Superando Objeções de Vendas: planeje, persista, converta
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As objeções de vendas são as razões pelas quais seus clientes em potencial não podem ou não desejam comprar seu produto ou serviço. Talvez eles não tenham margem para incluir seu produto no orçamento. Alguns prospectos irão dizer que não precisam do seu produto. Outros dirão que não confiam na sua empresa. Essas são apenas algumas das objeções mais comuns com as quais vendedores precisam lidar.
Mas você não pode se dar ao luxo de desistir de uma venda potencial tão rapidamente.
É seu dever oferecer uma nova perspectiva a seu cliente potencial.
A objeção fornece um insight valioso sobre qual é o ponto de dor exato que você precisa superar. Os melhores vendedores vêem as objeções como uma oportunidade positiva de ajustar seu pitch de vendas e se concentrar nos fatores que irão decidir o negócio.
Quase sempre existem maneiras de resolver as preocupações do seu prospecto, se você abordar a objeção da maneira certa .
Por outro lado, certas objeções podem funcionar como uma eficaz ferramenta de qualificação de leads para sua equipe de vendas. Elas permitem que você elimine os leads de baixo valor logo no início do processo, e podem ajudar a gerar confiança naqueles clientes em potencial mais difíceis de convencer.
Neste guia, você aprenderá exatamente como superar objeções em vendas, especialmente as mais comuns, incluindo:
- Preço: se o preço for a objeção, talvez você precise qualificar melhor seus leads. No entanto, profissionais de vendas inteligentes sabem que o orçamento não precisa ser um obstáculo.
- Tempo: essa objeção testará suas habilidades de vendas, especialmente por telefone. Sua gestão de relacionamento e habilidade de conversação serão vitais.
- Concorrência: se o cliente potencial estiver usando um concorrente, significa que ele precisa do seu produto. Agora, é sua função provar que seu produto é a melhor opção.
- Confiança: se a sua empresa for nova, certifique-se de ter alguns depoimentos prontos. Os compradores querem ver um sólido histórico. Sua empatia também é tão importante quanto.
- Mudança: quando o lead reluta em mudar, você precisa mostrar a ele os benefícios dessa mudança e destacar o que isso significa para o seu negócio.
- Autoridade: certifique-se desde o início de que você está lidando com quem toma as decisões. Não permita que ninguém mais leve seu argumento de venda ao comprador final.
- Necessidade: se o prospecto acha que não precisa do seu produto, cabe a você redirecionar a conversa e mudar a perspectiva dele, se ainda achar que pode agregar valor a ele.
Continue lendo para saber exatamente como você pode tirar proveito de todas essas soluções para objeções de vendas. Mas, primeiro, você precisa saber como se preparar para lidar com objeções.
Como treinar vendedores para lidar com objeções de vendas
Em quase qualquer situação da vida, uma objeção é um obstáculo irritante e indesejado. Nas vendas, é o contrário.
Uma objeção dá a você uma preciosa oportunidade de entender as dificuldades de seus prospectos, mirar em suas necessidades específicas e construir relacionamentos mais fortes.
Uma pergunta ou objeção é um insight perfeito do ponto de dor que você pode resolver.
A maioria dos vendedores vive oferecendo produtos parecidos para públicos parecidos constantemente. Se você quer aumentar sua eficiência e sua taxa de conversão, é hora de criar um plano de ação para superar objeções de vendas e ficar à frente das surpresas que você pode ter que enfrentar. Veja como se faz...
Incentive a perda proativa
O que acontece quando uma objeção é válida?
Sua solução não é a ideal para todos, e nem todos são seu cliente ideal. Use as objeções de vendas comuns como uma forma de qualificar leads em seu funil. Você precisa de um processo que o ajude a identificar e descartar os piores prospectos rapidamente, para que possa concentrar seus esforços naqueles com as melhores chances de se tornar um cliente ideal.
Como Napoleon Hill (autor de Think and Grow Rich) disse: “A melhor maneira de se vender aos outros é primeiro vender os outros para você mesmo”.
Seguindo este conselho, vai ser muito mais fácil manter um funil de vendas limpo e ajudar sua equipe a se concentrar sem medo de errar os alvos.
De acordo com a Estrutura de Perfil do Cliente Ideal de Lincoln Murphy , seu cliente ideal está:
Pronto: ele tem um problema que precisa resolver
Disposto: ele está preparado para agir para resolver esse problema
Capacitado: ele possui o orçamento e a autoridade para resolver esse problema
Se seus clientes em potencial possuem essas características, lidar com suas objeções de vendas o ajudará a identificá-las e adaptar sua comunicação às suas necessidades específicas.
