W dzisiejszym świecie, gdzie klient jest w centrum uwagi, firmy muszą nie tylko sprawnie zarządzać danymi klientów, ale też szybko reagować na ich potrzeby i zgłoszenia. Tylko wtedy cały proces obsługi działa bez zakłóceń.
Ale jak połączyć skuteczne zarządzanie relacjami z klientem z dobrze działającym procesem obsługi?
Z pomocą przychodzi zintegrowany system zgłoszeń CRM – rozwiązanie, które łączy możliwości klasycznego CRM-u z zaawansowanymi narzędziami do obsługi klienta. Posiadanie obu funkcji w jednym miejscu pozwala usprawnić procesy operacyjne – od monitorowania interakcji po efektywne rozwiązywanie złożonych problemów klientów.
Do wyboru masz dwa podejścia: postawić na jedno, kompleksowe narzędzie łączące CRM i system zgłoszeń, albo zintegrować dwa dedykowane rozwiązania.
W tym artykule przyjrzymy się, czym dokładnie jest system zgłoszeń CRM, jakie funkcje są kluczowe przy wyborze takiego rozwiązania, oraz które podejście najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie.
Czym jest system zgłoszeń CRM?
System zgłoszeń CRM to platforma, która łączy klasyczny CRM z narzędziem typu helpdesk do obsługi zgłoszeń. Dzięki takiemu rozwiązaniu możesz zarządzać danymi klientów i jednocześnie mieć dostęp do wszystkich zgłoszeń serwisowych – wszystko w jednym miejscu.
Połączenie obu narzędzi daje pracownikom obsługi klienta pełny obraz interakcji z klientami, co zwiększa efektywność pracy. System łączy informacje o zgłoszeniach z danymi kontaktowymi i leadami, dzięki czemu dział sprzedaży jest zawsze na bieżąco.
Taka spójność pomiędzy zespołami obsługi klienta i sprzedaży przekłada się na lepsze doświadczenia klientów i pozwala znacznie usprawnić wewnętrzne procesy.
Jak działa system zgłoszeń CRM?
Kiedy korzystasz z dwóch oddzielnych rozwiązań – CRM i systemu zgłoszeń – musisz przełączać się między nimi, aby odpowiadać na zapytania klientów.
Załóżmy, że w systemie zgłoszeń pojawia się nowe zgłoszenie. Pracownik działu obsługi klienta może je tam przeczytać, a następnie musi otworzyć profil klienta w CRM, aby znaleźć odpowiednie informacje potrzebne do rozwiązania sprawy.
Właśnie tutaj zintegrowany system zgłoszeń CRM może znacznie przyspieszyć cały proces.
Zintegrowany system zgłoszeń CRM udostępnia dane klienta bezpośrednio w zgłoszeniu. Pracownicy działu obsługi klienta oraz zespoły sprzedaży nie muszą szukać informacji w innych miejscach ani kontaktować się z innymi członkami zespołu w celu wyjaśnień.
Jakie są korzyści ze zintegrowanego systemu zgłoszeń CRM?
Połączenie funkcji CRM i obsługi zgłoszeń pomaga budować i utrzymywać silne relacje z klientami. Oto, jak to działa:
Główne korzyści ze zintegrowanego systemu zgłoszeń CRM | |
Centralne przechowywanie danych o klientach | Wszystkie informacje o kliencie – w tym dane sprzedażowe, historia komunikacji, opinie klientów oraz zgłoszenia serwisowe – znajdują się w jednym miejscu. Dzięki temu pracownicy działu sprzedaży oraz działu obsługi klienta zawsze mają dostęp do aktualnych danych i działają na podstawie tych samych informacji. |
Szybszy czas reakcji działu obsługi klienta | Łatwy dostęp do pełnych profili klientów pozwala zespołom obsługi klienta szybciej rozwiązywać problemy. Szybsza reakcja oznacza krótszy czas rozwiązywania zgłoszeń, co przekłada się na większą satysfakcję klientów na każdym etapie współpracy. |
Lepsze doświadczenia klientów w obsłudze | Dostęp do szczegółowych profili klientów pozwala zespołom obsługi klienta oraz przedstawicielom handlowym oferować bardziej spersonalizowane i skuteczne rozwiązania. |
Więcej wartościowych informacji z danych | Połączenie danych ze sprzedaży i obsługi klienta zapewnia głębszy wgląd w zachowania klientów. Znajomość potrzeb klientów pozwala podejmować lepsze decyzje i dostosowywać interakcje do ich indywidualnych preferencji. |
Po przedstawieniu wyraźnych korzyści płynących ze zintegrowanego systemu zgłoszeń CRM przechodzimy do kolejnego pytania: jaki jest najlepszy sposób na ich połączenie?
