La gestione del customer service è un’arte da padroneggiare

Il servizio clienti oggigiorno è un componente critico di ogni azienda. Un team di assistenza clienti efficiente costruisce relazioni, lealtà e fidelizzazione dei clienti, favorendo la ritenzione e il passaparola.

Gestire tutte le attività coinvolte nell’offerta di un alto livello di servizio di assistenza richiede abilità. I leader della gestione del customer service possono raggiungere — e superare — gli obiettivi del customer service con una solida strategia e la giusta tecnologia.

In questo articolo, esploreremo che cos'è la gestione dell'assistenza clienti e perché è importante. Vedremo anche come gestire un team di customer care di successo e come usare la tecnologia per raggiungere gli obiettivi del customer service.

Customer service: che cosa fa e perché è importante?

Il customer service management (CSM) è la coordinazione di tutte le attività dedicate all'assistenza clienti per offrire una customer experience eccellente. Il CSM in genere si focalizza su attività post-vendita, ma alcune aziende possono gestire il servizio clienti prima dell'acquisto di un prodotto.

Le attività tipiche del CSM includono:

• Stabilire a quali ticket di supporto dare priorità, in base all'ordine di arrivo o di urgenza

• Assegnare i clienti agli addetti all'assistenza in base al tipo di problema

• Ottimizzare il workflow per assistire i clienti in modo rapido

• Monitorare le prestazioni per garantire un alto grado di soddisfazione del cliente

Il CSM può essere un processo manuale, con i leader del servizio clienti che completano le attività sopra elencate per supportare i team che si rivolgono ai clienti. Il significato di customer service, quindi, è la gestione fisica del processo da parte di un leader del servizio clienti.

Di questi tempi, però, è più semplice automatizzare le attività ripetitive e tenere traccia delle prestazioni su un apposito cruscotto. La tecnologia è diventata così radicata nel customer service che il termine CSM a volte si riferisce alla tecnologia piuttosto che alle attività (nello stesso modo in cui il customer relationship management si può riferire ad un software CRM o ad attività di vendita e marketing).

Esploreremo come il software per gestire il customer service può semplificare le attività di gestione clienti. In primo luogo, vediamo perché è importante e come iniziare.

Gestire le tue attività di customer care per fornire la miglior esperienza possibile aiuta la tua attività d’impresa in molti modi. Un ottimo customer service incoraggia i clienti a spendere di più nei tuoi prodotti e servizi, ad esempio tramite acquisti ripetuti e a prezzi più alti.

Il CSM consiste nello snellire il servizio clienti e supportare i team di customer care così che possano offrire la migliore esperienza possibile.

La tecnologia può aiutarti nelle vendite B2B, ma per prima cosa dovresti supportare il tuo team con una solida leadership.

Guida il tuo team con una gestione strategica del servizio clienti

Ai team servono i giusti strumenti, sistemi e processi per offrire un customer service di qualità. E necessitano anche di un leader che possa motivarli a dare il massimo.

Ecco i nostri migliori consigli per una leadership con un solido sistema di gestione del servizio clienti.

Sii trasparente col tuo team

Le persone rispondono bene a una comunicazione aperta. Secondo lo State of the Workplace: 2023 Global Report di Gallup, quando i dipendenti si impegnano, il numero di quelli che si dichiarano stressati scende dal 56% al 30%. Inoltre, hanno il 18% in meno di probabilità di cercare un altro lavoro rispetto a quando si sentono disimpegnati.

Ecco come si presenta la trasparenza nella gestione dell'assistenza clienti:

• Spiega le decisioni. Discutere delle tue decisioni con i membri del team è un modo per incoraggiarli a condividere la tua idea. Per esempio, spiegare i motivi per cui hai deciso di cambiare fornitori di software può aiutarli nell'adozione dei nuovi strumenti.

• Richiedi un feedback a 360 gradi. Quando tutti offrono feedback costruttivi ai propri colleghi, sia i manager che il valutato comprendono meglio la situazione. Puoi anche incoraggiare i membri del team a fornire feedback al manager.

• Fai domande. Fare domande mostra al team che è normale essere incerti e chiedere più informazioni agli altri membri del team. Sapranno che ricontrollare i fatti è un fattore di sicurezza, evitando così problemi di comunicazione.

Usa premi e riconoscimenti per motivare i membri

Trovare costantemente il modo di motivare il tuo team di assistenza clienti può essere impegnativo dato che c'è sempre molto da fare. Tuttavia, è essenziale per mantenere un ambiente di lavoro positivo.

