MITÄ CRM ON?

Mitä asiakassuhteiden hallinta on? Miten yrityksen pitäisi valita CRM-ohjelmisto? Mitä hyötyä CRM-ratkaisun käytöstä on? Me olemme täällä vastaamassa näihin ja moniin muihin kysymyksiin.

Kokeile ilmaiseksi

Välitön käyttöoikeus. Luottokorttia ei tarvita.

Asiakassuhteiden hallinta (CRM) on yleisnimitys kaikille rakenteille, joita yrityksenne käyttää vuorovaikutuksen ja asiakassuhteiden ohjaamiseen.

Suoran vuorovaikutuksen ohjeiden lisäksi se sisältää myös järjestelmät kaikkien olennaisten tietojen organisointiin ja seurantaan — kokousten, ehdotusten, myyntikonversioiden jne.

CRM-järjestelmä yhdistää runsaasti tietoa, jotta yrityksesi näkee, miten hyvin (tai huonosti) asiakassuhteita hoidetaan ja miten se vaikuttaa liiketoimintaan.

Yksinkertaistettuna: ajattele CRM-työkaluasi ainutlaatuisena järjestelmänä asiakassuhteiden hallintaan.

Miksi CRM on tarpeen

Monilla yrityksillä ei ole hyvin organisoitua järjestelmää asiakassuhteidensa hallintaan. Ja se on suuri ongelma. Johtajat ovat tottuneet hallitsemaan työntekijöitään. Mutta usein he jättävät myyjien tehtäväksi asiakassuhteiden hoitamisen haluamallaan tavalla — olivatpa asiakkaat yksityishenkilöitä (B2C) tai toisia yrityksiä (B2B). Tämä tarkoittaa, että useilla ihmisillä samassa yrityksessä voi olla hyvin erilaisia toimintatapoja. Tämä ohjauksen puute johtaa usein epäonnistumisiin. Tämä on yleinen syy siihen, että lähes puolet myyjistä ei saavuta vuotuisia kiintiöitään.

CRM-ratkaisun käyttöönotto muuttaa tämä.

Kokeile ilmaiseksi

Välitön käyttöoikeus. Luottokorttia ei tarvita.

Myynnin mittareita ja strategioita tutkiva yritys nimeltä CSO Insights sai selvityksessään hämmästyttäviä lukuja:

Vain 54,6 % myyntiedustajista saavuttaa kiintiönsä. 

Mutta kun yritykset ottavat käyttöön muodollisen prosessin, jonka mukaan työntekijöiden on hoidettava myyntiprosessi, tämä onnistumistaso nousee lähes 60 prosenttiin.

Ja kun siirrytään "dynaamiseen" prosessiin, 72,2 % saavuttaa kiintiönsä. Dynaaminen myyntiprosessi alkaa muodollisella rakenteella, mutta se tarjoaa myös yrityksille ja henkilöille mahdollisuuden tehdä muutoksia ja parannuksia myönteisen kehityksen pitämiseksi käynnissä.

Myyntiprosessin tehokkuus vs saavutettujen kiintiöiden %-osuus

Lopputulos

Asiakassuhteiden hallintaa oikein käyttävillä yrityksillä on 18 prosenttiyksikköä suurempi mahdollisuus saavuttaa — tai jopa ylittää — kiintiönsä. Toisin sanoen nämä yritykset parantavat mahdollisuuttaan kiintiöiden saavuttamiseen 33 prosentilla.

Se on valtava etu kilpailijoihin nähden.

Tiesitkö?
  • Parhaat kaupan alan oppilaitokset, kuten Wharton, järjestävät kokonaisia CRM-kursseja.
  • Kaupan alan sivustot, kuten Harvard Business Review, tarkastelevat asiakassuhteiden hallintaa joka kulmasta.
  • Yhdysvaltain hallituksen pk-yrityksiä tukeva hallintoelin tukee CRM-aiheisia tapahtumia.
  • Jopa Kansainvälinen työjärjestö (ILO) tutkii ja suosittelee asiakastietojen hallintaa.

CRM = Asiakas on aina etusijalla

CRM-järjestelmän käyttö yrityksessä tuo mukanaan myös tietyn ajattelutavan. Ajatus "asiakkaiden asettamisesta etusijalle" on vanha sanonta, mutta sitä ei aina noudateta. CRM auttaa varmistamaan, että niin tapahtuu.

CRM-ratkaisuja soveltavat yritykset muodostavat ja vahvistavat asiakassuhteitaan, mikä johtaa "asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen, mikä taas parantaa yrityksen kilpailuasemaa ja sen kannattavuutta", yliopisto lisää.

"CRM on strateginen metodologia, joka arvostaa asiakkaita liiketoiminnan ytimenä",

toteaa DePaulin yliopisto CRM-sertifikaattiohjelman kuvauksessaan.

