¿Qué es CRM? La Guía Definitiva

CRM: La Guía Definitiva

¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)? La Guía Definitiva

¿Qué es CRM o un software de Customer Relationship Management por sus siglas en inglés? Se trata de una herramienta diseñada para ayudar a los equipos de ventas y marketing. Sobre todo a gestionar la manera en la que se relacionan con sus clientes y prospectos.

La traducción de CRM al español es: Gestión de Relación con el Cliente. No obstante, una mejor descripción del concepto puede ser: software para la administración de la relación con los clientes.

Antes las compañías tenían un sistema bastante curioso para agendar reuniones, programar llamadas o inclusive llevar una cartera de clientes.  Hacían todo por medio de post it, libros de ruta, cuadernos, rolodex, historiales de correo electrónico u hojas de cálculo. 

En fin, era una tarea muy complicada de llevar, desorganizada, y sobre todo, se perdía una gran cantidad de tiempo.

Un CRM es una herramienta tecnológica informática que se utiliza para la organización y administración de los contactos de una empresa. Tiene como función principal ayudar a sus usuarios a centralizar toda la información de sus clientes. También a organizar las actividades que deben cumplir con los mismos y recopilar información estadística sobre su desempeño. 

Del mismo modo, los CRMs son una herramienta excelente para fomentar el trabajo en equipo y la transparencia informativa. Esto se debe a que crea un ecosistema de trabajo para toda el área comercial. En dicho ecosistema comparar resultados o compartir datos es sumamente fácil. 

Te estarás preguntado: ¿Quién puede usar este tipo de herramienta?

La respuesta es fácil: Toda empresa que tenga un departamento comercial. Un CRM te puede ayudar a:

  • Gestionar suscriptores vía correo electrónico 
  • Organizar y rastrear información relevante que nos permite encontrar nuevos prospectos
  • Gestionar oportunidades de venta
  • Administrar el trabajo de tu equipo de ventas y medir los resultados de sus colaboradores.

Por lo general, cuando buscas un sistema de CRM es porque requieres o quieres simplificar tus procesos de ventas.

Con un buen sistema de CRM puedes mantenerte al tanto de tus tratos, información de tus prospectos y su organización. Tienes recordatorios de todo tipo, tareas por realizar o puntos claves por mencionar en la reunión con tu prospecto.

Con toda esta información puedes evitar contratiempos de todo tipo a la hora de generar una venta o de contactar a un prospecto. Ahora cuentas con todos los datos relevantes para la venta en un mismo lugar. Además, puedes acceder a toda la información de una manera fácil y rápida.

Los CRM no solo son centros de almacenamiento de información. Conforme ha avanzado la tecnología estas herramientas han evolucionado y nos ayudan a:

  • Generar prospectos por medios digitales como formularios web o chatbots de inteligencia artificial 
  • Nutrir la relación con clientes potenciales
  • Automatizar trabajo administrativo, flujos de conversación y seguimiento a nuestros clientes
  • Identificar los mejores tratos dentro de nuestros embudos de ventas por medio de inteligencia artificial
  • Medir los resultados de nuestros esfuerzos comerciales en tiempo real

En general, hace que los procesos sean más eficientes y que el trabajo para tu equipo sea mucho más fácil.

Internamente, un CRM ayuda a los vendedores a automatizar sus actividades de ventas. También ayuda a los gerentes a hacer un seguimiento del desempeño de todo su equipo. 

Con un CRM sabrás cuándo comunicarte con clientes potenciales, qué decir y cómo decirlo.

Al hablar del tema de la gestión de relaciones con los clientes uno de los desafíos que se presenta es seleccionar un sistema de CRM. Por supuesto, es necesario que este se adecue al proceso de ventas de tu empresa. 

Queremos explicar cómo esta tecnología puede ayudarte a construir una base sustentable para el crecimiento de tu empresa.

Los fundamentos y los beneficios de un CRM 

Vamos a empezar explicando cómo funcionan las plataformas CRM y los beneficios de adoptar una en tu organización. 

Estrategia y tecnología CRM y cómo trabajan juntos

Antes de hablar de beneficios de las herramientas CRM debes entender la diferencia entre tecnología CRM y estrategia CRM.

En resumen la diferencia clave entre ambos es:

  1. Tecnología CRM: trabaja como una plataforma central donde los datos de los clientes se pueden organizar, usar y compartir de manera segura. Proporciona funcionalidad para la gestión de embudos e informes. También te brinda la capacidad de comunicarte y rastrear todos los puntos de contacto con los clientes
  2. Estrategia CRM: Son los procesos que las organizaciones implementan para estandarizar y optimizar la manera en que se utiliza la tecnología CRM

Para utilizar mejor la tecnología CRM, necesitas una estrategia centrada en los clientes. Esta estrategia debe ser habilitada por la tecnología. 

Tu CRM no debe ser visto como una ventaja táctica. Las organizaciones más exitosas utilizan su CRM como una función estratégica en todas sus áreas del negocio. Esto les permite eliminar barreras entre los equipos de marketing y ventas, además de tener más éxito con los clientes.

Entonces ¿cómo integrar, definir y ejecutar una estrategia CRM?

Comienza por tener una visión amplia de cada departamento dentro de tu organización que interactúa directamente con tus clientes. Esto se refiere a ventas, marketing y todos los departamentos que están a cargo del servicio general del cliente. Como por ejemplo el equipo de productos, soporte técnico, logística, etc.

También se requiere una evaluación de los otros tipos de tecnología que se utilicen en la organización. Hay que evaluar cómo podrían contribuir a la estrategia de CRM. Algunas plataformas importantes a evaluar son: herramientas de inteligencia de negocios, marketing, atención al cliente y plataformas de comercio electrónico. 

Aquí hay un proceso de cuatro pasos para evaluar a tu empresa y crear estrategias de implementación para tu CRM:

1. Identifica los retos internos 

Busca los obstáculos que tus clientes puedan tener al comprar. También identifica las áreas que complican el proceso de comunicación. Tanto con tus clientes, los colaboradores de un equipo y los diferentes departamentos del área comercial.

2. Mapea el ciclo de vida del cliente

Documenta cómo tus prospectos te encuentran, cómo es que interactúan con tu producto y tus vendedores. Cuál es su experiencia al consumirlo y cómo es que finalmente se convierten en clientes.

 El proceso de venta debe funcionar junto a la trayectoria del cliente para poder guiarlo hacia donde debe ir.