Assicurati che i membri del team sappiano che hanno il tuo pieno sostegno. Sostenere attivamente il team crea una forza lavoro motivata e più propensa a raggiungere gli obiettivi prefissati. Lo studio di Pipedrive The state of sales and marketing: The economy review 2022/2023 ha rilevato che i professionisti delle vendite e del marketing che ricevono il sostegno di colleghi e manager hanno il 20% di probabilità in più di raggiungere gli obiettivi di vendita.

Ricordati sempre quanto segue ogniqualvolta motivi, premi o sostieni il tuo team:

• Stabilisci obiettivi raggiungibili. Se l'obiettivo non è raggiungibile non puoi neanche sapere da dove iniziare per raggiungerlo. Stabilisci obiettivi raggiungibili (la gamification può elevare questo processo) per il team. Dividi gli obiettivi difficili in obiettivi intermedi gestibili, da affrontare ogni giorno o settimana.

• Personalizza le ricompense. Ogni membro del team di assistenza clienti è unico. Un membro introverso probabilmente preferirà riceve un grazie in privato, mentre uno estroverso probabilmente preferirà ricevere un elogio in pubblico.

• Sii creativo con i premi. Molte persone trovano motivanti le ricompense monetarie, come bonus e commissioni, ma non tutte le aziende possono permettersi di offrire questi incentivi finanziari. Ma non esistono solo i soldi come ricompensa per un lavoro ben svolto. Puoi offrire incentivi di viaggio, giorni di riposo extra, voucher per ristoranti, e molto altro.

Impara a gestire i periodi impegnativi e le situazioni difficili

I periodi impegnativi e le situazioni difficili, come assenze inaspettate e richieste urgenti, capitano tutti i giorni nel customer service.

Gestire il customer service significa sapere come gestire queste sfide comuni dietro le quinte, mantenendo una customer experience impeccabile. Per esempio, potresti essere a corto di personale, ma i tuoi clienti si aspettano comunque una risoluzione tempestiva dei loro problemi.

Ecco alcune strategie per dimostrare la tua leadership nel CSM quando ti imbatti in questi problemi:

• Riprogramma i meeting poco importanti. Accetta che non potrai fare tutto quello che vuoi. Dai priorità alle richieste immediate dei clienti e rinvia i meeting meno importanti. Imparare quali sono le questioni più rilevanti richiede una certa abilità e tale aspetto varia in base all'azienda, ma è fondamentale per il CSM.

• Delega i compiti ai reparti competenti. Alcuni problemi arrivano tramite il servizio clienti, ma riguardano un altro team. Ad esempio, se qualcuno si lamenta di una recente campagna di marketing, dovrebbe essere il responsabile del marketing ad occuparsene, non l'assistenza clienti.

Usa la tecnologia per raggiungere gli obiettivi di servizio. I periodi di punta sono una situazione abituale? Investire in tecnologia (chatbot, webchat ecc.) è un ottimo modo per ottimizzare il servizio clienti.

Aiuta i tuoi team da remoto a lavorare con efficienza

Il passaggio al lavoro da remoto nel 2020 è stato uno dei maggiori cambiamenti per i team di assistenza clienti. Gestirli al di fuori del tradizionale ufficio ha portato con sé cattive abitudini, come l'uso di tecnologie obsolete o l'imposizione di un carico di lavoro esagerato per gli agenti.

Se è passato un po' di tempo, fai un check-up con il team e affrontate insieme i problemi che gli impediscono di offrire la migliore esperienza possibile per i clienti.

Ecco alcune domande esemplificative che puoi rivolgere per capire che cosa migliorare:

• C'è qualcosa con cui hai difficoltà particolare sul lavoro?

• Come ti trovi con gli strumenti forniti?

• Ritieni che il carico di lavoro sia gestibile?

• Ti farebbe comodo aumentare o ridurre il numero di meeting?

Grazie al feedback del team, i leader possono elaborare una strategia utile a migliorare l'esperienza dei dipendenti e, di conseguenza, l'esperienza dei clienti.

Raggiungi gli obiettivi del customer service grazie alla tecnologia

Con la crescita delle aziende cresce anche il tempo necessario a fornire assistenza ai clienti. Se i team dedicati al customer care si sentono troppo esposti e al centro di sollecitazioni eterogenee, è probabile che i clienti percepiscano un calo di qualità.