Quando seu processo de qualificação de leads está funcionando bem, a natureza das objeções que você provavelmente encontrará deverá ser bastante semelhante.
Se o seu lead não estiver pronto, disposto e capacitado, analise a situação de duas maneiras:
A perspectiva do cliente: eles realmente terão benefício usando seu produto ou serviço? Isso fará uma diferença genuína para o negócio e trará melhores chances de sucesso?
A perspectiva da sua empresa: você se beneficiará em tê-los como clientes? Eles continuarão pagando felizes por seu produto/serviço, ou você acha que, como cliente, este prospecto seria mais problemático do que vantajoso?
As melhores equipes de vendas transformam perdas reativas em perdas proativas.
Vendas não é enganar as pessoas para que comprem algo que não precisam, não usarão ou de que se arrependerão. Quanto antes você se encaixar a um lead ideal e descartar um candidato ruim, melhores serão suas taxas de conversão.
Quando as objeções levarem sua equipe a acreditar que não há um ajuste real entre um cliente potencial e sua empresa, certifique-se de reforçar esta decisão positiva de qualificação de lead.
Quatro passos para encontrar os leads certos rapidamente
Antecipando e se preparando para objeções
Simplesmente torcer para que as objeções não aconteçam é o pior plano para gerenciar as objeções de vendas. Quando as objeções surgirem (e surgirão), você não tem nenhum plano de reação.
E qual é a melhor coisa que você pode fazer?
Tenha um plano para qualquer provável objeção. Assim você saberá exatamente como abordar sua resposta imediatamente.
Existem muitos fatores que influenciam as objeções de vendas. Diferentes mercados, camadas de produtos, faixas de preços e autoridades de tomada de decisão devem ser considerados quando você está falando com clientes potenciais.
Uma maneira de fazer isso é incluir essas objeções específicas como parte de seu programa de treinamento de vendas. Você não tem que complicar as coisas, só precisa ser proativo em sua preparação. Veja a seguir um processo simples no qual você pode trabalhar nos próximos dias para prever como irá lidar com as objeções no futuro.
Escreva uma lista das objeções de vendas mais comuns que você ouve todos os dias
Elabore um plano para derrubá-las
Reveja oportunidades anteriores perdidas, transcrições de chamadas e e-mails
Prepare uma lista - você deve terminar com pelo menos 10-20 das mais comuns
Descubra por que você não conseguiu superar a objeção naquele momento, e o que deveria fazer de forma diferente no futuro
Desenvolva um esboço de roteiro que qualquer membro da equipe possa usar para superar uma objeção com uma mensagem eficaz e consistente
Fique calmo ao superar objeções de vendas
Um estudo da plataforma de conversação inteligente Gong descobriu que os representantes de vendas que ficam calmos quando enfrentam objeções de vendas têm mais sucesso em fechar negócios com um cliente potencial.
O que isso significa para sua equipe de vendas? Fique calmo, respire fundo e certifique-se de que realmente ouviu seu prospecto depois de receber uma objeção.
Vendedores de sucesso realmente fazem uma pausa mais longa após as objeções do que durante as partes “normais” da conversa de vendas. Em vez de ativar o modo de defesa ou tentar sobrecarregar o cliente em potencial falando da qualidade de seu produto, os vendedores de melhor desempenho diminuem o ritmo e mostram uma sensação de calma diante da adversidade.
O estudo da Gong descobriu que, ao tentar superar uma objeção, os vendedores de desempenho médio basicamente interrompiam seus clientes e os sobrecarregavam com informações.
Os vendedores medianos tendem a interromper seus prospectos e reagir com uma sobrecarga de palavras por minuto. Já aqueles com as melhores performances não necessariamente falam mais devagar, eles apenas mantêm seu ritmo e mostram ao cliente potencial uma sensação de calma:
Como você pode ensinar sua equipe a manter a calma diante de uma objeção?
Uma boa forma de começar é pedir que seus representantes de vendas façam chamadas frias uns para os outros no escritório. Isso os ensinará a fazer esse tipo de ligações não solicitadas com mais confiança. Além disso, eles podem praticar como superar objeções com um colega, em vez de um prospecto da vida real.
Divida sua equipe de vendas em duplas, e faça com que um representante ligue com o alto-falante ativado, enquanto o outro vai anotando um feedback construtivo para o parceiro.
Aumente sua resistência de vendas
De quantas maneiras diferentes você pode descrever seu produto com um enfoque positivo?
