Leitfaden: Eine CRM-Datenbank erstellen

Kundendaten sind essentiell: Sie helfen Ihnen, Ihre Ansprache auf potenzielle Kunden zuzuschneiden und Ihre Botschaften an die richtigen Segmente zu richten.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es aber immer schwieriger, den Überblick über die Kontaktdaten und die Kundenkommunikation zu behalten.

Hier kommen leistungsstarke CRM-Lösungen (Customer-Relationship-Management) ins Spiel. Moderne CRM-Systeme verfügen über stabile Datenbanken, die es Ihnen leicht machen, das Wissen über Ihre Kunden zu nutzen und das Kundenmanagement auf ein neues Level zu heben.

In diesem Artikel erfahren Sie, was genau eine CRM-Datenbank ist, welche Funktionen sie hat und wie eine solche Softwarelösung Ihre Teams bei der Zusammenarbeit unterstützt. Außerdem erfahren Sie, wie Sie eine CRM-Database einrichten.

CRM-Datenbank: Was ist das?

Eine CRM-Datenbank ist ein zentrales Verzeichnis, in dem alle Daten gespeichert und organisiert werden, die Sie zur Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen benötigen. Sie erfasst alle Informationen, Interaktionen, Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kundinnen und Kunden.

CRM-Datenbanken können auch bei der Koordination von Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams helfen. Doch nicht nur das Unternehmen profitiert davon. Die Erfahrung Ihres Kundenkreises mit Ihrem Unternehmen wird auf diese Weise ebenfalls konsistenter.

Viele Firmen fangen mit einer kostenlosen CRM-Datenbank an - Start-Ups beispielsweise benutzen oft Excel-Tabellen. Wenn die Kontaktliste aber wächst, werden in aller Regel mehr Funktionen benötigt als die kostenlos erhältlichen CRM-Datenbanken abdecken.

Bevor wir auf die Funktionen eingehen, auf die Sie bei einer CRM-Datenbank achten sollten, erläutern wir zunächst einige verwandte Begriffe:

CRM-Datenbanken vs. CRM vs. CRM-Software

Die Begriffe CRM, CRM-Software und CRM-Datenbanken werden häufig synonym verwendet, berühren jedoch etwas unterschiedliche Konzepte:

• Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Mit CRM sind, streng genommen, diejenigen Tätigkeiten gemeint, die Vertriebler ausführen, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen und letztlich zu einem Abschluss zu kommen.

• CRM-Software: Der Begriff kann sich auf Anwendungen und Tools beziehen, die Vertriebsmitarbeitende bei CRM-Aktivitäten unterstützen, beispielsweise bei der Nachverfolgung von Geschäftsabschlüssen und der Verwaltung der Kontakthistorie.

• CRM-Datenbank: Die spezifische Komponente einer CRM-Softwareanwendung, die Kundeninformationen und Vertriebsdaten speichert. Eine CRM-Datenbank arbeitet mit anderen CRM-Komponenten zusammen, etwa mit Marketing-Automation, E-Mail-Marketing-Tools und Chatbots.

CRM-Database: Schlüsselfunktionen und Vorteile

Jedes Unternehmen hat andere Vorstellungen hinsichtlich seiner Kundendaten und strukturiert daher auch seine CRM-Datenbank individuell. Die meisten CRM-Datenbanken sind jedoch so aufgebaut, dass sie folgende Kernfunktionen abdecken:

Kontaktmanagement

Der primäre Zweck einer CRM-Datenbank besteht darin, Informationen über Ihre Kunden zu speichern. Sie ist somit eine zentrale Quelle von Kundeninformationen. Von einfachen Kontaktdaten wie der E-Mail-Adresse bis hin zu Vorlieben und Kaufgewohnheiten ist dabei alles möglich.

Zu den spezifischen Informationen, die Sie für die Kontaktverwaltung aufzeichnen können, gehören:

• Kontaktdaten: Sie werden mit ziemlicher Sicherheit den Namen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer und die Unternehmensdaten des Kunden in Ihrer Datenbank erfassen.

• Demografische Informationen und persönliche Daten: Je nach Produkt können Sie Informationen über den geografischen Standort, das Alter, die gesprochene Sprache oder den Beruf sammeln.

• Kundeninteraktionen: Die meisten CRM-Datenbanken enthalten Informationen wie Kontaktprotokolle, Interaktionen mit Ihren Chatbots, Engagement in sozialen Medien und Website-Besuche.

