Für vertriebsorientierte Teams in wachsenden KMU können die passenden CRM-Kennzahlen den Unterschied zwischen falschem Fokus und dem Erreichen konkreter Ziele ausmachen. Richtig gewählte CRM-KPIs liefern die nötige Klarheit, um sich auf die wirklichen Wachstumstreiber zu konzentrieren.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, welche CRM-Kennzahlen für kleine und mittlere Unternehmen besonders relevant sind, warum sie wichtig sind und wie Sie die KPIs mit Ihrem CRM-System und den passenden Dashboards effektiv tracken.
Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihren Vertriebsprozess zu optimieren, die Kundenbindung zu stärken und Deals schneller abzuschließen.
Key Takeaways zu CRM-Kennzahlen
CRM-Kennzahlen sind messbare Datenpunkte, die zeigen, wie gut Ihre Vertriebs-, Marketing- und Customer-Success-Aktivitäten funktionieren
Sie helfen kleinen und mittleren Unternehmen, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die Umsatz, Kundenbindung und bessere Entscheidungen fördern
Vertriebsorientierte Teams sollten sich auf den Customer Lifetime Value (CLV), die Lead-Conversion-Rate und die Pipeline-Geschwindigkeit konzentrieren, um Prognosen zu verbessern, mehr Deals abzuschließen und die Effizienz zu steigern
Pipedrive macht es einfach, Ihre CRM-Kennzahlen mit Echtzeit-Dashboards und automatisierten Berichten zu tracken, zu visualisieren und darauf zu reagieren
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Was sind CRM-Kennzahlen?
CRM-Kennzahlen sind Indikatoren, die zeigen, wie gut Ihr Customer Relationship Management funktioniert.
Dazu gehören Messgrößen wie die Lead-Conversion-Rate, der Customer Lifetime Value (CLV) oder die Churn-Rate.
Sie sind ein Key Performance Indicator (KPI) – also Werte, die Unternehmen tracken, um festzustellen, ob sie ihre strategischen Ziele erreichen.
Das Tracking der Lead-Antwortzeit zeigt beispielsweise, wie schnell Ihr Vertriebsteam Follow-ups für potenzielle Kundinnen und Kunden umsetzt. Gleichzeitig kann es ein Indikator dafür sein, wie gut Daten und Workflow-Automatisierungen in Ihrem CRM sind.
Weitere CRM-Kennzahlen umfassen etwa Umsatzprognosen, Deal-Conversions, Win Rates oder die Anzahl neuer Deals in der Sales-Pipeline. In einem Pipedrive Dashboard könnte das z.B. so aussehen:
Saubere CRM-Daten und konsistentes Tracking sind entscheidend, insbesondere für kleine Unternehmen. Präzise CRM-Kennzahlen helfen, bei begrenzten Ressourcen strategische Entscheidungen zu treffen, Prioritäten zu setzen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Warum sind CRM-KPIs wichtig für KMU?
Kleine und mittlere Unternehmen können mit CRM-Daten schneller wachsen und fundierte Entscheidungen treffen.
Eine Studie aus dem Jahr 2023 über die Auswirkungen von CRM-Systemen auf die Performance von KMU ergab, dass die Einführung eines CRM zu einer Steigerung der Kundenbindung um 25–40 % und einem Umsatzanstieg von 15–30 % bei KMU führte.
Für Unternehmen mit begrenzter Zeit, begrenztem Budget und wenig Personal macht das Tracking der richtigen CRM-Kennzahlen alltägliche Aktivitäten messbar in ihrem Effekt auf das Unternehmenswachstum.
Die wichtigsten Gründe für das Tracking von CRM-Kennzahlen in Ihrem CRM-System sind:
Bessere Entscheidungsfindung: CRM-Kennzahlen geben Führungskräften Echtzeit-Einblicke in die Sales Performance, das Kunden-Engagement und Marketing-Kampagnen. Laut dem State of Sales and Marketing Report von Pipedrive nutzen 87 % der Befragten CRM-Software zum Tracking ihrer Vertriebsaktivitäten
Frühzeitige Erkennung von Engpässen: Wenn Sie die durchschnittliche Länge des Verkaufszyklus oder die Lead-Antwortzeit tracken, können Sie schnell erkennen, wo Deals ins Stocken geraten oder Chancen verloren gehen – und Ihr Team kann reagieren, bevor der Umsatz leidet
Intelligentere Ressourcenoptimierung: CRM-Kennzahlen zeigen, welche Workflows und Kanäle Ergebnisse liefern. Zu wissen, wo Sie Ihre Zeit und Ihr Budget investieren sollten, erhöht Ihren Return on Investment
Abstimmung zwischen Marketing und Vertrieb: Studien zeigen, dass 74 % der CRM-Nutzer:innen angeben, dass ihr System einen besseren Zugang zu Kundendaten ermöglicht. Gemeinsame Key Performance Indicators wie die Conversion-Rate helfen beiden Teams, auf gemeinsame Unternehmensziele hinzuarbeiten
Stärkere Kundenbindung: CRM-Kennzahlen wie Churn Rate, NPS und Renewal Rate zeigen, wie gut Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen. Diese Indikatoren zeigen Ihnen, wie Sie die Customer Experience und den Customer Lifetime Value (CLV) verbessern können.
