Guía definitiva para superar las objeciones de ventas

Cuando se trabaja en ventas las objeciones son parte de nuestra rutina diaria, pero... ¿cuál es el verdadero problema que enfrentamos cuando un prospecto nos hace una objeción?

Nuestra perspectiva…

La idea de no superar las objeciones de ventas puede llegar a ser horrorífica. Muchas veces nos deja con una sensación de temor y una punzada de ansiedad. Nos hace dudar del conocimiento sobre nuestro producto. O peor aún, sobre nuestras capacidades de ventas.

Además de eso, enfrentar una objeción tras otra puede ser bastante desmotivador. No solo para un vendedor, sino para todo el equipo.

Esto se debe a la manera en la que estamos acostumbrados a percibir las objeciones de nuestros clientes. Es muy normal considerar las objeciones como amenazas a nuestra propuesta o producto. Tal vez sentimos que tenemos que luchar contra ellas. Pero esto no debe de ser así.

Los mejores vendedores sólo se enfocan en los aspectos positivos de la venta.

Es difícil no tomar el rechazo de forma personal. Pero debes tratar de no dejar que el recibir un “no” o una pregunta negativa te moleste. Debes dejar de ver las objeciones como limitantes. Tienes que aprender a verlas por lo que son, oportunidades muy importantes para entender las necesidades de tu prospecto. Estas te ayudan a brindar una solución que verdaderamente ayude a tu cliente.

Como dijo Brian Tracy, autor y experto en ventas, "trata las objeciones como solicitudes de información adicional".

Puede suceder que un prospecto nos hace una objeción o reacciona de manera negativa hacia una de nuestras propuestas. Pero lo que en realidad pasa es que está solicitando más información sobre algún aspecto de nuestro producto o servicio.

Por ello, lo que debes hacer es tomar cada objeción como una oportunidad. Sobre todo para entender más a fondo los problemas de tus prospectos. ¿Qué es lo que están tratando de solucionar? ¿Por qué están dispuestos a invertir en un producto o servicio para hacerlo?

Es momento de que empieces a ver los aspectos negativos como oportunidades.

Si un cliente potencial no está seguro, es una oportunidad para averiguar por qué. Debes explicarle más a detalle cómo es que tu solución le puede ayudar. Es necesario que encuentres el verdadero problema que tu prospecto está buscando solucionar y que de momento te elude.

Las objeciones te ayudan a identificar a tus prospectos de bajo potencial de cierre en una etapa temprana. De esta forma podrás enfocarte en cultivar clientes potenciales de alta calidad.

Una pregunta u objeción es una visión cristalina de los puntos de dolor para tus prospectos. Es momento de aprender a ver estas situaciones como algo positivo, que añade valor a tu venta.

Nunca es demasiado tarde para crear un plan de acción que te ayude a superar las objeciones de ventas. Es momento de aprovechar al máximo las barreras que te ponen tus prospectos.

Un buen vendedor debe estar preparado para manejar las objeciones de ventas. Debe saber qué tipos existen y mentalizarse. Solo así podrá convertir las objeciones en oportunidades. Aquí te mostraremos cómo hacerlo:

Enfócate en los prospectos altamente calificados

Las objeciones de ventas son verdaderas oportunidades para comprender las necesidades que tienen tus prospectos y establecer relaciones duraderas.

No puedes olvidar que tu solución no es para todos y no todos los clientes son iguales.

Lo primero en lo que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el producto en sí. Lo que le interesa es lo que piensa que tu producto puede hacer. En especial, cómo esto se puede convertir en algo que le beneficie.

Utiliza las objeciones de ventas como una forma de calificar a los clientes potenciales en tu embudo. Esto te ayuda a eliminar los prospectos que no son adecuados para tu producto o servicio. Entonces podrás enfocar todo tu esfuerzo en aquellos prospectos que sí tienen la posibilidad de convertirse en clientes ideales.

