O que é CRM?

CRM pode ser uma estratégia ou um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. A estratégia consiste em focar os setores e esforços da empresa no acompanhamento do cliente e a ferramenta é usada para colocar isso em prática. Por isso, não existe essa estratégia sem uma ferramenta de CRM.

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Uma das principais dificuldades para uma empresa é administrar a sua carteira de clientes. Às vezes, perde-se mais tempo tentando organizar todas as informações do processo de vendas do que fazendo o que mais importa para qualquer negócio: conquistar mais clientes! Seria perfeito se existisse um sistema para otimizar o tempo e facilitar o manuseio dos dados em cada etapa do processo de venda, não é mesmo? Então, comemore! Essa solução já existe e tem nome: CRM. 

Mas o que é CRM? Quais os seus benefícios? Como ele funciona? Por que devo começar a usá-lo? Continue lendo o artigo para encontrar as respostas:

O que é CRM?

Vamos, primeiro, descobrir o que significa cada letra dessa sigla, ok? CRM são as iniciais de “Customer Relationship Management” ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Agora que você já sabe o significado, passamos para o conceito resumido de CRM: conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que uma empresa utiliza focado no cliente.

Veja bem: o CRM pode ser tanto uma estratégia, quanto um sistema e é bom não confundir os dois conceitos. O primeiro é usado para determinar que todos os setores (vendas, marketing, atendimento, pesquisa) e esforços da empresa estão voltados para o relacionamento e acompanhamento do cliente. O segundo é a ferramenta usada para colocar em prática a estratégia da empresa.

Achou  que as definições são parecidas e complementares? Acertou! Não existe uma estratégia de CRM sem uma ferramenta de CRM. Imagine a área de vendas de uma empresa: não adianta nada ter um sistema para armazenar os dados do cliente, se as fases do funil de venda não estiverem bem delineadas. É como um casamento: só funciona se as duas pessoas estiverem juntas e em harmonia.

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Como funciona um sistema CRM?

É bem provável que já tenha acontecido a seguinte situação na sua empresa: um cliente entrou em contato procurando o produto X. Você procurou no estoque e viu que ele estava em falta, dando um retorno negativo ao cliente, que ficou decepcionado, pois não conseguiu encontrar o que estava procurando. O que o seu vendedor faz? Pega o número de telefone e e-mail do cliente para avisá-lo quando o produto chegar.

Passados três dias, seu vendedor entra em contato com o cliente falando sobre o produto que ele queria. O cliente, então, tem duas alternativas: adquirir o produto na sua empresa, caso ainda não tenha comprado, ou agradecer o contato e informar que ele já conseguiu o item desejado.

Nessa ligação, o vendedor da sua empresa tenta tirar todas as informações: se ele usa regularmente o produto, onde foi feita a compra, quais as suas preferências, se ele gostou do atendimento. Depois, o que o vendedor faz? Armazena todas essas informações no CRM. O software permite guardar todos os dados de clientes atuais e potenciais, como nome, telefone e e-mail. Além disso, ele facilita o registro das atividades, preferências e todo tipo de interação já realizado com o consumidor.

Assim, quando o vendedor entrar em contato com o cliente de novo, ele saberá quais as informações já foram trocadas. Com isso, fica mais fácil descobrir qual abordagem fazer com o consumidor, resultando em um relacionamento melhor. Sabe aquele braço direito que todo mundo precisa quando as situações ficam difíceis? Então, é o que o CRM é para a empresa.

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O que um bom CRM deve ter?

CRM funciona

Ótimo. Você já sabe como um CRM funciona. Quer saber o que ele precisa para trazer mais eficiência para a sua empresa? Então, acompanhe abaixo:

  • Capacidade de integração com outros sistemas
  • Confiabilidade
  • Possibilidade de operar em nuvem
  • Acessibilidade
  • Boa usabilidade
  • Permitir a automação de processos
  • Possibilitar o controle de oportunidades
  • Criar relatórios

Capacidade de integração com outros sistemas

A venda em uma empresa envolve vários processos. Para que o vendedor use o CRM e consiga otimizar o seu tempo, é importante que o sistema possa ser integrado com programas que:

  • Fazem chamadas;

  • Enviem e-mail;

  • Criem uma agenda;

  • Enviem e recebam mensagens direto na plataforma;

  • Verifiquem as entregas;

  • Captem informações por meio dos contatos nas redes sociais para agilizar o cadastro.