Para fechar um negócio, você precisa de vigor de vendas. Isso significa desenvolver um fluxo contínuo de ideias para ajudá-lo a vender seu produto a um cliente. Lembre-se de que a raiva ou a agressão quase nunca funcionam. Aumente sua resistência - você precisa manter a calma e demonstrar sua empatia, especialmente quando o cliente em potencial está dificultando as coisas.
Se sua equipe de vendas tem dificuldade para pensar em mais que um punhado de maneiras de vender um produto, tente agrupar as ideias de todos. Reúna seus representantes de vendas em um grupo e peça que listem suas descrições e destaques de um produto até que esgotem as ideias. Analise o que ajudou a fechar seus negócios mais valiosos, e tente identificar os fatores que você pode replicar.
Dê feedback à sua equipe
Todos precisam de feedback, e é importante fornecer orientação continuamente à sua equipe para melhorar e manter seus padrões de vendas.
Assim como você criou uma lista de objeções comuns para sua equipe, também pode criar a rotina de checar seu time mensalmente. Não adianta apenas estabelecer um plano para superar objeções de vendas comuns com sua equipe e não seguir adiante para garantir sua execução correta.
Pergunte quais objeções eles encontraram no último ciclo de vendas e peça que compartilhem como se saíram diante delas. Forneça feedback, e atualize sua lista com quaisquer novas objeções. Ajuste a mensagem em seus modelos de respostas para manter sua equipe focada nas melhorias. Esta documentação pode atuar como um manual de treinamento inestimável para novos membros da equipe no futuro.
Como superar as maiores objeções no mundo das vendas
Vamos olhar mais de perto as objeções reais que você ouve diariamente dos clientes em potencial.
Quer seja sobre a verba ou sobre a necessidade de seu produto, sempre existem maneiras de superar uma objeção e fechar um negócio.
Preço: quando o orçamento está apertado
A maneira mais fácil de evitar objeções sobre o preço é garantir que você está qualificando seus leads corretamente.
Se você acredita que o cliente em potencial realmente tem uma restrição de orçamento e não pode pagar pelo produto, sua objeção pode ser genuína. É melhor sinalizar esses prospectos como um lead frio e não perder muito tempo tentando encontrar uma maneira inovadora de viabilizar a compra para eles.
Deixe-os se afastar com naturalidade, mostre que você ainda acha que eles podem encontrar valor em sua solução no futuro e, em seguida, arquive-os em seu CRM como um lead frio para entrar em contato mais tarde, dizendo:
“Obrigado por me avisar. Não esperamos que você adquira o produto agora, mas gostaria de poder compartilhar com você o que estamos fazendo e ver se é valioso para sua empresa. Vou agendar um retorno com você próximo ao final do ano. ”
Por outro lado, usar o preço como uma objeção pode significar que seu cliente em potencial até possui a verba, mas simplesmente não está convencido de que seu produto trará valor suficiente a ponto de ser adquirido.
Agora, quando o preço ou o orçamento é levantado como uma objeção por um lead que já foi qualificado, então você tem um problema. Ou você não qualificou seu lead corretamente (a essa altura, você já deveria saber se eles têm verba suficiente) ou talvez seu lead esteja tentando encontrar uma desculpa conveniente para disfarçar sua incerteza.
Se você já determinou que seu prospecto tem orçamento suficiente durante o processo de qualificação de lead, não se deixe enganar quando ele afirmar…
“Não tenho verba suficiente”
"Isso é muito caro"
“Consigo encontrar uma alternativa mais barata”
Seja assertivo e relembre o lead das conversas anteriores, quando ele expressou sua necessidade e seu orçamento.
Você precisa redirecionar a conversa para focar no valor ao invés do custo.
A menos que seu lead tenha passado por uma drástica redução de orçamento, o preço só será um obstáculo se você não conseguir mostrar que o valor de sua oferta excede o preço dela.
Então, como você se reconecta com o lead e transforma sua percepção de valor? Descubra a raiz da questão dos preços. Encare isso mergulhando mais fundo na objeção, e perguntando:
“Atualmente você está usando uma solução em [sua indústria]? Quanto você está gastando com isso? ”
“Você me avisou anteriormente que tem uma demanda nesta área?”
“Compreendo. Deixe-me perguntar: se o preço não fosse um problema nesse caso, isso é algo que você resolveria hoje?”
Fazer essas perguntas lhe dará um melhor entendimento da razão do preço ser um problema para seu cliente em potencial. Depois de obter uma imagem clara da situação, será mais fácil planejar seu próximo passo.
Diga a eles que você entende sua situação:
“Suas preocupações são muito razoáveis, eu entendo, faz sentido. Quero garantir que você terá um retorno com esta oferta.”
