No cenário atual, onde o cliente está no centro de tudo, as empresas precisam gerenciar dados de clientes com eficiência e resolver demandas rapidamente para manter a operação fluindo.
Mas como dar conta de ambos os processos ao mesmo tempo?
Um CRM para atendimento ao cliente pode ajudar, reunindo funcionalidades de gestão de relacionamento (CRM) com ferramentas avançadas de suporte. Ter tudo em um único sistema permite otimizar a operação, desde o acompanhamento de interações até a resolução de problemas complexos.
Existem duas abordagens eficazes: escolher uma solução integrada de CRM e atendimento ou combinar sistemas dedicados para cada função.
Neste artigo, vamos explicar o que é um CRM para atendimento ao cliente, quais recursos ele deve oferecer e como escolher a melhor estratégia para gerar mais oportunidades de vendas para o seu negócio.
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O que é um CRM para atendimento ao cliente?
Um software de Customer Relationship Management (CRM) para atendimento ao cliente é uma plataforma que combina recursos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) com uma ferramenta de suporte baseada em tickets de atendimento. Assim, você pode gerenciar informações dos clientes e acessar chamados de atendimento em um só lugar.
Unir essas duas ferramentas oferece aos agentes de suporte uma visão completa das interações com os clientes, aumentando a eficiência. Além disso, conecta os dados do atendimento com informações de contatos e leads, mantendo também os vendedores sempre atualizados.
Quando as equipes de vendas e atendimento trabalham alinhadas, a experiência do cliente melhora e os processos de vendas se tornam muito mais ágeis.
Como funciona um CRM para atendimento ao cliente?
Quando o CRM e o sistema de atendimento funcionam de forma separada, é preciso alternar entre as duas ferramentas de vendas para conseguir atender às solicitações dos clientes.
Por exemplo: surge um novo chamado no sistema de atendimento. O agente de suporte consegue visualizar a demanda ali, mas precisa acessar o CRM para buscar o perfil do cliente e obter as informações necessárias para resolver a solicitação.
É nesse ponto que um CRM para atendimento ao cliente integrado faz toda a diferença.
Com um sistema combinado, os dados de clientes ficam disponíveis diretamente no ticket de atendimento. Assim, agentes e vendedores não precisam procurar informações em outras plataformas ou depender de colegas para esclarecer detalhes.
Quais são os benefícios de um CRM para atendimento ao cliente integrado?
Integrar as funções de CRM e atendimento ao cliente é uma estratégia poderosa para criar e manter relacionamentos sólidos com seus clientes. Confira os principais benefícios:
Principais benefícios de um CRM para atendimento ao cliente | |
Armazenamento central de dados do cliente | Todos os dados de clientes, incluindo informações de vendas, histórico de comunicação, feedback do cliente e tickets de atendimento, ficam em um só lugar. Isso significa que vendedores e agentes de atendimento ao cliente estão sempre atualizados e trabalhando com as mesmas informações. |
Melhoria nos tempos de resposta do atendimento ao cliente | O fácil acesso aos perfis completos dos clientes existentes e potenciais permite que as equipes de suporte ao cliente resolvam os problemas com mais rapidez. Respostas mais rápidas significam tempo de resolução reduzido, mantendo os clientes satisfeitos ao longo de todo o ciclo de vida. |
Melhor experiência de atendimento ao cliente | O acesso a perfis detalhados de clientes permite que equipes de suporte e representantes de vendas forneçam soluções mais personalizadas e eficazes. |
Mais insights úteis dos seus dados | A combinação de dados de vendas e atendimento ao cliente proporciona insights mais profundos sobre o comportamento dos clientes. Saber o que eles desejam ajuda a aprimorar a tomada de decisões e a adaptar as interações às preferências deles. |
Agora que você conhece os benefícios de um CRM para atendimento ao cliente integrado, é hora de descobrir: qual a melhor forma de integrá-lo?
Otimize o atendimento com um CRM para atendimento ao cliente
Principais benefícios de um CRM para atendimento ao cliente
O CRM para atendimento ao cliente une funcionalidades de gerenciamento de relacionamento com ferramentas de help desk, acelerando a resolução de chamados e elevando a experiência do cliente. Quando os dados de atendimento e as informações dos clientes estão reunidos em uma única plataforma, o atendimento se torna mais personalizado e as equipes conseguem colaborar de forma muito mais eficiente.