Czy potrzebujesz zintegrowanego systemu zgłoszeń CRM?
Jeśli chcesz uprościć swój ekosystem narzędzi i obniżyć koszty operacyjne, połączenie CRM z systemem obsługi zgłoszeń w jednym rozwiązaniu typu all-in-one może być skutecznym wyborem. Warto jednak pamiętać, że zintegrowane systemy zgłoszeń CRM często nie oferują tak rozbudowanej funkcjonalności, jak wyspecjalizowane narzędzia.
Jeśli zależy Ci na kompleksowym zarządzaniu relacjami z klientami i lejkiem sprzedażowym, lepszym rozwiązaniem może być dedykowany system CRM z możliwością integracji systemu zgłoszeń. Oto najważniejsze powody, dla których warto rozważyć tę opcję:
Główne korzyści z integracji CRM z systemem zgłoszeń | |
Bardziej rozbudowane funkcje | Rozwiązania typu all-in-one nie zawsze oferują zaawansowaną funkcjonalność. Integracja dedykowanych systemów pozwala wykorzystać najlepsze cechy obu narzędzi – na przykład rozbudowane funkcje sprzedażowe i marketingowe (takie jak zarządzanie kampaniami) czy zaawansowane przepływy pracy w obsłudze zgłoszeń. |
Dostosowanie i skalowalność | Dedykowane narzędzia oferują dużą elastyczność – umożliwiają dostosowanie i skalowanie funkcji do konkretnych procesów biznesowych. Możesz na przykład dopasować CRM do złożonych cykli sprzedażowych oraz zmodyfikować system zgłoszeń tak, aby odpowiadał różnym modelom struktury działu obsługi klienta. |
Łatwa integracja z ulubionymi narzędziami | Postęp w zakresie integracji i technologii API sprawił, że bezproblemowe połączenie systemów CRM i zgłoszeń jest teraz wyjątkowo proste. Dzięki temu możesz łączyć oprogramowanie, które najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy. |
Większe możliwości innowacji | Wyspecjalizowane systemy CRM i zgłoszeń koncentrują się na konkretnych potrzebach użytkowników. Zespoły odpowiedzialne za rozwój i innowacje mogą dzięki temu skupić się na wdrażaniu najnowszych, autorskich technologii i funkcji – zamiast dzielić zasoby pomiędzy różne obszary funkcjonalne. |
Niezależnie od wybranego rozwiązania, upewnij się, że możesz wdrożyć wszystkie niezbędne funkcje CRM i systemu zgłoszeń.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu zgłoszeń CRM
Każda firma ma unikalne potrzeby, wynikające z jej wewnętrznych procesów. Od czego więc zacząć analizę wymagań względem systemu CRM połączonego z obsługą zgłoszeń?
Poniżej znajdziesz kluczowe funkcje i cechy, które warto wziąć pod uwagę, szukając skutecznego, zintegrowanego rozwiązania dla swojego biznesu.
Najważniejsze funkcje systemu CRM
Oto kluczowe elementy systemu CRM.
Zarządzanie kontaktami. CRM powinien umożliwiać łatwe przechowywanie, śledzenie i zarządzanie informacjami o klientach. W ramach tej funkcji warto zwrócić uwagę na dostępność w chmurze, możliwość personalizacji oraz automatyczną synchronizację z innymi narzędziami i źródłami danych.
Zarządzanie lejkiem sprzedażowym. CRM pełni rolę narzędzia do zarządzania sprzedażą – umożliwia śledzenie poszczególnych etapów procesu sprzedażowego na każdym etapie ścieżki klienta: od pierwszego kontaktu aż po finalizację transakcji. System powinien także pozwalać na dostosowywanie pól i dokładne prognozowanie sprzedaży.
Zarządzanie leadami. Dobry CRM wspiera proces pozyskiwania i prowadzenia leadów – od potencjalnych kontaktów po lojalnych klientów. Może oferować takie narzędzia, jak formularze generujące leady na stronie internetowej, chatboty czy funkcje czatu na żywo do podtrzymywania komunikacji.
Automatyzacja procesów. Wydajny system CRM powinien automatyzować powtarzalne zadania, takie jak wprowadzanie danych czy wysyłka e-maili z follow-upem. Automatyzacja procesów oszczędza czas i minimalizuje ryzyko błędów związanych z zarządzaniem danymi.