Wichtige CRM-Kennzahlen, die jedes KMU tracken sollte
Es gibt zahlreiche CRM-Kennzahlen zur Auswahl. Für kleine und mittlere Unternehmen schafft die Fokussierung auf einige wenige, besonders wirkungsvolle CRM-KPIs Klarheit und Kontrolle.
Beginnen wir mit den wichtigsten Kennzahlen.
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) zeigt, wie viel Umsatz eine Kundin oder ein Kunde voraussichtlich über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg generiert. Es handelt sich um eine zukunftsorientierte CRM-Kennzahl, die Ihnen hilft, sich auf langfristige Profitabilität statt auf kurzfristige Gewinne zu konzentrieren.
Formel: CLV = Durchschnittlicher Kaufwert × Kaufhäufigkeit × Dauer der Geschäftsbeziehung
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Wenn Sie den CLV verstehen, können Sie bessere Entscheidungen treffen über:
Wie viel Sie in die Kundenakquise investieren sollten
Wo Sie in Kundenbindung investieren sollten
Welche Vertriebsstrategien langfristig den meisten Wert liefern
Das Tracking des CLV in Ihrem CRM-System hilft Ihnen, Kundinnen und Kunden zu segmentieren, den Gesamtumsatz genauer zu prognostizieren und Ihre wertvollsten Geschäftsbeziehungen zu identifizieren.
Wussten Sie schon? Eine Studie der Harvard Business School hat gezeigt, dass die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden 5 - 25x teurer sein kann als die Bindung bestehender Kunden. Kundinnen und Kunden mit hohem CLV empfehlen außerdem häufiger weiter und sind offener für Upselling-Angebote.
Customer Acquisition Cost (CAC)
Die Customer Acquisition Cost (CAC) misst, wie viel Sie ausgeben, um eine neue Kundin oder einen neuen Kunden zu gewinnen. Dazu gehören Ausgaben für Marketingaktivitäten, Vertriebsarbeit und für Tools wie CRM-Software.
Formel: CAC = Gesamtkosten der Akquise ÷ Anzahl neuer Kundinnen und Kunden
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Die CAC zeigt, wie effizient Sie Leads in Kundinnen und Kunden verwandeln. Wenn sie im Vergleich zum Customer Lifetime Value (CLV) hoch ist, geben Sie wahrscheinlich zu viel für den Dealabschluss aus.
Vergleichen Sie die CAC über verschiedene Kampagnen oder Kanäle hinweg, um zu sehen, welche das effizienteste Wachstum ermöglichen. Optimieren Sie im Laufe der Zeit Ihren Sales Funnel, um Kosten zu senken und den Return on Investment zu steigern.
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate zeigt, wie viele Kundinnen und Kunden Sie über einen bestimmten Zeitraum halten. Eine hohe Bindungsrate bedeutet oft, dass Sie die Kundenbedürfnisse erfüllen und eine starke Customer Experience bieten.
Formel: Kundenbindungsrate = ((Anzahl der Kundinnen und Kunden am Ende des Zeitraums − Neu gewonnene Kundinnen und Kunden) ÷ Kundinnen und Kunden zu Beginn des Zeitraums) × 100
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Die Kundenbindungsrate ist besonders relevant für abonnementbasierte Unternehmen oder solche mit langen Sales Cycles. Wie bereits erwähnt, ist die Bindung bestehender Kundinnen und Kunden kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden.
Tipp: Schon eine kleine Steigerung der Kundenbindung kann die Profitabilität deutlich erhöhen. Nutzen Sie CRM-Workflows und Automatisierung für rechtzeitige Follow-ups und Vertragsverlängerungen.
Churn Rate
Die Churn Rate misst, wie viele Kundinnen und Kunden die Geschäftsbeziehung mit Ihnen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden. Sie ist ein zentraler Indikator für Kundenunzufriedenheit oder eine fehlende Übereinstimmung zwischen Ihrem Angebot und den Kundenerwartungen.
Formel: Churn Rate = (Verlorene Kundinnen und Kunden im Zeitraum ÷ Gesamtzahl der Kundinnen und Kunden zu Beginn des Zeitraums) × 100
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Eine hohe Churn Rate deutet in der Regel auf Probleme mit Ihrem Produkt, Ihrem Service oder Ihrem Kundensupport hin.