Hacer una buena prospección

Como dijo Jeb Blount, “un hecho brutal es que la principal razón del fracaso en ventas, es un embudo vacío. La causa de un embudo vacío es la falta o una mala prospección”.

Es por eso que debemos hacer una buena prospección. Lo hacemos identificando quiénes son las personas a las que nos interesa atraer. Después debemos pensar cómo nuestro producto o servicio le agregará valor a su negocio.

¿Notaste por medio de las objeciones de ventas notas que el prospecto no encaja adecuadamente con tu producto? Aprovecha para depurar tu embudo y marcarlo como una oportunidad no calificada dentro de tu proceso de ventas.

Los clientes ideales

De acuerdo con el perfil del cliente ideal de Lincoln Murphy , los clientes ideales cumplen con estas tres características:

- Preparados: Tienen un problema que necesitan resolver.

- Dispuestos: Están listos para actuar y resolver ese problema.

- Capaces: Tienen el presupuesto y la autoridad para resolver el problema.

Si tus prospectos tienen estos rasgos, el buen manejo de las objeciones te ayudarán a identificar sus necesidades principales. Entonces podrás adaptar tu comunicación basándote en ellas.

Del mismo modo, es importante valorar si su problema es algo que tu servicio o producto puede ayudar a solucionar.

Para saber si lo hace, solo tienes que pensar en la situación de las siguientes maneras:

Perspectiva del cliente: ¿Se beneficiará realmente con nuestro producto o servicio? ¿Hará una diferencia real y le traerá éxito?

La perspectiva de tu empresa: ¿Me beneficiará tenerlos como clientes? ¿En realidad me otorgan valor o estos prospectos traen más problemas que ingresos?

Utiliza las objeciones como una manera práctica de calificar a tus prospectos y elegir quiénes en realidad valen la pena.

Las objeciones harán que tu equipo se dé cuenta que no existe verdadero potencial entre un prospecto y tu compañía. Asegúrate de decirles que esta bien descartarlos de tu embudo de ventas. Además, que han hecho un excelente trabajo. Han logrado priorizar su trabajo para poder atender de mejor manera a los prospectos altamente calificados.

Capacita a tu equipo sobre el manejo de objeciones

Lo peor que puedes hacer es pensar que no vas a tener que enfrentar objeciones. Tus prospectos van a tener dudas… esto es algo completamente natural. De hecho, debería de ser bienvenido.

Solo los clientes que no están interesados no hacen preguntas. Ellos te escuchan y dicen que todo está bien. Pero fuera de eso no muestran mucho interés. Lo más probable es que no se convertirán en tus clientes.

Es por eso que debes ver las objeciones como una oportunidad. Son una señal de que tu prospecto en realidad está interesado en encontrar una solución a su problema.

¿Qué es lo mejor que puedes hacer?

Estar preparado para las objeciones, porque van a suceder.

Ten en cuenta que las objeciones que vas a enfrentar cambian con base al puesto y área de trabajo de tu prospecto. Al igual que conforme al tipo de solución que están buscando y su presupuesto.

Piensa en los problemas que tiene el director de marketing de Coca-Cola en Latinoamérica. Estos son muy distintos a los problemas que tiene el dueño de una agencia de marketing local en Colombia. Debes mirarlo de esta forma.

Puede que ambos estén buscando una herramienta de marketing. Sin embargo, el tipo de problema que están buscando solucionar es diferente. No sólo en escala, de manera integral.

Sus presupuestos son muy distintos. Al igual que sus procesos de toma de decisiones. También la manera en la que van a medir el desempeño de tu producto o servicio.

Tomando esto en cuenta es sumamente importante que identifiques las objeciones claves de cada uno de tus perfiles de prospectos. Debes establecer respuestas contundentes que te ayuden a aclarar estas dudas de una manera efectiva. Además, debes capacitar a tus vendedores para que puedan afrontar estos momentos difíciles sin ningún problema.

