Coronavirus: Cómo tranquilizar a los clientes durante la pandemia de COVID-19

Tranquilizar a tus clientes COVID-19

Los equipos de ventas a menudo experimentan altibajos estacionales durante todo el año. Pero la actual crisis mundial de salud está afectando muy duro a las empresas.

Las personas se ven obligadas a cambiar sus estilos de vida, adaptarse al trabajo desde casa y reevaluar sus necesidades. Al enfrenar esta incertidumbre, es importante comunicarse con tus clientes y tu equipo con empatía y compasión.

Tus clientes tienen muchas preguntas en este momento. Se preguntan cómo esta crisis afectará sus negocios. Mientras tanto, tu equipo está buscando orientación sobre cómo gestionar y retener a sus prospectos y a sus clientes.

En este artículo, te ofreceremos soluciones prácticas que te ayudarán a mantener informado a tu equipo y a mantener a tus clientes tranquilos.

Qué contiene este artículo:

Qué comunicar a tus clientes y cuándo

En primer lugar, tus clientes buscan a las empresas en las que confían para obtener orientación y claridad. La mejor manera de tranquilizar la ansiedad y los nervios es comunicarse periódicamente para mantenerlos informados.

Al comunicarte con clientes y prospectos sobre las acciones de tu negocio durante la pandemia, es importante ser empático y expresar el apoyo colectivo de tu empresa a tu base de clientes. Debes expresarte con empatía y comunicar que todos estamos juntos.

Luego, proporciona información detallada y procesable que sea útil para tus clientes en este momento. Infórmales sobre cualquier política nueva que tu empresa esté adoptando en este momento para capear la tormenta y ayuda a tus clientes a hacer lo mismo.

Por ejemplo, resalta cualquier oferta temporal que estés promocionando, como una extensión de los plazos de pago o una actualización gratuita a una suscripción. Asegúrate de explicar cómo se manejarán las cancelaciones. Transmite tu política de empresa actualizada en detalle (por ejemplo, si otorgarás reembolsos u ofrecerás créditos para utilizarlos más adelante).

Las ventas mejoran cuando ayudas a tus clientes a tener éxito. Ahora más que nunca, tu prioridad debe ser apoyar a tus clientes, no tratar de hacer una venta. Algo que debes evitar transmitir es que todavía estás tratando de alcanzar tu cuota, obtener tu comisión y satisfacer tus necesidades personales.

Cómo actualizar tus políticas de divulgación frías

Naturalmente, la comunicación fría estándar no será apropiada en este momento. Al «momento de escribir», hay mucha incertidumbre, y comunicarte con tus mensajes habituales podría transmitir insensibilidad.

Observa el mercado y mantente en sintonía con los cambios sociales. Todos están entrando en territorio desconocido, por lo que habrá un período de adaptación. La sincronía con la realidad actual, como es siempre el caso con los correos electrónicos fríos y llamadas, es crucial.

Cuando una sensación de normalidad comience a establecerse, será más apropiado retomar las comunicaciones habituales. Tus mensajes deben adaptarse en consecuencia. Menciona que este clima puede ser la nueva normalidad por algún tiempo y asegúrate de que tus clientes hagan todo lo posible para adaptarse y continuar brindando un servicio.

Todos estamos experimentando lo mismo y tú debes ayudar. Por lo tanto, los mejores correos electrónicos y llamadas en frío serán los que agreguen valor en un momento en que tus prospectos lo necesitan. Pregúntate qué necesitan más las empresas en este momento. Y escribe mensajes valiosos y específicos.

Por ejemplo, si tienes un producto o servicio que puede ayudar a los equipos de trabajo remoto a aumentar la productividad, ahora es un buen momento para resaltar esa solución o las características específicas para resolver este reto. Considera ofrecer una promoción especial para este producto e incluye los detalles en tus comunicaciones.

Al adoptar este enfoque, puedes servir tanto como vender, generando así un entorno ideal, para tu negocio como para los clientes que lo necesitan.

Cómo ayudar a los vendedores a gestionar a sus clientes con los mensajes correctos

La mejor manera de ayudar a tus vendedores a gestionar a sus clientes es adoptando un enfoque de arriba hacia abajo. Tus comunicaciones internas deben ser tan compasivas como las que envías a tus clientes y prospectos.

Recuerda que tus representantes tendrán diferentes reacciones ante esta crisis de salud. Algunos puede que la estén pasando peor que otros y necesiten apoyo adicional. Transmite serenidad actuando como un pilar de fuerza y ofrece orientación. Es probable que tus representantes reflejen este comportamiento con tus clientes y representen tu negocio como un recurso confiable y fiable.

Transmite a tu equipo que los mensajes deben centrarse en la seguridad primero y el negocio en segundo lugar. Asegúrales a tus representantes que sus embudos pueden tener dificultades durante un tiempo y que eso es normal. Se recuperarán más que nunca si les muestran a sus clientes que pueden atenderlos cuando más lo necesitan.

Además, asegúrate de que tus canales digitales estén actualizados y sean precisos. De esta manera, tus representantes pueden dirigir fácilmente a sus clientes a los productos y servicios que estén alineados con sus necesidades más inmediatas.

