Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le terme CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client, fait référence aux stratégies utilisées par les entreprises pour gérer leurs interactions et données clients. Avec un système CRM tel que Pipedrive, vous pouvez organiser, gérer, traquer et améliorer l'expérience de vos acheteurs dans la totalité du cycle de vie client. Notre logiciel CRM vous aide à automatiser vos communications et créer des relations clients plus fortes, tout en simplifiant vos processus commerciaux.

C’est quoi un CRM ?

Un logiciel CRM est un outil qui vous permet de gérer les données clients et de développer des relations avec ces derniers.

Chaque plateforme est différente, mais voici quelques fonctionnalités CRM importantes à prioriser :

Gestion des leads : obtenez des informations sur vos prospects depuis plusieurs sources, mettez en place un lead scoring précis et assignez les nouveaux leads aux bons représentants commerciaux.

Gestion du pipeline de vente : cartographiez votre pipeline commercial à l’aide d’un CRM afin de mieux comprendre comment vos clients et prospects évoluent dans leur parcours d’achat, pour augmenter vos conversions et améliorer la fidélisation des clients.

Flux de travail automatisés et marketing automation : automatisez les tâches répétitives comme la prospection, la qualification des leads et vos communications avec les clients afin de simplifier vos opérations et fournir une expérience plus personnalisée à vos prospects.

Rapports et prévisions des ventes : utilisez des tableaux de bord, ainsi que les rapports et statistiques du CRM dans le but d’identifier les tendances et d'évaluer vos performances commerciales.

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Pourquoi utiliser un CRM ?

Un système CRM vous aide à gérer toutes vos informations clients dans une seule base de données, améliorer votre gestion commerciale et tracker vos ventes.

Ces avantages vous permettent de :

Gérer les données de votre CRM dans une seule base de données: un hub central pour la gestion des contacts permet à votre force de vente d’avoir un accès plus rapide et simplifié aux informations clients pertinentes, ce qui permet une gestion des ventes améliorée.
Gérer les ventes plus efficacement: les informations stockées dans le CRM vous permettent de savoir qui sont vos clients, quelles sont leurs habitudes et ce qu’ils recherchent. Ces informations vous aident à prendre de meilleures décisions commerciales et à améliorer vos efforts marketing.
Tracker vos performances commerciales : une plateforme CRM fournit un récapitulatif des ventes détaillé. Cela vous permet d’évaluer vos performances et savoir quelles sont les étapes de votre processus de vente qui requièrent une amélioration.

En savoir plus sur les avantages d’un CRM

Voici comment les commerciaux tirent profit du CRM de Pipedrive

Augmentation des leads dans le pipeline de 93 %

Réduction du temps de closing d’un lead de 46%

Augmentation de la valeur moyenne d’une affaire de 21%

4.5/5

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Pour qui est fait un CRM?

Un logiciel CRM est utile dans un grand nombre de secteurs d’activité, comme dans l’e-commerce ou encore dans des industries B2B de niche. Des SaaS aux agences immobilières, en passant par les industries manufacturières et les agences marketing : l’utilisation d’un CRM permet d’améliorer les processus commerciaux et performances d’un grand nombre d’entreprises.

Un CRM convient donc aux petites entreprises et TPE, tout comme aux multinationales qui souhaitent améliorer la satisfaction client et augmenter leurs ventes. Les équipes commerciales, marketing, finance et de support client peuvent bénéficier des avantages d’un CRM afin de :

L’équipe marketing ramène des leads et les transfère à l’équipe commerciale. Cependant, garder un œil sur les opportunités de vente et activités de suivi n’est possible qu’avec un système robuste et organisé.

Un bon logiciel CRM vous aide à traquer toutes les activités commerciales avant, tout comme après une conversion.

Attribuez un score à chaque lead et suivez-les en temps réel dans votre pipeline commercial afin d’identifier les possibles améliorations à effectuer et les tendances qui marchent afin d’affiner votre tunnel de vente en fonction.
Plus vous récoltez de données sur votre audience, plus il est facile de savoir qui sont vos clients idéaux.

Des pipelines, rapports et tableaux de bord visuels aident les marketers à savoir qui cibler en priorité pour maximiser les résultats. En personnalisant votre contenu marketing, vous pouvez établir un contact avec les bons acheteurs : ceux qui ont le plus de chances de devenir des clients fidèles.
Répondre aux challenges que rencontre votre audience permet de bâtir des relations à la fois solides et profitables.

Un CRM va vous aider à répondre à certains points de douleur client, instaurer une relation de confiance et faire revenir vos clients.

Utilisez votre CRM pour connaître vos leads, prospects et clients grâce aux :
- Communications passées ;
- Parcours d’achat ;
- Achats précédents ;
- Activités sur votre site web ;
- Réponses à vos campagnes marketing.
Les équipes commerciales et marketing ont de nombreux objectifs en commun : plus elles sont alignées, meilleure s’en porte l'entreprise.

D’après le Baromètre de la Vente et du Marketing 2021/2022 les entreprises qui disposent de départements commerciaux et marketing bien intégrés ont deux fois plus de chances de dépasser leurs objectifs de revenu annuel, par rapport à celles dont l’intégration est médiocre.