Raportowanie i analityka. CRM powinien generować raporty i analizować kluczowe dane oraz wskaźniki efektywności. Automatyczne raporty i analizy wspierają optymalizację procesów i podejmowanie decyzji strategicznych opartych na danych.
W zależności od specyfiki działalności, możesz również rozważyć system CRM z aplikacją mobilną, wysokim poziomem personalizacji, narzędziami automatyzacji marketingu oraz integracją z pocztą e-mail.
Kluczowe funkcje systemu zgłoszeń
Poniżej przedstawiamy najważniejsze funkcje systemu zgłoszeń.
Zarządzanie zgłoszeniami. Systemy zgłoszeń umożliwiają zespołom obsługi klienta tworzenie, śledzenie, zarządzanie i rozwiązywanie zgłoszeń. Najlepsze rozwiązania pozwalają na kategoryzację zgłoszeń, priorytetyzację najważniejszych oraz przydzielanie ich do konkretnych członków zespołu.
Automatyzacje. Warto zwrócić uwagę na automatyzacje usprawniające obsługę klienta, takie jak reguły automatycznie kierujące zgłoszenia do odpowiednich agentów. Wiele narzędzi umożliwia także wysyłanie automatycznych odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.
Obsługa wielu kanałów. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń powinno obsługiwać zgłoszenia z różnych kanałów, w tym e-mail, mediów społecznościowych, SMS-ów oraz czatu na żywo.
Integracja bazy wiedzy. Niektóre systemy zgłoszeń oferują wbudowaną bazę wiedzy i funkcje FAQ. Te narzędzia samoobsługowe mogą przyspieszyć czas reakcji, pomagając klientom samodzielnie rozwiązywać problemy.
Zarządzanie umowami o poziomie usług (SLA). SLA gwarantują, że zgłoszenia są rozwiązywane zgodnie z określonymi standardami i terminami. Funkcja zarządzania SLA wymaga od zespołu obsługi klienta przestrzegania tych umów, co przekłada się na wysoką satysfakcję klientów.
Inne ważne funkcje systemu zgłoszeń to intuicyjny interfejs użytkownika, zabezpieczenia i zgodność z przepisami oraz możliwości integracji z innymi narzędziami.
5 najlepszych rozwiązań CRM z systemem obsługi zgłoszeń
W tej sekcji przedstawiamy pięć najlepszych systemów CRM i narzędzi do obsługi zgłoszeń, które pomogą Twojemu zespołowi pracować efektywniej.
Zanim przejdziemy do czterech najlepszych dedykowanych systemów zgłoszeń, warto rozważyć inteligentną alternatywę, która maksymalizuje funkcjonalność przy minimalnej utracie kluczowych cech.
1. Pipedrive
Jeśli chcesz połączyć działania sprzedażowe i obsługę klienta bez utraty ważnych funkcji, najlepszym wyborem będzie zaawansowany CRM, taki jak Pipedrive, wraz z odpowiednią integracją systemów zgłoszeń.
CRM sprzedażowy Pipedrive działający w chmurze łatwo integruje się z wieloma popularnymi narzędziami, w tym z czołowymi systemami helpdesk i obsługi zgłoszeń, takimi jak Zoho Desk, Freshdesk, HappyFox, Help Scout oraz SupportBee.
Wybierając Pipedrive i jego integracje, otrzymujesz elastyczne rozwiązanie CRM z systemem zgłoszeń dostosowane do unikalnych procesów Twojej firmy. Połączenie to pozwala na:
Usprawnienie zarządzania sprzedażą dzięki Pipedrive. Intuicyjny, wizualny lejek sprzedażowy daje Twoim przedstawicielom jasny obraz pozycji transakcji, dzięki czemu mogą lepiej planować priorytety.
Wzmocnienie obsługi klienta dzięki integracjom. Połączenie Pipedrive z oprogramowaniem helpdesk umożliwia zarządzanie zgłoszeniami bezpośrednio w interfejsie CRM. Masz dostęp do pełnych danych klienta związanych z każdym zgłoszeniem, co eliminuje silosy danych między działami sprzedaży i wsparcia.
Personalizację platformy pod kątem potrzeb. Wysoka elastyczność Pipedrive pozwala dodawać własne pola, etapy lejka sprzedażowego oraz indywidualne procesy robocze. Możesz także korzystać z ponad 300 dostępnych narzędzi, aby dostosować funkcje i działanie systemu.
Skalowanie systemu CRM z rozwojem firmy. Pipedrive i jego integracje zapewniają skalowalność, pozwalając na rozszerzenie planu lub dodanie nowych funkcji w miarę rozwoju biznesu.
