Omnichannel CRM: Warum Vertriebsgespräche in Silos Abschlüsse kosten

Ihr Vertriebsteam hat gerade telefoniert. Die Notizen sind in der Telefon-App, der zugehörige E-Mail-Verlauf ist im Posteingang und die Nachricht des Interessenten von gestern ist in einem Chat.

Das macht relevante Follow-ups schwierig.

Für viele Vertriebsteams ist das eine frustrierende Realität. Gespräche finden über mehrere Kanäle statt, und der dazugehörige Kontext ist verstreut.

Dieser Leitfaden erklärt, wie Omnichannel-CRM-Software Interaktionen in einer zentralen Ansicht pro Kontakt und Deal zusammenführt, welche Funktionen am wichtigsten sind und wie Sie eine Omnichannel-Strategie entwickeln, die für kleine und mittlere Vertriebsteams funktioniert.

Was ist ein Omnichannel-CRM?

Ein Omnichannel-CRM ist eine Customer-Relationship-Management-Plattform, die alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens in einem einheitlichen Datensatz pro Kontakt oder Deal zusammenführt.

Mit einem Omnichannel-Ansatz fließen Meetings, E-Mails, Telefonate, Live-Chat und Instant-Messaging-Verläufe in dieselbe Kontakt-Zeitleiste ein, anstatt in separaten Systemen zu existieren.

Wenn Vertriebsmitarbeitende einen Datensatz öffnen, sehen sie die vollständige Interaktionshistorie – unabhängig davon, über welchen Kanal die jeweilige Interaktion stattfand.

Neben der schnelleren Arbeit für Vertriebsmitarbeitende ermöglicht eine einheitliche Kommunikationsansicht eine reibungslosere Zusammenarbeit an Deals. Teammitglieder können dort weitermachen, wo andere aufgehört haben, und so die nahtlosen Kundenerlebnisse schaffen, die Kund:innen heute erwarten.

Was ist Omnichannel CRM vs Multichannel CRM?

Ein CRM kann mehrere Kanäle unterstützen, ohne wirklich omnichannel zu sein (das nennt man Multichannel-CRM). Der Unterschied liegt darin, wie gut diese Kanäle miteinander verbunden sind und wie viel manuelle Arbeit Ihr Team aufwenden muss, um Gespräche und Daten synchron zu halten.

Was sind die Kernfunktionen eines Omnichannel-CRM?

Hier sind die Kernfunktionen, die ein Omnichannel-CRM für Vertriebsteams effektiv machen.

Einheitliche Kontakthistorie

Jede Interaktion mit einem Kontakt – ob per E-Mail, Telefonat, Meeting oder Chatbot – erscheint in einer einzigen chronologischen Zeitleiste.

Vertriebsmitarbeitende müssen nicht separate Posteingänge oder Apps überprüfen, um den Stand von Deals zu verstehen. Sie öffnen einfach den Datensatz und erhalten einen vollständigen Überblick, einschließlich der Notizen von Kolleginnen und Kollegen.

Im folgenden Bild sehen Sie beispielsweise eine Mischung aus Anrufen, persönlichen Meetings und Fristen, die für verschiedene Kontakte in Pipedrive erfasst wurden:

The buttons across the top of that interface represent various types of interaction and behavior touchpoints, including communications, purchases and other key milestones.

Die Schaltflächen am oberen Rand dieser Oberfläche repräsentieren verschiedene Arten von Interaktions- und Verhaltens-Touchpoints, darunter Kommunikation, Käufe und andere wichtige Meilensteine.

Diese Art der einheitlichen Kontakthistorie ist das Fundament eines Omnichannel-CRM-Systems. Ohne sie haben die anderen Funktionen in dieser Liste deutlich weniger Wirkung.

Kanalintegration

Ein Omnichannel-CRM verbindet sich direkt mit den Kanälen, die Ihr Team für die Kommunikation mit Leads und Kundschaft nutzt.

Dazu gehören in der Regel alle oder die meisten der folgenden Kanäle:

• E-Mail

• Telefon

• SMS und Messenger

• Live-Chat und Chatbots

• Web-Formulare (einschließlich Support-Tickets)

• Social Media

Entscheidend ist, dass diese Kanäle automatisch mit dem CRM verbunden sind und die manuelle Dateneingabe so überflüssig ist. Wenn beispielsweise ein Interessent auf eine WhatsApp-Nachricht antwortet, sollte dies im Datensatz zusammen mit dem E-Mail-Verlauf der letzten Woche und den Anrufnotizen dieser Woche erscheinen.