Como escolher a solução ideal
Soluções “tudo em um” simplificam fluxos de trabalho, mas integrar um CRM dedicado, como o Pipedrive, com uma ferramenta especializada de help desk oferece funcionalidades mais avançadas e escalabilidade sob medida para as necessidades do seu negócio.
Por que o Pipedrive é a escolha ideal
Embora as soluções completas tornem os fluxos de trabalho mais simples, a integração de CRM dedicado, como o Pipedrive, com uma ferramenta de help desk especializada garante recursos mais avançados e a flexibilidade necessária para crescer junto com o seu negócio. Descubra como o Pipedrive pode transformar seus fluxos de trabalho com um teste gratuito de 14 dias.
Você precisa de um CRM para atendimento ao cliente integrado?
Se a sua prioridade é simplificar a infraestrutura de tecnologia e reduzir custos operacionais, um sistema que combine CRM e help desk em uma única solução pode ser a escolha ideal.
Por outro lado, vale lembrar que soluções integradas nem sempre oferecem a robustez e a profundidade de funcionalidades que sistemas dedicados garantem.
Se a sua necessidade é ter uma gestão completa do relacionamento com clientes e do funil de vendas, talvez a melhor opção seja um CRM dedicado com integração a um sistema de atendimento. Veja alguns motivos para considerar esse caminho:
Principais benefícios da integração entre CRM e sistema de atendimento | |
Recursos mais robustos | Soluções combinadas nem sempre oferecem funcionalidades aprofundadas. A integração de sistemas dedicados garante o melhor dos dois mundos, com recursos mais avançados de vendas e marketing (como gestão de campanhas) ou fluxos de trabalho sofisticados para o gerenciamento de tickets. |
Personalização e escalabilidade | Ferramentas dedicadas são mais flexíveis, permitindo personalizar e escalar recursos conforme os seus processos de vendas. Você pode ajustar um CRM ao ciclo de vendas, por exemplo, e adaptar o sistema de tickets para diferentes modelos de atendimento. |
Fácil integração de suas ferramentas favoritas | Os avanços em integrações e na tecnologia de API facilitaram o alinhamento perfeito entre soluções de CRM e atendimento. Assim, você pode combinar os softwares que melhor atendem às necessidades dos clientes e do seu negócio. |
Melhor inovação | Sistemas especializados de CRM e atendimento são desenvolvidos para atender a necessidades específicas. Isso permite que as equipes de inovação e desenvolvimento foquem na criação de tecnologias e recursos exclusivos, sem precisar dividir esforços entre diferentes conjuntos de funcionalidades. |
Independentemente do caminho que você escolher, o mais importante é garantir que a solução permita implementar todos os recursos de CRM e atendimento ao cliente que o seu negócio precisa.
O que considerar na escolha de um CRM para atendimento ao cliente
Cada empresa tem necessidades únicas, de acordo com seus processos específicos. Mas, então, por onde começar ao pesquisar as opções de CRM e sistema de atendimento?
A seguir, listamos alguns recursos e funcionalidades essenciais que você deve considerar ao buscar uma solução integrada e eficiente para o seu negócio.
Principais recursos de um CRM
Aqui estão os elementos mais importantes que um sistema de CRM deve oferecer:
Gerenciamento de contatos: armazene, acompanhe e gerencie dados dos clientes com facilidade. Os recursos de gerenciamento de contatos de um CRM podem incluir acesso baseado em nuvem, personalização e sincronização automática com outras ferramentas e fontes de dados.
Gestão do pipeline de vendas: o CRM deve funcionar como uma plataforma de gestão de vendas, ajudando a monitorar cada etapa do processo de vendas e da jornada do cliente, do contato inicial à venda. Além disso, ele deve permitir a otimização de pipelines com campos personalizados e fazer previsão de vendas com mais precisão.
Gerenciamento de leads: seu CRM deve permitir que você acompanhe leads e os alimente, desde o primeiro contato até a conversão. Ele pode incluir ferramentas para geração de leads, como formulários online, e recursos para manter a comunicação ativa, como chatbots ou web chat, por exemplo.