Einige Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern:
Verbessertes Onboarding, um von Anfang an klare Erwartungen zu setzen
Follow-ups und Check-ins nutzen, um Beziehungen zu stärken
Treueprogramme oder exklusive Vorteile für langfristige Kundinnen und Kunden anbieten
Schnelles Handeln bei Kundenfeedback, um wiederkehrende Probleme zu lösen
Hinweis: Ihr CRM-System sollte Ihnen helfen, die Churn-Rate im Blick zu behalten, indem es verlorene Deals markiert, Kundeninteraktionen trackt und gefährdete Accounts identifiziert.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Er ist eine einfache, aber wirkungsvolle Methode, um Loyalität zu tracken und zukünftiges Wachstum vorherzusagen.
Kundinnen und Kunden werden gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von null bis zehn weiterempfehlen?"
Die Antworten werden in Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Detraktoren (0–6) eingeteilt.
Formel: NPS = % der Promotoren − % der Detraktoren
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Ihr Net Promoter Score (NPS) gibt Ihnen einen klaren Überblick über die Kundenloyalität. Je höher Ihr NPS, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Produkt an andere weiterempfehlen, Verträge verlängern und langfristig an Ihrem Produkt interessiert bleiben.
NPS-Umfragen eignen sich am besten nach wichtigen Kundeninteraktionen, beispielsweise nach dem Onboarding oder Support-Anfragen. Handeln Sie auf Basis der Ergebnisse, um das Kunden-Engagement zu verbessern.
CRM-Kennzahlen für Leadgenerierung und Lead-Qualifizierung
Leads sind der Ausgangspunkt jeder Sales-Pipeline, doch ihr wahrer Wert zeigt sich erst, wenn Sie wissen, welche davon am ehesten zu Kundinnen und Kunden werden.
Durch das Tracking von CRM-Kennzahlen zur Leadgenerierung und Lead-Qualifizierung können kleine und mittlere Unternehmen sehen, wie viele Leads sie gewinnen und wie gut diese zu ihrem Ideal Customer Profile passen.
Leads
Die Anzahl der Leads misst die Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum erfassten Leads und gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie viele Interessierte in Ihren Funnel eintreten.
Leads können aus verschiedenen Quellen stammen:
Website-Formulare und Landingpages
Social-Media-Kampagnen und Anzeigen
E-Mail-Anmeldungen oder Newsletter
Empfehlungen bestehender Kundinnen und Kunden
Events, Messen oder Webinare
Outbound-Prospecting und Kaltakquise
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Das Tracking dieser CRM-Kennzahl hilft, die Effektivität Ihrer Leadgenerierung zu messen und Trends über Ihre Marketingkanäle hinweg zu erkennen.
Es ist wichtig, sowohl die Menge als auch die Quelle der Leads zu tracken. Wenn das Lead-Volumen hoch, aber Ihre Conversion-Rate niedrig ist, deutet dies darauf hin, dass Sie Ihr Targeting, Ihre Botschaften oder Ihren Qualifizierungsprozess überprüfen sollten.
Hinweis: Ein Lead unterscheidet sich von einem Marketing Qualified Lead (MQL). Ein Lead ist eine potenzielle Kundin oder ein potenzieller Kunde, die oder der erstes Interesse zeigt, während ein MQL ein Lead ist, der bestimmte Kriterien erfüllt – etwa nach Demografie oder Verhalten – die darauf hindeuten, dass eine Conversion wahrscheinlicher ist.
Lead-Conversion-Rate
Die Lead-Conversion-Rate zeigt, welcher Prozentsatz Ihrer Leads zu qualifizierten Opportunities oder zahlenden Kundinnen und Kunden wird.
Sie ist eine zentrale CRM-Kennzahl, die zeigt, wie effektiv Ihr Vertriebsprozess Interesse in Umsatz verwandelt.
Formel: Lead-Conversion-Rate = (Konvertierte Leads ÷ Gesamtzahl der Leads) × 100
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Die Lead-Conversion-Rate zeigt, wie gut Ihre Outreach- und Qualifizierungsmaßnahmen funktionieren – und wo Leads abspringen. Sie ist ein zentraler Indikator für die Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing.
Mit Pipedrive können Sie einen Lead-Conversion-Bericht über Pipedrive Insights erstellen.
Der Bericht zeigt, wie viele Leads innerhalb eines bestimmten Zeitraums konvertieren, hebt hervor, welche Quellen die besten Leads liefern, und hilft Ihnen, Marketingkampagnen für bessere Ergebnisse zu optimieren.
Lead-Antwortzeit
Die Lead-Antwortzeit misst, wie schnell Ihr Team einen neuen Lead kontaktiert, nachdem er im CRM-System erfasst wird.
Je schneller das Follow-up, desto höher die Conversion-Chance.
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Nutzen Sie diese CRM-Kennzahl, um zu verstehen, wie gut Ihr Vertriebsteam mit eingehenden Anfragen umgeht. Schnelle Antwortzeiten signalisieren ein gut organisiertes Team und starke Sales-Workflows. Langsame Follow-ups können auf Prozessengpässe oder Ressourcenlücken hindeuten.