3. Define tus métricas

Establece puntos de referencia para poder evaluar el rendimiento y la productividad de tu área comercial.

Con base en estos indicadores clave de rendimiento puedes definir cuáles son los objetivos de actividad. Esto aplica tanto para tu equipo de ventas como para tu área de soporte técnico o logística.

4. Etapas del negocio 

¿Has adoptado un nuevo CRM? Ten en cuenta y toma nota de toda la serie de eventos que necesitas para que funcione todo perfectamente. Así podrás evitar contratiempos técnicos.

Arma tu estrategia de implementación CRM 

Para armar tu estrategia CRM tienes que tener en cuenta unos principios  esenciales.

  • Visión: ¿Cómo se verá la integración de una plataforma CRM en todos los departamentos de la empresa?
  • Cultura: ¿La organización está preparada para un proceso de ventas orientado al cliente?
  • Ruta de la visión: Tener una visión clara y orientada del camino que el cliente tomará durante el proceso de venta.
  • Educación: Crea material instructivo para equipos internos y partes involucradas.
  • Comunicación: Cómo el proceso del CRM se  compartirá entre las diferentes áreas.
  • Liderazgo: ¿Quién se hará cargo? ¿Qué responsabilidad recae en qué equipo?
  • Valor del producto: Cómo se complementará la estrategia CRM con la tecnología.
  • Implementación: Documentar el plan de cómo se implementará el nuevo proceso.
  • Éxito: ¿Cuándo se sabrá si la estrategia ya está implementada? ¿Qué KPI se medirá?

Con estos puntos incluidos en tu plan, podrás comenzar a entender la transición que hará tu empresa al implementar un CRM. Sabrás el impacto que este tendrá sobre tus procesos y la manera que te comunicas con tu clientes y prospectos. 

Creando una estrategia de implementación no solo ayudarás a tu cliente a obtener lo que busca. También verás mejoras en tu estado de venta.

Cómo la tecnología CRM te puede ayudar a mejorar tu proceso de ventas 

Como ya sabemos la plataforma CRM facilita el proceso de ventas. Este es el primer paso para su implementación correcta.

El proceso de automatización es uno de los beneficios principales que una plataforma de CRM te puede brindar. En lugar de realizar las actividades de manera manual te encuentras con procesos debidamente organizados y automatizados. Así te podrás enfocar en lo que verdaderamente importa… vender.

Un CRM puede beneficiar a tu organización completa. Cuando hablamos de automatizar no solo nos referimos a un enfoque de ventas. ¡Se puede aplicar en cada área de tu negocio!

Un ejemplo muy práctico es con el tema de facturación y logística.

Puedes hacer llegar un correo automático a tu área de facturación presentándole a tu nuevo cliente. Por ese medio compartes todos los datos de tu facturación y  la información sobre su compra. También puedes enviar la información del pedido del cliente y su dirección de entrega al departamento de logística de tu empresa. Todo esto con el simple hecho de marcar un trato como ganado.

Con una sola automatización le acabas de ahorrar horas de trabajo a tu área comercial. Has asegurado que los procesos administrativos de tu empresa se estén cumpliendo en tiempo y forma. 

¿Por qué utilizar un CRM?

Un CRM es una herramienta que abarca toda la experiencia del cliente. No es solo para incrementar ventas como algunos piensan. 

Qué es lo que hoy en día un cliente espera de ti:

  • Que los conozcan  
  • Personalices cada interacción
  • Que les enseñes
  • Que anticipes sus necesidades 
  • Que le des un servicio de alta calidad

¿Cómo te podría ayudar?

1. Convierte a los prospectos en clientes 

Como todos sabemos el proceso es el siguiente: Mercadotecnia capta la atención del cliente y ventas le vende el producto.

Pero todo eso sería un proceso muy complicado sin un sistema que te señale cuáles son tus oportunidades. Cuántas actividades realizaste con éxito y cuáles se pueden mejorar. Todo esto se puede ver en tu embudo de ventas.

2. Atrae mejores clientes

Mientras más información tengas de tus prospectos, más fácil se te hará seleccionar al cliente modelo. 

3. Crea relaciones que pueden resistir cualquier cosa 

Cada vez que realices una venta recuerda centrarte en las necesidades de cada prospecto y cómo tu solución los ayudará.

 Usando la plataforma CRM podrás entender:

  • Tipo de comunicación empleada con el cliente 
  • Las metas y los desafíos 
  • En qué tipo de servicio o paquete han invertido anteriormente
  • Cuándo comunicarse con ellos para generar un impacto mayor 
  • Crea ventas con un retorno de inversión poderoso 

Cuando se habla del retorno de inversión nos referimos a un regreso de la inversión. Se enfoca en  la medida de beneficio contra la pérdida. Es utilizado con frecuencia para comparar proyectos de inversión y la rentabilidad de la empresa.

Nada le gana a la retención de los ingresos. ¿Cuentas con un estado estable con los productos ya existentes? Entonces se te hará más fácil poder invertir en nuevos productos para ofrecerle a tus clientes 

4. Colaboradores más productivos 

Cuando cuentas con una plataforma de CRM automatizada los colaboradores se liberarán de las tareas repetitivas. De esta manera podrán enfocarse en lo que realmente importa: vender.

5. Mayor retención de clientes 

Como vendedores tenemos que entender la relación con cada uno de nuestros clientes. Esto te ayudará a llegar a las cuestiones que en verdad les importan.

Usa tu CRM en cada parte del ciclo de vida de tu cliente. Úsalo para automatizar, calendarizar  y personalizar los mensajes que les envías. También para hacerles llegar información relevante a su situación y características y mantener tu relación fresca. De esta manera lograrás crear una experiencia única entre tus clientes y tu departamento comercial.

La importancia de la tecnología CRM

Muchas veces las áreas dentro de nuestras empresas funcionan como silos.  Se enfocan únicamente en sus funciones y evitan el trabajo en equipo. Por lo general el área de ventas está encargada exclusivamente de interactuar con prospectos y convertirlos en clientes. Son los dueños y únicos usuarios de este tipo de información. Con una plataforma de CRM estos se vuelven problemas del pasado.

¿No estaría increíble que todas las áreas de tu empresa pudieran interactuar con esta información? Así podrían encontrar maneras de mejorar tu servicio, producto, estrategia de marketing, logística, etc.