• Transaktionsaufzeichnungen: Darunter fallen die Kaufhistorie, die Höhe des Abonnements, der monatlich wiederkehrende Umsatz (MRR) und ähnliches.

• Kundenpräferenzen: Bevorzugte Kontaktmethoden, auch über Social-Media, Lieblingsartikel und Engagement-Scores können Ihren Mitarbeitenden wichtige Informationen zum Kaufverhalten der Kunden und für die Erstellung personalisierter Marketingkampagnen liefern.

Jeder dieser Faktoren trägt dazu bei, den Kundenkontakt zu optimieren. Dadurch können Sie die Kommunikation in großem Umfang personalisieren und ein reibungsloses und einheitliches Kundenerlebnis über viele verschiedene Kommunikations- und Vertriebskanäle hinweg bieten.

Leadmanagement

CRM-Datenbanken enthalten alle vertriebsrelevanten Informationen. Dazu gehören:

• Lead-Quellen: Sie können erfassen, ob eine Verkaufschance von einer Empfehlung, Ihrer Website, den sozialen Netzwerken oder einer anderen Quelle stammt.

• Lead-Status: So erfahren Sie, wo sich ein Lead in der Vertriebspipeline befindet – unabhängig davon, ob er neu, qualifiziert oder abgeschlossen ist.

• Lead-Bewertungen: Einige Unternehmen bewerten ihre Leads oder Kundenprofile. Diese Bewertungen werden in der CRM-Datenbank gespeichert.

Die Lead-Management-Daten tragen dazu bei, dass Ihr Team effektiv sortieren und priorisieren kann, wie es Kunden ansprechen und Ihre Conversions optimieren soll. So können Sie gewährleisten, dass nichts durch die Maschen fällt und Sie sich auf die Bearbeitung der hochwertigsten Geschäfte konzentrieren können.

Team-Management

Der Vertrieb ist eine Teamaufgabe. Mit Ihrer CRM-Datenbank können Sie ein effektiver Coach werden. Sie können CRM-Daten zum Beispiel dazu verwenden, die Leistung von Vertriebsmitarbeitern nachzuvollziehen, herausragende Talente zu erkennen und Teammitglieder unterstützen, die vor besonderen Herausforderungen stehen.

In CRM-Datenbanken werden in der Regel Daten gespeichert, die für andere Teams ebenfalls von Nutzen sind, etwa für die Bereiche Finanzen, Marketing, Kundenerfolg und Support. Hier einige Beispiele:

• Metriken zur Teamleistung, so beispielsweise Reaktionszeiten, Conversion-Rates und Vertriebsleistung.

• Finanzielle Daten: Viele Unternehmen speichern die Transaktionshistorie sowie die Rechnungsdaten in ihrem CRM und integrieren sie dann in die Finanztools. So können die Buchhaltungsteams die Vertriebsdaten in Echtzeit einsehen.

• Zuschreibungsdaten: Fast alle Marketingteams interessieren sich für die Quellen (etwa Google Ads oder Social Media) und den Anteil von Conversions. Sie können diese Zahlen in Ihrem CRM speichern und Ihre Strategie darauf abstimmen.

• Daten zur Kundenzufriedenheit: Net Promoter Score (NPS) und andere Zufriedenheitsmetriken liefern dem Customer Success Team und anderen Support-Teams Informationen darüber, wie sie am besten mit ihren Kunden umgehen sollten. Geringe Abwanderungsquoten und eine stabile Kundenbindung sind beispielsweise Indikatoren für eine hohe Zufriedenheit.

Auf der Grundlage Ihrer CRM-Daten können sowohl das Team-Management, die Team-Leistung und auch die Effizienz Ihrer Teams besser eingeschätzt und optimiert werden

CRM-Daten für Kundenservice und Kundenbindung

Für den Vertrieb ist der Kundenservice entscheidend. So ergab eine weltweite PWC-Umfrage, dass 73 % der Verbraucher beim Kauf auf den Kundenservice achten.

Im Folgenden finden Sie einige CRM-Daten, die Sie speziell im After-Sales-Service verwenden können, um Ihren Kundenservice zu verbessern:

• Kunden-Support-Tickets: In CRM-Datenbanken werden häufig Anfragen und Anrufprotokolldaten gespeichert. Einige CRM-Datenbanken können sogar direkt mit einem Kundensupport-Tool integriert werden.

• Daten zum Kundenfeedback: Ob Produktfeedback oder Funktionswünsche von Kunden - Sales-Teams erfassen in CRMs viele Informationen, die die Produktmanagement-Teams verwenden können.