Mitä CRM-tietoja tarvitset

Tiedot ovat nykypäivän modernien CRM-järjestelmien ydin. Useimmat myyjät käyttävät CRM-järjestelmää muuhunkin kuin työnkulkunsa organisointiin. He seuraavat sen avulla onnistumisiaan ja epäonnistumisiaan ja sekä myynnin mittareitaan.

Konkreettiset tiedot auttavat johtajia määrittämään haasteita ja mahdollisuuksia. Hyvällä asiakassuhteiden hallinnalla on lukuisia etuja, kuten parempi asiakaspalvelu, tehokkaammat puhelinkeskukset, tehokkaampi ristiinmyynti, nopeammat konversiot ja uusien asiakkaiden helpompi löytyminen, Boston College toteaa.

Kaikkien näiden etujen hyödyntämiseen tarvitaan hyvät työkalut. Ja siitä pääsemmekin teknologiaan.

Boston College esittää tämän luettelon avulla "vain muutamia" lukuja, jotka tulisi kerätä asiakassuhteiden tehokkaaseen hallintaan pyrittäessä:

  • Reaktiot kampanjoihin.
  • Laivaus- ja toteutuspäivät.
  • Myynti- ja ostotiedot.
  • Tilitiedot.
  • Verkon rekisteröitymistiedot.
  • Huolto- ja tukimerkinnät.
  • Väestötiedot.
  • Verkon myyntitiedot.
Näytä lisää Näytä vähemmän

CRM-OHJELMISTO

Koska CRM on yrityksille niin tärkeää, siitä on tullut oma kehittyvä alansa. Lukuisat teknologiayritykset (kuten myös Pipedrive) kehittävät alustoja, jotka auttavat yrityksiä asiakassuhteiden hallinnassa.

Tämän vuoksi "CRM"-termiä on alettu käyttää teknologian synonyyminä. Tätä termiä käytettäessä viitataan usein ympäristöihin, joita yritykset käyttävät asiakassuhteidensa hallintaan.

Jotta CRM-työkalusta olisi yritykselle hyötyä, sen on tarjottava johtajille kaikki heidän tarvitsemansa tiedot ja yksittäisille myyjille kätevä järjestelmä työnsä seuraamisen. Lisäksi kaikkien näiden tietojen on muodostettava yhtenäinen kokonaisuus, josta jokainen yritys saa aina kaikki oikeiden päätösten tekemiseen tarvitsemansa tiedot.

"CRM sisältää erilaisia työkaluja (tietokantoja, ohjelmia ja internet-toimintoja), jotka auttavat organisaatiota asiakassuhteiden järjestelmällisessä hallinnassa",

kertoo Yhdysvaltain kansallisen terveysinstituutin tutkimuspalvelujen virasto.

Näytä lisää Näytä vähemmän

CRM-järjestelmän valinta

Olemme ylpeitä aikaansaannoksistamme Pipedrivella, ja olisimme iloisia, jos kokeilisit ratkaisuamme. Tämän oppaan tarkoituksena on auttaa sinua ymmärtämään asiakastietojen hallinnan monimutkaisuutta ja realiteetteja. Se auttaa myös ymmärtämään, miksi olemme luoneet Pipedriven — täyttääksemme aukon. Ja voimme rehellisesti kertoa, että Pipedrive ei sovi kaikille. Olemme suunnitelleet järjestelmämme pienille ja keskisuurille yrityksille — emme yritysmaailman jättiläisille.

Mitä päätätkin, CRM-ohjelmistoa valittaessa kannattaa etsiä seuraavia keskeisiä elementtejä:

Päivittäisten aktiviteettien seuranta

Muistatko perjantaina iltapäivällä kaiken, mitä ole sen viikon aikana tehnyt? Entä jos olet perjantaina kiireinen ja jätät tietojen kirjaamisen seuraavaan maanantaihin? Onnea vain kaikkien myyntiaktiviteettien muisteluun. Tämä ei pelkästään estä sinua ja yritystäsi keräämästä perustietoja, joiden avulla CRM toimii. Se myös vaikeuttaa seuraavien tarpeellisten aktiviteettien muistamista — seurantapuhelua tai -sähköpostia, tarjouksen viimeistä voimassaolopäivää... Näin kauppoja jää solmimatta. Siksi hyvän CRM-ohjelmiston pitäisi muodostaa osa jokapäiväistä elämääsi. Siitä pitäisi tulla tapa, niin ettei sitä tarvitse juuri edes ajatella.