Se o CRM é uma plataforma na qual você vai armazenar todos os dados e interações da sua empresa, é imprescindível que ela seja confiável e estável. Afinal, você precisa ter certeza que as informações guardadas estarão seguras e disponíveis quando necessário.

Possibilidade de operar em nuvem

A vantagem de ter um CRM na nuvem é que ele pode ser acessado de qualquer lugar, permitindo trabalhar com mobilidade sem perder a precisão. Além disso, as informações ficam seguras em um servidor externo à empresa. Assim, caso aconteça algum problema, como um bug na máquina, os dados estarão salvos.

Acessibilidade

Imagine que seu vendedor está indo para o trabalho e um cliente faça contato com ele. É uma venda importante, que pode ajudar a bater a meta do mês, mas o vendedor esqueceu o valor da proposta feita. O que ele faz? Bom, ele pode perguntar novamente e passar a impressão de falta de atenção ou conversar sem saber a informação e prejudicar a venda.

São em situações como essa que ter um aplicativo do CRM no smartphone do vendedor pode ajudar. Por isso, é importante que um CRM seja acessível e compatível com dispositivos móveis. Pense nisso quando for adquirir um para a sua empresa.

Boa usabilidade

Não adianta ter um sistema de CRM se ele for difícil de mexer, não é mesmo? Por isso, a usabilidade é importante. O programa precisa ser intuitivo, simples e fácil. Isso inclui, por exemplo, permitir que as informações que serão registradas estejam de acordo com a necessidade da empresa. Se para armazenar um contato, a empresa precisa ter o nome, e-mail e telefone, o CRM deve oferecer isso.

Usabilidade também envolve permitir que equipes diferentes trabalhem em conjunto em um mesmo processo de venda. Por isso, o CRM deve oferecer que mais de uma pessoa faça a edição de informações nos contatos.

Permitir a automação de processos

O envio de e-mails, geração de listas para fazer ligações, direcionamento do cliente para o setor correto, são atividades que fazem parte do dia a dia de um vendedor. Mas, tudo isso pode ficar mais rápido e fácil se for automático, concorda? A função de um sistema de CRM é deixar essas tarefas automáticas e de acordo com a rotina de trabalho dos colaboradores da sua empresa.

Possibilitar o controle de oportunidades

Saber quais os contratos e negociações que sua equipe está trabalhando é importante. O CRM ajuda nesse processo e também no controle de cada etapa de vendas.

Ainda falando de controle, é interessante ter um fluxo de trabalho no qual, cada etapa siga uma hierarquia e um conjunto pré-estabelecido de regras. Assim, fica mais fácil a comunicação entre os colaboradores e os departamentos da empresa. Outro ponto importante para um CRM eficiente, é ter fácil criação de painéis que mostram as métricas e indicadores necessários para alcançar os objetivos da empresa.

Criar relatórios

Tudo que pode ser registrado, pode ser medido. Essa regra vale também para sistemas de CRM. É fundamental que as informações possam ser extraídas do software para a análise dos departamentos. Só após averiguar todos os resultados é possível estabelecer estratégias para melhorar o desempenho da empresa.

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Quais os tipos de CRM?