Un CRM sert de plateforme unifiée pour les fonctions marketing et commerciales de l’entreprise, ainsi que toutes les fonctions axées sur la clientèle. L’outil permet en effet aux différentes équipes d’avoir une vue d’ensemble sur leurs processus, de collaborer plus facilement et de prendre des décisions plus rationnelles durant toutes les étapes du cycle de vie client, du premier contact à la conclusion d’une vente, en passant par la prise de rendez-vous.
Les commerciaux et marketers passent généralement un temps précieux sur des tâches administratives qui procurent peu de valeur ajoutée. Un bon CRM peut s’occuper d’une partie, voir de toutes les tâches répétitives grâce aux automations, ce qui permet à vos équipes de vente de se concentrer sur le lead nurturing et la relation client.

Pipedrive vous permet d’automatiser presque n’importe quelle étape de votre processus commercial, et même quelques tâches et actions marketing :
- Déclenchez l’envoi d’emails personnalisés lorsqu’un prospect rejoint votre pipeline.
- Planifiez vos tâches de suivi lorsqu’un client potentiel atteint une certaine étape.
- Attribuez un score à vos leads afin que vos représentants commerciaux puissent savoir qui contacter en priorité.
Selon les études faites, ce gain de temps a un impact positif direct sur les performances individuelles et de l’entreprise. Notre Baromètre de la Vente et du Marketing 2021/2022 a révélé que ceux qui automatisent leurs tâches ont 16% plus de chances d’atteindre leurs objectifs.

Comment le CRM de Pipedrive a aidé Tiffany Largie à atteindre 2,5 M$ de chiffre d’affaires

Tiffany Largie, une entrepreneure à succès, confériencière et consultante en entreprise a remarqué que son équipe commerciale ratait des opportunités car elle n’arrivait pas à gérer ses données de façon efficace.

La solution CRM simple de Pipedrive a permis à son équipe de traquer les données clients en temps réel. Le logiciel de CRM offre aux commerciaux la possibilité de gérer de multiples sources de revenus en simultané grâce à l’optimisation de leur processus commercial, ce qui leur permet de clôturer des ventes plus rapidement.

« Nous gérions entre 150 et 300 contacts par jour. Grâce à Pipedrive, nous avons pu gérer ces données en temps réel, sans pour autant avoir à effectuer de longues et laborieuses saisies de données. »

Lire l'étude de cas complète

Tiffany Largie Case Study

Les avantages d’utiliser une solution basée sur le cloud VS un CRM en local

À l’inverse d’un CRM sur site ou en local (qui est hébergé sur les serveurs de l’entreprise), un CRM basé sur le cloud est accessible en ligne. Voici quelques-uns des avantages d’utiliser un CRM en ligne plutôt qu’une solution en local :

CRM sur le cloud	CRM en local
Fonctionne depuis n’importe où : vous avez seulement besoin de vos identifiants et d’une connexion internet.	L’accès est limité à certains appareils et localisations.
L’accès à des données mises à jour en temps réel signifie que les employés travaillent toujours sur les fichiers les plus récents.	Avec des mises à jour manuelles, il est possible que vos employés travaillent avec des fichiers obsolètes.
Une installation simple et rapide : le logiciel et toutes ses fonctionnalités sont en ligne et prêts à être utilisés immédiatement.	Une structure complexe requiert une expertise particulière et du temps pour être installée localement.
Le SAV et la maintenance incluse en font une solution rentable.	Les coûts s’additionnent tandis que le personnel interne est requis pour le support et la maintenance.
S’adapte à la croissance de l’entreprise : des ressources additionnelles et plusieurs plans sont disponibles.	Les changements liés à la taille ou capacité de la plateforme requièrent un nouvel achat ou un logiciel additionnel et prennent du temps à être installés.

Comment gérer et améliorer les relations client avec un CRM

Une plateforme CRM peut vous aider à maintenir de meilleures relations avec vos clients en vous permettant de :

Visualiser le parcours d’achat client : un CRM vous montre par quel canal vos nouveaux clients sont rentrés en contact avec votre marque. Par exemple, par le biais de votre page sur les réseaux sociaux, de votre site web ou de vos emails de prospection.

Ces points de contact vous montrent clairement comment vos clients avancent au fil du parcours d'achat, et ce que vous pouvez faire pour leur rendre ce parcours plus facile et les encourager à acheter.

Identifier les tendances en matière de comportement client : avec un CRM, vous pouvez facilement reconnaître les tendances dans le comportement de vos clients. Vous aurez ainsi une meilleure compréhension du comportement des acheteurs et saurez comment répondre à leurs besoins.
Créer une expérience client personnalisée : un CRM vous permet d’envoyer des communications personnalisées à vos clients, ce qui améliore leur expérience avec votre entreprise. Ces derniers sont plus enclins à avancer dans votre cycle de vente et passer un achat.

