Coronavírus: como tranquilizar clientes durante a pandemia da COVID-19

Reassure customers COVID-19

É natural que equipes de vendas passem por altos e baixos durante o ano, mas a crise global de saúde que está atingindo empresas no momento é especialmente dura.

As pessoas estão sendo forçadas a mudar seus estilos de vida, a ajustar-se ao trabalho remoto e reavaliar suas necessidades. Com toda a incerteza no ar, é importante comunicar-se com seus clientes e sua equipe com muita empatia. 

Seus clientes têm muitas dúvidas no momento. Eles estão se perguntando como essa crise vai afetar seus negócios. Ao mesmo tempo, a sua equipe precisa de liderança para saber como gerenciar e manter leads e clientes. 

Neste artigo, vamos oferecer algumas soluções práticas que irão ajudar a manter sua equipe informada e a tranquilizar clientes. 

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O que comunicar aos seus clientes e quando

Antes de tudo, seus clientes estão contando com a orientação e transparência das empresas nas quais confiam. A melhor maneira de diminuir a ansiedade é a comunicação periódica para mantê-los sempre informados.

Ao comunicar-se com clientes sobre as ações da sua empresa durante a pandemia, é importante praticar a empatia e expressar o apoio coletivo da organização à base de clientes. Procure comunicar isso de forma que os clientes entendam que todos vocês estão passando por isso juntos. 

Em seguida, ofereça informações detalhadas e úteis para os clientes neste momento. Informe-os sobre novas políticas que sua empresa está adotando para passar por este momento turbulento e ajude-os a fazer o mesmo.  

Por exemplo, enfatize ofertas temporárias que você está promovendo, como extensão de datas de pagamento ou upgrade gratuito de assinaturas. Explique como vocês vão lidar com os cancelamentos. Explique em detalhes atualizações nas políticas da empresa (por exemplo, se vocês vão reembolsar clientes ou oferecer créditos que poderão ser usados posteriormente).

As vendas funcionam quando ajudam clientes a serem bem sucedidos. Agora, mais do que nunca, a sua prioridade deve ser apoiar seus clientes, não tentar fechar uma venda. A última impressão que você quer passar é a de ainda está tentando atingir metas, ganhar sua comissão e satisfazer suas necessidades pessoais.

Como atualizar políticas de mensagens “frias”

Naturalmente, a abordagem de mensagens frias de sempre não é apropriada neste momento. No “momento da escrita”, há muita incerteza e enviar as mensagens de sempre pode parecer fora de compasso. 

Leia o mercado e fique atento a mudanças sociais. Todos estão entrando em território desconhecido, por isso haverá um período de ajuste. O timing, como sempre é o caso com e-mails e chamadas frias, é crucial. 

Quando uma sensação de normalidade começar a se instalar, esse será o momento mais apropriado para entrar em contato. No entanto, a sua mensagem deve ser ajustada de acordo. Reconheça que este momento pode ser o novo normal por algum tempo e tranquilize seus clientes mostrando que você está fazendo o máximo para se adaptar e continuar oferecendo um serviço. 

Estamos todos juntos nessa e você está aqui para ajudar. Portanto, os melhores e-mails e chamadas frias serão aqueles que realmente vão agregar valor no momento em que o prospecto mais precisa disso. Pergunte a si mesmo o que as empresas mais precisam agora. Depois siga com uma mensagem de valor e focada. 

Por exemplo, se você tem um produto ou serviço que pode ajudar equipes remotas a aumentar a produtividade, esse é o momento de destacar essa solução ou os recursos específicos para resolver este problema. Você pode fazer uma oferta especial do produto e incluir esses detalhes na mensagem. 

Ao usar essa abordagem, você poderá servir e vender, criando um cenário ideal tanto para a sua empresa quando para seu cliente.

Como ajudar vendedores a gerenciar clientes com a mensagem certa 

A melhor maneira de ajudar seus vendedores a gerenciar clientes é usando uma abordagem mais focada. As comunicações internas devem transmitir tanta compaixão quanto as externas.

Lembre-se de que seus vendedores terão reações diferentes a esta crise de saúde. Alguns podem ter mais dificuldades para lidar com isso e precisarão de apoio adicional. Dê o tom agindo como um pilar de força e ofereça orientação. Seus vendedores provavelmente terão em você um espelho de como tratar clientes e representar sua empresa como uma fonte confiável.

Comunique à sua equipe que a mensagem deve focar primeiro na segurança e depois na empresa. Você também precisa deixar claro que vendedores encontrarão dificuldades em funis por um tempo, e que não há problema nisso. Eles vão se recuperar com muito mais força se mostrarem aos clientes que podem ajudá-los quando eles mais precisam. 

Além disso, certifique-se de que seus canais digitais estejam atualizados e com informações precisas. Dessa forma, seus vendedores poderão facilmente direcionar clientes para os produtos e serviços que se alinham com suas necessidades imediatas. 

O que você tem a oferecer que pode ajudar seus clientes a superarem este momento? Talvez um produto, serviço, recurso ou conteúdo antigo seja a ajuda mais relevante e importante para clientes na atual situação. 

