Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es zunehmend schwieriger, einen guten Überblick über alle Kundendaten zu behalten.
Hier kommen leistungsstarke Customer Relationship Management (CRM) Tools ins Spiel. Moderne CRM-Systeme verfügen über robuste CRM-Datenbanken, mit denen Sie Kunden-Informationen effizient managen und Beziehungen pflegen können.
In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Definition einer CRM-Datenbank, was sie leistet und wie sie Ihrem Team hilft, eine professionelle Kommunikation mit Kund:innen zu gewährleisten. Außerdem lernen Sie, wie Sie Ihre eigene Datenbank einrichten.
Was ist eine CRM-Datenbank?
Eine CRM-Datenbank ist ein zentrales Verzeichnis, das Daten speichert und organisiert, die Sie für das Management von Kundenbeziehungen benötigen. Sie trackt Interaktionen, Präferenzen und Verhaltensweisen, damit Sie die Erfahrung Ihrer Kund:innen mit Ihrer Marke personalisieren können.
CRM-Datenbanken helfen außerdem, Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams zu koordinieren, sodass Ihr Unternehmen für jede:n Kund:in ein konsistentes und nahtloses Erlebnis bietet.
Viele Unternehmen starten mit einer kostenlosen CRM-Datenbank-Software. Startups nutzen zunächst oft Excel-Tabellen, um Daten zu organisieren. Doch sobald Ihre Kontaktliste zusammen mit Ihrem Unternehmen wächst, benötigen Sie meist mehr Funktionen und Möglichkeiten, als eine kostenlose CRM-Datenbank bietet.
Bevor wir uns die wichtigsten Features einer CRM-Datenbank-Software ansehen, werfen wir zunächst einen Blick auf einige verwandte Begriffe.
Sales Dashboard Template
CRM vs. CRM-Software vs. CRM-Datenbank
Oft verwenden wir CRM, CRM-Software und CRM-Datenbank als Synonyme, doch sie beziehen sich auf leicht unterschiedliche Konzepte.
Customer Relationship Management (CRM): CRM kann die Aktivitäten beschreiben, die Vertriebsmitarbeitende durchführen, um Beziehungen zu Kund:innen zu pflegen und Geschäftsabschlüsse voranzubringen.
CRM-Software: CRM kann sich auch auf Anwendungen und Tools beziehen, die Vertriebsmitarbeitende bei diesen Aktivitäten unterstützen, zum Beispiel beim Tracken von Deals oder beim Management von Kundendaten.
CRM-Datenbank: Das spezifische Modul einer CRM-Software, das Kundeninformationen und Vertriebsdaten speichert. Eine CRM-Datenbank arbeitet mit anderen CRM-Komponenten zusammen, etwa Automatisierungstools, E-Mail-Marketing-Software oder Chatbots.
Wichtige Funktionen und Vorteile einer CRM-Datenbank
Unternehmen haben im Bereich Kundendaten unterschiedliche Anforderungen und strukturieren ihre CRM-Datenbank daher individuell. Dennoch sind die meisten CRM-Datenbanken so aufgebaut, dass sie die folgenden Kernfunktionen unterstützen.
Kontaktmanagement
Eine Hauptaufgabe einer CRM-Datenbank ist es, die Informationen zu speichern, die Sie benötigen, um Ihre Kund:innen zu kontaktieren. Sie dient als Single Source of Truth für Kundendaten, was bedeutet, dass sie vollständige, präzise und aktuelle Informationen über die Kund:innen eines Unternehmens enthalten sollte.
Zu den spezifischen Informationen, die Sie im Kontaktmanagement verwalten können, gehören:
Kontaktinformationen. Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Unternehmensdaten.
Demografische Informationen. z.B. geografische Lage, Sprache oder Beruf
Interaktionshistorie. Die meisten CRM-Datenbanken enthalten Kontaktprotokolle, Interaktionen mit Chatbots, Social-Media-Engagement und Webseitenbesuche.
Transaktionsdaten. Dazu zählen Kaufhistorie, Abonnementpläne, monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR) und mehr.
