Om dina kunder fastnar i olika steg i din pipeline kan problemet i din försäljningsprocess ligga långt tillbaka i steg ett: kvalificering.
Tar du och ditt säljteam er tid att förstå smärtpunkterna när ni kvalificerar potentiella kunder? Eller tar ni bara deras specifika problem för givet när de berättar om dem? Ännu värre, lyssnar du bara på det du vill höra, i hopp om att de passar in i dina köparprofiler och målgrupper, utan att verkligen lyssna på dem?
När du identifierar en kunds problem identifierar du den utlösande faktor som har fått dem att söka efter din lösning. Att känna till den utlösande faktorn, det som orsakar kunderna problem och frustration, hjälper säljarna att formulera värdet av sina lösningar.
Michael Harris, författare till Insight Selling och VD för säljutbildningsföretaget Insight Demand, säger att att diagnostisera den potentiella kundens smärtpunkter är det första steget i att förmedla värdet av din lösning. ”Om du gör ett bra jobb med att hjälpa kunden att se smärtpunkterna och de inser att de håller på att drunkna, kommer de att vara redo att räddas av din lösning”, säger han.
Kan du visa mig var det gör ont?
Prospektens smärtpunkter är inte alltid uppenbara – varken för säljarna eller för kunderna själva.
Ofta börjar en kund leta efter en lösning eftersom de tror sig veta vad deras problem eller högsta prioritet är. De känner smärtan, de har gjort efterforskningar och nu är de redo för en leverantör att skriva ut en mirakelmedicin.
Harris jämför den research som en företagare eller beslutsfattare gör med det som många av oss gör när vi besöker WebMD innan vi går till läkaren. ”Det som händer är att jag plötsligt tror att jag har magcancer, men i själva verket har jag bara sura uppstötningar”, säger Harris. ”Läkaren har till uppgift att ifrågasätta det vi har läst på nätet över natten, och jag tror verkligen att det är samma sak för en säljare.”
Den största utmaningen för en säljare är att komma till botten med kundens problem. För att få rätt på smärtpunkterna måste de göra kvalitativ forskning. Det innebär att ställa öppna frågor för att få en djupare och bredare bild av kundens verksamhet.
Jack Kosakowski, global chef för B2B-försäljningsstrategi på Creation Agency, ser att många säljare bara har ytliga föreställningar om vad en potentiell kund behöver.
”Utifrån sett tror de att de har hittat den perfekta köparen, men så är inte alls fallet”, säger Kosakowski. ”Köparen vet på ett övergripande plan vilka sina problem är, men ibland förstår de inte hur det hänger ihop med deras känslor och varför de behöver göra det nu. Om du inte når fram till den djupare delen av problemet kommer du aldrig att få köparen att agera.”
Vad är det verkliga problemet?
En säljares korrekta diagnos av kundens problem är bara början – de måste också förstå var det ligger i kundens behovshierarki. För att gräva djupare måste du återigen fokusera på att ställa rätt frågor.
”Om du går till läkaren för att något gör ont, beror det ibland på att du inte har tagit hand om två andra saker i din kropp”, säger Kosakowski.
I en kunds situation finns det många typer av smärtpunkter, bland annat:
Ekonomiska smärtpunkter. Den potentiella kundens nuvarande lösning kostar för mycket att använda och underhålla.
Produktivitetsmässiga smärtpunkter. Kundens nuvarande lösning kan vara för tidskrävande och de letar efter en produkt som gör arbetet mer effektivt.
Processproblem. Kunden vill förbättra interna processer såsom leadgenerering, rekrytering, appintegrationer eller kampanjer i sociala medier.
Supportproblem. Kundsupporten är splittrad och inte tillgänglig alls. De vill lösa supportproblemen genom att installera en hotline för akuta ärenden, en helpdesk, chattbots eller en kunskapsbas för vanligare, mindre akuta ärenden.
De kan behöva en leverantörslösning som löser något av ovanstående vanliga problem, men först efter att de har åtgärdat kritiska problem.
