什麼是客戶關係管理?

如何選擇正確的客戶關係管理軟體,為你的生意帶來益處

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CRM 101:什麼是客戶關係管理?

什麼是客戶關係管理,你又該如何為事業挑選正確的客戶關係管理工具呢?

客戶關係管理的話題及為事業選擇正確客戶關係管理系統的挑戰或許有點嚇人。

我們想要解釋什麼是客戶關係管理,並幫助你了解客戶關係管理軟體如何幫助你建立讓事業永續發展的基礎。

什麼是客戶關係管理:定義

那麼,客戶關係管理的定義是什麼呢?公司會使用各種方式來引導與有望客戶和消費客戶的溝通及關係,而客戶關係管理就是這些方式的總稱。

客戶關係管理的實際操作不僅包括與客戶直接互動的說明,也包括客戶關係管理工具,可以管理並追蹤尋找有望客戶、培養潛在客戶、交易成交及留住客戶所需的所有相關資訊。

想想會議、電子郵件、提案、銷售對話及更多資訊。

客戶關係管理系統能彙整大量的資料,這些資料會反映你處理客戶關係的狀況有多好(或多糟)。資料彙整可以幫助你分析你的表現,並判定這對你的事業有什麼意義。

因此簡單來說,你可以將當代的客戶關係管理軟體想成一種獨特的系統,用來管理與客戶的關係。

使用客戶關係管理軟體會帶來什麼好處呢?

許多企業都缺乏一套有組織的系統來管理與客戶的關係,然而這有可能會造成大問題。

管理階層習於管理他們的員工,卻常常放任銷售人員自己去管理與客戶及聯絡人的關係,無論這些潛在客戶是個人(B2C)還是其他企業(B2B)。這代表同一家企業可能同時有許多種營運方式。

一個不一致的銷售過程加上缺乏團結及方向,往往會導致失敗。這是將近一半的銷售人員無法達到年度銷售配額的主因之一。

不過只要採用客戶關係管理的解決方案,就能夠改變這種現象。

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缺少過程的銷售代表有45%無法達到銷售配額

銷售研究專家CSO Insights在一份針對銷售指標及策略的近期分析中發現這個驚人的事實,足以提醒各地的銷售經理注意此現象。

反之,當一間公司採用一套正式結構來幫助員工用一致的方式處理銷售過程時,成功率會提高至將近60%。

而在員工們改用「動態」過程後後,有72.2%的人成功達到銷售配額。一致的客戶服務能讓銷售成功,而客戶關係管理系統可以幫助你的銷售團隊步調一致,使用單一方式來銷售。

一個動態的銷售過程始於正式結構,但也能配合企業及個人修改調整來持續改進。

客戶關係管理軟體會如何幫助你的事業呢?

持續正確使用客戶關係管理軟體的公司,達到甚或超越銷售配額的機率提高了18%。

相較於沒有使用客戶關係管理軟體的競爭對手,使用客戶關係管理軟體對你來說是個巨大的優勢。

成功的客戶關係管理使用者
  • 華頓商學院(The Wharton School),都會針對客戶關係管理提供完整的課程教學
  • 哈佛商業評論等商業網站,會盡可能從各種角度涵蓋客戶關係管理
  • 美國政府的小型企業管理局會贊助客戶關係管理的活動
  • 就連國際勞工組織也對客戶關係管理有所研究並推薦

客戶關係管理=將客戶擺在第一位

為企業採用客戶關係管理系統時也會伴隨者一種心態,那就是「將客戶擺在第一位」。這個理念在銷售界雖然已是陳腔濫調,但其實常常無法做到。不過只要採用客戶關係管理系統,就能確保企業貫徹這個理念。

企業若採用客戶關係管理作為解決方案,便能與客戶建立更為深刻的關係,進而帶來「客戶滿足感及忠實度,不僅能增強組織的競爭力,也能增加獲利」,帝博大學補充道。

「客戶關係管理是一種策略方法,將客戶視為事業的核心」

——帝博大學(DePaul University)在說明一個客戶關係管理認證計畫時曾有此論。

你所需要的客戶關係管理資料

資料是當代客戶關係管理系統最精華的部分。大部分的銷售人員使用客戶關係管理系統,做的不僅是整理他們的工作流程而已。你可以使用客戶關係管理做的事情很多,但是最頂尖的銷售經理會分析他們的客戶關係管理資料,來決定成功或失敗,並且追蹤、預測並報告他們的銷售指標。