Pues ahora se puede con la plataforma donde podemos acceder a toda esta información de una manera fácil y rápida. 

Si después de todo lo mencionado, todavía te estás preguntando ¿por qué deberías invertir en una plataforma CRM?

Hay bastantes razones por la cuales adoptar una plataforma CRM y en este momento las explicaré más a detalle. 

Todos tenemos errores y es algo normal 

Te haré una pregunta ¿te acuerdas de lo que se habló en la junta de hace tres semanas?

Es muy probable que tu respuesta sea no. ¿Tienes todo en una libreta? Cabe la posibilidad que por algún motivo se pierda y toda la información en ella desaparezca.

¿Por qué motivo preocuparte por cosas que no puedes controlar? Ahora con la tecnología CRM toda la información clave, conversaciones o negociaciones quedan guardadas en una misma plataforma.

Monitorea métricas claves 

Sin una plataforma CRM, seguramente cuentas con múltiples hojas de excel para medir el estado o ganancias de un trato.

Pero tener toda esta información encriptada puede llevar a malos entendidos con los otros departamentos en tu empresa. No solo eso, hace que una tarea que debería ser rápida se vuelva algo muy pesado para todos los involucrados. 

Esta plataforma hace posible tener toda la información en un mismo lugar. Podrás crear previsiones de ventas más precisas con base en un resultado predecible.

Mantén tus datos seguros 

Mantener tu información en hojas de excel tiene algunas desventajas. Una de las desventajas es que está en peligro de ser manipulada, borrada o corrompida y muy difícil de recuperar. 

Con las reglas GDPR activas desde 2018 las empresas podrán enfrentar cargos por no mantener la información del cliente segura. 

Algunas plataformas de CRM incluyendo Pipedrive cumplen con estas reglas. No te tendrás que preocupar por mantener tu información segura, todo se almacena en la nube en un servidor seguro.

Colaboración entre los departamentos

Hay más desventajas de tener los datos de tus clientes desorganizados. Por ejemplo la dificultad que te causará trabajar con otros equipos. Como sabemos, cada persona tiene una manera diferente de hacer las cosas. La misma información puede duplicarse sin tener control de lo que se está haciendo. 

Tener una plataforma de CRM en tu negocio hará que esta se centralice. Así será mucho más fácil estandarizar los procesos al momento de manejar la información. 

El marketing puede ver dónde se generan clientes potenciales. Mientras que el área de ventas puede acceder a estos datos históricos para alimentar sus comunicaciones de ventas. 

Un mejor servicio al cliente 

Todas las interacciones se registran en un mismo lugar. Los equipos de servicio al cliente podrán obtener una vista histórica de la relación de un cliente con tu marca. 

La plataforma CRM le permitirá al personal de atención al cliente personalizar la interacción que tiene con cada uno.  Por ejemplo: digamos que un cliente prefiere hablar por el teléfono con el equipo de ventas. Al ver esto en el CRM, un representante del servicio al cliente tendrá información valiosa. Sabrá que es mucho más beneficioso agendar una llamada en lugar de intentar chatear por correo electrónico. 

Características cruciales al momento de elegir tu CRM:

No todas las herramientas de CRM son las mismas.

Algunas te proporcionarán una plataforma “liviana”. Brindan una solución fácil de manejar con las características necesarias para tu negocio.

Otras tendrán un precio exorbitante, con características torpes y experiencias confusas.

Al evaluar los sistemas de CRM, asegúrate de algo. Que incluyan funcionalidades que ayuden a tus vendedores a centrarse en lo que realmente importa: vender.

Entonces, ¿cómo elijo el un software CRM correcto para beneficiar a mi empresa? Estas son las características que debes tomar en cuenta. 

Manejo del embudo 

 Tu embudo de ventas es lo que mantiene viva tu organización. Este nos ayuda a medir las oportunidades de ventas y los cuellos de botella en nuestra empresa. También a obtener una predicción precisa de nuestras ventas.

Entonces, ¿qué es exactamente un embudo de ventas?

Es una representación visual de dónde se encuentran tus prospectos en tu ciclo de ventas. 

Nos muestra cuántos tratos se espera que se cierren en un tiempo determinado. También qué tan cerca se encuentran tus vendedores de su cuota.

Por ejemplo, supongamos que hay una tasa de pérdida superior entre las etapas de propuesta y negociación. Podrás trabajar con tu equipo para probar nuevos enfoques que mejoren esas etapas de cierre. Un excelente embudo debe darte una visión clara para empoderar a cada representante a tomar la acción correcta. 

La clave para el diseño fácil de usar de Pipedrive es el enfoque de tu embudo para las ventas.  Simplemente etiqueta tus etapas de ventas, agrega ofertas y arrástralas de una etapa a la siguiente. 

La excelente gestión de tu embudo debe proporcionar una interfaz visual y clara. Una que le permitirá a tus representantes de ventas tomar decisiones adecuadas.

Interfaz del CRM de ventas de Pipedrive en uso, en modo de vista de embudo, con tratos en tarjetones divididos por etapas con iconos de semáforo dependiendo su estado actua

Esto es lo que debe hacer el CRM de ventas de Pipedrive:

  • Ayudarte a actuar con claridad: Cada embudo debe estar dividido por segmentos por etapa de tratos. Esto le permitirá a tus representantes enfocarse y priorizar sus actividades.
  • Proporciona estadísticas útiles:  Encuentra las métrica correctas,  contesta las preguntas de manera fácil y rápida e identifica qué etapas necesitan mejoras.
  • Totalmente personalizable: Todos los procesos de ventas son diferentes. Por eso tu CRM debe permitirte adaptar las funciones de administración de embudos que mejor se adapten a tus necesidades.
  • Ser intuitivo: Tiene que ser fácil agregar nuevos tratos y contactos. También moverlos a lo largo de tu embudo con una interfaz de arrastrar y soltar. 

Integración de correo electrónico

Tener que hacer un  seguimiento de todos los correos electrónicos puede llegar a ser una tarea estresante. Por otra parte, encontrar la información en diferentes lugares se hace una tarea casi imposible. 

Es por eso que los mejores CRM tienen la funcionalidad de correo electrónico integrada en la plataforma. Simplemente integra tus cuentas de Gmail, Outlook o SMTP. Así de fácil puedes enviar correos electrónicos y programas de seguimientos al instante. 

