Omnichannel: Definition, Strategie, Ziele und Vorteile

Die Zahl der Kommunikationskanäle ist in den letzten Jahren explodiert.

Als Marketer oder Vertriebler stehen Sie vor der Herausforderung, mit Ihrem Kundenkreis über Apps, Websites, die sozialen Medien, Blogs, per E-Mail, das Telefon und in Person kommunizieren zu müssen – oft im Zusammenhang mit nur einem einzigen Kauf.

Dabei den Überblick zu behalten, gelingt Ihnen mit der Omnichannel-Strategie. Was diese auszeichnet und wie Sie sie in Ihr Marketing integrieren können, erfahren Sie hier.

Omni-Channel: Eine Definition

Der Begriff „Omnichannel” oder „Omni-Channel“ ist eine lateinisch-englische Wortschöpfung und bedeutet im Business-Kontext „über alle Kanäle hinweg“. Das besondere Merkmal des Omnichannel-Ansatzes ist die schwellenlose Verschmelzung aller möglichen Marketing- und Vertriebswege, sowohl digital als auch analog.

Die Integration der Kanäle umfasst alle Touchpoints, sodass Kunden während des Kaufvorgangs beispielsweise problemlos zwischen der App, dem Chat, Messenger, Telefon oder Shop vor Ort wechseln können, ohne dass irgendwelche Daten oder Details verloren gehen. Ob im Online-Handel oder vor Ort: Das Kauferlebnis wird besser.

So funktioniert Omnichannel-Marketing

Beim Omnichannel-Marketing werden die Kommunikationsmaßnahmen des Unternehmens über zahlreiche digitale und analoge Kommunikations-Kanäle ausgespielt. Diese Kommunikationswege sind eng miteinander verbunden. Dazu gehören zum Beispiel Websites, Online-Plattformen, Online-Shops, die mobile App, Social-Media-Plattformen, Chatbot, Live-Chat, E-Mail, Telefon und physische Ladengeschäfte. Der jeweilige Content und die Interaktionen sind auf jeden Kanal zugeschnitten. Die Verknüpfung ermöglicht Kunden eine bequeme und angenehme Customer Journey ohne Medienbrüche und -schwellen.

Omnichannel vs. Multichannel: ähnlich, aber nicht gleich

Häufig kommt es zur Verwechslung der beiden Begriffe. Solche Unklarheiten sollen im Folgenden ausgeräumt werden:

Die meisten Unternehmen nutzen mehrere verschiedene Kanäle, um mit ihren Kundinnen und Kunden zu interagieren. In der Regel nutzen sowohl der Vertrieb, das Marketing als auch der Kundenservice zum Beispiel eine Telefon-Hotline, die Website, die sozialen Medien, Online-Plattformen oder einen Blog. Diese Vielfalt an Möglichkeiten wird von der heutigen Kundschaft schlichtweg erwartet.

Bei der Multichannel-Strategie sind die verwendeten Kommunikationswege nicht miteinander verbunden. Die Kundenkontaktpunkte existieren parallel. Es findet also kein systematisiertes Informations-Update zwischen den Berührungspunkten statt. Die einzelnen Kanäle sind unabhängig. Kunden müssen Ihren Mitarbeitenden folglich ihr Anliegen oft mehrfach schildern und reagieren genervt, während Mitarbeitende mit fehlenden Daten und holprigem Informationsfluss zu kämpfen haben.

Der Omnichannel-Ansatz ist im Grunde eine Weiterentwicklung der Multi-Channel-Idee. Auch hier nutzen Sie mehrere unterschiedliche Kanäle für die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und beispielsweise Ihren Kunden, Lieferanten und den Medien.

Im Unterschied zum Multichannel-Ansatz sind die Interaktionswege bei der Omnichannel-Strategie aber eng miteinander verschmolzen. Schwellen und Brüche zwischen den einzelnen Kanälen werden deutlich reduziert. Sie verlieren keine Daten beim Wechsel von anderen Kanälen – der Informationsfluss läuft rund. Für Ihre Kundschaft bedeutet das ein nahtloses Erlebnis und einen Zugewinn an Flexibilität. Ihre Customer Journey wird also durch das Omnichannel-Erlebnis bereichert.

Crosschannel ist ein Mittelweg, bei dem die Kanäle hintereinandergeschaltet und locker verknüpft sind. Das klassische Beispiel ist „Click & Collect“, bei dem der Kunde die Ware online bestellt und im stationären Handel abholt.

Ein Omnichannel-Beispiel

Der typische Kaufprozess vollzieht sich heute über verschiedene Kanäle:

Angenommen, eine Kundin möchte im Online-Shop einen Artikel bestellen. Sie beginnt mit der Bestellung über die Website auf dem PC, muss aber mittendrin unterbrechen. Beim Omnichannel-Konzept kann sie ihren Warenkorb später vom Handy oder Tablet aus wieder aufrufen. Falls sie noch eine Rückfrage hat, verwendet sie auf dem Weg zum Kaufabschluss möglicherweise noch den Chatbot, kommuniziert danach per Messenger oder schreibt eine E-Mail. Ihre Bestellung beendet die Kundin später per Mobilgerät über die App.

