MIS ON CRM?
Mis on kliendisuhete juhtimine? Kuidas peaks üks ettevõte oma CRM tarkvara valima? Mis on CRM lahenduse kasutamise eelised? Oleme siin selleks, et vastata sellele ja mitmetele teistele küsimustele.
Proovi tasuta
Kliendisuhete juhtimine (inglise keeles CRM ehk Customer Relationship Management) on lai mõiste, mis hõlmab kõiki sinu ettevõtte tegevusi, mis on mõeldud kliendisuhete ja kliendisuhtluse suunamiseks.
Lisaks otseselt suhtluse jaoks juhiste andmisele hõlmab see ka süsteeme asjassepuutuva info – koosolekute, ettepanekute, müügiedukuse jms – organiseerimiseks ja jälgimiseks.
CRM süsteemi koondatakse suur hulk andmeid, mille põhjal on võimalik näha, kui hästi (või halvasti) kliendisuhetega toime tullakse ja kuidas see äri mõjutab.
Seega on sinu CRM lühidalt öelduna ainulaadne süsteem kliendisuhete juhtimiseks.
MIKS CRM VAJALIK ON?
Paljudel ettevõtetel puudub korrastatud süsteem kliendisuhete juhtimiseks. See on suur probleem. Juhid on harjunud oma alluvaid juhtima, kuid sageli jätavad nad müügiinimestele vabad käed kliendisuhete haldamisel – olgu need kliendid eraisikud (B2C) või teised ettevõtted (B2B). See tähendab, et erinevatel inimestel võivad samas ettevõttes olla täiesti erinevad lähenemisviisid. Selline ühtse suuna puudumine toob tihti kaasa ebaõnnestumisi. See on üks peamisi põhjuseid, miks peaaegu pooled müügiinimese ei saavuta oma aastaeesmärke.
CRM tarkvara kasutamine lahendab selle mure.
Kohene ligipääs. Krediitkaarti pole vaja.
CSO Insights, FIRMA, MIS TEGELEB MÜÜGISTATISTIKA JA -STRATEEGIATEGA, JÕUDIS ÄÄRMISELT KÕNEKATE TULEMUSTENI:
Vaid 54,6% müügiesindajatest saavutavad neile seatud eesmärgid.
Aga kui ettevõtted panevad paika ametliku protsessi, millest töötajad müügitöös lähtuvad, saavutavad ligi 60% esindajatest oma eesmärgi.
Ja kui nad võtavad kasutusele "dünaamilise" protsessi, saavutavad 72,2% neist oma eesmärgid. Dünaamiline müügiprotsess algab formaalse struktuuriga, aga võimaldab samas nii firmal kui ka müügiesindajatel teha väikseid muudatusi ja parendusi, et olla üha efektiivsem.
MÜÜGIPROTSESSI EFEKTIIVSUS VS SAAVUTATUD EESMÄRKIDE %
Lõpptulemus
Ettevõtetel, kes tegelevad aktiivselt kliendisuhete juhtimisega, on 18 protsendipunkti võrra suurem tõenäosus, et nad saavutavad või ületavad oma müügieesmärgid. Teisisõnu suurendavad need ettevõtted oma eesmärkide saavutamise tõenäosust 33%.
See on tohutu konkurentsieelis.
Kas teadsid?
- Juhtivates ärikoolides nagu Wharton on lausa eraldi õppeained CRM-i teemal.
- Äriteemalised veebisaidid nagu Harvard Business Review kajastavad kliendisuhete juhtimist kõigist võimalikest aspektidest.
- USA valitsuse väikeettevõtete amet sponsoreerib CRM-teemalisi üritusi.
- Isegi Rahvusvaheline Tööorganisatsioon uurib ja soovitab kliendisuhete juhtimist.
CRM = KLIENT ON KUNINGAS
Ettevõttes CRM süsteemi rakendamisega kaasneb tavaliselt ka muutus mõtteviisis. "Klient on kuningas" on küll vana ütlus, mis paraku päriselus alati ei rakendata. CRM tagab, et seda tehakse.
Ettevõtted, kes kasutavad CRM lahendusi loovad klientidega tugevamad sidemed, mis viib "suurema klientide rahulolu ja lojaalsuseni, mis tugevdab organisatsiooni konkurentsivõimet ja kasvatab kasumlikkust," lisab ülikool täiendavalt.