Kundenpräferenzen. Bevorzugte Kontaktmethoden, Engagement-Scores etc. helfen dem Vertrieb zu verstehen, wie Kund:innen am besten angesprochen werden sollten.
Jeder dieser Datenpunkte trägt dazu bei, die Kommunikation zu optimieren und sicherzustellen, dass Kund:innen konsistente Botschaften erhalten. Sie ermöglichen es, eine reibungslose, einheitliche Customer Experience über viele verschiedene Kommunikations- und Vertriebskanäle hinweg zu schaffen.
Lead Management
CRM-Datenbanken enthalten Informationen, die Vertriebsteams benötigen, um Chancen im Sales Funnel nachzuverfolgen und zu bearbeiten. Eine CRM-Datenbank kann zum Beispiel Daten über Folgendes speichern:
Lead-Quellen. Sie können erfassen, ob eine Verkaufschance durch eine Empfehlung, Ihre Webseite, Social Media oder eine andere Quelle entstanden ist.
Lead-Status. Dieser zeigt an, wo sich ein Lead im Vertriebsprozess befindet – ob neu, qualifiziert oder abgeschlossen.
Lead-Scores. Manche Unternehmen vergeben Bewertungen für Leads, die dann in der CRM-Datenbank gespeichert werden.
Lead-Management-Daten helfen Ihrem Team, Kund:innen gezielt zu priorisieren und den Vertriebsprozess zu optimieren. So stellen Sie sicher, dass keine Gelegenheit übersehen wird und Sie sich auf die vielversprechendsten Deals konzentrieren können.
Teammanagement
Der Vertrieb ist ein Teamsport, und CRM-Datenbanken helfen Ihnen, zu einem effektiven Coach zu werden. Sie können CRM-Daten nutzen, um die Leistung von Vertriebsmitarbeitenden zu tracken, aufstrebende Talente zu erkennen und allen, die zusätzliche Unterstützung benötigen, zu helfen.
CRMs speichern typischerweise Daten, die auch für andere Teams nützlich sind, einschließlich der Bereiche Finanz, Marketing, Customer Success und Support. Beispiele für die Art von Daten, die CRM-Datenbanken speichern, um Teamzusammenarbeit und Management zu erleichtern, sind:
Teamleistungskennzahlen. Antwortzeiten, Conversion Rates und Vertriebsziele werden oft in CRM-Datenbanken gespeichert, sodass Sie die Vertriebsleistung Ihres Teams bewerten können.
Finanzdaten. Viele Unternehmen speichern Transaktionshistorien und Abrechnungsdaten in ihrem CRM und integrieren diese anschließend mit Finanztools. So können Buchhaltungsteams Verkaufsdaten in Echtzeit einsehen.
Attributionsdaten. Marketingteams möchten oft wissen, welcher Anteil der Conversions von Google Ads, Social Media oder Bloginhalten stammt. Viele Unternehmen halten diese Kennzahlen in ihrem CRM fest.
Kundenzufriedenheitsdaten. Net Promoter Score (NPS) und andere Zufriedenheitsmetriken helfen Customer-Success- oder Supportteams zu verstehen, wie sie mit aktiven Kund:innen interagieren, um Retention zu erhöhen und Churn zu reduzieren. Solche Daten werden häufig in der CRM-Datenbank des Unternehmens gespeichert.
CRM-Datenbanken ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihres Vertriebsteams gezielt zu bewerten und effektiver zu gestalten. Gleichzeitig liefern sie Ihren Kolleg:innen im gesamten Unternehmen die Informationen, die sie benötigen, um erfolgreich zu arbeiten.
Kundenservice und Retention
Der Kundenservice ist entscheidend für den Vertrieb. Eine globale PwC-Umfrage ergab, dass 73 % der Konsument:innen Kundenservice in ihre Kaufentscheidungen einbeziehen.