La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nella moderna gestione del servizio clienti e molte aziende la utilizzano per ottimizzare i processi di assistenza.

Lo studio The state of sales and marketing: The economy review 2022/2023 di Pipedrive ha rilevato che le persone sono resilienti in questi tempi difficili, ma si affidano al supporto dei manager e della tecnologia.

Lo stesso rapporto ha anche rilevato che, nonostante la recessione economica in molti paesi del mondo, inclusa l’Italia, le aziende investono di più — e non di meno — nella tecnologia.

Detto questo, ecco cinque modi di usare la tecnologia che puoi usare per snellire il customer service management.

1. Usa la live chat e i chatbot basati sull’IA

La chat con intelligenza artificiale ha rivoluzionato il contesto, gestendo molte richieste di base dei clienti. Le funzioni di chat possono aiutare a indirizzare i clienti verso le risorse appropriate della base di conoscenza, a raccogliere informazioni sui clienti e persino ad assegnarli ad un agente, togliendo pressione al personale nei periodi di maggiore affluenza.

I chatbot sono agenti virtuali che simulano le conversazioni umane, in genere con messaggi di testo. Utilizzano il feedback dei clienti e la logica condizionale per completare attività semplici, come controllare gli aggiornamenti sulla spedizione e lo stato degli ordini, risolvere problemi semplici e reindirizzare i clienti a opzioni self-service, come le pagine delle domande frequenti (FAQ).

I chatbot possono anche aiutare gli agenti ad affrontare le situazioni di assistenza già muniti delle informazioni necessarie per risolvere rapidamente le richieste dei clienti.

Ad esempio, Pipedrive offre una combinazione personalizzabile di Chatbot e Live Chat per un servizio rapido e conveniente.

Personalizza il modello di playbook di chatbot su ogni pagina del tuo sito web, offrendo risposte diversificate per aiutare i clienti mossi da intenzioni differenti.

Ad esempio, se il cliente si rivolge al chatbot nella pagina delle domande frequenti, è possibile impostare il chatbot in modo che trovi la risposta che sta cercando tra le FAQ. Se invece il cliente si rivolge al chatbot nella pagina di risoluzione dei problemi di un prodotto, sai già che non ha trovato la risposta in una sezione self-service. Il chatbot dovrà quindi indirizzare il cliente ad un agente, anziché perdere tempo a cercare tra le FAQ.

La Live Chat di Pipedrive è un'altra parte fondamentale del pacchetto di assistenza clienti, dove i clienti possono parlare virtualmente con i membri del team.

Il team del servizio clienti riceve una notifica non appena viene richiesta una chat in tempo reale, consentendo tempi di reazione più rapidi e tassi di conversione migliori.

2. Programma automaticamente le riunioni

Pianificare le riunioni e l'onboarding inviando email o telefonando di continuo può risultare fastidioso. Tuttavia, garantire una disponibilità di tempo con i clienti e con gli altri membri del team è una parte cruciale del servizio clienti.

Trovare rapidamente gli orari e impostare le riunioni in modo automatico con un software di pianificazione rende il tempo degli agenti disponibile per altre attività, come la strategia di CSM e la cura dei clienti di alto valore.

Lo strumento Scheduler di Pipedrive aiuta i team del customer care a condividere le disponibilità per le riunioni e a sincronizzare i calendari dei membri del team.

Usa ilo Scheduler di Pipedrive per proporre un orario specifico o uno slot disponibile.

Puoi anche gestire gli orari degli appuntamenti in una vista calendario.

3. Raccogli i dati e visualizza i trend

Raccogliere i dati e visualizzare le tendenze offre informazioni utili, dato che permette ai leader di concentrarsi su obiettivi di performance specifici e di identificare le aree in cui è necessario intervenire.

La risoluzione di questi problemi, che si tratti di processi di vendita non funzionanti, mancanza di follow-up dei lead, o problemi di performance, può trasformare l'esperienza del servizio clienti. Ogni attività può essere tracciata con un CRM, consentendo ai leader di utilizzare questi dati per:

• Eliminare le attività a scarso valore aggiunto. Automatizza il più possibile l'esperienza del servizio clienti in modo da rendere il management più libero.

• Prendere decisioni informate e basate sui dati. Visualizza automaticamente le tendenze con pipeline, grafici e diagrammi visivi senza dover ricorrere ad un foglio di calcolo.