Construisez des relations clients de qualité avec le CRM de Pipedrive

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Par le passé j’ai pu tester de nombreux CRM. Tous ont leurs qualités et leurs défauts, mais tous ont ce point commun : ils sont très compliqués à utiliser et à expliquer. Je suis devenu un ambassadeur de Pipedrive auprès de mes connaissances en leur disant simplement : «inscris-toi et tu verras que Pipedrive est d’une simplicité enfantine tout en étant extrêmement complet».

Tony LoebDirecteur Marketing & Commercial, Progress9

Pipedrive propose une gestion ultra simple et efficace de notre CRM. Les visions du pipe et des tâches à accomplir sont très claires. La facilité d'intégration avec d'autres logiciels est également un grand motif de satisfaction.

Rémi CournilCEO, Nereo

Grace à Pipedrive nous avons pu gérer notre hyper-croissance en optimisant le temps passé à suivre nos prospects. La page de présentation des offres en particulier est un outil formidable car elle présente clairement celles qui n’ont pas d’action de relance prévues et celles sur lesquelles on est en retard.

Alexis HernotDirecteur Général, Calmedica

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CRM – FAQ

Les outils de gestion de la relation client sont des plateformes qui aident les entreprises à gérer les informations de leurs clients et prospects. Le terme « outil CRM » fait référence aux systèmes CRM comme Pipedrive qui vous aident à gérer les relations clients et qui s’intègrent avec vos systèmes commerciaux existants. Par exemple, les plateformes de chatbots comme Intercom peuvent vous aider à fournir un support client de qualité et améliorer l’engagement des clients.
Alors que les logiciels de gestion de la relation client sont populaires auprès des équipes commerciales, toutes les équipes qui ont des intéractions avec la clientèle peuvent bénéficier des systèmes CRM.

Par exemple, le service client peut utiliser un CRM pour traquer et gérer les intéractions avec les clients, collaborer avec d’autres départements, résoudre les problèmes et réclamations des clients ou encore pour améliorer l’expérience cliente dans sa globalité.

Les logiciels CRM peuvent également aider vos équipes commerciales à gérer leurs leads et établir des prévisions des ventes précises.
Souvent confondus du fait de leurs similitudes, ces deux termes ne désignent pas tout à fait la même chose.

Le terme « GRC » (du français pour Gestion de la Relation Client) est souvent utilisé dans l’hexagone pour désigner les logiciels spécialement pensés pour le service client.

Bien qu’un CRM comporte tout ce dont vous avez besoin pour assurer un support client de qualité, il contient également des fonctionnalités orientées marketing et vente.

Cela en fait donc un outil tout particulièrement prisé par les équipes commerciales et marketing, tandis que les logiciels GRC sont utilisés avant tout par le service client.

Si vous n'arrivez pas à décider quel est le type de CRM qui vous convient le mieux, optez pour une plateforme polyvalente, comme Pipedrive, disponible en version mobile et bureau, et prise en charge sur votre PC, votre tablette et vos appareils Apple. Pipedrive vous permet de rationaliser vos processus, analyser les données clients et améliorer la collaboration à travers l'ensemble de votre entreprise. Apprenez-en plus sur notre CRM ou inscrivez-vous pour un essai gratuit.
Derrière l'acronyme ERP (Enterprise Ressource Planning) se cache un logiciel qui vise avant tout à améliorer les opérations de l’entreprise. Également appelé PGI (Progiciel de Gestion Intégré), l’ERP va centraliser les données dans un seul et même endroit afin d’assurer une planification des processus et activités de l’entreprise efficace. De son côté, et ce même si tout bon CRM se doit de proposer ces fonctionnalités de planification poussées, un logiciel CRM agit comme un outil complet qui prend également en charge les communications avec les clients et prospects de l’entreprise, inclut des modules marketing intégrés (tels que des modules d’email marketing), des fonctions de prospection, ainsi que différents outils de reporting et de suivi des ventes.
Dans le domaine de la vente, un CRM permet de gérer les leads, les points de contact client et les intéractions tout au long du parcours d’achat. Un CRM traque les communications avec les prospects, supporte les équipes commerciales et marketing lors de leur prospection et leur envoi des rappels de relance automatisés. Il traque également les données commerciales et vous informe des meilleures activités à mettre en place pour optimiser vos résultats.
Les stratégies CRM sont des tactiques (opérées à l’échelle de l’entreprise tout entière) qui ont pour but d’améliorer les relations avec les clients existants, tout comme potentiels.

Les entreprises utilisent une plateforme CRM afin de créer une stratégie commerciale qui fait mouche. Pour ce faire, elles suivent les recommandations du CRM en matière d’analyse des données et de comportement client, ainsi qu’en matière de priorisation des informations et tâches. La stratégie mise en place par l’outil permet aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires et leurs profits, tout en réduisant leurs coûts et en fournissant plus de valeurs à leurs clients.
Alors que la technologie continue de s’améliorer (particulièrement dans le milieu de l’intelligence artificielle), les CRMs continuent de se montrer essentiels aux entreprises pour qui la satisfaction client est une priorité. Les fonctionnalités des CRMs continueront à se développer, ce qui permettra aux équipes d’améliorer considérablement leurs processus de gestion des relations clients grâce aux différentes automatisations et à l’intégration de l’IA au sein même du logiciel.

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