Te recomiendo llevar a cabo el siguiente ejercicio:

Analiza las próximas 10 llamadas de prospección, demostraciones de producto, e intentos de cierres de tus vendedores. Tras esto, identifica las preguntas recurrentes de tus prospectos.

Lee las conversaciones con tus últimos 10 tratos perdidos en Pipedrive. Evalúa las preguntas recurrentes de tus prospectos, al igual que los rasgos que estos tienen en común.

Debes por lo menos terminar con una lista de las 10-20 objeciones más comunes. Al igual que una lista de preguntas frecuentes por parte de prospectos que definitivamente no estuvieron interesados en tu producto.

Soluciones para superar las objeciones de ventas más comunes

¿Ya tienes tu lista de objeciones comunes? El próximo paso es tomarte el tiempo para platicar con tus vendedores y equipo de marketing. Hablen sobre cómo pueden responder estas preguntas de una manera contundente, y que inspire confianza a tus prospectos.

Es importante involucrar a tu equipo de marketing en estas reuniones. Considera que, en muchos casos, ellos pueden ayudarte a crear contenido de alto valor. Uno que ayude a solucionar las objeciones de ventas más complejas de forma rápida y sencilla con marketing de contenidos.

Una objeción nunca es sólo una objeción. Te ayuda a conocer los problemas que tu prospecto está tratando de solucionar. Te permite también adaptar tu propuesta alrededor de sus necesidades.

Como Peter Drucker dijo una vez: "Calidad de servicio no es lo que tú das. Es lo que el cliente recibe”.

Debes tener claro que no solo estás vendiendo. Estás tratando de ayudar a un prospecto a encontrar una solución que le ayude a mejorar de manera contundente un problema en específico. Sus objeciones son el mapa que te permite identificar cuál es el problema.

A continuación te damos una lista de los tipos de objeciones de ventas más comunes. Además, algunas técnicas que puedes utilizar para superarlas.

Objeción de tiempo

Una objeción de tiempo significa que tu prospecto aún no está listo para comprar.

Algunas objeciones comunes incluyen:

• "Necesito pensarlo"
• "No lo compraré ahora, pero tal vez el próximo trimestre"
• "Me pondré en contacto contigo más tarde"
• "Envíame un correo electrónico con más información y te responderé"
  

Y luego está también:

• "En estos momentos no tengo tiempo para hablar"

En el primer grupo, tu prospecto está buscando la manera de aplazar el cierre de venta. Esto le permite evaluar tu propuesta y tomar una decisión.

En este tipo de situaciones es importante ser proactivo. Hay que identificar qué es lo que hace falta para darle valor a tu propuesta. De esta forma es probable que puedas acelerar su proceso de toma de decisión.

Te recomendamos hacer preguntas abiertas y establecer una línea de tiempo para concretar tu próxima actividad de ventas.

Para programar una llamada puedes aplicar una de estas frases:

• En específico, ¿cuáles son tus dudas? ¿Qué es lo que te falta evaluar?
• ¿Qué podemos hacer para acelerar el proceso de toma de decisión?
• Me encantaría entender más a fondo tu proceso de toma de decisión. Quisiera ver si hay algo que pueda hacer para ayudarles a tomar la mejor decisión para su negocio. ¿Qué te parece si nos reunimos la próxima semana? Yo tengo disponibilidad X o Y. ¿Cuál de las dos opciones funciona para ti?
• ¿Qué tipo de información necesitas para poder tomar una decisión? ¿Hay algún tema en específico de nuestra solución que no te convenza?

Cuando recibas este tipo de objeción es muy importante repasar tus conversaciones y tu experiencia en general con este prospecto.

Pregúntate: ¿Ha demostrado un interés genuino en nuestra oferta hasta ahora? ¿Realmente están ocupados y sobrecargados? O... ¿hay un patrón negativo en las conversaciones? ¿Es momento de mandarlos a la etapa de perdidos?