Deixe seu prospecto perceber que você está ao lado dele em sua jornada. Oriente e diga a eles como você vai fazer com que cheguem lá com seu produto:
“Tenho visto um grande sucesso nos clientes que implementaram [sua solução]. Esses recursos são o motivo pelo qual [seu cliente] acabou de assinar conosco no mês passado para atingir a [meta um] e a [meta dois], e eles têm experimentado um progresso substancial. Como você mencionou [meta um] e [meta dois] como seus desafios da última vez que conversamos, seria ótimo falar com você sobre o valor agregado que esses recursos oferecem ao seu negócio.”
Falar sobre preço pode ser delicado, por isso é melhor não mencionar esse tópico como um dos primeiros pontos ao falar com um cliente em potencial.
Se puder, fale primeiro sobre seu produto e mostre como ele pode ajudar os negócios do seu lead antes de mencionar o preço: dessa forma, é mais provável que ele já esteja propenso à compra quando o assunto surgir.
Uma vez que eles compreenderem os benefícios do seu produto, o preço terá menos probabilidade de afetar sua decisão de compra.
Tempo: quando as rotinas de trabalho são pesadas
A melhor maneira de lidar com essa objeção em vendas é trabalhar com o cliente em potencial para tentar entender sua janela de tempo de compra.
As versões desta objeção incluem:
“Eu preciso pensar sobre isso”
“Não vou comprar agora, mas talvez no próximo trimestre”
“Desculpe, estou ocupado agora, entrarei em contato com você depois”
Você também pode ter de encarar a brutal “Não tenho tempo para falar com você”. Vamos analisar cada uma dessas objeções para entender o motivo por trás delas e como abordá-las à medida que surgem.
A objeção “Eu preciso pensar sobre isso”
Se um cliente em potencial precisa pensar sobre comprar de você, isso geralmente significa incerteza sobre o valor que sua solução pode oferecer. Não encoraje esse tipo de “reflexão sem supervisão”. Em vez disso, aproveite para descobrir onde está a incerteza.
Mencione suas conversas anteriores, reforce opiniões que vocês compartilham e se ofereça para explicar sua oferta em termos mais claros. Uma maneira de fazer isso é responder com algo como:
“Claro, eu entendo. Com base no que conversamos antes, percebi que você está particularmente focado em (ponto de dor mais importante). Se não se importa que eu pergunte, sobre o que você acha que mais precisa pensar?"
Uma resposta como essa pode construir um relacionamento mais forte com seu prospecto, pois demonstra sua confiança em sua solução.
Se você fez tudo certo durante o processo de qualificação, isso será menos uma rejeição e mais um obstáculo que você precisará superar para chegar à venda. No entanto, você pode se deparar com uma freada brusca por um desses dois motivos:
O cliente potencial precisa de aprovação ou opinião de outra parte interessada
A venda envolve um grande investimento ou requer uma grande quantidade de mudanças
Você consegue ter uma ideia de como a venda pode progredir perguntando ao prospecto como ele se sente em relação à sua solução. Pergunte se há algo que você pode fazer para ajudá-los a comunicar o valor a seus superiores. Dê a eles o que precisam, e capacite-os a alcançar seus objetivos.
A objeção “Vamos fazer no próximo trimestre”
Essa objeção implica que algo precisa mudar para poder investir em sua solução e implementá-la.
Descubra qual mudança causou essa alteração de prioridade. Podem ser mudanças bruscas na estrutura organizacional interna, um tomador de decisão deixando o negócio ou outros objetivos de negócios ganhando prioridade.
Para lidar com essa objeção, mencione as conversas que você teve no início do processo de vendas. Identifique verdades objetivas que o prospecto compartilhou com você. Coloque estas verdades em contraste com a objeção para ilustrar a dor de não agir agora. Uma maneira de fazer isso é a seguinte:
“Você disse antes que (o problema) era algo que precisava ser resolvido. Isso significa que você está feliz em “conviver com eles” ou que de alguma forma planeja lidar com esses problemas sozinho? Isso só vai me ajudar a entender mais sobre seu posicionamento e como posso ter certeza de que estamos em condição de ajudá-lo.”
Conduza o cliente potencial a uma conclusão favorável. Não force a barra sobre ele, mas perceba que esta também poderia ser uma objeção “descartável” que o prospecto usou para educadamente adiar a conversa. Pergunte ao cliente em potencial “por que no próximo trimestre” e, se ele tiver uma resposta legítima, use-a para iniciar uma nova linha de diálogo.