So messen Sie die Lead-Antwortzeit:
Halten Sie den genauen Zeitpunkt fest, zu dem ein neuer Lead in Ihr CRM eingeht (z. B. über ein Formular, eine E-Mail oder einen Anruf)
Halten Sie den Zeitpunkt der ersten im CRM protokollierten Vertriebsinteraktion fest (z. B. gesendete E-Mail, getätigter Anruf oder geplantes Meeting)
Ziehen Sie die Lead-Erstellungszeit von der ersten Interaktionszeit ab, um die Antwortzeit pro Lead zu berechnen
Bilden Sie den Durchschnitt der Antwortzeiten über alle Leads in einem bestimmten Zeitraum, um die Performance zu messen
Tipp: Richten Sie Benachrichtigungen und Automatisierungsregeln in Ihrem CRM ein, um Antwortverzögerungen zu reduzieren. Viele Plattformen ermöglichen es, Leads sofort zuzuweisen oder E-Mail-Antworten basierend auf der Lead-Quelle oder Formularaktivität auszulösen.
Marketing-ROI
Der Marketing Return on Investment (ROI) zeigt Ihnen, wie viel Umsatz Ihre Marketingkampagnen im Verhältnis zu Ihren Ausgaben generieren.
Er ist eine der wichtigsten CRM-Kennzahlen zur Bewertung der Performance Ihrer Marketingstrategien.
Formel: Marketing-ROI = (Umsatz aus Marketing − Marketingausgaben) ÷ Marketingausgaben × 100
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Der Marketing-ROI zeigt, welche Kanäle Umsätze liefern und wo Sie Ausgaben für maximale Wirkung anpassen sollten.
Tracken Sie den ROI nach Kanal – etwa E-Mail, bezahlte Suche oder Social Media –, um zu sehen, wo Ihr Budget die größte Wirkung erzielt.
Indem Sie den ROI in Ihrer CRM-Plattform messen, verknüpfen Sie die gesamte Customer Journey von der Kampagne bis zum abgeschlossenen Deal. Das gibt Ihnen bessere Einblicke, wie Marketing die Vertriebsergebnisse beeinflusst.
Kunden-Engagement-Rate
Die Kunden-Engagement-Rate misst, wie aktiv Ihre Leads oder Kund:innen mit Ihren Inhalten, Nachrichten oder Kampagnen interagieren.
Sie spiegelt Interesse und Kaufabsicht wider, noch bevor ein Verkaufsgespräch beginnt.
Engagement kann Aktionen umfassen wie:
E-Mail-Öffnungen
Link-Klicks
Content-Downloads
Interaktionen mit Werbeanzeigen
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Eine hohe Engagement-Rate bedeutet, dass Ihre Botschaften ankommen. Eine niedrige Rate kann darauf hindeuten, dass Sie Ihr Targeting oder Ihr Angebot überarbeiten sollten.
Diese CRM-KPI hilft Ihrem Vertriebsteam, Leads auf Basis ihres Verhaltens entlang der Customer Journey zu priorisieren – nicht nur anhand demografischer Daten.
CRM-Kennzahlen für Deal- und Pipeline-Management
Sobald Leads qualifiziert sind, verlagert sich Ihr Fokus auf das Management von Deals durch die Sales-Pipeline.
Diese CRM-Kennzahlen helfen Ihnen zu verstehen, wie effizient Ihr Team Opportunities vorantreibt, Engpässe identifiziert und Deals abschließt.
Sales-Pipeline-Wert
Der Sales-Pipeline-Wert ist der erwartete Wert aller offenen Deals in Ihrem CRM-System.
Er zeigt Ihnen, wie viel Umsatz Sie erzielen könnten, wenn jeder laufende Deal erfolgreich abgeschlossen würde.
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Der Sales-Pipeline-Wert hilft Ihnen dabei
Umsatzprognosen zu erstellen
Ressourcen zu planen
die Gesundheit Ihres Vertriebsprozesses zu überwachen
Er zeigt auch, ob Ihr Team genügend Pipeline hat, um die Unternehmensziele zu erreichen.
Wenn Sie beispielsweise 20 offene Deals im Wert von jeweils 10.000 € haben, beträgt Ihr gesamter Pipeline-Wert 200.000 €. Wenn Ihre durchschnittliche Abschlussrate bei 25 % liegt, können Sie realistisch mit 50.000 € erwartetem Umsatz rechnen.
Sie können Ihre Pipeline nach Phase, Produkt oder Vertriebsperson segmentieren, um zu sehen, wo sich die wertvollsten Deals konzentrieren und wo der Fortschritt ins Stocken geraten könnte.
Die Segmentierung hilft Ihnen, sich auf die vielversprechendsten Opportunities zu konzentrieren und kritische Engpässe aufzudecken.