Helppokäyttöisyys

Jos CRM-työkalusi on monimutkainen, se ei vastaa tarkoitustaan. Sinun ja kaikkien muiden työpaikallanne on voitava käyttää arvokas aikanne varsinaiseen myyntitoimintaan, ei painiskeluun monimutkaisen ohjelman kanssa tietojen syöttämiseksi. Tämä tarkoittaa yksinkertaista käyttöliittymää, joka on sekä helppokäyttöinen että helposti päivitettävä.

Hyvä nyrkkisääntö: Jos pelkästään CRM-ohjelman käytön opetteluun tarvitaan valtava tuntimäärä, se ei sovi sinulle. Ohjelman pitää olla intuitiivinen ja selkeä heti alusta lähtien.

Käytettävyys

CRM-ratkaisusi tulisi olla käytettävissä paikasta riippumatta. Päättyikö lounastapaamisesi juuri? Ota vain puhelimesi, napauta muutamaa painiketta ja päivitys on valmis.

Teetkö jonain aamuna töitä kotona? Hieno homma — kirjaudu vain CRM-järjestelmääsi. Lennätkö myyntitapaamiseen? Mene verkkoon, viimeistele työsi ja pääset nauttimaan elokuvasta.

Mukautettavuus

Sinulla on oma tapasi tehdä töitä. Hyvän CRM-järjestelmän on olla sellainen, että sinulla ja jokaisella työntekijällä on mahdollisuus siirrellä joitakin asioita. Kaikki tiedot ovat edelleen tallessa, mutta käyttäjäkokemus tuntuu parhaalta juuri sinulle.

Yhteistyö

Koko tiimin pitäisi olla aina perillä siitä, missä vaiheessa asiat ovat. Hyvä CRM-järjestelmä kokoaa tiedot yhteen paikkaan ja tarjoaa käyttöön kaikki tiedot, joita koko tiimisi tarvitsee, jotta voitte tehdä töitä yhdessä.

Integrointi

Jokainen yritys käyttää useita ohjelmistojärjestelmiä eri tehtäviin. CRM-ratkaisusi pitäisi olla helposti integroitavissa niihin — sähköpostiin, kirjanpitoon, henkilöstöasioihin jne.

Kokeile ilmaiseksi

Välitön käyttöoikeus. Luottokorttia ei tarvita.

Myyntiputkesi hallinta

Tämä on yksi suosikeistamme — ja yksi monista syistä, joiden vuoksi uskomme Pipedriveen niin lujasti. CRM toimii parhaitten silloin, kun se on integroitu osa jokaista myyntiprosessin vaihetta — ensimmäisestä yhteydenotosta ensimmäiseen tapaamiseen, esittelyihin ja seurantaan ja aina myyntikonversioihin asti. Pipedrivella on luotu CRM-ratkaisu, joka hoitaa tämän työn parhaalla mahdollisella tavalla. Ja olemme nähneet sen onnistuvan niin monen asiakkaan kohdalla.

Päivitämme CRM-ohjelmistoamme jatkuvasti ja lisäämme siihen toimintoja asiakkaidemme palautteen perusteella — mikä muistuttaakin vielä yhdestä tärkeästä ominaisuudesta, joka valitsemassasi CRM-järjestelmässä on syytä olla: sen pitäisi kasvaa yrityksesi kasvaa.

"Olemme käyttäneet useita eri CRM-järjestelmiä kymmenientuhansien vuokralaisten ja asunnonomistajien yhteystietojen hallintaan... Mutta Pipedrivella on edelleen meille mieluisin visuaalisuus myyntiputken ja konversioasteiden käsittelyyn koko suppilossa. Jos etsit helppoa, intuitiivista CRM-järjestelmää yrityksellesi, kokeile Pipedrivea."

Mickey Kropf, toimitusjohtaja, Rented.com

CRM kehittyy jatkuvasti

Aivan kuin yrityksesi, myös asiakassuhteiden hallinta (CRM) kehittyy jatkuvasti. Uudet mahdollisuudet, haasteet ja ideat antavat termille uusia ulottuvuuksia. Pysyttele perillä CRM-järjestelmien kehityksestä seuraamalla myyntiblogiamme. Jos haluat lisätietoja tai vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, ota yhteyttä täältä.

Ja jos päätät kokeilla ratkaisuamme, muista: Voit aina luottaa siihen, että Pipedrivella sinä, asiakkaamme, olet etusijalla. Teemme kaiken voitavamme rakentaaksemme vahvat ja kestävät asiakassuhteet. Tavoitteenammehan on aina loistava asiakassuhteiden hallinta.

Tai rekisteröidy Googlen avulla

Välitön käyttöoikeus. Luottokorttia ei tarvita.

Rekisteröitymällä ilmaiset hyväksyväsi palvelumme käyttöehdot sekä tietosuojakäytännön

Mitä CRM on? | Pipedrive
Mitä CRM on? | Pipedrive