A objeção “Muito obrigado, entrarei em contato com você depois”
Essa objeção é tão vaga que fazer suposições pode anular qualquer chance de venda. A melhor resposta a ela traz clareza sobre a objeção, e ao mesmo tempo demonstra que você é honesto e direto:
“Sem problemas. Apenas uma pergunta antes de encerrarmos: você realmente deseja continuar esta conversa? ”
Desse modo, você incentiva a honestidade e obterá uma resposta direta do seu cliente potencial. Pergunte se eles realmente acreditam que sua solução pode resolver o problema deles. Mostre que uma resposta honesta o ajudará a atendê-lo ou, em último caso, irá economizar seu tempo. Para o bem ou para o mal, você precisa de clareza aqui.
Se o cliente em potencial mostrar sinais de alerta em relação aos seus critérios de qualificação, você pode seguir em frente com a certeza de que qualquer tempo extra gasto com ele seria tempo perdido.
Se obtiver uma resposta mais positiva, você mostrou que fala sério e estabeleceu um campo de jogo mais nivelado, sem pretensões ou caprichos.
A objeção “Envie-me mais informações por e-mail”
Todo vendedor recebe essa objeção no início de sua carreira. E, muitas vezes, pode ser uma desculpa que o cliente em potencial usa para encerrar a conversa.
Esclareça as necessidades e desafios que eles mencionaram durante a conversa. Faça citações do que vocês conversaram, e concentre-se em verdades objetivas. Incentive o prospecto a ser honesto com você.
Se eles estiverem fazendo perguntas sobre sua solução ou pontos que precisam de mais clareza, geralmente é um bom sinal. Isso lhe dá uma segunda chance de apresentar seu pitch de vendas com mais detalhes, tratando dessas áreas.
Ao receber essa objeção durante a fase de descoberta, você deve aceitá-la como verdadeira. Aqui, seguir com um forte processo de follow-up garantirá que a conversa continue.
Existem duas maneiras práticas de responder, dependendo de qual fase da jornada do comprador você encontrar a objeção:
Durante a fase de descoberta: “Ficaria feliz em enviar as informações, mas não quero sobrecarregar sua caixa de entrada com nada de que você não precise. Você pode me dizer exatamente de quais informações gostaria? É meu trabalho explicar tudo perfeitamente.”
Durante o pitch: “Antes de fazer isso, posso perguntar o que precisa? Eu deveria ter dado a você as informações de que precisava antes deste ponto. O que você acha que ficou faltando?”
Por fim, certifique-se de estar no controle do seu pitch de vendas em cada ponto de contato. Se a informação vai ser usada para compartilhar com outros tomadores de decisão, tente conseguir uma reunião de vendas onde você possa apresentar seu argumento de venda ou fazer uma demonstração com os demais interessados presentes.
A objeção “Não tenho tempo para conversar agora”
É importante respeitar o tempo do seu prospecto. Como vendedor, a falta de empatia pode queimar qualquer relacionamento que você tenha estabelecido. Se isso acontecer durante a fase de prospecção ou de descoberta, deixe claro que você tentará em outra ocasião. No entanto, certifique-se de combinar um horário específico.
Se você perceber que o cliente em potencial está frustrado, encerre a ligação o mais rápido possível, sem pressionar para conseguir outro horário. Simplesmente anote para ligar de volta outro dia.
Quando estiver na fase de apresentação ou demonstração, uma reunião agendada terá sido combinada por ambas as partes com antecedência. Se o cliente em potencial estiver atrasado ou algo mais acontecer de forma inesperada, não encurte ou apresse a reunião. Sua oferta merece ter o tempo necessário para agregar valor ao seu prospecto.
Precisa de ajuda para formular esta resposta? Aqui está um modelo que você pode usar quando essa objeção surgir:
“Eu entendo perfeitamente que você está ocupado e não tem toda a disponibilidade de tempo necessário para a nossa reunião de hoje, mas acho que seria pouco profissional da minha parte condensar a apresentação que planejei. Vamos combinar um novo horário quando você tiver a agenda disponível para que possamos avaliar a proposta em detalhes. É minha responsabilidade explicar exatamente o que podemos fornecer para você. Quando devemos re-agendar?”
Se seu cliente potencial tem o hábito de estar sempre muito ocupado para atender sua ligação, não é um sinal promissor. Isso sugere que ele não leva a sério sua solução ou o problema que ela resolve.
A Linha do Tempo de Contatos do Pipedrive pode ajudar sua equipe a avaliar o histórico de suas atividades com um contato específico e permite que os vendedores enfrentem as objeções de uma maneira informada e personalizada.
Concorrência: quando eles estão inclinados para o outro lado
Pode não parecer, mas clientes em potencial recusando você porque já estão com um concorrente é, na verdade, uma ótima notícia.
Isso significa que ele já entende o valor da sua solução e está disposto a investir em um produto em sua área.
