Nós as consultamos diariamente para encontrar um restaurante, descobrir novos pontos turísticos ou para saber mais sobre uma empresa: as avaliações do Google se tornaram uma ferramenta poderosa para empresas que desejam construir uma sólida reputação digital e fortalecer sua visibilidade local. No entanto, apesar de oferecer uma gestão simplificada do perfil do seu negócio por meio do Google Business Profile, muitos estabelecimentos não conseguem explorar totalmente o potencial desta plataforma.
Neste artigo, vamos compartilhar algumas das melhores práticas para responder às avaliações do Google e ajudaremos você a gerenciar proativamente sua reputação online.
O que são as avaliações do Google?
As avaliações do Google são classificações, opiniões e comentários deixados pelo público no perfil da empresa no Google. Se bem gerenciadas, essas avaliações de produtos e serviços podem se transformar em uma ferramenta gratuita de gestão da reputação online de um negócio, influenciando não apenas as decisões de compra de potenciais clientes, mas até mesmo o posicionamento da empresa nos resultados de pesquisa.
Esta é uma das razões pelas quais muitos negócios procuram incentivar seus clientes a compartilhar suas opiniões na plataforma de avaliações do Google. Eles fazem isso enviando um link de avaliação para sua base de clientes, e pedindo que acessem a plataforma para deixar seus comentários, ou disponibilizando um QR Code que conduz o usuário até o perfil da empresa no Google. Negócios que operam no setor de e-commerce podem instalar o complemento Google Avaliações do Consumidor em suas lojas virtuais, pela qual o cliente já consegue avaliar rapidamente sua experiência de compra assim que conclui o processo de pagamento.
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A importância de responder às avaliações do Google
Responder às avaliações dos clientes, sejam elas positivas ou negativas, é essencial para construir um canal de comunicação com seu público e fortalecer o lado humano do seu negócio, especialmente em um mundo cada vez mais digital. Isso mostra que você valoriza o feedback do cliente e ajuda a criar um relacionamento mais próximo com o consumidor – o que, provavelmente, será benéfico para sua estratégia de aquisição de clientes e para sua marca a longo prazo.
Veja cinco razões pelas quais você deve responder às avaliações do Google:
Aumento da confiança: em sua documentação oficial, o Google enfatiza que responder às avaliações dos clientes ajuda a aumentar a confiança que seus clientes têm em sua empresa.
Melhora sua reputação online: responder adequadamente (mesmo a avaliações negativas) demonstra seu profissionalismo, o que ajuda a criar uma imagem positiva.
Influencia decisões de compra: ao responder às avaliações, você mostra a outros usuários que navegam em seu perfil que está ouvindo seu público, o que pode tranquilizá-los e incentivá-los a escolher sua empresa em vez de outra.
Otimização de SEO local: responder aos comentários e avaliações dos usuários aumenta a atividade da sua página, o que por sua vez melhora sua classificação nos resultados de pesquisa local no Google Maps.
Auxilia o desempenho de suas técnicas de prospecção: as avaliações dos seus clientes atuais funcionam como um tipo de prova social, e provavelmente serão uma das primeiras informações consultadas pelos clientes potenciais que você contata em seus esforços de prospecção.
Como responder às avaliações do Google?
Responder às avaliações do Google pode parecer algo simples à primeira vista. Mas muitas empresas cometem erros em suas respostas que podem, em alguns casos, prejudicar seriamente sua reputação.
Descubra a seguir como você pode responder efetivamente às avaliações do Google, sejam elas positivas ou negativas.
Respondendo a avaliações negativas do Google
Responder a avaliações negativas do Google exige tato, equilíbrio e profissionalismo. Nessa hora, não deixe que as emoções falem mais alto e tomem conta de você: respostas inadequadas podem prejudicar sua reputação ainda mais do que os comentários negativos que você está respondendo.