Se você chegou até aqui já sabe o que é um CRM e como ele funciona, está ótimo. Mas você sabia que existe mais de um tipo de CRM no mercado? Caso tenha se questionado a respeito, ufa! É natural ter essa dúvida. São dois os principais tipos de sistema: o Enterprise CRM e o Small Business CRM. Veja as características de cada um:

CRM para enterprise

O Enterprise CRM é um sistema mais robusto e complexo, ideal para ser usado em grandes empresas. Além das funções básicas que um CRM possui, com o Enterprise é possível personalizar mais o sistema, adequando-o com a demanda da empresa e:

  • Integrar e consolidar dados de outros sistemas como estoque e logística, criando uma inteligência de negócio mais apurada;

  • Incluir a parte de compras, permitindo que a empresa acompanhe a sua cadeia de suprimentos e perfil de fornecedores;

  • Permitir o acompanhamento de toda a contabilidade da empresa.

Enfim, ao optar pelo Enterprise CRM a empresa pode integrar o seu planejamento de recursos (Enterprise Resource Planning ou ERP, em inglês) ao sistema de relacionamento com o cliente. Além disso, o valor para implementar esse modelo é maior, devido as suas funcionalidades.

CRM para PME

O Small Business CRM é um sistema mais leve e com funcionalidades mais básicas. Por isso, ele é ideal para empresas menores e com um time de vendedores mais enxuto. Além disso, esse tipo de CRM tem:

  • Valor de investimento menor;

  • Funções que otimizam a rotina do vendedor, como automação de e-mail e agenda;

  • Facilidade em ser implementado, pois não precisa de muita infraestrutura e nem técnicos na equipe.

Se sua empresa precisa organizar e otimizar a equipe de vendas, é melhor começar usando o Small Business CRM, que ganha em custo-benefício.

Qual devo escolher?

Não existe uma resposta certa. A escolha do CRM depende de vários fatores, como:

  • As necessidades da empresa; 
  • O tamanho da empresa (se é grande, média ou pequena); 
  • Perfil do consumidor; 
  • Orçamento; 
  • O processo de vendas da empresa.

Ao escolher o CRM lembre-se que é uma decisão de longo prazo e que ele se tornará o grande legado de dados da área comercial. Por isso, invista no que se adeque mais a realidade da sua empresa.

Quais os principais benefícios de um CRM?

Finalmente, chegamos ao ápice de quando falamos de CRM: os seus benefícios para o negócio. E, olha, são muitos! Acompanhe abaixo os principais:

  • Monitoramento
  • Conhecer o perfil do cliente
  • Informação centralizada e em tempo real
  • Aumento da produtividade

Monitoramento

O CRM ajuda a monitorar as métricas que convergem a estratégia da empresa, o que o seu time de vendas está fazendo e quais as fases de cada processo de vendas.

Fazer esse acompanhamento é inovador no setor de vendas. O motivo? É normal que essa área da empresa não seja mensurável de forma aprofundada. Ou seja, você sabe o quanto de dinheiro entrou, mas não sabe o esforço que foi feito para colocar essa quantia dentro da empresa.

A partir do momento que você consegue monitorar todos os dados, você passa a enxergar e entender qual fase a sua empresa tem mais rentabilidade e qual tem mais perda. Com isso, é possível tomar decisões melhores para o negócio.

Conhecer o perfil do cliente

Pode soar clichê, mas a verdade é que, hoje, o consumidor é muito mais exigente. São várias as opções no mercado e, para que sua empresa seja a escolhida, é preciso conhecer muito bem o perfil e processo de compras do cliente.

Como o CRM facilita esse desafio? Armazenando todos os dados do consumidor, em fases diferentes de compras. Ao ter todo esse compilado de informações fica mais fácil fazer uma análise mais clara do tipo de produto que ele mais gosta, qual o dia que ele mais compra, entre outros comportamentos.

E, claro, ajuda na fidelização dos mesmos. Sabendo como ele se comporta, a sua empresa pode criar mecanismos que surpreendam o cliente e façam ele se manter leal a marca. A Amazon sabe fazer isso muito bem.

Informação centralizada e em tempo real

Saber tudo o que você precisa sobre os clientes em um só lugar? Com o CRM é possível. O sistema centraliza as informações, o que agiliza a pesquisa e o contato com o cliente. Além disso, se precisar atualizar algum registro, com o CRM, os dados serão alterados em tempo real, evitando ruídos na comunicação.