Muchas veces al no hacer este tipo de preguntas, terminamos sobrecargando nuestro embudo de ventas. Lo que hacemos es desgastar a nuestros vendedores que hacen seguimiento tras seguimiento. Y lo peor de todo, a un prospecto que en realidad nunca estuvo tan interesado en nuestro producto.

La línea de tiempo de tus contactos en Pipedrive es clave. Ayuda a tu equipo a medir el historial de cada actividad con un contacto en específico. Además, permite al vendedor abordar las objeciones de manera informada y personalizada.

Esta información también te puede ayudar a detectar patrones de comportamiento de tus prospectos. A establecer procesos de seguimiento para clientes que te den este tipo de objeciones.

Con esto podrás delimitar de una manera clara y efectiva. Sabrás la cantidad de tiempo que tus vendedores dedican a perseguir a prospectos indecisos.

Objeción de sensibilidad de precio

Las objeciones de ventas más comunes están relacionadas con el precio.

Algunos ejemplos de este tipo de objeciones son:

• "No tengo el presupuesto suficiente"
• "Es muy caro"
• "Puedo encontrar una alternativa más barata"
• “Actualmente pago x por la misma solución”

La razón por la que son tan comunes es que utilizar el precio como una objeción puede significar muchas cosas. Cuando enfrentes este tipo de objeciones, detente. Trata de averiguar el trasfondo de la situación.

Puede ser que:

• Al cliente no le vendieron bien el servicio o producto. Éste piensa que el costo de tu propuesta sobrepasa los resultados que puede proveer.

• Le interesa el producto pero quiere obtener algún descuento o beneficio adicional.
• Simplemente no lo necesita.

Hazle las siguientes preguntas para saber el motivo:

• ¿El limitante principal a la compra es el precio?
• ¿Cuál es la otra solución que estás evaluando?
• ¿Qué características son las más importantes para ti?
• ¿La alternativa que estás utilizando te ofrece la misma calidad que nosotros?

Estas preguntas te ayudarán a analizar el porqué de la objeción. Cuando obtengas una idea más clara de la situación, utiliza estas líneas para mostrarle el valor del producto o servicio:

“(NOMBRE) yo sé que mi producto va a poder darte los resultados que estás buscando, estoy seguro de ello.

Según nuestras últimas conversaciones, tú tienes interés en poder solucionar (Necesidad del cliente) y nosotros hacemos justamente eso.

Me encantaría poder platicar contigo. Quiero entender en realidad cuáles son los motivos, más allá del precio, que te están haciendo dudar.

Con esto, puedo mostrarte cómo es que voy a solucionar tu problema y por qué vale la pena.”

Con este guión le vas a dar dos opciones a tu prospecto:

• Identificar claramente sus dudas y habilitar a tus vendedores para establecer una línea de tiempo en que solucionarlas.
• Mencionar que el verdadero motivo es el precio y establecer su presupuesto limite.

Objeción de fin de producto vs. necesidades del cliente

Esto retoma el punto donde hablábamos sobre la importancia de calificar bien a tus prospectos.

¿Consideras que hiciste bien el trabajo de prospección y estás seguro de que tu solución es la correcta para ellos? No obstante, aun así mencionan que tu producto no cubre sus necesidades. Esto significa que no estás atacando sus puntos débiles y prioridades de la manera adecuada. Tal vez aún no has descubierto cuáles son sus preocupaciones y desafíos reales.

Es posible que escuches estas objeciones:

• No necesito esta solución.
• La solución que utilizo en estos momentos cubre todas mis necesidades.
• Esto no es una prioridad para mí.
• En realidad, estoy buscando otro tipo de solución. Esto es bueno… pero no me sirve.