Achten Sie auf ein CRM mit nativen Integrationen für Ihre meistgenutzten Kanäle und einen Marketplace oder API-Zugang für den Rest.

Workflow-Automatisierung

Eine Omnichannel-CRM-Lösung sollte es ermöglichen, Workflows basierend auf Aktivitäten über jeden Kanal hinweg zu automatisieren.

Sie könnten beispielsweise automatisch Follow-up-Aufgaben zuweisen, wenn Leads Ihr Web-Formular ausfüllen, oder personalisierte Nachrichten über Gmail senden, wenn Deals in neue Pipeline-Stufen wechseln.

Automatisierung spart Teams Zeit und verbessert die Motivation, was die Produktivität weiter steigert. Der State of Sales and Marketing Report von Pipedrive zeigt z.B., dass Teams, die Automatisierung und CRM-Tools nutzen, im Durchschnitt zufriedener sind als solche, die auf manuelle Prozesse setzen.

Automatische Benachrichtigungen über neue Kundeninteraktionen helfen Vertriebsteams zudem, schnell zu verstehen, wo Deals stehen, ohne suchen zu müssen. So können sie Kundenbedürfnisse schnell adressieren, Beziehungen stärken und schneller Abschlüsse erzielen.

KI-gestützte Tools

KI-Funktionen können Vertriebsmitarbeitenden helfen, kanalübergreifende Kundeninformationen schneller zu verarbeiten und die passenden nächsten Schritte einzuleiten.

Dazu gehören:

• KI-E-Mail-Zusammenfassung, mit der Vertriebsmitarbeitende in Sekunden wichtige Informationen aus langen Nachrichtenverläufen extrahieren können

• Intelligente Empfehlungen, wie Deals basierend auf Kundeninteraktionen am besten vorangetrieben werden können

• Automatisches Routing, das eingehende Nachrichten an die am besten geeigneten Teammitglieder weiterleitet

Einige Omnichannel-CRM-Plattformen bieten auch KI-gestützte Erstellung von E-Mails, um schnell personalisierte Outreach- und Antwort-E-Mails zu erstellen.

Hier sehen Sie ein Beispiel des KI-E-Mail-Generators von Pipedrive:

Es genügt ein einfacher Prompt mit Angabe des gewünschten Tons und der Länge (z. B. „professionell" und „standard"), um eine personalisierte E-Mail zu verfassen und zu senden.

Reporting und Dashboards

Ein Omnichannel-CRM sollte einen klaren Überblick über Vertriebsaktivitäten und Performance über alle Kanäle hinweg bieten und den Aufwand zeigen, der für Deals nötig ist.

Dashboards, die Echtzeit-Daten aus E-Mail, Telefon, Chat und Meetings kombinieren, helfen Führungskräften, Muster zu erkennen – etwa welche Kanäle das meiste Engagement erzeugen und wo Deals stagnieren.

Kanalübergreifendes Reporting unterstützt datengestützte Entscheidungen darüber, wo die Teamressourcen fokussiert werden sollten und welche Teile des Vertriebsprozesses optimiert werden müssen, um konsistente Erlebnisse zu schaffen.

Was sind die Vorteile eines Omnichannel-CRMs? Wie zentralisierte Kundenansichten den Umsatz steigern

Das Tracking aller Kundenkommunikation über eine einzige Plattform kann die operative Effizienz und Rentabilität Ihres Unternehmens auf folgende Weise verbessern:

• Schnellere Reaktionszeiten. Jeder Kanal fließt in einen einzigen Datensatz ein, sodass Vertriebsmitarbeitende Aktivitäten sofort sehen und darauf reagieren können – das hält Deals in Bewegung und verbessert die Konversionsraten.

• Höhere Kundenzufriedenheit. Interessierte erhalten zeitnahe, fundierte Antworten über ihre bevorzugten Kanäle. Omnichannel-Erlebnisse bauen schneller Vertrauen auf und verkürzen den Weg vom Erstkontakt zum abgeschlossenen Deal.

• Stärkere Kundenbindung. Konsolidierte Ansichten jeder Beziehung machen es einfacher, Bedürfnisse vorherzusehen, Probleme anzugehen und Beziehungen zu pflegen, um wiederkehrenden Umsatz zu steigern.

• Bessere Personalisierung. Mit Kundendaten und Interaktionshistorie an einem Ort können Vertriebsmitarbeitende ihre Ansprache auf echtem Verhalten basieren.