Interfaz de envío de correos interno del  CRM de ventas Pipedrive

Estas son las funciones de correo electrónico que se deben tener en cuenta al evaluar los CRM:

  • Bandeja de entrada de correo electrónico: Herramienta de administración de correo electrónico que se sincroniza con tu bandeja de entrada de correo electrónico. Incluyen el seguimiento de los correos y plantillas que se pueden personalizar. 
  • Plantillas personalizables: Crea plantillas de extensión y seguimiento. Estas se pueden personalizar directamente desde tu CRM, incluyendo firmas personalizables para agregarle valor a tus contactos. 
  • Programa actividades: Actualiza la información de contacto y programa actividades.
  • Seguimiento avanzado: Con esta función puedes dar seguimiento  efectivo. Sabrás el momento que un cliente potencial abra tu correo electrónico, de clic en un enlace o vea un archivo adjunto.

Manejo de actividades 

Tu embudo es el escenario principal y las actividades de ventas son las que se ejecutan en segundo plano.

Las actividades de venta son manejables. Aunque el crecimiento de tus ingresos sea tu meta, esto es muy difícil de controlar. Pero de lo que sí tienes control absoluto es de lo que tienes que hacer para alcanzar esos objetivos. 

Estas actividades incluyen llamadas telefónicas, correos y reuniones programadas. Estas son las cosas que tus representantes de ventas pueden controlar.

La función de administración de actividades hace que esto sea mucho más fácil de mantener.

Interfaz de gestión de actividades del  CRM de ventas Pipedrive con las actividades más importantes del día de un vendedor

Busca las siguientes funciones de administración de actividades:

  • Programación de actividades: Adjunta actividades de un trato, contacto u organización. Luego mira estas actividades en tu calendario o en una lista de tareas pendientes. 
  • Asigna actividades:  Asegúrate de asignar las tareas y actividades correctas a los representantes de ventas correctos. 
  • Personaliza los tipos de actividades : Al igual que con los tratos, las actividades correctas varían de un organización a otra. La mayoría de las mejores plataformas de CRM vienen con un seguimiento de actividades básicas. Sin embargo, también deberían permitirte agregar las tuyas. 
  • Recordatorios: Debes de tener una visión clara de las actividades que se necesitan entregar. Pero también necesitas tener la opción de recibir notificaciones de las actividades que necesitas realizar de manera más urgente.  

Gestión de contactos

El propósito de un sistema CRM es ayudarte a manejar la relaciones con tus clientes. Entonces lo más lógico es que en la plataforma se encuentre la información sobre tus clientes.

Asegúrate de que el CRM que elijas te proporcione la mayor información de contacto posible. Mejor aún si tu CRM puede buscar y actualizar información sobre tus prospectos por sí misma.

Interfaz de información de contacto del CRM de ventas Pipedrive que incluye datos de contacto, información personal, historial de actividades, registro de notas y correos entre muchos  más

Reportes de ventas

Con toda la información que está disponible tu CRM debe mostrarte lo que necesitas hacer con esta. Los informes de ventas te ayudarán a responder las preguntas más importantes. Estos pueden incluir por qué ciertos representantes superan a otros. También si estás en el camino correcto para alcanzar tu objetivo anual.

Los grandes gerentes de ventas deben saber cuántos puntos de contacto  y actividades se necesitan para cerrar un trato. También cuánto tiempo tardan en cerrarse y dónde se encuentran ciertos cuellos de botellas.

Obtener estos conocimientos no es un juego de adivinanzas. Por eso tu CRM debe proporcionarte funciones de informes. Esto con el fin de ayudarte a obtener los mejores conocimientos de tus esfuerzos de ventas.

Un panel de ventas brinda información en tiempo real sobre los estados de transacciones y el rendimiento de tus representantes:

Aquí te dejo algunas características claves que tienes que buscar:

  • Un panel visual: Los mejores paneles de ventas son simples y te brindan información instantánea valiosa. Encuentra un CRM que te facilite los datos de ventas.
  • Informes personalizables: enfócate en la métricas que te funcionen y más importan. Ya sea que quieras ver cuántos tratos abiertos hay en cada etapa o en un periodo específico. Tu CRM te dará la información que necesitas.  
  • Categoriza por cada producto: También deberías poder ver los informes basados en el rendimientos de ventas de productos y servicios específicos. Esto incluye los montos de volúmenes y descuento.

Lo anterior no solo hace que la administración de ventas sea más eficiente. También permite que puedas gamificar a tu organización de ventas. Los representantes a menudo aman un poco la competencia. Así que convierte tus informes en una parte central de tu estrategia de liderazgo. 

Pronóstico de ventas 

Tener una herramienta de pronóstico de ventas automatizará todo tu proceso de ventas.  También ayudará a tus representantes de ventas a mantenerse en el camino y hacer lo que mejor saben: vender.

Una buena herramienta de pronóstico debe permitirle a tus representantes de ventas determinar en qué actividades y tratos centrar sus esfuerzos. No solo eso,  también debe evitarles sorpresas de último momento.

Pronóstico de ventas del área comercial con representación de tabla barras por mes. El color verde para ventas logradas y azul para ventas potenciales”

Esto es lo que debes buscar en una herramienta de pronóstico de ventas:

  • Vista de tratos en curso:  Mira el valor total de tus tratos en curso y organízalos según las fechas de cierre estimadas.
  • Personalización: Adapta tu vista de pronóstico según las fechas y las métricas que más te interesen.

El proceso de selección para tu CRM

Ten en cuenta tus requerimientos antes de seleccionar una plataforma CRM. Haz esto para que funcione y se adapte a ti y a las necesidades de tu organización.

Selecciona una plataforma ajustada a la estructura de tu organización de ventas y que te ayude a alcanzar tus objetivos.

Aquí, describiremos los criterios del proveedor y el flujo de trabajo de selección. Al seguir cada paso, estarás listo para elegir la plataforma correcta.

Este no es un proceso que se debe omitir. Seleccionar al proveedor incorrecto no solo será costoso si no que perderás tiempo valioso. Así que elige sabiamente.

Introducción al proceso de evaluación del CRM

Antes que nada, tienes que realizar una investigación preliminar. Este es un método de investigación que te ayudará a medir el panorama general de tu CRM. 