Tipp: Nutzen Sie gewichtete Pipeline-Werte, um die Prognosegenauigkeit zu verbessern und weisen Sie jeder Phase in Ihrer Pipeline eine eigene Abschlusswahrscheinlichkeit zu.
Beispielsweise könnten Deals in der Verhandlungsphase eine 70% Wahrscheinlichkeit erhalten, während Deals in der Prospecting-Phase nur 10 % haben. Die Multiplikation des Deal-Werts mit diesen Wahrscheinlichkeiten liefert eine realistischere Umsatzprognose.
Pipeline-Velocity
Die Pipeline-Velocity misst, wie schnell Deals durch Ihre Sales-Pipeline wandern und abgeschlossen werden.
Sie gibt Ihnen eine Momentaufnahme der Vertriebseffizienz über einen bestimmten Zeitraum.
Formel: Pipeline-Velocity = (Anzahl der Deals × Durchschnittlicher Deal-Wert × Win Rate) ÷ Länge des Sales Cycle
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Die Pipeline-Velocity ist nützlich für Prognosen und um festzustellen, ob Ihre Pipeline schnell genug wächst, um Ihre Umsatzziele zu erreichen. Eine Verlangsamung kann auf Verzögerungen im Vertriebsprozess oder einen Mangel an qualifizierten Leads hindeuten.
Nutzen Sie diese CRM-Kennzahl, um die Performance über Teams, Produktlinien oder Zeiträume hinweg zu vergleichen. Eine höhere Velocity bedeutet in der Regel bessere Follow-ups, klarere Botschaften und effektivere Sales-Workflows.
Länge des Sales Cycle
Die Länge des Sales Cycle trackt die durchschnittliche Zeit bis zum Dealabschluss, vom Erstkontakt bis zur finalen Unterschrift.
Diese zentrale CRM-Kennzahl spiegelt wider, wie reibungslos Ihr Vertriebsprozess läuft.
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Kürzere Sales Cycles bedeuten oft schnellere Entscheidungsfindung, höhere Dringlichkeit oder besser passende Leads. Längere Zyklen können durch komplexe Deals, viele Übergaben oder verzögerten Follow-ups entstehen.
Häufige Gründe für einen langen Sales Cycle:
Zu viele Phasen im Sales Funnel
Fehlende klare Qualifizierungskriterien
Verzögerungen bei der Lead-Antwortzeit
Verpasste Follow-ups oder manuelle Workflows
Branchenbenchmarks zeigen, wie die Länge des Sales Cycle je nach Sektor variiert.
Eine aktuelle Studie ergab, dass SaaS- und Technologieunternehmen im Durchschnitt etwa 67 Tage benötigen, Fertigungsunternehmen durchschnittlich 124 Tage und Professional-Services-Firmen Deals rund 51 Tage.
Die Kenntnis des branchentypischen Zyklus hilft, Ihre eigenen CRM-Kennzahlen einzuordnen und realistische Erwartungen für Prognosen zu setzen.
Tipp: Ihr CRM-System sollte Ihnen Einblick in den durchschnittlichen Sales Cycle nach Team, Deal-Typ oder Quelle geben, damit Sie Strategien dort anpassen können, wo es nötig ist.
Abschlussrate
Die Abschlussrate misst die Anzahl der gewonnenen Deals im Vergleich zur Gesamtzahl der Deals.
Sie ist eine einfache, direkte Methode, um die Effektivität Ihres Vertriebsteams bei der Umwandlung von Opportunities in abgeschlossene Deals zu bewerten.
Formula: Close Rate = (Number of closed-won deals ÷ Total number of deals) × 100
Abschlussrate
Die Abschlussrate misst die Anzahl der gewonnenen Deals im Vergleich zur Gesamtzahl der Deals.
Sie ist eine einfache, direkte Methode, um die Effektivität Ihres Vertriebsteams bei der Umwandlung von Opportunities in abgeschlossene Deals zu bewerten.
Formel: Abschlussrate = (Anzahl gewonnener Deals ÷ Gesamtzahl der Deals) × 100
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Eine hohe Abschlussrate deutet in der Regel auf starke Qualifizierung, gutes Timing und einen Vertriebsprozess hin, der auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt ist. Eine niedrige Rate könnte auf mangelnde Lead-Qualität, schwache Follow-ups oder inkonsistente Botschaften hindeuten.
Mit Pipedrive können Sie die Abschlussrate automatisch über einen Deal-Conversion-Bericht tracken.
Das Conversion-Reporting ist in zwei Berichtstypen unterteilt:
Funnel-Conversion-Berichte. Diese zeigen, wie Deals zwischen den Phasen Ihrer Sales-Pipeline fortschreiten und wo Abbrüche auftreten
Win/Loss-Conversion-Berichte. Diese zeigen die Gewinn- und Verlustraten über verschiedene Gruppen hinweg, etwa nach Teams oder bestimmten Zeiträumen
Die Kombination dieser Erkenntnisse ermöglicht genauere Prognosen und den Aufbau einer Vertriebsstrategie, die konsistent Ergebnisse liefert.