• Mehr Zeit für den Vertrieb. Workflow-Automatisierungen, die durch Kunden-Touchpoints ausgelöst werden, befreien Vertriebs- und Serviceteams von repetitiven Aufgaben, damit sie sich auf den Abschluss von Deals konzentrieren können.

Wie entwickle ich eine Omnichannel-CRM-Strategie?

Sobald Sie die richtigen Omnichannel-CRM-Funktionen implementiert haben, ist der nächste Schritt, diese in den tatsächlichen Workflow Ihres Vertriebsteams einzubetten. Eine durchdachte Omnichannel-CRM-Strategie verbindet alle Kanäle nahtlos. So gelingt Ihnen die Omnichannel-Integration Ihrer Kanäle in fünf einfachen Schritten:

1. Prüfen Sie die Kanäle, die Ihre Kund:innen nutzen

Ermitteln Sie, wo Vertriebsgespräche stattfinden, damit Sie wissen, welche Kanäle in Ihr CRM integriert werden müssen.

Wenn Sie bereits eine Liste haben, umso besser. Andernfalls können Sie Vertriebsdaten nutzen, um schnell ein vollständiges Bild zu erhalten.

Überprüfen Sie konkret:

• Welche Kanäle die meisten eingehenden Anfragen generieren

• Welche Touchpoints in Deal-Historien am häufigsten vorkommen

• Die am stärksten genutzten Kanäle Ihres Support-Teams

Anrufe und E-Mails lassen sich in der Regel am einfachsten mit einem CRM verbinden, aber denken Sie daran, dass Kommunikationspräferenzen je nach Branche und Phase der Customer Journey variieren.

Vielleicht interagiert Ihr Team und Ihre Zielgruppe zu 90 % über LinkedIn oder ist stark auf Zoom-Calls angewiesen. Diese Prüfung hilft Ihnen, die wertvollsten Integrationen zu priorisieren.

Selbst Kund:innen mit starken Kommunikationspräferenzen nutzen mehrere Plattformen. Laut McKinsey nutzen B2B-Einkaufende durchschnittlich zehn Kanäle während der Customer Journey.

2. Verbinden Sie diese Kanäle mit Ihrem CRM

Integrieren Sie die wichtigsten Kommunikationskanäle mit Ihrem CRM-System, damit Interaktionen automatisch protokolliert werden.

Die meisten der besten CRM-Plattformen für Omnichannel-Kampagnen im Jahr 2026 bieten native E-Mail-Konnektivität – stellen Sie jedoch sicher, dass Ihr bevorzugter E-Mail-Client kompatibel ist (z. B. Gmail oder Outlook).

Für andere Kommunikationskanäle prüfen Sie den Marketplace oder die Knowledge Base des Systems auf speziell entwickelte Integrationen.

Hier sind einige Vorschläge für geeignete Apps, wenn Sie Pipedrive nutzen:

Wenn es keine fertige Integration für den gewünschten Kanal gibt, könnte Zapier eine Option sein. Diese vielseitige Automatisierungsplattform kann als Brücke zwischen mehr als 8.000 Apps dienen, darunter auch Pipedrive.

3. Richten Sie Automatisierungen für kanalübergreifende Aktivitäten ein

Nutzen Sie Ihre mit dem CRM verbundenen Kanäle, um Workflows zu erstellen, die eingehende Aktivitäten in Aktionen umwandeln.

Beispielsweise könnten folgende Automatisierungen Ihren Vertriebszyklus beschleunigen:

• Eine neue Web-Formular-Einsendung löst eine Follow-up-Aufgabe aus, die der am besten geeigneten Person zugewiesen wird

• Wenn ein Deal in eine neue Pipeline-Stufe wechselt, wird automatisch eine personalisierte E-Mail versandt

• Ein verpasster Anruf generiert eine Benachrichtigung, damit die zuständige Person schnell reagieren kann

• Ein Chatbot-Gespräch erstellt ein Support-Ticket und leitet es an das richtige Teammitglied weiter

Beginnen Sie mit zwei oder drei Automatisierungen, die Ihre größten Engpässe adressieren, lassen Sie das Team sich an die Funktionsweise gewöhnen (oder Verbesserungsmöglichkeiten finden) und fügen Sie dann weitere hinzu, um die Abläufe weiter zu optimieren.

4. Schulen Sie das Team darin, mit einer zentralen Datenquelle zu arbeiten

Schulen Sie Ihr Team darin, jede Interaktion vom CRM aus zu starten, anstatt direkt in den Posteingang, die Telefon-App oder das Messaging-Tool zu springen.