Aquí te dejo distintas categorías para que empieces a familiarizarte:

  1. Función de negocios: La elección que hagas dependerá del tamaño de tu compañía , estructura y principios. 
  2.  Costo: Evalúa los precios de las diferentes plataformas existentes. Algunas plataformas te pueden cobrar por cuántos usuarios manejes. Mientras que otras te cobran por los complementos adicionales para tener una base de datos más completa.
  3. Calidad de la información: ¿Cómo maneja cada CRM la información de los clientes  y qué características tiene para personalizar el contenido?
  4. Marca: ¿Tiene buena reputación? Mide su Klout, las opiniones de los usuarios (consulta G2 Crowd), su calificación de Gartner o SoftwareReview y GetApp.
  5. Personalización: ¿Qué tan flexible necesitas que sea tu CRM ? Esto dependerá de los procesos de ventas que construyas alrededor de tu organización. Cubriremos los procesos con mayor profundidad en la siguiente sección.
  6. Migración: Incluso si nunca has usado una plataforma de CRM, ¿qué tan fácil o lento será traspasar la información que manejas a la plataforma?
  7. Escala Operativa: Si tienes planes de crecimiento agresivo, necesitarás sistemas que puedan manejarlo. Incluso si estás comenzando como una pequeña empresa, debes considerar qué tan fácil es escalar. Sobre todo a medida que evolucionan los objetivos de crecimiento de la empresa.
  8. Integración: Es probable que estés utilizando otros sistemas que deben integrarse con los datos en relación con el cliente. El soporte a cliente y las plataformas de automatización de marketing son dos de las más comunes. Entonces, ¿qué tan bien se integran las soluciones que estás evaluando con estos sistemas?

Paso 1: Crea un documento con requisitos 

Primero decide qué es lo que quieres lograr y lo que tu CRM debe hacer para capacitar correctamente a tu equipo de ventas. Esto con el fin de que logren alcanzar sus objetivos.

El CRM que elijas debe ayudar a la organización a crear un camino para priorizar las oportunidades de ventas. También rastrear, optimizar, personalizar las actividades a escala y proporcionar informes amplios para brindar información en cada nivel del negocio. 

Con esto definido podrás crear una lista de verificación personalizada de características y requisitos.

Anteriormente, aprendiste cuáles son las características fundamentales que todas las plataformas de CRM deberían ofrecerte. Utiliza esta lista para crear un sistema de verificación de requisitos. Por ejemplo:

  • Integración de correo electrónico
  • Informes y paneles personalizables
  • Plantillas de correo electrónico personalizables
  • Gestión de embudos
  • Automatizaciones de venta
  • Herramientas de captación de prospectos

Recuerda que tu CRM debe funcionar bien con los sistemas existentes. Es por eso que debes evaluar la simplicidad de migración e integración de datos. 

Paso 2: Nube vs On-Site 

Hoy en día es común que toda nuestra información se encuentre resguardada en la nube. Podemos estar sesgados pero creemos que los CRMs que se encuentran en la nube son los más seguros y escalables. Esto sin importar qué tipo de organización tengas. 

Para ser imparciales vamos a describir algunos beneficios de cada tipo:

Nube

  • Menos necesidad de infraestructura TI
  • Menores servidores o sistemas de almacenamiento
  • El costo es escalable dependiendo del tamaño de tu organización
  • El proveedor se encarga de las actualizaciones
  • La instalación dura horas, no semanas
  • Seguridad con base en la ley GDPR

On-Site 

  • Se maneja desde casa u oficina 
  • Tienes control sobre tu información
  • Control del diseño
  • No depende de servidores externos 

Elige un método de implementación en función de los objetivos y requisitos que necesite tu organización. Recuerda que tu proveedor de CRM debe trabajar para ti. 

Paso 3: Define tu presupuesto

Una vez que hayas definido tus necesidades, puedes pensar en cuánto estás dispuesto a invertir en una plataforma de CRM.

Calcula el retorno de la inversión estimada de tener un CRM. Puedes hacer esto calculando la cantidad total de horas dedicadas por cada representante de ventas a las actividades de ventas. Luego haz un mapa de tu canal de ventas y las actividades asociadas.

Por ejemplo, es posible que solo estés enviando 20 correos electrónicos al día. ¿Cuál sería el impacto de aumentar esa cantidad cinco veces a través de ciertas funciones de tu CRM?

Mide todas las actividades de ventas y utilízalas para pronosticar el aumento de productividad. Toma esta información y aplícala contra el monto promedio de tu trato y la tasa de cierre. Así podrás estimar el ROI total que tu CRM puede aportar para justificar cualquier costo. Esto será beneficioso a la hora de obtener la aceptación en la sala de juntas.

Una vez que ya tengas listo tu presupuesto no te olvides de los costos ocultos. Es decir capacitaciones, integraciones y tus propios recursos internos. 

Paso 4: Crea un proceso de selección de proveedores 

Teniendo en cuenta tus necesidades y presupuesto, comenzarás a tener una idea del nivel de servicio necesario para tu empresa. 

Dependiendo del nivel, necesitas:

  • Una plataforma de Autoservicio SaaS (Software as a Service, por sus siglas en inglés)
  • Solución empresarial 

Para las empresas más pequeñas o aquellas con procesos de ventas ajustados, recomendamos la primera. Hay más soluciones disponibles, la implementación es simple y los precios suelen ser extremadamente accesibles.

Antes de evaluar a cada proveedor, deberás crear un proceso que te ayude a seleccionar al adecuado. Éste debe adaptarse para solucionar tus necesidades. 

Esto es lo que tu proceso de selección de proveedores debe incluir:

  • Objetivos: Ten bien claro lo que deseas obtener y qué quieres lograr. 
  • Enfoque:  Es importante que el proveedor señale los beneficios de trabajar con ellos. 
  • Línea de tiempo: Tener un indicador claro para cada proceso es fundamental para el manejo de este sistema. Es necesario que tengas una fecha límite para seleccionar a tu proveedor. También para comenzar con la capacitación de ventas/integración e integrar otros sistemas. 
  • Referencias: Los estudios de caso son importantes. Hablar con aquellos que ya usan la plataforma te permitirá hacer preguntas sabiendo que te contestarán con la verdad. Depende de su experiencia con la plataforma. 
  • Competencia: Descubre qué están usando tus competidores y cómo lo usan.

Paso 5: Evaluación de proveedores, pruebas ensayos y RFP

¿Quieres saber el primer paso para evaluar qué CRM es el indicado para ti?  Es identificar qué tipos de plataformas hay en el mercado actualmente.