Reestruture suas soluções para considerar os benefícios mais cruciais do seu produto e otimize e foque sua mensagem para adequar-se à necessidade atual.

Veja isso como uma oportunidade para testar novas abordagens ou revisitar soluções antigas com o mínimo de risco. Se a sua tentativa falhar, ao menos você terá agido - oferecendo soluções únicas e criativas para fazer o possível para ajudar.

Como acompanhar e apoiar clientes B2B que estão com dificuldades financeiras

No meio dessa emergência de saúde, algumas empresas são forçadas a fechar, outras estão com dificuldades financeiras e muitas ainda operando normalmente.

Entre em contato com seus clientes para separar os que foram mais afetados negativamente. Você pode fazer isso por meio de um contato personalizado por e-mail ou por telefone. Você pode diminuir essa lista entrando em contato com clientes que perderam um prazo de pagamento, trabalham para empresas de pequeno e médio porte ou em indústrias que podem ser muito afetadas. Quando você souber quem mais precisa de assistência, sugira chamadas por vídeo para discutir a situação. Essa é a hora de apostar no inside sales. 

Frequentemente vendedores estão habituados a trabalhar de maneira independente e de casa, mas seu clientes podem não ter esse tipo de experiência. Encare esse como um momento de aprendizado.

Se você realmente ouvir com objetividade os problemas de clientes e puder oferecer conselhos, eles ficarão muito gratos. Mostre a eles que você está disposto a fazer o que for preciso para continuar a conversa e ajudá-los nessa jornada e durante esse período desafiador.

Essa também é uma grande oportunidade para gerentes se mostrarem presentes, especialmente em empresas de serviços. Esta ação vai mostrar tanto a clientes quanto às suas equipes que eles podem depender de você no longo prazo. 

Esteja preparado para encontrar clientes mais estressados e frustrados que o normal. Todos estarão com os nervos à flor da pele, por isso prepare-se para esse tipo de resposta e não leve nada para o lado pessoal. Se os representantes usam roteiros em chamadas, ou se tem respostas específicas para superar objeções, faça adaptações levando isso em consideração. Por exemplo, se um lead ou cliente diz que no momento não tem o orçamento para pagar pelo seu produto, deixe claro que você entende que isso provavelmente se deve, em parte, pela crise financeira. 

Além disso, talvez você tenha clientes sem condições de continuar a pagar pelo seu serviço no momento. Se eles não falarem isso abertamente, pode ser que estejam ignorando essa realidade porque essa é uma decisão que eles não querem tomar. 

Como resultado, eles podem começar a evitar a comunicação e/ou deixar de fazer pagamentos. Reconheça esses comportamentos e tenha empatia ao fazer contato. Seja criativo e dê a eles uma opção melhor do que um simples cancelamento. Talvez seja possível pausar uma assinatura ou pagamento de um recurso até que eles possam voltar a pagar normalmente pelo serviço. Não feche completamente as portas para que eles possam procurá-lo no futuro. 

Pratique a humildade, deixe o ego para trás e faça o trabalho necessário para tornar a vida mais fácil para todos durante esse período.

Como abordar os desafios da sua própria empresa

Todos estão em dificuldade. Seja aberto e transparente sobre seus próprios contratempos assim como sobre sua capacidade nessas novas circunstâncias. 

Mais importante, não faça grandes promessas se você precisar diminuir a carga de trabalho. Os clientes vão ajustar expectativas com base em suas mensagens e provavelmente vão agradecer sua honestidade. Evite vender demais e entregar de menos a todos os custos. A tensão estará alta e isso não será tolerado pelos clientes no momento.

Seus clientes estão contando com você. Se você tiver um produto ou serviço no qual está trabalhando que poderia ajudar nesse momento de dificuldade, compartilhe seu progresso e esforços com eles. 

No entanto, esse esforço pode significar a necessidade de transferir recursos de um novo lançamento programado para ser feito em breve. Novamente, transparência é a chave. Seus clientes vão entender os desafios que você está enfrentando contanto que você admita isso a eles, explique seu status e faça as devidas atualizações. 

Você também pode comunicar seus desafios, dicas e conselhos através de conteúdos com alto potencial de engajamento. Você pode fazer isso através de um blog, newsletter, e-mail ou telefone, redes sociais, postagens no LinkedIn e em outras plataformas online. Seja criativo na forma como sua empresa pode ajudar e compartilhe atualizações importantes com seus clientes. 

Para finalizar

O mundo inteiro está se ajustando à uma nova realidade temporária. A parte mais importante do seu trabalho como gerente de vendas ou proprietário de uma empresa é apoiar seus clientes e sua equipe. 

Assuma um papel de liderança durante a crise e seja um exemplo para seus representantes. 

Ajuste sua mensagem reconhecendo o clima atual e faça o que puder para oferecer soluções que vão ajudar seus clientes imediatamente. Seja aberto e honesto sobre suas próprias dificuldades e explique o que você está fazendo para ajudar. 

Seus clientes e sua equipe vão se lembrar do modo como você respondeu à essa crise, por isso dê o seu melhor. 

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