Aumento da produtividade

Precisa que o time seja mais produtivo? O CRM é uma solução, pois, além de automatizar algumas tarefas, fornece relatórios sobre diversas áreas da empresa (do atendimento até as vendas). Assim, é possível pensar quais pontos devem ser melhorados e em soluções para torná-los mais eficientes.

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Como o uso do CRM pode trazer resultados?

O CRM ajuda você a identificar as necessidades do seu cliente e fazer uma venda mais personalizada de diversas formas. Isso pode ampliar os resultados do seu negócio. Ainda tem dúvidas?

Então, suponha que, para um cliente adquirir um serviço da sua empresa, ele precisa ter um blog. Ao navegar pelo seu site, ele entra no formulário de contato e tem que informar nome, e-mail, telefone e endereço do blog. Essas informações chegam no e-mail do vendedor.

Para fazer contato com o cliente em questão, o vendedor precisa acessar a internet e verificar se o blog existe e está ativo. Até aí, tudo bem, concorda? É apenas um cliente. Entretanto, tal vendedor recebe, em média, 40 novos clientes por dia. Já pensou o tempo que ele gastaria para executar essa tarefa?

Para ajudar nesse processo, a empresa pode usar o CRM e instalar uma extensão que permite filtrar esses contatos, fazendo com que chegue no e-mail apenas os clientes com blogs ativos. Isso fará com que o vendedor poupe seus esforços e tempo com clientes que não tenham o perfil da empresa.

Outro exemplo é o momento de ligação para o cliente. Geralmente, um vendedor leva 24h para entrar em contato por telefone com o cliente. Como diminuir esse tempo? Usando um CRM eficiente, que permite a integração com uma ferramenta que faça ligações em tempo real.

Essa solução já é usada pela empresa canadense vFairs. Ao usar o CRM integrado a ferramenta de ligação, a empresa melhorou quase todas as etapas do seu funil de vendas, aumentando em 27% a taxa de visitantes para chamadas. Tudo isso porque ela se posicionou como uma empresa aberta para se relacionar com os seus atuais e potenciais clientes.

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Quando a minha empresa deve investir em um CRM?

Sendo bem direto: agora! Trabalhar com uma equipe de vendas desorganizada é sinônimo de perder dinheiro. Sendo assim, estruture um CRM antes da sua primeira venda.

Mas a empresa para qual eu trabalho já vende e ainda não tem CRM. O que eu faço? Fique calmo e avalie se sua empresa apresenta alguns dos sinais abaixo. Se responder sim para uma das perguntas, comece a pesquisar hoje mesmo um sistema de CRM.

  • Sua equipe de vendas gasta muito tempo com tarefas simples?
  • O cliente já foi abordado por mais de um vendedor?
  • O seu vendedor tem dificuldades de acessar informações?
  • Sua equipe de vendas tem dificuldade de fazer estudos de perfil de cliente?

Sua equipe de vendas gasta muito tempo com tarefas simples?

Se você percebeu que a sua equipe de vendas está gastando muito tempo organizando planilhas ou cadernos para gerenciar seus clientes, está no momento de investir em CRM. Com o avanço das negociações entre a empresa e o cliente, fica complicado registrar tudo que é relevante no papel ou planilhas simples. O CRM é uma solução mais segura e escalável para a equipe.

O cliente já foi abordado por mais de um vendedor?

Não existe nada pior do que o cliente ser abordado mais de uma vez por vendedores diferentes. Isso mostra como a empresa está desorganizada e faz com que ele tenha má impressão do atendimento. Com um sistema de CRM, as informações são armazenadas em um só lugar e acompanhadas por toda a equipe. Assim, o colaborador consegue ver em que ponto a negociação parou, o que já foi combinado e potenciais oportunidades.

O seu vendedor tem dificuldades de acessar informações?