Hay muchas opciones para descubrir este tipo de información:

  • Entra a tu buscador Google y escribe “ el mejor software de CRM”.  Lee las publicaciones y compara.
  • Entra a Capterra o G2Crowd
  • Encuentra un experto

La tercera opción es la más viable, busca a un experto en el tema. Éste puede orientarte en la dirección correcta.

Dependiendo de tus necesidades, tu proceso de evaluación varía. Por ejemplo, con una plataforma SaaS tu proceso tendrá el siguiente aspecto:

  1. Solicita una demostración: Un representante de ventas del CRM te mostrará las funciones. Si hacen el trabajo correctamente, descubrirán tus necesidades y cómo su solución podrá ayudarte. 
  2. Material de venta resumido: Tómate el tiempo para revisar todas las especificaciones técnicas, hojas de precios y estudio de caso. 
  3. Periodo prueba: La mayoría de los productos Saas te permitirán probar la plataforma antes de comprar. La finalidad de esto es que tú y tu equipo puedan familiarizarse antes de tomar una decisión.
  4. Negociación: Discute líneas de tiempo, aclara cualquier duda que tengas y negocia precios. 

Si estás buscando una solución empresarial, deberás crear una solicitud de propuesta (RFP por sus siglas en inglés). Allí debes señalar tus necesidades para que los proveedores vengan hacia a ti para presentarte sus propuestas. 

En este caso la RFP para el CRM debe incluir:

  1. Objetivos:  ¿Cuáles son tus objetivos y cómo se incorporará tu elección de CRM a estos? (Utiliza lo que definiste en el paso 4 con anterioridad).
  2. Requisitos: Qué características son necesarias y cuáles quieres pero no son críticas para el negocio.
  3. Asignación de recursos: Señala en una lista los elementos del proceso que pueden encargarse internamente. También señala en los que necesitarás ayuda.
  4. Capacitación: Como todavía no se sabe qué necesitará tu equipo de trabajo, empieza por ver de qué tamaño es tu equipo. Además, la cantidad de horas requeridas y capacitaciones continuas para nuevas contrataciones. 

Recuerda que muchos vendedores tienen el hábito de superar las expectativas a la hora de vender. Por eso es necesario hablar con las referencias. 

Paso 6: Toma una decisión

Al seguir todo el proceso anterior, estás preparado para tomar una decisión basándote en toda la información clave que necesitas.

La clave es obtener información de otros miembros del equipo que hayan contribuido en todo el proceso. Los datos son la mejor brújula. ¿Qué dicen los números? Tendrás una puntuación en la que midas a cada proveedor en función de sus características, el soporte y otros factores. Esto te ayudará a tomar la decisión correcta.

¿Aún no tienes una idea clara de qué proveedor puede ser el correcto?  Si todavía no estás 100% seguro ten la libertad de pasar por el proceso de selección cuantas veces necesites. Concéntrate en las áreas en donde las puntuaciones son las más cercanas para tomar una decisión informada.

Cómo hacer que la junta directiva compre la solución

Obtener la participación de la junta directiva es muy similar a una venta empresarial. Primero debes empezar a entender qué es lo que les interesa y qué podría motivarlos a invertir.

El proceso de selección de proveedores y de recopilación  de información va más allá de las estructuras internas. Esto según Max Altschuler, fundador de Sales Hacker.

“La referencia de compañeros o intercambio de información es esencial. Creo que es uno de los mayores impulsores de la participación organizacional en lo que respecta a invertir en nuevos elementos. Estoy viendo cada vez que los compradores están hablando con tus comunidades, redes de compañeros o mentores. Desean obtener consejos sobre por qué, qué y cuándo comprar. Además de ver foros en los grupos de Linkedin, comunidades de cartera VC/ PE, sitios de revisión y más.“

“Entonces, qué hacer si un vicepresidente de operaciones de ventas está en el camino. Impidiendo que tu equipo compre una nueva tecnología que mejore tu organización de ventas. Intenta señalar a otros vicepresidentes de operación de ventas que puedan proporcionar comentarios sobre la situación. Aún mejor si ya compraron el producto que quieres agregar.” 

Con esto en mente, veamos el proceso central necesario para obtener la aceptación de la junta directiva. 

Prepara la comunicación para la sala de juntas

Es posible que tengas un buen entendimiento de los objetivos y responsabilidades de cada miembro del equipo de liderazgo. Esto también depende del tamaño de tu organización

Pero es poco probable que hables con cada uno de ellos en el día a día. Esto significa que puede que no entiendas sus verdaderas motivaciones. 

Describe todos los lados posibles  

Los tomadores de decisiones de alto nivel desean conocer las soluciones a los problemas, así como cualquier implicación. Enfócate en comunicar lo siguiente:

  • Beneficios: ¿Qué valor aporta la solución al negocio?
  • Riesgos: ¿Cuáles son las desventajas potenciales y qué planes de contingencia se implementarán?
  • Estrategia: ¿Cómo contribuye la tecnología y los distintos procesos a la estrategia empresarial?

También considera que cuando hablas de riesgo tienes que incluir qué pasaría si tu empresa no implementa nuevos sistemas. 

Usa un lenguaje simple 

Puede que estés acostumbrado a ciertos modismos o abreviaciones. Ten en cuenta que los directivos a veces no entenderán lo que quieres decir.

Esto significa que te deberás centrar en tocar temas como los costos y los riesgos. Demuestra que tienes idea de lo que estás tratando de explicar y por qué es importante que ellos estén al tanto de tus planes.

Ellos necesitan tener todo siempre claro, ya que quieren ver que su negocio está en buenas manos.

Unas escaleras rojas con una estrella amarilla que simbolizan el camino al éxito con tu CRM

Construye un proceso de ventas respaldado por tu CRM

Ahora ya sabes qué camino seguir para identificar, evaluar e implementar una plataforma CRM en tu organización. Es momento de usarlo para empoderar a tu equipo de ventas y crear una experiencia más agradable para tus clientes.

Puedes contar con el CRM más poderoso del mercado. Sin embargo, si tu proceso de ventas no está estructurado para aprovecharlo no te va a servir de nada.

Es por eso que te queremos ayudar a adaptar tu proceso de ventas a tu nuevo CRM y viceversa. Así puedes asegurar el éxito de tu estrategia comercial. 

Capacitaciones de ventas y habilitación del sistema.