Automação de fluxo de trabalho: um bom CRM automatiza tarefas repetitivas, como o preenchimento de dados e o envio de e-mails de acompanhamento, economizando tempo e reduzindo o risco de erros no gerenciamento das informações.
Relatórios e análises: o CRM deve gerar relatórios e analisar métricas de desempenho automaticamente. Esses insights ajudam a melhorar processos e embasam decisões estratégicas.
Dependendo das necessidades da sua empresa, também pode ser interessante buscar um CRM com aplicativo móvel, alto nível de personalização, ferramentas de automação de vendas e marketing e integração com e-mail.
Principais recursos de um sistema de atendimento ao cliente
Abaixo, listamos os recursos mais importantes de um sistema de atendimento.
Gerenciamento de tickets: a principal função de um sistema de atendimento é permitir que as equipes de suporte criem, acompanhem, gerenciem e resolvam chamados de suporte ao cliente. As melhores soluções permitem categorizar tickets, definir prioridades e atribuí-los a membros específicos da equipe.
Automações: procure automações que tornem o atendimento mais eficiente, como regras que direcionam automaticamente os tickets recebidos para os agentes mais adequados. Muitas ferramentas também permitem configurar respostas automáticas para perguntas frequentes.
Suporte multicanal: seu software de atendimento deve ser capaz de gerenciar solicitações provenientes de diversos canais, como e-mail, redes sociais, SMS e chat ao vivo.
Integração com base de conhecimento: algumas soluções incluem bases de conhecimento e FAQs integradas. Esses recursos de autoatendimento aceleram o suporte, permitindo que os próprios clientes resolvam dúvidas comuns.
Gestão de SLA (Acordos de Nível de Serviço): os SLAs garantem que os tickets sejam resolvidos conforme prazos e padrões predefinidos. Um sistema eficiente deve ajudar a equipe de atendimento a seguir esses acordos, mantendo altos níveis de satisfação do cliente.
Outros recursos importantes incluem uma interface intuitiva, funcionalidades de segurança e conformidade, além de capacidades de integração com outras ferramentas.
As 5 melhores soluções de CRM para atendimento ao cliente
Nesta seção, listamos as cinco principais soluções de software de CRM e sistemas de atendimento que você pode adotar para maximizar a eficiência da sua equipe.
Antes de explorarmos nossas quatro principais recomendações, no entanto, vamos analisar considerar uma alternativa inteligente que oferece funcionalidade completa, com o mínimo de perda de recursos.
1. Solução completa de CRM para atendimento ao cliente com integrações do Pipedrive
Se você quer integrar as atividades de vendas e atendimento ao cliente sem abrir mão de recursos importantes, a melhor escolha é um CRM robusto como o Pipedrive, aliado às integrações certas com sistemas de atendimento.
O CRM de vendas baseado na nuvem do Pipedrive se integra facilmente a diversas ferramentas populares, incluindo soluções de help desk e sistemas de tickets como Zoho Desk, Freshdesk, HappyFox, Help Scout e SupportBee.
Ao optar pelo Pipedrive e suas integrações, você pode contar com um CRM de vendas e um sistema de atendimento que se adaptam aos processos únicos do seu negócio. Essa combinação permite:
Otimizar a gestão de vendas: o pipeline de vendas intuitivo e visual do CRM oferece aos seus representantes de vendas uma visão geral clara das posições de negócios para que eles possam priorizar as tarefas adequadamente.
Aprimorar o atendimento ao cliente por meio das integrações: a integração do Pipedrive com um software de help desk permite gerenciar tickets de suporte diretamente na interface do CRM. Assim, você tem acesso a dados completos e relevantes, evitando silos entre o processo de vendas e o suporte.
Personalizar a plataforma conforme suas necessidades: a plataforma altamente personalizável do Pipedrive permite adicionar campos personalizados, etapas do pipeline e fluxos de trabalho específicos. Você também pode acessar uma coleção crescente de mais de 300 ferramentas para personalizar recursos e funcionalidades.
Escalar o sistema conforme o crescimento da empresa: o Pipedrive e suas integrações oferecem escalabilidade, permitindo que você atualize planos ou adicione funcionalidades conforme o seu negócio evolui.