Nachdem Sie einen Verkauf abgeschlossen haben, helfen CRM-Datenbanken Ihrem Team, After-Sales-Service umzusetzen, um Kund:innen zufriedenzustellen. Beispiele für Arten von Daten, die Sie in einer CRM-Datenbank speichern können, sind:
Kundensupport-Tickets. CRM-Datenbanken enthalten häufig Anfragen und Telefonprotokolle. Einige CRM-Datenbanken lassen sich sogar direkt mit einem Kundensupport-Tool integrieren.
Kundenfeedback-Daten. Vertriebsteams erfassen oft Produktfeedback und Feature-Anfragen von Interessent:innen oder verlorenen Deals im CRM. Dies hilft Produktmanagement-Teams, Fehler zu beheben und neue Funktionen zu entwickeln, die sich Kund:innen wünschen.
Kundenbindungsdaten. Diese können ebenfalls in der CRM-Datenbank gespeichert werden – zum Beispiel Daten zu Treueprogrammen, Sonderangeboten oder Bonuspunkten. So können Sie die engagiertesten Kund:innen identifizieren und Empfehlungen generieren.
Diese Datenpunkte helfen Ihnen, erstklassigen Kundenservice und Support zu bieten, Retention zu steigern, Churn zu reduzieren und wiederkehrende Verkäufe zu fördern.
Analytics
CRMs speichern die Daten, die Führungskräfte benötigen, um strategische Entscheidungen zu treffen. Sie liefern die Grundlage für Sales-Dashboards und Berichte, sodass Ihr Team den Fortschritt anhand von Key Performance Indicators (KPIs) und Vertriebskennzahlen verfolgen kann.
Analytics helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihr Vertriebsteam performt und wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen. Hier sind einige gängige Analysen, die eine CRM-Datenbank mithilfe der zuvor genannten Daten ermöglicht:
Deskriptive Analysen. Sie können Ihre CRM-Vertriebsdaten nutzen, um die Gesamtleistung Ihres Teams zu sehen oder nach Region, Team und sogar nach einzelnen Mitarbeitenden zu filtern. So lassen sich Stärken und Schwächen im Vertrieb erkennen.
Prädiktive Analysen. CRM-Datenbanken speichern historische Vertriebskennzahlen wie abgeschlossene Deals pro Monat, den durchschnittlichen Auftragswert und die Win-Rate von Opportunities. Diese Daten helfen, Verkäufe vorherzusagen, Vertriebsaktivitäten zu planen und Ressourcen effektiv zuzuweisen.
Kundenanalysen. Nutzen Sie die Daten über das Verhalten Ihrer Kund:innen, um die Engagement-Strategie zu optimieren. Finden Sie heraus, welche Produkte ihnen gefallen, welche Kanäle sie nutzen und welche Botschaften sie ansprechen.
Die besten CRM-Datenbanken ermöglichen es, schnell Berichte zu erstellen und die benötigten Insights für fundierte Entscheidungen im Vertrieb bereitzustellen. Sie verschaffen Ihnen Einblick darin, welche Prozesse gut funktionieren und wo Optimierungspotenzial besteht.
Beachten Sie, dass die Leistungsfähigkeit Ihrer Analysen davon abhängt, wie Sie Ihre CRM-Datenbank einrichten, da Sie nur die Daten analysieren können, die gesammelt und gespeichert wurden. Deshalb ist es entscheidend, die Implementierung Ihrer CRM-Datenbank sorgfältig zu planen.
Aufbau einer CRM-Datenbank von Grund auf
Sind Sie bereit, Ihre CRM-Datenbank einzurichten und sie für Ihren Vertriebszyklus anzupassen? So geht’s Schritt für Schritt.
Schritt 1: Identifizieren Sie Ihre Anforderungen und Kernfunktionen
Jedes Unternehmen hat individuelle Bedürfnisse. Sie haben eine spezifische Kundendemografie, einen bestimmten Sales Cycle und definierte Workflows. Ihre CRM-Datenbank muss diese berücksichtigen.