Para sacarle mejor provecho a tu nueva plataforma CRM necesitas que todo tu equipo de ventas sepa utilizarlo. Para hacer esto es necesario que implementes programas de capacitación. De esta manera podrás brindarles todo lo que necesitan saber sobre el uso del CRM.

También deberás crear materiales de habilitación de ventas para que puedan hacer su trabajo de una manera más efectiva.

Heather Morgan de SalesFolk nos comparte algunas ideas de la importancia de una estructura de entrenamiento rígida:

“Es importante contar con documentación y ejemplos claros en donde todos puedan consultar. Al igual que con la capacitación de cualquier persona ante un nuevo software o proceso”.

“Pero antes de hacer eso también te debes preguntar cuál es objetivo o el resultado ideal para ese software/ proceso de cambio. Asegúrate de que se ajuste a los objetivos generales de la administración. Al mismo tiempo, que se comunique con todo el equipo”.

“En última instancia, debe haber un incentivo o una razón convincente para hacer que quieran adoptar este nuevo proceso o software. De lo contrario, la adopción fracasará". 

Comienza con un pequeño grupo

Implementar nuevas tecnologías para toda la organización de ventas es una tarea demasiado grande para comenzar. Especialmente cuando no estás familiarizado con todas las funciones de la nueva solución.

Comienza el proceso de entrenamiento con un pequeño número de personas. Si estás en una organización más pequeña, es posible que esto no aplique para ti.

Es posible que necesites varias rondas de capacitación con los gerentes de cuenta de la compañía de tu CRM elegido. Esto depende de la complejidad del mismo.

Crea un programa de entrenamiento interno 

Cada organización es diferente. La forma en que se utiliza la tecnología de CRM varía. Crea un programa de capacitación que permita a tus representantes de ventas utilizar el CRM de acuerdo con tus procesos de ventas.  

Una vez más, cada organización es diferente. Comienza con tus procesos y encuentra una plataforma de CRM que funcione mejor para ti. Desarrolla un entrenamiento adecuado que le permita a tus representantes de ventas seguir esos procesos.

Comunica los beneficios de tu CRM a tus representantes 

Los representantes de ventas pueden ver las nuevas tecnologías de CRM como otro obstáculo para la productividad de las ventas. Sobre todo si no ven que haya beneficios claros para ellos. Explícales la importancia del uso de la nueva solución y los beneficios:

  • Serán más productivos: Las mejores plataformas de CRM automatizan tareas comunes.

  • Serán más ordenados: Toda la información se encuentra en un solo lugar. Además, ciertas tareas se pueden programar, con recordatorios que mantendrán a los representantes encima de lo que necesitan hacer.

  • Tendrán más tiempo: Con menos administración en ventas, tienen más tiempo para centrarse en las actividades que producen mayor impacto. Los representantes de ventas son libres para enfocarse en lo que más importa: vender. 

Asegúrate de involucrar a tus representantes durante la decisión de compra. Después de todo, ellos usarán la solución en su día a día. 

Como dice Tibor Shanto:

“El lanzamiento de una nueva pieza de tecnología puede ser un desafío. Ya que se trata de conseguir que diferentes personas, con diferentes habilidades y requisitos adopten una nueva plataforma. En la mayoría de los casos, las decisiones en torno a una nueva implementación de tecnología puede demorar algunos meses“.

Colaboración con marketing y otros departamentos 

La colaboración entre los departamentos es importante cuando se trata de implementar una nueva tecnología.

Ayuda a promover una cultura donde el cliente es lo primero. También permite el mejor método para compartir información en cada departamento dentro de la organización.

Lori Richardson nos comparte un pensamiento sobre cómo trabajar en equipo al incorporar nuevas tecnologías:

“¿Sabes la mejor forma de conseguir que los equipos de diferentes áreas de una compañía trabajen juntos en la implementación de las nuevas tecnologías? Es seleccionar a usuarios clave para que se involucren desde el inicio, si es posible, en la selección”.

“Hazle saber cuán valiosa es la percepción que brindan y mantenlos comprometidos a través de todo el proceso. Si están entusiasmados y ven los beneficios, lo llevarán al resto de los departamentos.

Te compartimos tres formas de colaborar con el resto de la organización al considerar e implementar nuevas tecnologías de CRM.

Crea un plan de entrenamiento para todos los equipos 

Cada departamento tiene sus propias metas y formas para llegar a su KPI.

Claro, ayuda elegir un CRM que sea intuitivo en primer lugar. Sin embargo, cada usuario seguirá necesitando la capacitación suficiente para usarlos.

Esto puede requerir cierta personalización. Investiga qué funciones se pueden desbloquear. Examina las integraciones y también a qué sistemas existentes se puede conectar tu CRM.

Por ejemplo, Pipedrive se integra con plataformas de soporte al cliente como Help Scout. También con plataformas de automatización de marketing como Piloto Automático y plataformas de administración como Asana y Trello.

Por supuesto, con varios departamentos involucrados en el proceso pueden surgir nuevas solicitudes y demandas. Durante la fase inicial, asegúrate de que solo las partes interesadas claves de cada departamento estén tomando estas decisiones.

Haz que los interesados hagan su investigación

Es muy importante localizar tecnologías de CRM que puedan mejorar los procesos que ya tienen implementados.

¿Cómo ayudará tu plataforma de CRM elegida a cada equipo, departamento y usuario a realizar sus tareas? 

Al evaluar tus opciones, busca un CRM que te permita la personalización entre departamentos. 

Usa tu CRM para colaborar con tu empresa 

Al elegir el CRM correcto y asegúrate de que todos los equipos estén a bordo. De esta forma es más probable que los objetivos estén alineados. 

Cada equipo tiene sus propias prioridades. Estas generalmente conducen a los mismos objetivos generales: atraer clientes y hacer ventas.

Colaborar con otros departamentos dentro de la organización es recomendable. Puedes predecir y prepararte para las interacciones en todas las etapas del viaje de un cliente.

Con el CRM correcto, también podrás automatizar el flujo de estas conversaciones. ¿Debería esta consulta del cliente dirigirse a los equipos de ventas o de atención al cliente? Estos son los flujos de trabajo que tu CRM puede automatizar. 

 Cómo automatizar las actividades de ventas y flujos de trabajo

Tu CRM está en tu listo y la promesa de simplificar las actividades de ventas está a la vista.

La pregunta es, ¿qué es exactamente lo que debería estar automatizando?

Aquí, te compartiré algunas actividades de ventas que pueden automatizarse con la ayuda de tu plataforma de CRM.