Net New Revenue
Net New Revenue trackt, wie viel neuen Umsatz Ihr Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums generiert, ohne Vertragsverlängerungen oder Upsells von bestehenden Kundinnen und Kunden.
Diese CRM-Kennzahl spiegelt Ihre Fähigkeit wider, neue Geschäfte zu akquirieren und Ihre Kundenbasis zu erweitern.
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Diese KPI ist besonders nützlich, um die direkte Auswirkung Ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien auf das Unternehmenswachstum zu verstehen. Er hilft der Geschäftsleitung zu bewerten, wie gut das Vertriebsteam neue Kundinnen und Kunden akquiriert und ob die Leadgenerierung Früchte trägt.
Sie können den Net New Revenue aufschlüsseln, um zu sehen, wo das Wachstum am stärksten ist:
Nach Produkt – Identifizieren Sie, welche Angebote die meisten neuen Kundinnen und Kunden gewinnen
Nach Region – Erkennen Sie geografische Gebiete, in denen Ihre Vertriebsstrategien am effektivsten sind
Nach Kampagne – Messen Sie den ROI spezifischer Marketinginitiativen
Um den Net New Revenue genau zu messen, stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Daten sauber sind und klar zwischen neuen und bestehenden Kundinnen und Kunden unterscheiden.
Lead Qualification Guide
CRM-Kennzahlen für Customer Success und Kundenbindung
Ein gewonnener Deal ist erst der Anfang. Langfristiges Unternehmenswachstum entsteht durch nachhaltige Kundenzufriedenheit.
Diese CRM-Kennzahlen helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu messen, Risiken zu identifizieren und Ihre Bindungsstrategien zu stärken.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) zeigt Ihnen, wie zufrieden Kundinnen und Kunden nach einer bestimmten Interaktion sind.
Er wird typischerweise gemessen, indem man Kundinnen und Kunden bittet, ihre Erfahrung auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten.
Interaktionen umfassen typischerweise:
Support-Tickets oder Helpdesk-Anfragen
Onboarding-Sitzungen oder Schulungsgespräche
Produktkäufe oder Feature-Aktivierungen
Live-Chat, E-Mail- oder Telefon-Support-Gespräche
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Ein hoher CSAT-Score deutet darauf hin, dass Ihre Kundensupport- und Serviceprozesse effektiv sind. Niedrige Scores können auf Lücken in der Kommunikation, lange Lösungszeiten oder unerfüllte Erwartungen hinweisen.
Tipp: Senden Sie CSAT-Umfragen direkt nach wichtigen Interaktionen. Das Timing macht das Feedback genauer und handlungsrelevanter.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für Kundinnen und Kunden ist, eine Aufgabe zu erledigen – etwa ein Problem zu lösen, eine Bestellung aufzugeben oder Support zu erhalten.
Diese CRM-Kennzahl basiert auf der Frage: „Wie einfach war es, Ihre Anfrage zu erledigen?"
Der CES wird häufig auf einer Skala von eins (sehr schwierig) bis sieben (sehr einfach) gemessen. Je niedriger der Score, desto mehr Probleme hat die Kundin oder der Kunde bei der Interaktion erlebt.
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Der Customer Effort Score (CES) macht Reibungspunkte in Ihrer Customer Experience sichtbar. Wenn Prozesse als schwierig empfunden werden, steigt das Churn-Risiko – oft bevor es in anderen Feedback-Kanälen auftaucht.
Sie können CES-Daten nutzen, um Ihre Workflows, Support-Tools und CRM-Automatisierungen zu optimieren. Wenn Kundinnen und Kunden keine Antworten suchen oder sich wiederholen müssen, verbessern sich Bindung und Loyalität.
Tracken Sie den CES regelmäßig, um die Churn Rate zu senken und eine reibungslosere Customer Experience aufzubauen.
First Contact Resolution Rate
Die First Contact Resolution (FCR) Rate misst, wie oft Kundenprobleme beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Follow-ups oder Eskalationen nötig sind.
Sie ist ein starker Indikator für Effizienz und die gesamte Customer Experience.
Eine hohe FCR-Rate zeigt, dass Ihr Support-Team über die nötigen Tools, das Wissen und die Befugnisse verfügt, um Probleme schnell zu lösen. Eine niedrige Rate kann auf Prozesslücken, unklare Dokumentation oder Verzögerungen bei der Weiterleitung hindeuten.