Depois de descobrir que um prospecto está hesitante em seguir conversando com você porque já está com um concorrente, você precisa planejar cuidadosamente os próximos passos.
A primeira coisa a fazer é descobrir os pontos fracos do produto do concorrente e compará-los aos maiores pontos fortes do seu.
Daí, você pode derrubar sua objeção com algo como:
“Estou feliz que você já esteja trabalhando com um fornecedor, porque estou confiante de que podemos ajudá-lo com [meta um] e [meta dois] ainda mais. Como estão seus resultados até agora?”
Talvez você possa cavar mais fundo na satisfação do seu cliente em potencial com o produto do concorrente, e ver se consegue identificar alguma lacuna em sua satisfação geral:
“Por que você escolheu este serviço? O que está funcionando bem? O que não está?”
“Como você se sente por estar em um contrato?”
Pedir a um prospecto para descrever em detalhes como é trabalhar com seu concorrente pode levá-lo a refletir sobre aspectos dos quais não gosta — algo ao qual talvez ele não tenha se atentado antes.
Seja paciente neste momento, e deixe o cliente em potencial pensar bem. Deixá-los em um silêncio desconfortável por alguns segundos pode levá-los a compartilhar um comentário negativo ou uma preocupação.
Então, é hora de começar a plantar as sementes da dúvida na mente do prospecto, fazendo-o refletir se o seu concorrente é realmente o melhor fornecedor para o serviço.
Desenhe o cenário para o prospecto de como o fluxo de trabalho dele será, e como ele mudará para melhor quando o seu produto estiver envolvido.
Faça isso ao:
Destacar os benefícios exclusivos do seu produto, que ninguém mais oferece
Mencionar um estudo de caso de alguém que mudou para o seu produto depois de usar o concorrente com o qual seu cliente potencial está. Quaisquer dados ou métricas de retorno sobre o investimento (ROI) para apoiar este argumento irão inclinar a balança a seu favor
Listar outras empresas que estão no mesmo setor que seu cliente em potencial e que usaram seu produto com sucesso
Infelizmente, lidar com essa objeção específica inclui algumas barreiras que às vezes são grandes demais para serem superadas.
Os dois principais motivos pelos quais um cliente em potencial resistirá a dispensar seu concorrente e subir a bordo com você giram em torno de contratos e treinamento:
Muitas empresas, especialmente na área de SaaS (Software as a Service), prendem os clientes em contratos que duram meses ou anos. Se o contrato de um prospecto não terminar em até dois anos, é quase impossível superar essa objeção (a menos que você esteja disposto a assumir os custos envolvidos)
O cliente em potencial pode hesitar em mudar para o seu serviço por ter investido muito tempo e, portanto, dinheiro, no treinamento de sua equipe em como usar o software ou produto atual
Então, como você enfrenta essas objeções?
Você sinaliza o cliente potencial como um lead morno e cria um plano de follow-up (cadência de vendas):
Faça um plano para acompanhar o cliente em potencial a cada mês (ou trimestre) para entrar em contato e ver onde ele está com seus negócios. É uma grande chance de manter seu negócio e seu produto sempre na memória do prospecto, e você pode usar isso como uma desculpa para dar a ele uma atualização sobre quaisquer novos recursos que você adicionou à sua solução.
Quando desejarem trocar de produto, para quem você acha que eles vão ligar? Você!
Confiança: quando eles são céticos sobre você
As objeções de vendas que giram torno da confiança serão apresentadas a você de maneiras diferentes, desde o ceticismo sobre seu tempo neste ramo até a reputação da sua empresa.
Seu cliente em potencial pode estar preocupado simplesmente pelo fato da oferta vir de sua empresa por alguns motivos diferentes.
Na maioria das vezes, as objeções serão semelhantes a estas:
“Não sei se estou preparado para me comprometer com um investimento ainda”
“Já tive uma experiência ruim com sua empresa antes”
“Sua empresa é muito menor do que [concorrente]”
“Nunca ouvi falar da sua empresa”
Este é o momento em que sua equipe de vendas deve posicionar sua empresa de maneira positiva. Afinal, de acordo com pesquisas, cerca de nove em cada 10 adultos preferem comprar de uma marca estabelecida ao adquirir serviços financeiros, cuidados médicos ou produtos eletrônicos de consumo:
E, quando se trata de vendas, as estatísticas mostram que as probabilidades jogam ainda mais contra você: um estudo descobriu que 60% dos compradores B2B questionam a integridade dos representantes de vendas.
Então, quando um cliente em potencial lança uma objeção de confiança, o que eles estão realmente dizendo é que eles querem mais informações e garantias de que seu produto vai funcionar para eles.
