMIANOM

Podobnie jak Twoja firma, zarządzanie relacjami z klientem wciąż się zmienia. Nowe możliwości, wyzwania i rozwiązania nadają temu określeniu nowe znaczenia. Aby pozostawać na bieżąco w zakresie CRM, wystarczy śledzić naszego bloga handlowego. Aby dowiedzieć się więcej lub uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania, skontaktuj się z nami tutaj.

Jeśli zdecydujesz się wypróbować nasz system, pamiętaj: Pipedrive zawsze gwarantuje, że klient — czyli Ty — zawsze jest na pierwszym miejscu. Robimy wszystko, by nawiązywać silne, trwałe relacje z naszymi klientami. I nic dziwnego: zajmujemy się doskonałymi rozwiązaniami CRM.

Lub zarejestruj się z Google

Natychmiastowy dostęp. Bez karty kredytowej.

Rejestrując się, akceptujesz nasze Warunki usługi oraz Politykę prywatności.

Co to jest CRM? | Pipedrive
Co to jest CRM? | Pipedrive