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Das Tracking der FCR in Ihrem CRM hilft, Muster zu erkennen, etwa:
Welche Problemtypen schwieriger beim ersten Kontakt zu lösen sind
Welche Teams zusätzliche Schulung oder Ressourcen benötigen
Wie verschiedene Kanäle (Chat, Telefon, E-Mail) in der Lösungsgeschwindigkeit abschneiden
Ob bestimmte Workflows oder Weiterleitungen unnötige Verzögerungen verursachen
Sie trägt auch zu höherer Kundenzufriedenheit und geringerem Kunden-Churn bei.
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit trackt, wie lange es dauert, ein Kundenproblem vom Zeitpunkt der Meldung bis zur vollständigen Lösung zu bearbeiten.
Sie spiegelt die Effizienz Ihres Teams und die Komplexität der behandelten Probleme wider.
So tracken Sie diese CRM-Kennzahl:
Halten Sie den Zeitpunkt fest, zu dem das Problem erstmals in Ihrem CRM-System protokolliert wird
Halten Sie den Zeitpunkt fest, zu dem das Problem als gelöst markiert wird
Ziehen Sie die Startzeit von der Lösungszeit ab, um die Dauer für jeden Fall zu berechnen
Bilden Sie den Durchschnitt dieser Zeiten über alle Tickets in einem bestimmten Zeitraum, um die Gesamt-Performance zu messen
Wenn beispielsweise fünf Tickets in zwei Stunden, vier Stunden, sechs Stunden, acht Stunden und zehn Stunden gelöst wurden, beträgt die durchschnittliche Lösungszeit sechs Stunden.
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Kürzere Lösungszeiten führen in der Regel zu höherer Kundenzufriedenheit, während lange Wartezeiten Kundinnen und Kunden frustrieren und das Churn-Risiko erhöhen können.
Die Segmentierung dieser Kennzahl nach Ticket-Typ, Kanal oder Kundensegment hilft Ihnen zu sehen, wo Verzögerungen auftreten und wie Sie diese beheben können.
Renewal Rate
Die Renewal Rate misst, wie viele Kundinnen und Kunden sich entscheiden, ihr Abonnement oder ihren Vertrag in einem bestimmten Zeitraum fortzusetzen.
Sie ist eine zentrale CRM-Kennzahl für Unternehmen mit wiederkehrendem Umsatz, die auf langfristige Kundenbeziehungen angewiesen sind.
Formel: Renewal Rate = (Anzahl der Vertragsverlängerungen ÷ Anzahl der Verträge zur Verlängerung fällig) × 100
Warum diese Kennzahl wichtig ist: Die Renewal Rate zeigt, wie viel langfristigen Wert Kundinnen und Kunden in Ihrem Produkt sehen. Eine starke Rate signalisiert Zufriedenheit, Loyalität und effektives Account-Management – und ist damit eine entscheidende KPI für die Aufrechterhaltung und Prognose wiederkehrender Umsätze.
CRM-Kennzahlen mit Pipedrive als KPI-CRM-System messen und tracken
Das Tracking von CRM-Kennzahlen funktioniert nur, wenn Ihre Daten genau, konsistent und leicht zugänglich sind.
Ohne die richtigen Tools verschwenden Vertriebs- und Marketingteams möglicherweise Zeit mit dem Tracken von Leads, verpassen wichtige Follow-ups oder übersehen Warnsignale für Kunden-Churn.
Hier kommt ein CRM-System ins Spiel, das Ihnen ein übersichtliches KPI-Dashboard bietet.
Eine leistungsstarke CRM-Plattform wie Pipedrive zentralisiert Kundeninteraktionen, automatisiert Routine-Workflows und bietet Echtzeit-Einblicke in Ihre Sales-Pipeline. Sie hilft Ihnen, die wichtigen CRM-Kennzahlen zu tracken, ohne sich auf manuelle Updates oder verstreute Tabellenkalkulationen zu verlassen.
Pipedrive ist ein CRM-System, das für vertriebsorientierte Teams entwickelt wurde und kleinen und mittleren Unternehmen hilft, Deals zu tracken, die Performance zu messen und Conversion-Raten zu verbessern.
Als CRM-Lösung umfasst es integriertes Reporting, anpassbare Dashboards und Vertriebsautomatisierungen, die das Tracking von CRM-Kennzahlen wie Lead-Antwortzeit, Pipeline-Velocity und Kundenbindungsrate vereinfachen.
Schauen wir uns an, wie Sie Pipedrive nutzen können, um wichtige CRM-Kennzahlen zu tracken.
Pipedrive in Action: AI bees ist ein in der Schweiz ansässiges B2B-Unternehmen für Lead-Generierung, das menschlichen Outreach mit Automatisierung kombiniert, um qualifizierte Leads zu liefern. Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg auch der Bedarf an einem CRM-System, das das expandierende Team und den globalen Kundenstamm unterstützen konnte.