Połączenie Pipedrive z zaawansowanym narzędziem do zarządzania zgłoszeniami to elastyczne, skalowalne i efektywne rozwiązanie, które usprawnia kontakty z klientami i optymalizuje procesy biznesowe.
2. Help Scout
Help Scout to rozwiązanie do obsługi klienta, które usprawnia komunikację z klientami, oferując między innymi zaawansowane funkcje systemu zgłoszeń. Narzędzie posiada również podstawowe możliwości CRM.
Help Scout umożliwia zespołom wsparcia zarządzanie zapytaniami, opiniami i prośbami klientów z jednej, centralnej platformy, co ułatwia płynną komunikację.
Kluczowe funkcje
Wspólne skrzynki odbiorcze dla zespołowej obsługi klienta
Zautomatyzowane procesy kierowania i przypisywania zgłoszeń
Rozbudowane raportowanie i narzędzia analityczne do śledzenia kluczowych wskaźników
Wątki konwersacji zapewniające kontekst zapytań klientów
Szczegółowe profile klientów z historią interakcji
Liczne integracje zwiększające funkcjonalność CRM
Cennik
Help Scout oferuje trzy plany cenowe rozliczane za użytkownika:
Free: 0 USD za użytkownika miesięcznie, zawiera jedną wspólną skrzynkę, jedną bazę wiedzy, zautomatyzowane procesy i inne funkcje
Standard: 50 USD za użytkownika miesięcznie, zawiera dwie wspólne skrzynki, jedną bazę wiedzy, zautomatyzowane procesy i inne funkcje
Plus: 75 USD za użytkownika miesięcznie, obejmuje wszystkie funkcje Standard oraz więcej wspólnych skrzynek, baz wiedzy i zaawansowanych funkcji
Dla kogo Help Scout jest najlepszym rozwiązaniem?
Help Scout najlepiej sprawdzi się w małych i średnich firmach, które chcą usprawnić procesy obsługi klienta. Oprogramowanie integruje się również z Pipedrive, umożliwiając synchronizację danych wsparcia klienta z zaawansowanym CRM sprzedażowym.
3. Freshdesk
Freshdesk to wszechstronne oprogramowanie w chmurze z rozbudowanymi funkcjami helpdesku. Może także pełnić rolę prostego systemu CRM.
Freshdesk jest przeznaczony dla firm każdej wielkości, które chcą usprawnić obsługę klienta, niekoniecznie potrzebując dedykowanego CRM sprzedażowego.
Kluczowe funkcje
Wielokanałowa współdzielona skrzynka do zespołowej obsługi zgłoszeń
Kompleksowy widok klienta (360 stopni)
Możliwości przypisywania i kierowania zgłoszeń
Personalizowane workflow usprawniające procesy obsługi klienta
Narzędzia automatyzacji do definiowania z góry ustalonych procesów przyspieszających rozwiązanie zgłoszeń
Raportowanie i analityka do śledzenia wskaźników obsługi i efektywności zespołu
Cennik
Platforma Freshdesk oferuje cztery plany:
Free: bezpłatny plan zintegrowanego systemu zgłoszeń, automatycznego rozdzielania ticketów, narzędzi analitycznych i współpracy
Growth: 15 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera funkcje planu Free oraz automatyzację, integracje i rozszerzone funkcje obsługi klienta
Pro: 49 USD za użytkownika miesięcznie. Obejmuje wszystkie funkcje Growth plus zaawansowaną automatyzację, automatyczne przypisywanie zgłoszeń metodą round-robin i segmentację
Enterprise: 79 USD za użytkownika miesięcznie. Pełna oferta Enterprise, nieograniczona liczba produktów, funkcje pracy zdalnej i więcej
Dla kogo Freshdesk jest najlepszym rozwiązaniem?
Freshdesk dedykowany jest małym i średnim firmom, które chcą poprawić obsługę klienta, szczególnie wsparcie posprzedażowe. Największą siłą oprogramowania są efektywne funkcje ticketingu i wsparcia, a nie podstawowe możliwości CRM, dlatego zespoły sprzedaży mogą woleć dedykowany CRM sprzedażowy.
Uwaga: Freshdesk integruje się z Pipedrive, co pozwala na synchronizację danych klientów między obiema platformami, maksymalizując efektywność CRM sprzedażowego i systemu ticketowego.
4. Bitrix24
Bitrix24 to kompleksowa platforma łącząca narzędzia do CRM, zarządzania zgłoszeniami, zarządzania projektami, komunikacji oraz współpracy zespołowej.
To narzędzie zastępuje wszystkie Twoje rozwiązania SaaS jednym centrum do zarządzania zadaniami, klientami i projektami jednocześnie.