Es ist hilfreich, CRM-Systeme in drei breite Kategorien zu unterteilen:
Operative CRMs unterstützen Ihre Teams dabei, effizienter zu arbeiten. Sie beinhalten Automatisierungen, sodass Ihr Team weniger Zeit mit wiederkehrenden Aufgaben verbringt und mehr Zeit auf wertschöpfende Tätigkeiten wie den Aufbau von Kundenbeziehungen verwenden kann.
Analytische CRMs bieten leistungsstarke Analysefunktionen wie Predictive Modeling und Segmentierungsanalysen, um Einblicke in das Verhalten, die Präferenzen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu liefern. Analytische CRMs helfen Ihnen, strategische Entscheidungen datenbasiert zu treffen.
Kollaborative CRMs erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Kolleg:innen. Sie enthalten Funktionen, um Daten, Insights, Feedback, Kalender und Aufgaben einfach über interne Teams hinweg zu teilen (z. B. Vertrieb, Marketing und Kundenservice).
Die meisten modernen CRM-Datenbank-Softwaresysteme fallen nicht nur in eine Kategorie, sondern bieten Funktionen aus allen drei Bereichen. Es bleibt jedoch nützlich, zu überlegen, welche Funktionen für Ihren spezifischen Workflow erforderlich sind.
Überlegen Sie, wie Ihr CRM-System Ihnen helfen soll, Ihre Unternehmensziele zu erreichen. Welche Kernfunktionen müssen enthalten sein? Welche Aktivitäten führen Ihre Vertriebsmitarbeitenden typischerweise aus und welche KPIs verwenden Sie zur Bewertung der Vertriebsleistung?
Diese Überlegungen helfen Ihnen, eine CRM-Datenbank auszuwählen, die Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht.
Angenommen, Sie betreiben einen E-Commerce-Shop für Outdoor-Ausrüstung. Sie möchten eine CRM-Datenbank implementieren, um die Kundenakquise und -bindung zu verbessern und das Umsatzwachstum zu steigern. Ihre wichtigsten Leistungskennzahlen könnten neue Leads in der Vertriebspipeline, der Customer Lifetime Value (CLV), die Conversion Rate und die Kundenbindungsrate sein.
Sie benötigen die Funktionen einer operativen CRM-Datenbank, um Ihren Sales Cycle effizient zu gestalten. Gleichzeitig möchten Sie einige Funktionen für die Zusammenarbeit nutzen, damit Ihr Support-Team effektiver mit dem Vertrieb zusammenarbeiten kann.
Möglicherweise möchten Sie auch einen Webseiten-AI-Chatbot einrichten, um Leads zu generieren und den Kundenservice effizienter zu gestalten.
Mit der CRM-Datenbank ist es auch einfach, personalisierte E-Mail-Marketingkampagnen zu versenden.
Schritt 2: Bestimmen Sie die zu erfassenden Informationen
Sobald Sie wissen, welche Aufgaben Ihre CRM-Datenbank übernehmen soll, müssen Sie festlegen, welche Informationen Sie in ihr speicheren möchten. Die meisten CRM-Datenbanken enthalten die folgenden Daten:
Kontaktinformationen
Kommunikationspräferenzen
Interaktionshistorie
Transaktionshistorie
Opportunities und Leads
Pipeline-Phase
Verfügbare Produkte und Dienstleistungen
Überlegen Sie, welche weiteren Informationen Sie benötigen, um Ihre Kund:innen besser zu verstehen und die Vertriebsleistung zu bewerten.
Für den E-Commerce-Shop für Outdoor-Ausrüstung möchten Sie zum Beispiel Kundenkontaktinformationen, Kaufhistorien und Interaktionen mit dem Kundenservice erfassen.
Darüber hinaus möchten Sie evtl. demografische Informationen sammeln – wie Berufsbezeichnung, Produktpräferenzen und Region.
So möchten Sie vielleicht die Lieblingsprodukte Ihrer Kund:innen auswerten, um ihnen relevantere Inhalte im E-Mail-Newsletter anbieten zu können.
Schritt 3: Wählen Sie ein Software-Tool und passen Sie es an
Wählen Sie als Nächstes das CRM-Software-Tool aus, das Ihre Anforderungen am besten erfüllt.