Wenn alle im Team mit denselben Echtzeitdaten arbeiten, gibt es weniger Probleme mit fehlendem Kontext oder doppelter Arbeit.

Zeigen Sie, wie das CRM Hintergrunddaten zu Deals schneller anzeigt als der Wechsel zwischen Apps. Nutzen Sie Loom oder eine ähnliche App, um sich selbst aufzunehmen, wie Sie vor einem Anruf das Kaufverhalten analysieren, oder zeigen Sie es Ihrem Team persönlich.

Praktische Erklärungen, kombiniert mit einer einfachen Regel wie „Wenn es nicht im CRM steht, ist es nicht passiert" geben dem Team einen klaren Standard, ohne den Übergang unnötig zu verkomplizieren.

5. Messen und optimieren

Nutzen Sie die Reporting- und Dashboard-Funktionen Ihres CRM, um die Performance der Omnichannel-Strategie zu verfolgen und zu prüfen, ob sie dabei hilft, personalisierte Erlebnisse zu liefern, die den Erwartungen der Kundschaft entsprechen.

Wichtige Kennzahlen, die Sie beobachten sollten:

• Reaktionszeiten über alle Kanäle

• Follow-up-Raten

• Kanalspezifische Konversionsraten

• Pipeline-Geschwindigkeit insgesamt

Überprüfen Sie diese KPIs regelmäßig und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an. Die gesammelten Daten zeigen Ihnen, wo Sie verstärkt investieren und was Sie verfeinern sollten.

Wenn beispielsweise ein Kanal, von dem Sie erwartet haben, dass er für Ihr Unternehmen wichtig ist, kaum Engagement generiert, könnte das auf eine Veränderung im Kaufverhalten hindeuten, an die sich Ihr Team anpassen muss.

Wenn eine bestimmte Automatisierung mehr Störungen als Nutzen verursacht, schränken Sie die Bedingungen ein, sodass sie nur ausgeführt wird, wenn die Aktion tatsächlich hilfreich ist.

Pipedrive als Omnichannel-CRM-Software: Praxisbeispiel

Durch integrierte Funktionen, Add-ons und Integrationen verbindet Pipedrive jeden Kanal direkt mit Ihrer Pipeline, sodass alle Gespräche an Deals geknüpft sind.

So könnte das in der Praxis aussehen, basierend auf einem typischen Vertriebsszenario:

• Schritt 1: Ein Interessent füllt eine Web Form aus oder startet ein Chatbot-Gespräch – ermöglicht durch Pipedrives LeadBooster Add-on.

• Schritt 2: Pipedrive erstellt einen neuen Lead, fügt ihn der Pipeline hinzu und weist automatisch eine verantwortliche Person zu.

• Schritt 3: Die zugewiesene Person sieht, wie der neue Lead eingegangen ist, öffnet den Kontaktdatensatz für den Kontext und nimmt per E-Mail Kontakt auf – über die integrierte Zwei-Wege-Synchronisation mit Gmail oder Outlook.

• Schritt 4: Das E-Mail-Gespräch entwickelt sich zu einem Videoanruf, der über den Meeting-Planer von Pipedrive vereinbart und über die Zoom Meeting-Integration protokolliert wird.

• Schritt 5: Die verantwortliche Person führt am nächsten Tag ein Follow-up durch und nutzt die E-Mail-KI von Pipedrive, um in Sekunden eine personalisierte Nachricht zu verfassen.

Automatisierungen übernehmen Routineschritte in jeder Phase dieses Workflows, sodass sich die Vertriebsmitarbeitenden auf den Dealfortschritt konzentrieren können.

Fazit

Mehr denn je erwarten B2B-Kund:innen nahtlosen Service und Kommunikation zwischen Self-Service-Ressourcen, Chat, Video, Social Media, Messaging und persönlichen Treffen.

Ein Omnichannel-CRM hilft Ihnen, mit diesem Wandel Schritt zu halten, und macht jeden neuen Kanal zu einer Quelle für Leads und Insights, statt einer Herausforderung für ein gutes Kundenerlebnis.

Pipedrive verbindet Ihre Vertriebskanäle in einer zentralen, übersichtlichen, visuellen Pipeline, sodass Ihr Team immer das vollständige Bild hat. Testen Sie Pipedrive jetzt 14 Tage lang kostenlos und erleben Sie, wie viel einfacher der Vertrieb ist, wenn alles an einem Ort zusammenläuft.

FAQ zu Omnichannel CRM