• Daten zur Kundenbindung: Informationen zu Treueprogrammen, Sonderangeboten und Prämienpunktprogrammen werden hier gespeichert. Mit ihnen können Sie die engagiertesten Kunden erkennen und Weiterempfehlungen erhalten.

Bieten Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Kundenservice und -support. Mit den richtigen Daten steigern Sie die Kundenbindung, verringern die Abwanderung und fördern wiederholte Verkäufe.

Analysefunktionen

Dashboards und Berichte zeigen Ihnen und Ihrem Vertriebs-Team die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), geben Ihnen einen Überblick über die Vertriebsleistung und machen Verbesserungsmöglichkeiten sichtbar.

Im Folgenden finden Sie einige gängige Analysen, die Ihnen eine CRM-Datenbank bietet:

• Deskriptive Analysen: CRM-Vertriebsdaten zeigen Ihnen, wie gut Ihr Sales-Team insgesamt – oder aufgeschlüsselt nach Regionen, Teams und auch einzelnen Vertrieblern – performt.

• Predictive Analytics: CRM-Datenbanken enthalten statistische Vertriebskennzahlen, wie die Zahl der monatlichen Geschäftsabschlüsse, durchschnittlicher Auftragswert und Erfolgsquote bei Verkaufschancen. Damit können Sie den Umsatz prognostizieren, Ihre Vertriebsaktivitäten planen und Ihre Ressourcen effizient einteilen.

• Kundenbezogene Analysen: Nutzen Sie die Daten, die Sie über das Verhalten Ihrer Kunden haben, um die Kundenbindung zu verbessern. Recherchieren Sie Informationen über die Produkte, die Ihre Kundinnen und Kunden mögen, die Kanäle, über die sie Sie finden, und die Nachrichten, auf die sie wirklich reagieren.

Leistungsfähige CRM-Datenbanken bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre Berichte schnell zu erstellen. Sie verschaffen Ihnen einen Überblick darüber, was in Ihrem Vertriebsprozess funktioniert und was Sie ändern sollten.

Beachten Sie, dass die Aussagekraft Ihrer Analysen davon abhängt, wie Sie Ihre CRM-Datenbank einrichten, denn Sie können natürlich nur Daten analysieren, die Sie zuvor gesammelt und gespeichert haben.

CRM-Datenbank aufbauen: Schritt für Schritt

Sie möchten eine eigene Datenbank aufbauen, die genau zu Ihrem Vertriebszyklus passt? So gehen Sie vor:

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ansprüche und die wichtigsten Funktionen

Jedes Unternehmen ist anders. Ihr CRM muss also Ihren speziellen Vertriebszyklus, die Gegebenheiten und Ihre Ansprüche berücksichtigen.

Damit Sie beurteilen können, was für Sie richtig ist, hilft etwas Hintergrundwissen.

CRMs fallen in drei große Kategorien:

• Operative CRMs beinhalten Automatisierungen und erhöhen damit die Effizienz der Arbeit Ihres Teams.

• Analytische CRMs bieten leistungsstarke Analysefunktionen wie die prädiktive Modellierung und die Segmentierungsanalyse. Sie geben Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

• Kollaborative CRMs vereinfachen die Zusammenarbeit zwischen Kollegen. Sie verfügen über Funktionen zur gemeinsamen Nutzung von Daten, Erkenntnissen, Feedback, Kalendern und Aufgaben durch Ihre internen Teams (etwa Vertrieb, Marketing und Kundenservice).

Die meisten modernen CRM-Software-Systeme enthalten Funktionen aus allen drei Bereichen.

Nun kommt es darauf an, welche Schlüsselfunktionen Ihnen besonders wichtig sind. Worin bestehen zum Beispiel die typischen Aktivitäten Ihrer Vertriebskräfte? Und welche KPIs ziehen Sie zur Bewertung der Vertriebsleistung heran?

Nehmen wir an, Sie betreiben ein E-Commerce-Geschäft für Outdoor-Ausrüstung. Sie möchten eine CRM-Datenbank einführen, mit dem Ziel, die Kundenakquise und -bindung zu verbessern und so den Umsatz zu steigern. Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren könnten neue Leads in der Pipeline, der Customer Lifetime Value (CLV), die Conversion Rate und die Kundenbindungsrate sein.

Um Ihren Vertriebszyklus effizienter zu gestalten, benötigen Sie zum einen die Funktionen eines operativen CRM. Zusätzlich legen Sie Wert auf eine Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Ihrem Support-Team und dem Vertrieb.