Convencer uma pessoa a fechar negócio não é tarefa fácil. Por isso, o vendedor precisa se munir de informações prévias que possam fazer o consumidor mudar de ideia. Se o vendedor já perdeu algum negócio porque não tinha essas informações de forma rápida e fácil, o CRM é mais que necessário para a sua empresa. Com o sistema, ele poderá acessar todos os dados a qualquer hora e de qualquer lugar.

Sua equipe de vendas tem dificuldade de fazer estudos de perfil de cliente?

Quanto mais personalizado o atendimento, melhor. E isso só é possível se o vendedor conseguir traçar um perfil mais detalhado do cliente. Com o CRM, fica bem mais fácil entender as particularidades de cada consumidor, já que ele registra todos os dados do mesmo. Assim, é possível antecipar as suas demandas e melhorar o atendimento constantemente.

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Como implementar um CRM?

Depois de todas essas informações, sua empresa decidiu investir em um CRM. Quer saber quais são as etapas para implementá-lo? São elas:

  1. Avaliar as necessidades da empresa;

  2. Entender quais softwares podem ser usados com o CRM;

  3. Estruturar ou organizar o processo de vendas da empresa;

  4. Escolher o CRM que mais adequado a rotina da empresa;

  5. Separar e estruturar os dados que serão importados para o CRM;

  6. Treinar as equipes que irão trabalhar com o sistema;

  7. Explicar o que é o CRM e sua importância para a equipe;

  8. Instalar os dados no CRM;

  9. Fazer a integração das ferramentas que serão usadas pela equipe no CRM;

  10. Checar constantemente os resultados obtidos com a implementação.

Após todas essas etapas, lembre-se: o CRM ajuda na integração e gerenciamento dos processos da empresa com os clientes. Entretanto, ele não é uma garantia de aumento no número de vendas. Sabe aquela história de casamento que nós falamos lá no início do texto? Então, continua valendo. Só existe felicidade, se as duas pessoas se amarem e se respeitarem. Com o CRM é a mesma coisa: ele só trará melhores resultados se a rotina e processos de vendas forem seguidos pelos colaboradores.

Como escolher o melhor sistema CRM?

Antes de decidir por um CRM, pense no que a sua empresa precisa e quais os impactos que o sistema trará para a sua equipe. Só quando tiver claro o seu objetivo, faça a aquisição. É uma decisão difícil? Claro! Para ajudar a guiar a sua escolha, listamos 4 dicas abaixo. Confira:

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4. Teste antes de comprar

Nada melhor do que experimentar um serviço para ter certeza se ele atende a suas necessidades, não é mesmo? Então, aposte em um CRM que deixe você ver como ele funciona. É a sua chance de ver os pontos fortes e fracos, se ele tem boa usabilidade e se cumpre o que promete.

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3. Aposte na simplicidade

Faça uma lista com as funcionalidades do CRM e veja se elas se adequam a sua realidade. Quando mais simples for o sistema, mais fácil e rápido a sua implementação. Não enfeite demais com ferramentas adicionais que irão gastar tempo no treinamento ou que não são necessárias para a empresa no momento. O CRM é um software escalável, ou seja, pode se adaptar de acordo com a demanda da empresa.

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2. Considere o preço do CRM

É importante verificar o preço e se o investimento trará retorno. Normalmente, a implementação do CRM envolve um período de testes e de treinamento da equipe. Não subestime essa etapa.

1
1. Entenda como o seu negócio funciona

Saiba exatamente qual problema o CRM irá resolver na sua empresa. A ferramenta escolhida deve otimizar os processos que hoje demandam tempo e dinheiro.

Conselho final

Após todas os conceitos, exemplos e dicas, você ainda não está certo se o CRM é um bom negócio? Atente-se para o nosso conselho final! É impossível ter um setor de vendas e relacionamento produtivo em uma empresa sem o CRM.

O sistema de CRM funciona como o cérebro do seu negócio e, sem esse órgão vital, nada funciona. Logo, invista na saúde dele! Para isso, comece agora a testar o CRM na sua empresa com essa demonstração grátis e veja como ele pode melhorar seus resultados!

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