Combinar o Pipedrive com uma ferramenta poderosa de atendimento é uma maneira flexível, escalável e eficaz de aprimorar o relacionamento com potenciais clientes e otimizar os processos da sua empresa.
2. Help Scout
O Help Scout é uma solução de suporte ao cliente que simplifica as interações com os consumidores, oferecendo recursos robustos de gerenciamento de tickets. Além disso, a ferramenta conta com funcionalidades básicas de CRM.
O Help Scout permite que as equipes de suporte gerenciem consultas, feedbacks e solicitações de clientes em uma plataforma centralizada, proporcionando uma comunicação mais eficiente e organizada.
Principais características
Caixas de entrada compartilhadas para um suporte colaborativo ao cliente
Fluxos de trabalho automatizados para roteamento e atribuição de tickets
Ferramentas robustas de relatórios e análises para monitorar métricas essenciais
Tópicos de conversa que oferecem contexto às interações com os clientes
Perfis detalhados de clientes, com histórico completo de interações
Diversas integrações que ampliam as funcionalidades de CRM
Preços
O Help Scout oferece três planos, com cobrança por usuário:
Free: gratuito, com caixas de entrada compartilhadas, uma base de conhecimento, fluxos de trabalho automatizados e outros recursos
Standard: US$55 por usuário/mês, inclui tudo do plano Free, além de mais caixas de entrada, bases de conhecimento e funcionalidades avançadas.
Pro: US$83 por usuário/mês, com todos os recursos do Standard, segurança aprimorada e ferramentas escaláveis para grandes equipes.
Para quem o Help Scout é mais indicado?
O Help Scout é ideal para pequenas e médias empresas que desejam aprimorar seus processos de atendimento ao cliente. Além disso, o software se integra ao Pipedrive, permitindo a sincronização de dados de suporte com um CRM de vendas mais robusto.
3. Freshdesk
O Freshdesk é um software versátil baseado na nuvem, com recursos robustos de help desk. Além disso, pode funcionar como uma plataforma simples de CRM.
O Freshdesk atende empresas de todos os tamanhos que desejam otimizar suas operações de suporte ao cliente, mas que não necessariamente precisam de um CRM focado em vendas.
Principais características
Caixa de entrada compartilhada omnichannel para colaboração da equipe no atendimento
Visão 360 do cliente
Roteamento e atribuição de tickets de forma eficiente
Fluxos de trabalho personalizáveis para otimizar os processos de atendimento
Ferramentas de automação para configurar fluxos pré-definidos e agilizar a resolução de tickets
Relatórios e análises para acompanhar métricas de suporte e o desempenho da equipe
Preços
A plataforma de atendimento ao cliente do Freshdesk oferece cinco planos:
Free: gratuito, com funcionalidades como gerenciamento e despacho de tickets, ferramentas de análise e colaboração.
Growth: US$18 por usuário/mês. Inclui tudo do plano Free, além de automações, integrações e recursos adicionais de suporte.
Pro: US$59 por usuário/mês. Inclui todos os recursos do Growth, mais automação avançada, roteamento round-robin e segmentação.
Pro + AI Copilot: US$94 por usuário/mês. Inclui todos os recursos do Pro, mais o complemento Freddy AI Copilot.
Enterprise: US$95 por usuário/mês. Inclui todos os recursos Pro, além de suporte a produtos ilimitados, recursos para trabalho remoto e muito mais.
Para quem o Freshdesk é mais indicado?
O Freshdesk é ideal para pequenas e médias empresas que buscam aprimorar o suporte ao cliente, especialmente no pós-venda. Os pontos fortes da ferramenta estão na eficiência dos recursos de gerenciamento de tickets e atendimento, enquanto a funcionalidade de CRM é mais básica, por isso, equipes de vendas podem preferir um CRM especializado.
Observação: o Freshdesk pode ser integrado ao Pipedrive, permitindo a sincronização dos dados dos clientes entre as duas plataformas, potencializando as funcionalidades do CRM de vendas com soluções eficazes de atendimento.
4. Bitrix24
O Bitrix24 é uma plataforma completa que reúne ferramentas para CRM, gerenciamento de tickets, gestão de projetos, comunicação e colaboração entre equipes.