Vielleicht möchten Sie darüber hinaus auch einen KI-Chatbot auf Ihrer Website einrichten, der Leads generiert und den Kundenservice verbessert.

Außerdem möchten Sie Ihre CRM-Datenbank nutzen, um personalisiertes E-Mail-Marketing einzusetzen.

Schritt 2: Bestimmen Sie die zu erfassenden Informationen

Sobald Sie wissen, was Ihr CRM-System leisten soll, bestimmen Sie, welche Informationen in der Datenbank gespeichert werden sollen. Die meisten CRM-Datenbanken enthalten folgende Informationen:

• Kontaktangaben

• Kommunikationspräferenzen

• Interaktionsverlauf

• Transaktionshistorie

• Opportunities und Leads

• Pipeline-Stadium

• Verfügbare Produkte und Dienstleistungen

Machen Sie sich Gedanken darüber, welche Informationen für Ihr Geschäft sonst noch nützlich sein könnten.

Darüber hinaus sollten Sie demografische Daten sammeln, wie beispielsweise die Berufsbezeichnung, die Produktpräferenzen und die Region. Damit personalisieren Sie Ihr Marketing.

Ebenso sollten Sie die Lieblingssportarten der Kunden registrieren, damit Sie ihnen spannende Newsletter-Inhalte anbieten können.

Schritt 3: Wählen Sie Ihr Software-Tool und passen Sie es auf Ihr Unternehmen an

Idealerweise verwenden Sie ein CRM, das Sie an Ihre individuellen Arbeitsabläufe anpassen können.

Um auf unser Beispiel mit dem E-Commerce-Shop zurückzukommen, wäre Pipedrive als CRM-Datenbanklösung ideal, weil es E-Commerce-Shops problemlos unterstützt. Das Add-on LeadBooster verfügt beispielsweise über einen anpassbaren Chatbot und personalisierbare E-Mail-Marketingfunktionen.

Von Ihnen definierte Felder für die Kundeninformationen sammeln genau die Informationen, die Sie möchten.

Schritt 4: Füllen Sie Ihr CRM mit Daten

Als nächstes übertragen Sie Ihre aktuellen Daten in Ihr CRM. Pipedrive lässt sich mit vielen anderen Anwendungen integrieren, so dass Ihre Daten automatisch und in Echtzeit synchronisiert werden.

Je nach Unternehmen müssen Sie möglicherweise die Eingabe von Kundendaten aus verschiedenen Teams koordinieren, wie zum Beispiel aus Vertrieb, Marketing, Finanzen und Support. All diese Teams fügen ihre spezifischen Daten ein, sodass ein 360-Grad-Blick auf den Customer möglich wird:

• Vertrieb: Der Vertrieb verfügt in der Regel über Kontaktangaben, Kaufhistorie und Rechnungsadressen von Kunden. Möglicherweise gibt es auch Kontaktprotokolle, die erfasst werden sollten.

• Marketing: Marketingteams besitzen häufig Daten zu Kundenprofilen, Segmenten und bevorzugten Marketingkampagnenkanälen. Sie haben möglicherweise auch Informationen zu Kampagneninteraktionen und zum Engagement in sozialen Medien, die Sie in Ihrem CRM erfassen möchten.

• Support: Support-Teams verwalten Informationen über Helpdesk-Tickets und Interaktionen. Sie verfügen häufig auch über Daten zur Kundenzufriedenheit.

• Finanzen: Finanzteams kennen die Zahlungsinformationen des Kunden, einschließlich Rechnungen, Transaktionsverlauf und Zahlungsinformationen.

Das Ziel einer CRM-Datenbank besteht darin, die einzige Anlaufstelle für alle Kundendaten zu sein. Sie sollten deshalb sicherstellen, dass sie vollständig, genau und auf dem neuesten Stand ist. Nach der Einrichtung Ihrer CRM-Datenbank empfiehlt sich deshalb die Durchführung eines Audits zur Kontrolle der Daten.

Zurück zu unserem E-Commerce-Beispiel: Angenommen, Ihr Sales-Team hat Google Sheets verwendet, um Kundeninformationen zu speichern und importiert seine Daten mit Tabellenkalkulationen in Pipedrive.

Ihr Marketingteam wiederum verwendet Trello, um Aufgaben zu organisieren - also verbinden Sie es mit Pipedrive über die Trello-Integration. Auf diese Weise kann das Team Trello-Boards und -Karten direkt im CRM erstellen.