Depois de ouvir uma objeção de confiança, respire fundo e diga ao prospecto:
“Isso é totalmente válido. Somos um [tipo de empresa] que ajuda [público-alvo] a [resultado] e, até agora, já ajudamos [cliente um], [cliente dois] e [cliente três] a ultrapassar [outro resultado].”
“Eu realmente sinto muito que você tenha tido essa experiência. A boa notícia é que agimos a respeito disso, e atualizamos [produto] para obter [resultado], então estou confiante que você verá um resultado positivo com [oferta] desta vez.”
A única maneira de derrotar uma objeção sobre a confiança é mostrar ao cliente em potencial que seu produto pode dar a eles resultados reais. Apresente estudos de caso e histórias de sucesso de seus clientes atuais para seu prospecto. Eles oferecem uma prova objetiva de que seu produto funciona.
Se eles estiverem recusando por e-mail, tenha alguns links para os estudos de caso em seu site sempre à mão, para que você possa enviá-los imediatamente.
Por que a confiança é uma barreira difícil quando você é uma startup
Se você é uma startup, superar uma objeção de confiança será uma das barreiras mais difíceis que encontrará com os clientes em potencial.
Você começou agora, e provavelmente ainda não acumulou estudos de caso de encher os olhos. Além disso, ainda há o desafio de que os prospectos nunca ouviram falar de você.
Um estudo da SurveyMonkey descobriu que a confiança na marca desempenha um papel crucial nas decisões de compra do cliente. Os consumidores quase sempre optariam por entregar seu dinheiro a uma marca estabelecida ao invés de uma marca iniciante.
Eu sinto mais segurança em confiar em uma marca que existe há muito:
Concordam pouco - 27%
Concordam - 28%
Concordam muito - 25%
A melhor maneira de superar isso? Encontre usuários iniciais que acreditam no que você acredita. Seja por fazer as coisas de uma maneira inovadora ou por seu conteúdo, concentre-se em encontrar as pessoas que se alinham, em primeiro lugar, com o motivo pelo qual você está nesse negócio.
Mudança: quando eles estão felizes com o status quo
Quando se trata de mudança, seu cliente em potencial pode se opor ao seu produto por medo.
Uma objeção de vendas motivada pela mudança pode parecer assim:
Seu prospecto pode não ser o “mandachuva” na empresa, e sabe que será responsabilizado pela mudança para um novo produto
Seu prospecto está inflexível de que não será capaz de falar com outros colegas sobre a oferta do produto
Seu prospecto está acomodado ao jeito antigo e está colocando uma barreira à sua oferta
Seu prospecto duvida de quão bem-sucedida será a mudança para seu produto
Seu prospecto teve problemas com uma mudança antes, então por que seria diferente agora, com sua oferta?
Essas são grandes objeções de vendas a serem superadas, mas mudar a visão de seu cliente potencial sobre seu medo de mudanças não é impossível. Só leva tempo e paciência para encontrar o caminho certo.
Existem alguns passos que você pode seguir para superar o medo da mudança.
1. Elimine quaisquer surpresas com o suporte ao cliente
Se você está tentando trazer a bordo um cliente em potencial que demonstrou grande medo de mudanças, garanta a ele que o suporte ao cliente e o treinamento de sua empresa estarão com ele sempre que precisar.
Mostre ao seu prospecto que seu suporte será de alto nível - não apenas no início do contrato, mas até o final dele. Usar depoimentos de clientes sobre a qualidade de sua equipe de suporte ajudará você a eliminar qualquer dúvida sobre esse ponto.
2. Mostre ao seu prospecto que você já ajudou outros
É bem provável que o cliente em potencial que você está tentando fechar não é o primeiro da sua empresa. Então, use sua base de clientes atuais a seu favor e mostre-os ao seu prospecto. Deixe-o ver o quão satisfeitos seus clientes estão trabalhando com seu produto.
Mesmo que só consiga que alguns poucos clientes compartilhem suas histórias de sucesso com você, use essas histórias para mostrar a seu prospecto que um cliente viu suas margens de lucro aumentarem porque seu produto o ajudou. Ou destaque quanto tempo seu produto conseguiu economizar para uma empresa, para que ela pudesse se concentrar em tarefas mais importantes.
Seja usando um estudo de caso ou um depoimento de cliente, certifique-se de destacar como usar seu produto ajudou o cliente a atingir seus objetivos de negócios.
Se esses conteúdos não existirem, converse com o setor de sucesso do cliente ou verifique seus painéis de vendas para descobrir se há algum cliente que conseguiu bons resultados com seu produto.