Suchen Sie nach einer Lösung, die die meisten Ihrer Anforderungen direkt abdeckt, sich in die bereits verwendeten Tools integrieren lässt und skalierbar ist, während Ihr Unternehmen wächst. Idealerweise nutzen Sie ein CRM, das Sie an Ihren individuellen Workflow anpassen können.
Zurück zu unserem E-Commerce-Shop-Beispiel: Sie entscheiden sich für Pipedrive als CRM-Datenbank-Lösung, da es E-Commerce-Shops unkompliziert unterstützt. Das Pipedrive Add-on LeadBooster bietet einen anpassbaren Chatbot, und zusätzlich können Sie personalisierte E-Mail-Marketing-Funktionen hinzufügen.
Sie können problemlos benutzerdefinierte Felder für die Kundendaten erstellen, die Sie erfassen möchten. Beispielsweise können Sie ein benutzerdefiniertes Datenfeld für die „Berufsbezeichnung“ hinzufügen.
Schritt 4: Füllen Sie Ihre CRM-Datenbank mit Daten
Übertragen Sie Ihre aktuellen Daten dann in Ihre CRM-Datenbank. Je nach gewähltem CRM müssen Sie einen Teil möglicherweise manuell eingeben. Pipedrive verbindet sich mit anderen Apps, die Sie nutzen, sodass Ihre Daten in Echtzeit automatisch synchronisiert werden.
Je nach Organisation müssen Sie möglicherweise mehrere Teams koordinieren, um Kundendaten einzugeben, darunter:
Vertrieb: Der Vertrieb verwaltet typischerweise Kundenkontaktinformationen, Kaufhistorie und Rechnungsadressen. Außerdem gibt es oft Kontaktprotokolle, die getrackt werden müssen.
Marketing: Marketing-Teams erfassen häufig Daten zu Kundenprofilen, Segmenten und Präferenzen für Marketingkanäle. Sie haben möglicherweise auch Informationen über Interaktionen mit Kampagnen und Social-Media-Engagement, die Sie in Ihrer CRM-Datenbank erfassen möchten.
Support: Support-Teams verwalten Informationen zu Helpdesk-Tickets und Interaktionen. Sie verfügen außerdem über Kundenzufriedenheitsdaten.
Finanzen: Finanzteams müssen eventuell Zahlungsinformationen beitragen, die sie über Kund:innen haben, einschließlich Rechnungen, Transaktionshistorie und Zahlungsinformationen.
Denken Sie daran, dass das Ziel einer CRM-Datenbank darin besteht, die Single Source of Truth zu sein. Sie möchten sicherstellen, dass sie vollständig, genau und aktuell ist. Es kann sinnvoll sein, nach der Einrichtung Ihrer CRM-Datenbank ein Audit durchzuführen, um Fehler oder fehlende Informationen auszuschließen.
Zurück zu unserem E-Commerce-Beispiel: Ihr Vertriebsteam hat bisher Google Sheets genutzt, um Kundendaten zu speichern, also importieren Sie Ihre Daten mit Tabellen in Pipedrive.
Ihr Marketing-Team nutzt Trello, um Aufgaben zu organisieren, also verbinden Sie Trello mit Pipedrive. So können sie Trello-Boards und -Karten direkt innerhalb des CRMs erstellen.
Ihr Support-Team verwendet derzeit Crisp für Supportanfragen. Sie richten die Crisp-Integration ein, um Anrufe direkt in Pipedrive zu protokollieren.
Ihr Finanzteam nutzt Stripe zur Zahlungsabwicklung, daher richten Sie die Stripe-Integration mit Pipedrive ein.
Sobald alle Verbindungen eingerichtet sind, bitten Sie eine:n Vertriebsleiter:in, die Informationen zu überprüfen und ein Audit durchzuführen, um sicherzustellen, dass alles korrekt und vollständig ist.
Schritt 5: Schulen Sie Ihre Teams und greifen Sie auf Ressourcen zu
Ihre CRM-Datenbank ist einsatzbereit. Nun zeigen Sie Ihren Teams, wie sie damit arbeiten.