Ihr Support-Team aber verwendet derzeit Crisp, um Support-Anfragen zu bearbeiten. Also richten Sie ganz einfach die Crisp-Integration ein, um Anrufe direkt in Pipedrive zu protokollieren.

Ihr Finanzteam andererseits hat Stripe eingerichtet, um Zahlungen zu akzeptieren, also richten Sie die Stripe-Integration mit Pipedrive ein.

Sobald Sie alle Verbindungen eingerichtet haben, bitten Sie einen Ihrer Sales-Manager, die Informationen zu überprüfen und zu verifizieren. So stellen Sie sicher, dass alles korrekt eingerichtet ist und nichts fehlt.

Schritt 5: Schulung Ihrer Teams und Zugriff auf Ressourcen

Ihre CRM-Datenbank ist nun einsatzbereit. Jetzt zeigen Sie Ihren Teams, wie man sie benutzt.

Je nachdem, für welches CRM Sie sich entschieden haben, gibt es in der Regel ein Standard-Schulungsprogramm, mit dem Sie Ihre Sales-Teams schnell in die Nutzung der Software einführen können. Wenn nicht, müssen Sie möglicherweise selbst eine Reihe von Schulungsmodulen erstellen.

Das Ziel besteht darin, dass Ihr Team den Wert Ihrer neuen CRM-Datenbank versteht und sie gerne benutzt.

In unserem hypothetischen Beispiel, als Inhaber eines E-Commerce-Geschäfts, könnten Sie Ihren Mitarbeitern Zugang zur Pipedrive Academy gewähren, die eine Fülle von Tutorials, Demos und Webinaren zur Verwendung von Pipedrive enthält.

Führen Sie sie durch die Module, die für die Verwaltung Ihrer CRM-Datenbank unerlässlich sind. Erläutern Sie die Elemente, die Sie angepasst haben, und wie sich die Vertriebsprozesse in Ihrem Unternehmen verändert haben, um der neuen Software zu entsprechen.

Auch weiterführende Kurse in den Bereichen Sales und Marketing stehen Ihren Mitarbeitenden zur Verfügung.

Und schließlich stellen Sie Ihren Teams die FAQ-Ressourcen und Support-Kontakte zur Verfügung, die sie bei Fragen zur Software nutzen können.

Fallstricke, die Sie bei Ihrem CRM-Datenbanksystem vermeiden sollten

Die Einrichtung von CRM-Datenbanksystemen kann recht komplex sein. Folgende Stolperfallen sollten Sie umgehen:

• Schlechte Datenqualität: Um unvollständige Daten zu ergänzen, führen Sie nach dem Import eine Vollständigkeits-Prüfung durch.

• Manuelles Sammeln von CRM-Daten: Die manuelle Dateneingabe führt oft zu Fehlern oder Auslassungen. Richten Sie deshalb vorzugsweise eine automatische Datenerfassung ein. Konfigurieren Sie Ihr System zum Beispiel so, dass es Gespräche mit dem Kundensupport und Marketing-E-Mails automatisch aufzeichnet.

• Unzureichende Mitarbeiterschulung: Auch das beste CRM arbeitet nur dann effektiv, wenn Ihre Mitarbeiter sich schnell zurechtfinden und Probleme leicht beheben können. Investieren Sie in eine umfassende Schulung, damit Ihre Teams das Beste aus Ihrem neuen System herausholen können. Idealerweise ernennen Sie ein geeignetes Teammitglied zum „CRM-Datenbankmanager". Er oder sie fungiert als interner Experte und Ansprechpartner.

• Schlechte Konnektivität: Ihre CRM-Softwaredatenbank sollte mit anderen Tools wie Ihrer Marketing-Automatisierungssoftware, Ihrer E-Commerce-Plattform oder Ihren Kundenservice-Tools verbunden sein. Richten Sie dafür Integrationen zwischen Ihrem CRM und den anderen Systemen ein.

Abschließende Überlegungen

CRM-Datenbanken sind eine wichtige Komponente von CRM-Plattformen. Sie enthalten sowohl die Informationen, die Sie für die Pflege der Kundenbeziehungen benötigen als auch die Daten, um Geschäfte erfolgreich durch Ihre Pipeline zu manövrieren, sowie die Leistung Ihres Teams sachlich und fair zu bewerten.

Am Ende zählt vor allem, dass Ihre Datenbank genau die richtigen Informationen für Ihre Geschäftsziele und den Lebenszyklus Ihres Vertriebs enthält.