Kluczowe funkcje
Rozbudowane moduły CRM, w tym zarządzanie leadami i wizualizacja lejka sprzedażowego
Automatyczne kierowanie zgłoszeń klientów
Funkcje zarządzania projektami i zadaniami, takie jak wspólne kalendarze, wykresy Gantta oraz tablice Kanban
Narzędzia komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej – chat, e-mail, media społecznościowe i inne
Cennik
Bitrix24 oferuje cztery plany, każdy w formie stałej miesięcznej opłaty:
Basic: 49 USD miesięcznie dla maksymalnie 5 użytkowników. Zawiera większość funkcji współpracy i zarządzania projektami w podstawowym zestawie CRM.
Standard: 99 USD miesięcznie dla maksymalnie 50 użytkowników. Obejmuje wszystko z planu Basic oraz dodatkowo funkcje marketingowe i dokumentacji online.
Professional: 199 USD miesięcznie dla maksymalnie 100 użytkowników. Zawiera wszystkie funkcje Standard, a także rozszerzone możliwości CRM, automatyzacji i HR.
Enterprise: 399 USD miesięcznie dla maksymalnie 250 użytkowników. Najpełniejsza oferta CRM, zarządzania projektami i współpracy, z obsługą wielu oddziałów.
Dla kogo Bitrix24 jest najlepszym rozwiązaniem?
Bitrix24 sprawdzi się w małych i średnich firmach poszukujących jednego rozwiązania do zarządzania różnorodnymi procesami biznesowymi. Choć narzędzie jest uniwersalne i dopasowuje się do wielu branż, mniejsze organizacje potrzebujące podstawowych funkcji ticketingu i CRM mogą rozważyć prostsze opcje.
5. LiveAgent
LiveAgent to wielokanałowa platforma wsparcia klienta z podstawowymi funkcjami CRM. System pomaga efektywniej zarządzać interakcjami z klientami.
LiveAgent łączy narzędzia do komunikacji w czasie rzeczywistym z tradycyjnym systemem zgłoszeń w jednej platformie.
Kluczowe funkcje
Uniwersalna skrzynka odbiorcza łącząca e-maile, połączenia telefoniczne, wiadomości z mediów społecznościowych, zgłoszenia z bazy wiedzy oraz czat na żywo w jednym miejscu
Zaawansowany system zarządzania zgłoszeniami: dystrybucja, aktualizacje, tagowanie
Automatyzacje do kierowania zgłoszeń, eskalacji i innych procesów roboczych
Pełne profile klientów zawierające wszystkie informacje, interakcje i preferencje
Konfigurowalna baza wiedzy umożliwiająca samoobsługę klienta
Szczegółowe raporty i analizy dostarczające informacji o wydajności, lojalności i utrzymaniu klientów
Cennik
LiveAgent oferuje cztery pakiety cenowe:
Small business: 9 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera trzy konta e-mail, dziesięć działów, jedną bazę wiedzy oraz funkcje obsługi klienta.
Medium business: 29 USD za użytkownika miesięcznie. Obejmuje wszystko z planu Small business oraz dodatkowe konta, wsparcie call center i zasady SLA.
Large business: 49 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera wszystko z planu Medium business z wyższymi limitami kont i reguł.
Enterprise: 69 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera wszystkie funkcje LiveAgent, w tym funkcje dla przedsiębiorstw, wsparcie priorytetowe oraz dedykowanego menedżera konta.
Dla kogo LiveAgent jest najlepszym rozwiązaniem?
LiveAgent spełnia wymagania firm potrzebujących rozbudowanego narzędzia do obsługi dużej liczby zgłoszeń z wielu kanałów. Oferuje podstawową funkcjonalność CRM, więc firmy oczekujące bardziej zaawansowanych rozwiązań CRM mogą potrzebować integracji z inną platformą.
Podsumowanie
Systemy CRM łączą zarządzanie relacjami z klientami z obsługą zgłoszeń, co pozwala na poprawę jakości obsługi klienta. Choć takie rozwiązania są wygodne, integracja wyspecjalizowanych systemów CRM i do zarządzania zgłoszeniami zapewnia bardziej zaawansowane funkcje, lepiej dopasowane do konkretnych potrzeb.
Aby wybrać najlepsze rozwiązanie dla swojej firmy, zastanów się, które funkcje są dla Ciebie niezbędne.
Ostatecznie, kompleksowy system CRM zintegrowany z najlepszymi narzędziami do zarządzania zgłoszeniami zapewnia najlepsze rozwiązanie — efektywną platformę klienta dopasowaną do Twoich potrzeb.