Zu keinem Zeitpunkt muss die Kundin Brüche zwischen den Medien hinnehmen, ihr Anliegen mehrfach schildern oder ihre Bestellung nochmals beschreiben, um auf einem anderen Kanal weiter beraten zu werden. Und obwohl Sie als Unternehmen alle Kanäle unabhängig betreiben können, sind sie dennoch nahtlos miteinander integriert.

Dieser nahtlose Übergang zwischen den Medien sowie der störungsfreie Wechsel zwischen den Kanälen ist das Kernstück der Omnichannel-Herangehensweise.

Omni-Channel-Management: Ziele und Vorteile

Zu den wichtigsten Ansprüchen heutiger Kunden beim Einkaufen gehören Zeitersparnis, ein reibungsloser Ablauf und ein bequemes Handling. Mit dem Omnichannel-Management gehen Sie genau auf diese Kundenbedürfnisse ein.

Das sind die Ziele und Vorteile des Omni-Channel-Managements:

• Die Kundenzufriedenheit wächst dank besserer Customer Experience

• Die Beziehung zu Ihren Kunden wird durch die guten Erfahrungen gestärkt

• Sie gewinnen mehr umsatzstarke Bestandskunden

• Vernetzte Kommunikationskanäle versprechen mehr Reichweite und Conversions

• Dank vereinfachter Abläufe und mehr Personalisierung verzeichnen Sie mehr Deals

• Durch koordinierte Interaktion auf Social-Media akquirieren Sie neue Kundenkreise

• Systematische Targeting-Optionen und Automatisierungsfunktionen vervielfachen die Wirkung Ihrer Kommunikationsmaßnahmen

Omni-Channel-Strategie: Machen Sie es Ihrem Kundenkreis leicht

Die Gleichung ist simpel: Je einfacher der kanalübergreifende Wechsel für den Kaufinteressenten ist, desto schneller klappt der Deal.

Dabei spielt ein menschlicher Faktor eine entscheidende Rolle: Kunden werden nicht gerne vergessen, sondern sind erfreut, wenn sie feststellen, dass sie und ihr Anliegen wiedererkannt werden. Personalisierte Prozesse im Rahmen Ihrer Omnichannel-Strategie machen dieses möglich.

Einheitlichkeit ist ein weiterer wichtiger Baustein für einen erfolgreichen Omnichannel-Ansatz. Produktinformationen, Auswahl, Preise und zuständige Person sind nur einige Beispiele für Informationen, die auf allen Kanälen identisch sein sollten.

Durch einen einheitlichen Auftritt im Design, der Kommunikation und Unternehmenskultur, auch Corporate Identity genannt, erreichen Sie zudem einen höheren Wiedererkennungswert und wirken besonders seriös.

Denken Sie beim Aufsetzen Ihrer Omnichannel-Strategie auch immer gleich die vielen unterschiedlichen Endgeräte mit. Gerade das Smartphone ist als Instrument für den Einkauf stark auf dem Vormarsch. Ihre Kommunikation sollte also auch darauf angepasst sein.

Das Herzstück Ihrer Omnichannel-Strategie ist ein leistungsfähiges CRM-System (Customer-Relationship-Management: Kundenbeziehungsmanagement). Hier laufen alle Informationen geordnet zusammen. Sie behalten den Überblick und können Ihrem Kundenkreis kurze Reaktionszeiten und jederzeit aktuelle Informationen von überall aus bieten.

Omnichannel-Retail: Das vollständig integrierte Kommunikations- und Einkaufserlebnis

Omnichannel Retailing bezeichnet ein Kundenerlebnis in den Bereichen Sales, Service und Marketing. Dieses ist von einer fugenlosen Verknüpfung aller Online- und Offline-Kanäle geprägt. Den Einkäufern sollen dabei alle Produkte, Dienstleistungen und Informationen auf allen Marketing- und Vertriebskanälen zur Verfügung stehen.

Wenn Sie Ihren Kunden eine Omnichannel-Customer Experience bieten und damit ihr Geschäft ausbauen möchten, sollten alle Daten über jede Kundeninteraktion an einer zentralen Stelle zusammenlaufen, gespeichert und aktualisiert werden. So sind sie jederzeit für alle Beteiligten zu finden und Sie behalten den Durchblick.

Dafür brauchen Sie ab einer gewissen Kundenzahl ein System zur Kundendatenverwaltung. Das CRM von Pipedrive ist eine leistungsstarke Software, die alle Ihre Daten bündelt und verwaltet. Ihre Mitarbeitenden und Sie können diese jederzeit von überall aus einsehen. Die Reaktionszeit Ihrer Belegschaft wird schneller, die Kunden zufriedener, das Geschäft skaliert.

Fazit: Omnichannel ist das neue Normal

Auch wenn es noch nicht jeder umgesetzt hat: Omnichannel ist der Standard, der das bevorzugte Kaufverhalten moderner Kunden bedient. Optimieren Sie das Einkaufserlebnis Ihres Kundenkreises durch eine fugenlose Integration aller Kanäle. In der Praxis realisieren Sie Omnichannel durch ein mitwachsendes CRM-System. Damit hat Ihre Strategie alle Chancen, dem Unternehmen mehr Bekanntheit, stärkere Kundenbeziehungen und mehr Deals zu liefern.