"CRM on strateegiline metoodika, mis teadvustab, et kliendid on äri tuumaks,"
- sõnab DePaul'i ülikool CRM õppeprogrammi kirjeldades.
SULLE VAJALIKUD CRM ANDMED
Andmed on kaasaegsete CRM süsteemide põhitugevuseks. Enamik müügiesindajaid kasutavad CRM süsteemi rohkemaks kui vaid oma tööprotsessi korraldamiseks. Nad kasutavad seda nii võitude kui ka ebaõnnestumiste jälgimiseks ja oma müügistatistika koostamiseks.
"Konkreetsed andmed aitavad juhtidel tuvastada kitsaskohti ja kasvuvõimalusi. Hea CRM protsess loob suurel hulgal hüvesid, näiteks parem klienditeenindus, efektiivsemad kõnekeskused, tõhusam ristmüük, klientide kiirem kaasamine ja suurem uute klientide hulk," täheldab Boston College.
Kõigi nende hüvede nautimiseks on vaja häid töövahendeid. Ja sellega jõuamegi tehnoloogia juurde.
Boston College on koostanud järgmise nimekirja "vaid mõnedest" arvudest, mida tuleb jälgida, et kliendisuhteid efektiivselt juhtida:
- Klientide vastused kampaaniatele.
- Saatmis- ja täitmiskuupäevad.
- Müügi- ja ostuandmed.
- Kliendikonto teave.
- Veebiregistreeringute andmed.
- Teeninduse ja klienditoe ajalugu.
- Demograafilised andmed.
- Veebimüügi andmed.
CRM TARKVARA
Kuna CRM on ettevõtetele niivõrd oluline, on sellest saanud eraldi kasvav ärivaldkond. Mitme tehnoloogiaettevõtte (nagu ka Pipedrive'i) äritegevuseks on luua teiste firmade jaoks kliendisuhete juhtimise platvorme.
Sellest tulenevalt on ka mõiste "CRM" muutunud vastava tarkvara sünonüümiks. Seda mõistet kasutades viitavad inimesed sageli just platvormidele, mida ettevõtted oma kliendisuhete juhtimiseks kasutavad.
Selleks, et CRM tööriistast oleks ettevõttele kasu, peab see pakkuma juhtidele kogu infot, mida nad vajavad, ja pakkuma müügiesindajatele töö tegemiseks mugavat süsteemi. Kogu see teave tuleb koondada tervikuks, mis annab igale ettevõttele kogu info, mis on vajalik igas olukorras õige otsuse langetamiseks.
"CRM hõlmab laia valikut tööriistu (andmebaase, tarkvara ja veebivõimekusi), mida kasutatakse selleks, et organisatsioon saaks kliendisuhteid organiseeritud moel juhtida,"
- USA Rahvusliku Terviseinstituudi Uurimisteenuste Amet.
CRM SÜSTEEMI VALIMINE
Oleme uhked selle üle, mille Pipedrive'i näol oleme loonud, ja meil on hea meel, kui otsustad seda proovida. Käesoleva lehe eesmärgiks on aidata sul mõista kliendisuhete juhtimise tegelikkust ja mitmetasandilisust. Selle põhjal saad peagi aru, miks me lõime Pipedrive'i just sellisena nagu ta on – soovisime täita tühimikku. Ja me tunnistame ausalt, et Pipedrive ei pruugi kõigile sobida. Meie süsteem on loodud just väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, mitte hiiglaslikele tööstusettevõtetele.
Hoolimata sellest, mis sa edasi otsustad teha, esitame siinkohal võtmeteemad, millele CRM tarkvara valides tähelepanu pöörata:
Igapäevaste tegevuste jälgimine
Kas suudad reede õhtul meelde tuletada absoluutselt kõik asjad, mida sel nädalal tegid? Mis saab siis kui reedel on kiire ja info sisestamine lükkub esmaspäevale? Proovi siis kõiki oma müügitegevusi meelde tuletada. See, et sul ja su firmal on seetõttu võimatu koguda kliendisuhete juhtimiseks vajalikku infot, on vaid osa probleemist. Lisaks on sul raskem meeles pidada, mis on su järgmised ülesanded. Kas pidid kliendile helistama või meili saatma? Millal selle pakkumise tähtaeg oligi? Nii need tehingud ebaõnnestuvadki. Seega peaks üks hea CRM tarkvara ideaalselt sinu päeva sobituma. Sellest peaks saama harjumus, millele sa isegi ei mõtle.