Mit Pipedrive entwickelte AI bees eine maßgeschneiderte CRM-Lösung, die Lead-Tracking, Pipeline-Transparenz und Automatisierung in einer Plattform vereinte. Das Ergebnis: ein Wachstum von 2.000 % innerhalb von zwei Jahren – ermöglicht durch weniger Verwaltungsaufwand, intelligentere Berichte und mehr Zeit für den erfolgreichen Abschluss von Geschäften.
Visualisieren Sie Ihre CRM-Pipeline mit Echtzeit-KPI-Dashboards
Die Sales Dashboards und Berichte von Pipedrive machen es einfach, wichtige CRM-Kennzahlen wie Abschlussrate, Länge des Sales Cycle, Pipeline-Wert und Deal-Conversion-Rate zu tracken.
Sie können CRM-Kennzahlen nach Team, Deal-Phase oder Zeitraum anzeigen, um Trends zu erkennen und die Performance zu vergleichen.
Um ein Sales-Dashboard zu erstellen, gehen Sie zum Insights-Tab, klicken Sie auf die Schaltfläche „+ Erstellen" und wählen Sie „Dashboard", um ein neues zu erstellen.
Fügen Sie Berichte hinzu, indem Sie sie aus dem linken Panel ziehen oder einen Bericht öffnen und auf „Zum Dashboard hinzufügen" klicken.
Ordnen Sie Ihre Berichte an und passen Sie die Größe an, um Ihr Layout zu gestalten.
Mit einem CRM-KPI-Dashboard verwandeln Sie Ihre CRM-Daten in klare, visuelle Erkenntnisse, auf die Ihr Team sofort reagieren kann.
Lead-Performance über alle Quellen hinweg messen
Pipedrive hilft Ihnen, die Lead-Performance über jeden Kanal hinweg zu tracken und zeigt klar auf, was funktioniert und was Aufmerksamkeit erfordert.
Der beste Weg dafür ist über Pipedrive-Insights-Berichte, mit denen Sie individuelle Ansichten Ihrer Lead-Daten erstellen können.
Sie können die Berichte nutzen zum Monitoring von:
Lead-Volumen nach Quelle – Sehen Sie, wie viele Leads über Web-Formulare, Social Media, Outbound-Outreach oder bezahlte Kampagnen kommen
Conversion-Rate nach Kanal – Vergleichen Sie, wie gut verschiedene Lead-Quellen abschneiden
Lead-Antwortzeit – Tracken Sie, wie schnell Ihr Team neue Leads kontaktiert, um Abbrüche zu reduzieren
Lead-Status und -Fortschritt – Filtern Sie Leads nach Phase, Team oder Gebiet, um Lücken im Sales Funnel zu identifizieren
Kampagneneffektivität – Verknüpfen Sie Lead-Daten mit Marketingaktivitäten, um den ROI zu berechnen und das Targeting zu verbessern
Durch die zentrale Erfassung des Lead-Trackings hilft Pipedrive Ihnen, wertvolle Erkenntnisse aus Interaktionsdaten zu gewinnen – ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.
Kundenbindung und Engagement-Trends im Blick behalten
Pipedrive speichert die Historie der Kundeninteraktionen und erleichtert so das Tracking von Kundenbindung und Engagement über die Zeit.
Pipedrive Activities ermöglicht es Ihnen, Anrufe, Meetings und E-Mails als Aktivitäten zu protokollieren und sicherzustellen, dass kein Follow-up vergessen wird.
Pipedrive Goals ermöglicht es Ihnen, messbare Ziele für Aktivitäten oder Ergebnisse festzulegen (wie die Anzahl getätigter Anrufe oder abgeschlossener Deals), um die Performance zu messen.
Kontakt-Timelines ermöglichen es Ihnen, eine Historie der Interaktionen mit Kundinnen und Kunden einzusehen. So erhalten Sie Kontext für Vertragsverlängerungen, Upsells und Engagement-Trends.
Diese Tools arbeiten zusammen und geben Ihnen Einblick in CRM-Kennzahlen wie Churn Rate, Renewal Rate und Upsell-Raten.
Beispielsweise stellen Erinnerungen an Vertragsverlängerungen sicher, dass keine Fristen übersehen werden, während Deal-Historien es erleichtern, Upselling-Möglichkeiten zu erkennen.
Fazit
Von Customer Acquisition Cost bis Churn Rate: Die richtigen CRM-Kennzahlen zeigen, worauf Sie sich konzentrieren sollten und wie Sie wachsen können.
CRM-Kennzahlen funktionieren nur, wenn die zugrunde liegenden Daten genau, aktuell und leicht zugänglich sind. Daher ist eine klare CRM-Strategie wichtig.
Hierbei hilft Ihnen ein KPI-CRM-System wie Pipedrive. Mit Echtzeit-Dashboards, Automatisierung und integriertem Reporting können Sie Ihre wichtigsten CRM-KPIs im Blick behalten und datenbasiert handeln. Testen Sie Pipedrive jetzt 14 Tage kostenlos.