Je nach gewähltem CRM kann es ein fertiges Trainingsprogramm enthalten, das Vertriebsmitarbeiter:innen schnell mit der Software vertraut macht. Andernfalls müssen Sie möglicherweise eigene Schulungsmodule erstellen.
Das Ziel ist sicherzustellen, dass Ihr Team den Wert der neuen CRM-Datenbank versteht und dass sich alle beim Arbeiten damit wohlfühlen.
In unserem hypothetischen E-Commerce-Beispiel könnten Sie Ihrem Personal Zugriff auf die Pipedrive Academy geben, die voller Tutorials, Demos und Webinare zur Nutzung von Pipedrive ist.
Begleiten Sie Ihre Teams durch die Module, die für die Verwaltung Ihrer CRM-Datenbank essentiell sind. Erläutern Sie die Elemente, die Sie angepasst haben, und wie sich die Vertriebsprozesse Ihres Unternehmens geändert haben, um die neue Software optimal zu nutzen.
Darüber hinaus können sie Pipedrives Vertriebs- und Marketing-Kurse nutzen, um ihre weiteren Marketing- oder Vertriebsfähigkeiten zu verbessern.
Schließlich stellen Sie Ihren Teams FAQ-Ressourcen und Supportkontakte zur Verfügung, die ihnen bei Fragen zur Software weiterhelfen können.
Fallstricke, die Sie in Ihrem CRM-Datenbanksystem vermeiden sollten
Die Einrichtung eines CRM-Datenbanksystems kann komplex sein. Hier sind einige häufige Fallstricke und wie Sie diese vermeiden:
Schlechte Datenqualität: Wenn Sie beim Import Ihrer Daten nicht sorgfältig vorgehen, kann es zu Fehlern, Duplikaten oder fehlenden Daten kommen, die den Vertrieb negativ beeinflussen. Führen Sie nach dem Import ein Audit durch, um sicherzustellen, dass Ihre Daten vollständig und korrekt sind.
Manuelles Erfassen von CRM-Daten: Die manuelle Dateneingabe führt oft zu Fehlern oder Lücken. Richten Sie eine automatische Datenerfassung ein, z. B. um Kundengespräche im Support oder Marketing-E-Mails automatisch zu erfassen, anstatt sie manuell zu ergänzen.
Unzureichende Schulung des Personals: Ein CRM funktioniert am besten, wenn Ihr Team schnell damit arbeiten und Probleme lösen kann. Investieren Sie in umfassende Schulungen, damit Ihre Teams das System optimal nutzen können. Erwägen Sie, eine:n Mitarbeiter:in als CRM-Datenbank-Manager:in oder internen Experten bzw. interne Expertin zu bestimmen.
Schlechte Konnektivität: Ihre CRM-Datenbank-Software sollte sich mit anderen Tools verbinden, wie Marketing-Automatisierungssoftware, E-Commerce-Plattformen oder Kundenservice-Tools. Ohne Integration kann es zu unvollständigen oder inkonsistenten Daten kommen. Richten Sie daher Verbindungen zwischen Ihrem CRM und Ihren anderen Systemen ein.
Das Vermeiden dieser Fallstricke hilft Ihnen, den maximalen Nutzen aus Ihrer CRM-Datenbank zu ziehen und die Vertriebsleistung zu steigern.
Fazit
CRM-Datenbanken sind ein entscheidender Bestandteil von CRM-Plattformen. Sie speichern die Informationen, die Sie benötigen, um Kundenbeziehungen zu pflegen, Deals durch Ihre Pipeline zu begleiten und die Leistung Ihres Teams zu bewerten.
Sie können Ihre Datenbank in einer einfachen Tabelle erstellen oder die in einer leistungsstarken CRM Datenbank Software eingebettete Lösung verwenden – beides sind gute Ansätze. Richten Sie Ihre CRM-Datenbank so ein, dass sie Ihre spezifischen Geschäftsziele und Ihren Vertriebszyklus optimal unterstützt.