Para indagar un poco más, haz las siguientes preguntas:

• Si pudiera mejorar una cosa sobre (propuesta que cubre tu solución), ¿cuál sería?
• En realidad, ¿crees que no vale la pena explorar la oportunidad de mejorar tus resultados con (solución propuesta)?
• ¿Cuáles son tus prioridades en estos momentos?
• La solución que estás utilizando, ¿en realidad cubre todas tus necesidades?

Una vez que sepas dónde necesita ayuda, dibuja una mapa mental. Este te ayuda a unir las necesidades del cliente con la propuesta única de valor de tu producto. Profundiza sobre el valor agregado que tu solución les puede dar. Demuestra cómo es que les vas a ayudar a resolver sus problemas.

Objeción con base en falta de confianza

Puede ser que el prospecto haya tenido una mala experiencia con tu compañía anteriormente. O puede que no tenga referencias concretas y te diga cosas como:

• No sé si estoy preparado para comprar la solución de tu compañía
• He tenido una mala experiencia con tu compañía antes
• Tu empresa es mucho más pequeña que [competidor]
• Nunca he oído hablar de tu compañía

Esta es tu oportunidad de posicionar a tu empresa. Se trata de solicitudes (ocultas) de más información. Desean aprender más sobre tu compañía y sus puntos de referencia.

Aquí hay algunas líneas que puedes usar:

• Te entiendo, la verdad es que hemos aprendido muchísimo de la retroalimentación de nuestros clientes. Con base a puntos como este hemos tomado acción para poder mejorar nuestros productos y servicios. Algunas de las mejoras más importantes son (Solución 1), (Solución 2), y (Solución 3). De hecho, me encantaría mandarte un correo con las acciones que hemos tomado en los últimos 12 meses.
  
• Tienes razón, si somos una compañía más pequeña. Pero eso no es algo malo... al contrario. Eso hace que valoremos mucho más a nuestros clientes. Estamos dispuestos a hacer todo lo posible para ayudarlos a encontrar la solución adecuada a sus problemas.
  
• De hecho somos una compañía relativamente nueva en el mercado. Tenemos una manera muy innovadora para solucionar (Problema). Les encanta a nuestros clientes y nos está llevando a crecer muy rápido. Si quieres te puedo hacer llegar unos ejemplos de cómo hemos ayudado a clientes como tú. Ellos encontraron una mejor manera de solucionar sus (problemas).

Todo se reduce a mostrarle a tu prospecto el verdadero resultado que obtendrá si decide comprar tu servicio o producto.

Aquí es donde los estudios de caso y las historias de éxito de tus clientes pueden ofrecer una prueba objetiva. Ten a la mano documentos para compartir con tu prospecto de inmediato. Puede que tu compañía no tenga una presencia definida dentro del sector. Entonces es sumamente importante promover la publicidad de boca en boca de tus clientes más satisfechos.

Objeciones a causa de tu competencia

Tu trabajo aquí es hacer preguntas de seguimiento e identificar cómo se sienten al respecto.

Podrían decirte algo como:

• Ya estoy usando [tu competidor]
• Tengo un contrato con [su competidor]

Puedes hacer las siguientes preguntas. Así sabrás si tu prospecto está realmente satisfecho con la solución que usan. Es decir, ¿cubren totalmente sus necesidades? ¿Están satisfechos? ¿Cuál es la experiencia en general?.

• "Me alegra que ya estés trabajando con un “_____”. Pero ¿me podrías contar un poco sobre tu experiencia y cómo te ha ayudado a solucionar [objetivo 1] y [objetivo 2]?
• ¿Cuál ha sido tu experiencia hasta ahora con “____”?
• “¿Estás realmente satisfecho con ”____”? Cubre todas tus necesidades?”
• "¿Qué funciona bien? ¿Qué no funciona?"

Escucha atentamente las respuestas y busca puntos débiles. Señala las características que pueden faltar o resultados que tu prospecto no está obteniendo como esperaba.

Como con la mayoría de las otras objeciones, tu prospecto querrá un conjunto de estudios de casos y testimonios. Así que tienes que estar preparado.