3. Preveja o impacto que seu produto terá nos negócios deles
Demonstrar valor para o cliente em potencial é uma das melhores maneiras de fazer com que ele supere o medo. Se você puder mostrar a eles a possível economia que obterão com o uso do seu produto, ou uma projeção de aumento na receita, eles começarão a ouvir o que você tem a dizer.
Como você faz essas projeções? Usando a base que você já colocou em seu prospecto.
Todo seu planejamento pré-chamada, todas as reuniões face a face e ligações telefônicas intermináveis fornecem informações valiosas sobre os objetivos de negócios deles. Use tudo isso para projetar em suas mentes uma visão de futuro sobre onde a empresa deles poderia estar...com a ajuda de seu produto.
Necessidade: quando eles não enxergam o valor
Se um cliente potencial diz que não precisa do seu produto, a única maneira de superar a objeção de vendas é mostrar o quanto de valor você pode agregar ao negócio dele.
Superar uma objeção em vendas sobre a necessidade nos leva de volta ao nosso ponto anterior sobre a importância de qualificar seu lead.
Você pode estar esmurrando uma parede caso ouvir:
“Eu não preciso dessa solução”
“Meu fornecedor atual faz o que eu preciso”
“Isso não é uma prioridade”
Se você já fez o trabalho braçal e tem certeza de que esse lead sem encaixa à sua solução, ou você não está tocando exatamente seus pontos de dor e prioridades ou ainda não descobriu suas reais preocupações e desafios.
Uma montanha difícil de escalar quando se trata das necessidades do prospecto, especialmente com produtos SaaS, é superar a questão “isso é apenas algo bom de se ter?”. Você precisa vender seu produto a um cliente potencial atendendo a uma necessidade urgente dele.
Se seu cliente potencial tiver uma necessidade genuína do produto, vender para ele deveria ser fácil. O mesmo se aplica a produtos com preços mais altos se seu prospecto for uma grande companhia - se enxergarem uma necessidade, nem piscarão na hora de comprar.
Mas o que importa é fazer com que seu cliente potencial veja seu produto como uma prioridade. Quando as necessidades de um cliente mudam de “bom ter” para “preciso ter”, sua prioridade de compra também muda.
A maneira de fazer seu prospecto migrar para o campo “preciso ter” é ajudá-lo a compreender o impacto que seu produto terá em seu ponto de dor, no momento certo.
Se você dedicar um tempo para entender a situação do seu cliente potencial e mantiver contato com ele sobre como seu produto pode resolver seus problemas, você poderá transformar a necessidade pelo seu produto em uma prioridade. É aí que ele começa a cogitar a compra.
Para fazer isso, faça perguntas como:
“Se você pudesse melhorar alguma coisa sobre [o desafio de trabalho que sua solução cobre], o que seria?”
“Como você enfrentou [o desafio] até agora? Quanto tempo/energia/recursos geralmente você precisa para fazer isso?”
Depois de entender onde eles estão derrapando, construa um cenário fazendo uma ponte entre esse desafio e sua oferta, aprofundando-se no resultado de usar seu produto ou serviço.
Sempre aplique um senso de urgência de que o problema deles realmente precisa ser corrigido rapidamente (trazendo o foco da prioridade) e de que seu produto é a melhor maneira de ajudá-los a fazer exatamente isso.
Conclusão
Superar objeções de vendas não é impossível. Na verdade, as objeções de vendas abrem portas para entender melhor seu cliente em potencial e aprender sobre seus pontos de dor.
Quanto mais você aprende sobre um cliente em potencial, mais fácil se torna criar confiança e mostrar a ele que seu produto está lá para ajudar seu negócio. Ao construir um plano para lidar com quaisquer objeções de vendas comuns que possa encontrar, você já estará um passo à frente quando for confrontado com elas durante um pitch de vendas.
Comece a pensar sobre as objeções de vendas de uma maneira diferente, e olhe para elas como oportunidades para:
Certificar-se de que seus leads são qualificados e perfeitos para sua solução
Personalizar toda a abordagem com base em suas preocupações, história e experiências
Construir afinidade e criar um relacionamento de longo prazo com o cliente
Não focalize apenas em superar a objeção. Fique calmo, siga seu plano e não tenha medo de abrir mão de leads se eles não forem os mais adequados para o seu produto.
Com o Pipedrive, você pode facilmente rastrear as objeções de vendas que sua equipe enfrenta, personalizando os motivos que levam a negócios perdidos. Isso ajudará a enxergar com clareza as objeções que seus representantes enfrentam com mais frequência, para que você possa ajustar seu processo de vendas a fim de combatê-las.
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