波士頓學院(Boston College)提到,困難的資料能幫助管理人員準確指出挑戰及機會。好的客戶關係管理會帶來許多正向回饋,包括更好的客戶服務、更有效率的通話中心、更有效的交叉銷售、更快的轉換及更容易發掘新客戶。

要獲得這些回饋,你必須要有好的工具。所以我們需要科技幫忙。

波士頓學院提供了「一些」在有效管理客戶關係中應蒐集的資料清單:

  • 對活動的回應
  • 出貨及交易完成日期
  • 銷售及採購資料
  • 帳號資訊
  • 網站註冊資料
  • 服務及支援紀錄
  • 族群資料
  • 網路銷售資料

客戶關係管理軟體

因為對事業相當重要,客戶關係管理已獨立成為新興產業。無數的科技公司(包括我們Pipedrive本身)也在努力建立平台,來幫助公司管理與客戶的關係。

這就是為什麼「客戶關係管理」這個名詞已經成為科技的同義詞。當大家使用這個名詞時,通常都是指企業用於管理客戶關係的平台。

為了提供給企業使用,客戶關係管理工具必須提供領導人所有需要的資訊,並提供個體銷售人員一個順暢的系統來追蹤他們的工作。而且所有的資訊都必須整合為一個團結的整體,並且隨時提供各個事業正確決策所需的資訊。

「客戶關係管理包含許多工具(資料庫、軟體及網路能力),可用有組織的方式來幫助組織管理與客戶的關係」

——摘自美國國家衛生研究院研究服務部門。

如何選擇正確的客戶關係管理系統?

一個好的客戶關係管理系統應該要能處理銷售人員所面對的最大問題。從第一天開始,經驗豐富的銷售經理,也就是Pipedrive(一個雲端客戶關係管理工具)的創辦人就設計了一款工具來處理這類問題。下列功能是我們及使用Pipedrive的95,000個團隊,認為在客戶關係管理軟體中相當重要的功能。

追蹤活動

排定會議等活動、通話及電子郵件,保持與潛在客戶熱切聯繫,也讓交易持續進展,還會發出提醒讓你不會遺漏任何事物。

輕鬆使用

從試算表或其他客戶關係管理工具匯入資料,並馬上開始管理潛在客戶。不需要整天的訓練。

可完全客製化

根據你的銷售過程來客製化帳號,而不是為了帳號調整銷售過程。將你最常用的功能放在最靠近的地方來節省時間。

快速存取

視需要隨時更新你的客戶關係管理工具。從任何電腦安全登入Pipedrive,或者也可以下載高評價的行動裝置App。Pipedrive客戶關係管理App讓客戶關係管理工具更新作業更輕鬆,讓你能立刻獲得你所需要的項目。

適合團隊使用

當你的團隊正在使用他們真心喜歡的優良客戶關係管理系統,你會獲得最即時的表現資訊。讓銷售人員依循證實過的銷售過程。

整合

將你的客戶關係管理帳號與你喜歡的工具做連結。Pipedrive提供超過200項的App&整合,可以連結Asana、Slack及Mailchimp等服務。

全部功能都能使用。不需要信用卡。

讓你的銷售過程變成可見的銷售流程

Pipedrive方便使用的關鍵就是銷售流程。只要將銷售階段貼上標籤、新增交易並將它們從一個銷售階段拖曳至下一個。這種能夠靠直覺來使用的介面,就是為什麼Pipedrive和眾多頂尖客戶關係管理軟體相比之下,仍可在客戶關係管理工具中排名第1的諸多原因之一。

「我們用過許多客戶關係管理工具來管理成千上萬的房屋租賃聯絡人……但我們最中意的還是Pipedrive,因為它有我們最喜歡的可見銷售流程及漏斗轉換率。如果你想要為你的公司找一款容易使用又貼近直覺的客戶關係管理工具,那就試看看Pipedrive吧。」

——Rented.com的營運長Mickey Kropf

客戶關係管理持續進化

就像你的事業一樣,客戶關係管理也持續在進化。想進一步了解客戶關係管理及擴展事業版圖可用的相關技術,你可以訂閱我們的銷售網誌「銷售及擴展」。想進一步了解客戶關係管理或尋找常見問題,請聯繫我們的團隊。

在Pipedrive中,我們致力於與客戶建立穩固且長久的關係。畢竟,我們的重心就是優良的客戶關係管理 ;)

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