Han sa att de flesta människor inte inser att en kund kanske behöver säljarens lösning, men att det kanske inte är en prioritet. En del av att kvalificera en lead är att förstå var din nuvarande lösning passar in i deras lista över behov. ”Annars har du faktiskt sålt något som inte är en prioritet”, sa Kosakowski. ”När du får dessa försäljningar är de påtvingade, de använder aldrig produkten och din kundomsättning går genom taket.”
Framgångsrika säljare bryr sig om kundernas upplevelse och kundresan och sätter deras behov i första rummet, säger Harris. ”När du identifierar smärtpunkterna är det väldigt viktigt att du inte driver din egen agenda – jag tror att köpare känner av det”, säger han. ”Du måste verkligen försöka vara till tjänst för kunden.”
Bli expert på diagnostik
Pain point-försäljning handlar om att identifiera kundernas smärtpunkter på ett sätt som verkligen förändrar spelplanen, eftersom det kräver en förändring i perspektiv från säljarens sida.
”Vad vill du ha när du är köpare?” frågade Harris. ”Du vill ha en klok guide som kan leda dig genom okänt territorium.”
Säljare som kan agera som den guiden, ställa djupa frågor och diagnostisera vanliga smärtpunkter hos kunderna på ett insiktsfullt sätt, är de som har kundkunskap, inte bara produktkunskap. ”Du måste vara brutalt medveten om kostnaderna och problemen för kundens värld och avsaknaden av din unika förmåga”, sa Harris. "För det är det du säljer. Du säljer inte en produkt, du säljer avsaknaden av värde."
Kosakowski insåg tidigt i sin karriär, när han sålde programvara för marknadsföringsautomatisering, vikten av att bli expert på sina köpares behov. ”En gång sa en marknadschef till mig: ’Jack, du är en duktig säljare, men du förstår inte riktigt vad jag går igenom, och du förstår inte hur du ska sälja dina produkter till mig’”, berättar Kosakowski. Efter det bestämde han sig för att lära sig allt han kunde om en marknadschefs vardag, inklusive de marknadsföringsstrategier de följer, deras ansvar, frustrationer och behov.
”De riktigt duktiga säljarna är de som känner sin bransch så väl att folk ser dem som experter”, säger Kosakowski
Vad är kundernas smärtpunkter?
Att förstå kundernas smärtpunkter är grunden för alla framgångsrika marknadsföringsstrategier. Enkelt uttryckt är smärtpunkter de specifika problem, frustrationer eller olägenheter som din målgrupp upplever under sin köpprocess. Dessa kan vara allt från ekonomiska smärtpunkter (för höga prenumerationskostnader) och processmässiga smärtpunkter (en klumpig kassaprocess) till produktivitetsmässiga smärtpunkter (för långsam programvara). Genom att identifiera dessa luckor slutar du sälja funktioner och börjar sälja lösningar som väcker emotionella reaktioner.
Hur identifierar och visualiserar man kundernas smärtpunkter?
För att effektivt överbrygga klyftan mellan ett problem och din produkt måste du lära dig att identifiera kundernas smärtpunkter genom aktivt lyssnande och data. Detta innebär att analysera supportärenden, genomföra användarintervjuer och övervaka stämningen i sociala medier. När informationen väl har samlats in är utmaningen att visualisera kundernas smärtpunkter och motivationer i marknadsföringen. Genom att använda verktyg som kundresekartor eller empati-kartor kan ditt team se ”varför” bakom ”vad”, vilket säkerställer att ditt budskap träffar.
Programvara för att identifiera problemområden i den digitala kundupplevelsen
Manuell observation räcker inte; du behöver specialiserad programvara för att identifiera problemområden i den digitala kundupplevelsen. Plattformar som Hotjar eller FullStory tillhandahåller värmekartor och sessionsinspelningar som visar exakt var användarna fastnar, medan verktyg som Qualtrics eller Zendesk samlar in feedback för att lyfta fram återkommande klagomål. Genom att integrera dessa insikter kan du förvandla en osammanhängande digital upplevelse till en smidig köpprocess.
Slutliga tankar
För att lösa kundernas problem krävs mer än bara en bra produkt; det krävs en djup empati för de hinder de möter dagligen. Genom att utnyttja rätt diagnostikprogramvara och visualiseringstekniker kan du omvandla abstrakta frustrationer till konkreta affärsmöjligheter som skapar långsiktig lojalitet.