• Monitorare le prestazioni individuali. Visualizza e confronta i dati personali dei principali agenti del servizio clienti. Misura i KPI e crea obiettivi per mantenere le prestazioni ad alti livelli.

Il dashboard delle vendite di Pipedrive offre una reportistica granulare, evitando che i problemi di performance diventino cattive abitudini che prosciugano la produttività e le vendite. I leader possono personalizzare i loro dashboard, generando rapporti visivi che rendono i dati facilmente comprensibili. Puoi anche condividere le dashboard sia internamente che con terze parti per creare una base di conoscenza trasparente.

Potrai personalizzare le dashboard con blocchi di report di dimensioni e configurazioni variabili. E applicare filtri rapidi ai dati del dashboard, consentendo agli utenti di filtrare le informazioni in base a periodi e a singoli utenti o team.

Il nostro dashboard ti permette anche di riorganizzare i blocchi del rapporto per visualizzarli nell'ordine che preferisci. Per farlo, passa il mouse sul report, fai click sull'icona di spostamento nell'angolo in alto a destra, e trascina il rapporto nella posizione desiderata.

Gli utenti dei piani PRO o Aziendale di Pipedrive possono creare dashboard aggiuntivi, mirati a diversi set di dati, tendenze o strumenti di visualizzazione per trarre il massimo profitto dalle informazioni. Inoltre, possono riempire i nuovi dashboard con i rapporti esistenti o partire da zero aggiungendo un nuovo rapporto.

4. Diventa più efficiente con l'automazione del servizio clienti

Collegare un sistema di marketing alla tecnologia del servizio clienti è un modo proattivo per sfruttare le opportunità offerte dal servizio clienti.

A livello interno, l'invio di messaggi di benvenuto ai nuovi utenti con contenuti utili (FAQ, suggerimenti per l'onboarding, guide passo-passo ecc.) può liberare tempo prezioso per gli agenti dell'assistenza.

Ad esempio, un nuovo utente che fatica a trovare dove aggiornare il proprio metodo di pagamento su un sito di e-commerce potrebbe far perdere tempo prezioso agli agenti. Le email di benvenuto automatizzate che contengono informazioni chiave (come l'aggiornamento dei metodi di pagamento) possono aiutare i clienti a risolvere rapidamente i loro problemi.

La funzione Campaigns di Pipedrive consente agli utenti di creare comunicazioni via email convincenti e di gestire le informazioni direttamente nell'account Pipedrive.

Gli utenti possono accedere a tutti i dati di vendita e di marketing in un hub centrale, automatizzare le email, e monitorare le campagne senza dover effettuare importazioni ed esportazioni in software alternativi per la posta elettronica o il servizio clienti.

L'email marketing non è l'unica soluzione per un'efficiente automazione del servizio clienti. Esistono decine di applicazioni per l’automazione del marketing che funzionano perfettamente con Pipedrive.

5. Sfrutta la gestione dei flussi di lavoro multicanale

La gestione dei flussi di lavoro multicanale consente alle aziende di collegare i ticket di assistenza clienti provenienti da più canali.

Ad esempio, un cliente può contattare i canali social media aziendali prima di parlare con un agente di assistenza telefonica al call center o tramite messaggistica in tempo reale. Con un approccio omnichannel, l'agente può accedere ai messaggi di assistenza precedenti, capire il contesto della richiesta di supporto e garantire quindi un’esperienza del cliente impeccabile.

La comprensione del quadro generale dei problemi dei clienti è una delle aree più complesse dell'assistenza clienti. L'accesso a tutte le informazioni disponibili in un unico contact center consente al team di assistenza di fornire il miglior servizio possibile grazie ai dati provenienti da più punti di contatto.

I leader possono integrare un approccio omnichannel all'interno del loro CRM per massimizzare i vantaggi di questo approccio multi-sfaccettato. In questo modo, possono registrare la cronologia dei contatti all'interno degli strumenti esistenti per consentire a qualsiasi rappresentante futuro di rivederla.

Riflessioni finali

La gestione del servizio clienti è fondamentale per lo sviluppo delle relazioni con i clienti sia all'interno che all'esterno del processo di vendita.

Tutti i responsabili dell'assistenza clienti possono trovarsi a lottare con le operazioni quotidiane di guida di un team forte, ma l'impiego delle giuste strategie può contribuire ai successi quotidiani. La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nella moderna gestione dell'assistenza clienti, aiutando i team a ottimizzare il servizio per il successo dei clienti.