Kasutusmugavus
Kui CRM tööriist on keeruline, kaotab see igasuguse mõtte. Sinu ja su kolleegide väärtuslik aeg on mõeldud selleks, et tegelikult müüki teha, ja mitte selleks, et maadelda andmete sisestamisel keerulise arvutiprogrammiga. See tähendab, et kasutajaliides peab võimaldama infot lihtsalt sisestada ja uuendada.
Hea pöidlareegel: Kui teil kulub tundide kaupa aega, et CRM tarkvara kasutama õppida, siis pole see tarkvara teile õige. Kõik peaks algusest peale intuitiivne ja selge olema.
Juurdepääs
Teie CRM lahendus peaks olema kasutatav kõikjal. Lõunakohtumine sai läbi? Haara telefon ja uuenda andmeid vaid paari liigutusega.
Töötad ühel hommikul kodust? Super – sul tarvitseb vaid oma CRM süsteemi sisse logida. Lendad müügikoosolekule? Ühenda oma seade internetiga, tee viimased tööasjad ära ja naudi filmi.
Kohandamisvõimalused
Igaüks töötab omamoodi. Hea CRM laseb sul ja igal teisel töötajal asju oma käe järgi kohandada. Kogu info on endiselt salvestatud, kuid tarkvara kasutamine on just sulle mugavaks seadistatud.
Koos töötamine
Kogu meeskond peaks alati olema asjadega kursis. Hea CRM süsteem koondab info ühte kohta ja annab teile juurdepääsu andmetele, mida teie meeskond koos töötamiseks vajab.
Integreerimine
Ettevõtted kasutavad erinevate ülesannete jaoks erinevaid tarkvarasüsteeme. Teie CRM peaks olema nende kõigiga sujuvalt ühendatav, olgu tegemist meiliteenuse, raamatupidamise, personalirakenduste või muuga.
Kohene ligipääs. Krediitkaarti pole vaja.
TÄIELIK KONTROLL OMA MÜÜGIPROTSESSI ÜLE
See on üks meie lemmikteemadest ja üks paljudest põhjustest, miks me nii veendunult Pipedrive'i usume. CRM töötab kõige paremini, kui see on müügiprotsessi iga etapi lahutamatu osa – alustades esimesest kõnest ja kohtumisest kuni esitlusteni ja müügitehingu endani. Pipedrive'i meeskond on CRM lahenduse loomisel keskendunud just sellele ja me oleme näinud, kuidas see on väga paljudele klientidele edu toonud.
Jätkame oma CRM-i uuendamist ja funktsioonide lisamist klientide tagasiside põhjal. See toob meid järgmise omaduse juurde, mis teie valitaval CRM süsteemil kindlasti peaks olema. Süsteem peaks pidevalt arenema ja kasvama koos teie äritegevusega.
"Oleme kasutanud mitmeid CRM lahendusi kümnete tuhandete üürileandjate kontaktandmete haldamiseks... aga Pipedrive visuaalne lahendus annab meie arvates parima ülevaate tehingute edenemisest. Kui te otsite oma ettevõtte jaoks lihtsat ja intuitiivset CRM tarkvara, siis proovige Pipedrive'i."
- Mickey Kropf, Rented.com ärijuht
CRM ARENEB PIDEVALT
Sinu äri ja kliendisuhete juhtimine arenevad käsikäes. Uued võimalused, väljakutsed ja ideed annavad mõistele "CRM" uusi mõõtmeid. Selleks, et olla kliendisuhete juhtimise uusimate arengutega kursis, hoia silma peal meie blogil. Saamaks täiendavat infot või vastuseid korduvalt küsitud küsimustele, võta meiega ühendust siin.
Ja kui otsustad meile võimaluse anda, siis pea meeles: Võid alati olla kindel, et sina – klient – oled alati Pipedrive'i jaoks esikohal. Me teeme kõik selleks, et luua tugevad ja kestvad suhted oma klientidega. Lõppude lõpuks on suurepärane kliendisuhete juhtimine ometigi meie südameasi.