Autoridad

Es una de las más fáciles de tratar, simplemente es buscar ser redirigido a la persona correcta.

Las objeciones basadas en la autoridad vienen en las siguientes formas:

• "No tengo la autoridad"
• "No controlo el presupuesto"
• "No puedo comprar hasta que me reúna con [otras partes interesadas]"

Si calificaste bien a este prospecto, tu único trabajo aquí es conectarte con quien toma las decisiones.

Utiliza cualquiera de estas líneas para el seguimiento:

• Me encantaría poder platicar con “persona encargada”. Pero antes, ¿podemos platicar unos minutos sobre cómo ustedes están llevando a cabo ”propuesta de valor”? Me gustaría saber si nuestra solución en realidad les puede otorgar valor. Tu opinión me importa mucho.
• "Me encantaría reunirme con ustedes dos y responder cualquier pregunta o inquietud que puedan tener. ¿Me podrias ayudar a programar la reunión?".

Esta es otra oportunidad para demostrarles genuinamente que te preocupas por ellos, no sólo por venderles.

Cómo subir el ánimo de tu equipo para superar las objeciones.

El objetivo constante es capacitar a tu equipo de ventas para tratar las objeciones. Debes establecer una estructura que te permita escuchar sus inquietudes y ayudarlos a superar los posibles contratiempos.

Proporciona retroalimentación constante

Ya has creado una lista con las principales objeciones que recibe tu equipo. Ahora crea un ejercicio de verificación mensual con ellos.

Pregúntales qué objeciones han encontrado en el último ciclo de ventas y cómo las manejan. Bríndales tu opinión y actualiza tu lista con nuevas objeciones. Este documento puede actuar como un manual de capacitación para tu proceso de introducción.

Programar entrenamientos y apoyo continuo

Darle a tu equipo de ventas una experiencia de aprendizaje continua impulsar de forma importante su éxito a largo plazo.

Tim Ohai, presidente de Growth & Associates, explica el valor de este proceso: "Una de las formas de desmotivar a tu personal es el aislamiento. Es decir, dejarlos solos sin ningún comentario, aliento u ofrecimiento de ayuda".

No sólo es configurar un plan para superar las objeciones de ventas y no hacer nada con él. Es necesario programar una serie de eventos de capacitación recurrentes. Así podrás actualizar las técnicas de tu equipo y fortalecer su confianza. Estarán ahora listos para enfrentar situaciones difíciles durante su proceso de ventas.

Reconocer esfuerzos y logros.

Reconoce los éxitos de tu equipo de manera genuina. Esto los reforzará positivamente y los acercará a sus objetivos de ventas. El reconocimiento es una manera excelente de demostrarle a tu equipo que valoras su contribución y arduo trabajo.

Según un estudio realizado por Psychometrics , el 58% de los colaboradores piensan que los líderes podrían dar más reconocimiento y elogios. Eso, en consecuencia, aumentaría el compromiso que sienten por la compañía.

Otro por Westminster College muestra que 69% de los colaboradores trabajarían más si sintieran que sus esfuerzos son más apreciados. Así que no olvides demostrarle a tu equipo el impacto positivo que su trabajo trae a la compañía.

Desarrolla un plan para luchar contra el miedo a las objeciones de ventas. Aborda de manera proactiva las objeciones más comunes. Convierte estos obstáculos en pasos simples para convertir a los prospectos en clientes.

Mira estas objeciones como oportunidades para :

• Asegurarte de que tus clientes potenciales estén calificados y sean perfectos para tu solución.
• Personaliza tu conversación y básate en sus preocupaciones y necesidades.
• Crea una buena relación con tus clientes.

Una vez que implementes este enfoque, encontrarás resultados. Lo mejor es que no solo tendrás un proceso de ventas fortalecido. También tendrás representantes de ventas más satisfechos y entusiasmados de hablar con el próximo cliente potencial.