1. Administración de ventas del día a día.

La administración general es uno de los aspectos más importantes para un vendedor. Afortunadamente, las tecnologías de CRM pueden simplificar e incluso automatizar gran parte de esta.

Las tareas involucradas pueden ser:

  • Recordatorios: Crear tareas y programar varios recordatorios a lo largo de la jornada de trabajo.
  • Citas: La integración del calendario permite una fácil configuración de citas.
  • Entrada de datos: Todos los datos sobre tus prospectos, tratos y clientes se almacenan en un solo lugar. 

2. Correo electrónico y comunicación

La mayoría de las tareas del día a día giran en torno al correo electrónico. La automatización de esta actividad comienza con la identificación de los correos más comunes que se envían. También identificando el tiempo que pasas escribiéndolos y personalizándolos.

Los correos electrónicos más comunes que envían los vendedores a diario incluyen.

  • Recordatorios: Envían por correo electrónico a los prospectos las próximas reuniones o citas.
  • Bienvenida: Alientan a los nuevos clientes potenciales a dar el siguiente paso y establecer citas.
  • Seguimiento: Comunicarse con clientes potenciales cuando no se ha generado alguna respuesta.
  • Incorporación: Lograr que los nuevos clientes estén al día y agradecerles por el negocio.

Una gran parte de esta actividad implica personalización. Adaptar el mensaje a la persona del comprador objetivo. Enmendar la copia de los nombres y la compañía, así como los recursos adecuados. Todo esto puede llevar una gran cantidad de tiempo en organizar, redactar y verificar. 

No todos los correos electrónicos pueden automatizarse. Sin embargo, aún puedes crear plantillas para que tus representantes puedan usarlas cuando los necesiten. Esta funcionalidad es la que agiliza los flujos de trabajo y facilita la vida.

3. Prioriza a tus prospectos 

Muchos de los clientes potenciales que generes en tu embudo de ventas no serán los adecuados para tu negocio. Esto puede deberse a que tal vez tus prospectos no cuentan con el presupuesto o decisión de compra. Tal vez simplemente están en modo investigacion y no están listos para comprar. 

Entonces, ¿cómo saber cuáles son los prospecto ideales para mi negocio?

Puede que tus representantes pasen gran parte de su tiempo prospectando, o que las tasas de conversión parezcan muy bajas. Entonces no están priorizando a los candidatos ideales. Con tu CRM podrás centrarte en los mejores tratos y dejar de perder tiempo con los prospectos de baja calidad.

Mira las oportunidades de ventas históricas. ¿Cuáles son los tratos que se cierran más rápido? ¿Qué tienen en común los compradores y las organizaciones asociadas con estos tratos?

Los títulos de trabajo, el tamaño de las empresas o incluso el comportamiento de tu sitio web son importantes. Estos pueden ayudarte a calificar mejor a un candidato. Cuanto más alto sea el porcentaje, más probable es que un prospecto esté listo para comprar. 

Optimiza tu proceso de ventas con análisis, informes y paneles

Una de las grandes ventajas de adoptar un CRM en tu organización es la gran cantidad de datos que recopilarás.

Los datos correctos te permitirán:

  • Enfocar tus actividades de ventas y crear un impacto mayor
  • Adaptar la capacitación que les brindas a tus representantes de ventas
  • Optimizar el proceso de ventas de inicio a fin

Te preguntarás, ¿y cómo logro esto? Es necesario:

1. Identificar los datos correctos

Adoptar un CRM te permite recopilar más datos. El desafío viene cuando hay demasiada información.

Es por eso que es importante decidir los KPI correctos para tu empresa. La mayoría de los gerentes de ventas saben que las métricas pueden cambiar. Sobre todo a medida que tu proceso de ventas evoluciona con tu CRM.

No importa qué métricas estés siguiendo. Asegúrate de que conduzcan al rendimiento de ventas que quieres. Esto significa evitar las métricas de vanidad para la toma de decisiones importantes. 

Asegúrate de estar recopilando los datos correctos y finalmente audita y mantén limpio tus datos. Esto te ayudará a eliminar información innecesaria y reducir la carga de trabajo. 

 2. Identifica las métricas correctas 

¿Cuál es el KPI que lleva al resultado más crítico? La mayoría de las organizaciones y nuevas empresas lo tienen,  al igual que los equipos de ventas.

Idealmente, esta métrica debe contribuir con el éxito de tu negocio. Podría ser tan simple como los ingresos de la empresa. O también métricas más granulares como MRR (Ingresos Mensuales Recurrentes) y el valor de transacción promedio.

Una vez decidido, crea paneles de informes y ventas para enfocar a tu equipo en torno de esta única métrica. Todas las demás actividades y KPI deben deben girar en torno a ella.

3. Mide el desempeño de tu equipo 

Los informes proporcionados por tu CRM no solo muestran el estado en general de tu embudo de ventas. También generan información sobre el rendimiento de todo tu equipo de ventas. 

Los datos de rendimiento y de ventas de cada representante se segmentarán. Esto te permitirá identificar a los mejores y a aquellos que necesiten capacitación adicional.

Reportes de línea de tiempo y de barras demostrando el rendimiento de un equipo de ventas segmentado por cada uno de sus integrantes

También te permitirá localizar las actividades que tuvieron mayor impacto y qué acciones tuvieron mejores resultados. Tal vez hay un representante que está enviando más correos electrónicos de seguimiento y obtuvo mejores resultados que sus compañeros. Entonces vale la pena probarlo en todo el equipo.

A ti...

En esta guía te proporcionamos una ruta completa de lo que debes hacer para encontrar al CRM perfecto. Uno que se adecue a las necesidades de tu empresa. Ahora debes comprender por qué una plataforma de CRM no solo hace que tus vendedores sean más eficientes. También traerá mejores resultados al negocio. 

Es probable que todavía tengas algunas preguntas, ya que el tema del CRM es gigantesco. ¿Deseas obtener más información sobre la gestión de relaciones con los clientes y la tecnología CRM? Suscríbete y visita nuestro blog de ventas, Ventas y escalado.

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Ha sido diseñado especialmente para que se adapte a tu equipo. Es hecho por vendedores para vendedores, con una interfaz fácil e intuitiva de usar. Tiene cientos de integraciones y aplicaciones para que puedas automatizar todo tu proceso y concentrarte en lo que importa: vender. 

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