¿Qué recursos o servicios puedes ofrecerles a tus clientes para superar este momento? Quizás un producto, servicio, función o contenido del pasado sea lo más adecuado e importante para ayudar a los clientes a superar la situación actual.

Vuelve a diseñar tus soluciones para considerar los beneficios más importantes de tu producto, y luego optimiza y reorienta tus mensajes para satisfacer las necesidades actuales.

Considera la situación actual como una oportunidad para probar cosas nuevas o revisar soluciones anteriores con un riesgo mínimo. Si lo que intentas falla, al menos hiciste algo, ofrece soluciones únicas y creativas para hacer lo que puedas para ayudar.

Cómo rastrear y apoyar a los clientes B2B que podrían estar enfrentando dificultades financieras

Durante esta emergencia de salud, algunas empresas se ven obligadas a cerrar, otras luchan financieramente y muchas siguen haciendo negocios como de costumbre.

Consulta con tus clientes para separar del grupo general a los más afectados negativamente. Puedes hacerlo a través de un correo electrónico personalizado o por teléfono. Puedes reducir esta lista comunicándote con los clientes que han perdido un pago, trabajan para PYMES o en industrias que probablemente sean las más afectadas, primero. Una vez que sepas quién necesita más de tu ayuda, ofrece coordinar videollamadas para analizar su situación. Ahora es el momento de destacarte mediante las ventas internas.

Los vendedores a menudo están acostumbrados a trabajar de forma independiente y desde casa, pero tus clientes pueden no estarlo. Considera la situación como una oportunidad para enseñar.

Si dedicas tiempo a escuchar objetivamente los problemas de tu cliente y ofrecer consejos, te lo agradecerán. Demuéstrales que estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para continuar una conversación con ellos y ayudarlos a lo largo de su recorrido y a salir de este período desafiante.

Esta también es una gran oportunidad para que los gerentes se arremanguen y entren en las trincheras, especialmente en las empresas basadas en servicios. Esta acción demostrará tanto a tus clientes como a tus equipos que se puede confiar en ti a largo plazo.

Prepárate para encontrarte con clientes que están más estresados y frustrados de lo habitual. Todo el mundo está nervioso, así que prepárate para este tipo de respuesta y no la tomes como algo personal. Si tus representantes usan guiones para las llamadas, o si tienen respuestas específicas para superar las objeciones, adáptalas para tener esto en cuenta. Por ejemplo, si un prospecto o un cliente dice que no tiene el presupuesto en este momento para pagar tu producto, entiende que esto puede ser a causa de la crisis financiera.

Además, es posible que tengas clientes que no tienen los medios o el ancho de banda para quedarse contigo en este momento. Si no te lo dicen directamente, puede que estén evitando esta realidad porque es una decisión que no quieren tomar.

Como resultado, puede que comiencen a evitar la comunicación y/o retrasar sus pagos. Identifica estos comportamientos y comunícate con compasión. Sé creativo y bríndales una mejor opción que una cancelación rígida. Quizás puedas congelar una suscripción o pago en una función hasta que se recuperen. Deja la puerta abierta para que regresen cuando esto termine.

Ejercita la humildad, deja el ego de lado y haz el trabajo que necesitas para facilitar la vida de todos durante este tiempo.

Cómo comunicar tus propios desafíos comerciales

Todos están enfrentando problemas. Sé abierto y transparente sobre tus propios contratiempos, así como sobre tus capacidades continuas en estas nuevas circunstancias.

Sobre todo, no prometas demasiado si necesitas reducir costos. Tus clientes ajustarán sus expectativas en función de tus mensajes y lo más probable es que apreciarán tu honestidad. Evita vender por encima de tu capacidad y las entregas insuficientes a toda costa. Hay mucha tensión en el ambiente y tus clientes no lo tolerarán en este momento.

Tus clientes confían en ti. Si tienes un producto o servicio en el que has estado trabajando que podría aliviar sus dificultades, comparte tu progreso y esfuerzos.

Sin embargo, este esfuerzo puede significar que tengas que adaptar los recursos de una nueva función que se lanzará pronto. De nuevo, la transparencia es clave. Tus clientes comprenderán los desafíos que enfrentas siempre y cuando los admitas, expliques tu situación actual y te actualices en consecuencia.

También puedes comunicar tus desafíos, sugerencias y consejos a través de contenido atractivo y alentador. Puedes hacerlo a través de un blog, un boletín informativo, correo electrónico o teléfono, redes sociales, publicaciones de LinkedIn y otras plataformas en línea. Sé creativo con las formas en que tu empresa puede ser útil y comparte cualquier actualización importante con tus clientes.

En conclusión

El mundo entero se está adaptando a una nueva realidad temporal. Lo más importante de tu trabajo como gerente de ventas o propietario de un negocio es apoyar a tus clientes y equipo.

Toma las medidas necesarias ante la crisis y dirige con el ejemplo a tus representantes.

Adapta tu mensaje reconociendo el clima actual y haz lo que puedas para proporcionar soluciones que ayuden a tus clientes de inmediato. Sé abierto y transparente sobre tus propias dificultades y explica lo que estás haciendo para ayudar a los demás.

Tus clientes y tu equipo recordarán cómo respondiste a esta crisis, así que mantén la cabeza en alto y haz tu mejor esfuerzo.

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