A ferramenta substitui todas as suas soluções SaaS por um único hub, centralizando a gestão de tarefas, clientes e projetos.
Principais características
Componentes completos de CRM, incluindo gerenciamento de leads e visualização do pipeline
Roteamento automatizado para solicitações de clientes
Funcionalidades de gestão de projetos e tarefas, como calendários compartilhados, gráficos de Gantt e quadros Kanban
Ferramentas de comunicação interna e externa, via chat, e-mail, redes sociais e muito mais
Preços
O Bitrix24 oferece quatro planos, com tarifas mensais fixas:
Basic: R$349/mês para até 5 usuários. Inclui a maioria dos recursos de colaboração e gestão de projetos, com um conjunto leve de ferramentas de CRM.
Standard: R$699/mês para até 50 usuários. Inclui tudo do plano Basic, além de funcionalidades de marketing e documentação online.
Professional: R$1.399/mês para até 100 usuários. Inclui todos os recursos do Standard, com funcionalidades adicionais de CRM, automação e RH.
Enterprise: R$2.799/mês para até 250 usuários. Oferece o pacote completo de recursos para CRM, gestão de projetos e colaboração, com suporte para múltiplas filiais.
Para quem o Bitrix24 é mais indicado?
O Bitrix24 é ideal para pequenas e médias empresas que buscam uma solução única para gerenciar diversos processos de negócios. Embora seja uma ferramenta bastante adaptável a diferentes setores, organizações menores que precisam apenas de funcionalidades básicas de CRM e gerenciamento de tickets podem considerar opções mais simples.
5. LiveAgent
O LiveAgent é uma plataforma de suporte ao cliente omnichannel, com funcionalidades básicas de CRM. O sistema facilita a gestão das interações com os clientes de forma mais eficiente.
O LiveAgent combina ferramentas de comunicação em tempo real com um sistema tradicional de gerenciamento de tickets, tudo em uma única plataforma.
Principais características
Caixa de entrada universal que centraliza e-mails, chamadas telefônicas, mensagens de redes sociais, tickets da base de conhecimento e mensagens de chat ao vivo em um só lugar
Sistema robusto de gestão de tickets, com recursos de distribuição, atualização e categorização
Automatizações para roteamento de tickets, escalonamento e outros processos de fluxo de trabalho
Perfis completos de clientes, armazenando todas as informações, interações e preferências
Base de conhecimento personalizável, oferecendo opções de autoatendimento aos clientes
Relatórios e análises detalhados para gerar insights sobre desempenho, fidelização e retenção de clientes
Preços
O LiveAgent oferece quatro níveis de preços:
Small Business: US$15 por usuário/mês. Inclui três contas de e-mail, 10 departamentos, uma base de conhecimento e recursos de atendimento ao cliente.
Medium Business: US$29 por usuário/mês. Inclui tudo do Small Business, além de contas adicionais, suporte a call center e regras de SLA.
Large Business: US$49 por usuário/mês. Inclui tudo do Medium Business, com limites expandidos de contas e regras.
Enterprise: US$69 por usuário/mês. Inclui todos os recursos do LiveAgent, com funcionalidades focadas em grandes empresas, suporte prioritário e um gerente de contas dedicado.
Para quem o LiveAgent é mais indicado?
O LiveAgent atende empresas que buscam uma ferramenta rica em recursos, capaz de lidar com grandes volumes de tickets em múltiplos canais. Embora ofereça funcionalidades básicas de CRM, a plataforma pode não ser ideal para organizações que precisam de um CRM mais robusto.
Conclusão
Os sistemas de CRM para atendimento ao cliente combinam a gestão de relacionamento com o cliente com ferramentas de suporte, tornando o atendimento mais eficiente. Embora essas soluções sejam práticas, a integração de um CRM especializado a uma ferramenta de ticketing pode oferecer recursos mais avançados, ideais para atender necessidades específicas.
Para encontrar a melhor opção para o seu negócio, avalie cuidadosamente quais recursos são indispensáveis.
No fim das contas, um CRM completo, integrado às melhores ferramentas de atendimento, pode proporcionar o melhor dos dois mundos: uma plataforma eficiente, adaptada à sua realidade e aos seus objetivos.