Confira algumas práticas recomendadas que você pode seguir para responder da melhor forma possível a avaliações negativas:
Escolha o melhor momento para responder: se uma avaliação parecer injusta, respire fundo e pense duas vezes antes de responder. Conte até 10, limpe a mente e não aja por impulso. Você pode responder mais tarde, quando estiver mais neutro emocionalmente.
Mantenha a calma e seja profissional: sua resposta a uma avaliação do Google deve ser cortês, equilibrada e profissional, independentemente do conteúdo do comentário.
Agradeça ao cliente pelo feedback: comece sempre agradecendo ao cliente pelo feedback recebido, pois isso (em teoria) oferece a você a oportunidade de melhorar um aspecto do seu serviço. Essa postura mostra aos usuários que você aceita críticas.
Reconheça o problema do usuário: demonstre empatia mostrando que você entende a frustração do cliente e não menospreza o ocorrido.
Sugira uma solução: se a avaliação negativa for justificada, sugira uma solução ou ação corretiva para resolver o problema. Se, por outro lado, você acredita que o problema não tem fundamento, você sempre pode pedir para o cliente ligar para você ou ir até a loja para resolver o problema em particular. Isso mostra aos outros usuários que navegam no seu perfil que você realmente tem a disposição necessária para garantir a satisfação do cliente.
Escreva uma mensagem concisa e positiva: proponha uma solução para o problema sem se envolver em justificativas intermináveis ou debates públicos. Manter sua resposta breve e construtiva evita soar defensivo, ao mesmo tempo em que demonstra sua vontade de resolver o problema.
Respondendo a avaliações positivas do Google
Responder às avaliações positivas do Google de forma envolvente pode fortalecer ainda mais seus relacionamentos com clientes satisfeitos e, em alguns casos, transformar o consumidor em um verdadeiro embaixador da marca, que compartilhará sua experiência positiva com as pessoas ao seu redor e nas redes sociais.
Responder a uma avaliação positiva geralmente é mais fácil do que lidar com avaliações negativas, claro. Mas, mesmo assim, também existem algumas práticas que você pode aplicar para aproveitar ao máximo essas oportunidades e fortalecer sua marca junto ao seu público:
Agradeça ao seu cliente: comece sempre expressando sua gratidão pelo feedback positivo recebido. Afinal, ele não tinha obrigação de deixar uma avaliação para você.
Personalize sua resposta: não copie e cole, e não dê uma resposta automática. É preciso mostrar aos seus clientes que você dá a devida atenção ao que eles têm a dizer. Para isso, você pode mencionar detalhes específicos sobre o comentário para comprovar que você realmente o leu.
Destaque um ponto forte: você pode aproveitar esta oportunidade como uma alavanca para destacar um aspecto positivo da sua empresa ou serviço relacionado ao comentário do cliente.
Incentive o cliente a retornar: convide o cliente a retornar ou experimentar outro serviço seu para mostrar que ele é importante para você.
Demonstre entusiasmo: mostre através das palavras de sua resposta que você realmente está feliz em ver seu trabalho dando frutos.
Seja autêntico: evite exagerar, ou sua resposta corre o risco de parecer fingida. Transmita uma imagem natural, use suas próprias palavras e seja breve.
Exemplos de respostas a avaliações do Google
Exemplo de uma avaliação positiva
Vamos imaginar uma pequena loja local de eletrônicos. Raquel, que visitou a loja durante o dia, decidiu deixar uma avaliação no Google e dar uma ótima classificação de 5/5 após ter sido bem atendida e ter recebido bons conselhos
Avaliação do cliente:
“Fui a esta loja pela primeira vez ontem e fiquei muito impressionada com a qualidade do atendimento ao cliente. A equipe é acolhedora, sorridente e conseguiu me dar excelentes conselhos. Encontrei exatamente o que estava procurando e os preços são muito competitivos. Recomendo!”
Resposta da loja:
“Muito obrigado pela sua avaliação! 🙂Ficamos muito felizes em saber que nossa equipe conseguiu proporcionar a você uma experiência agradável e a orientação correta para suas necessidades. Esperamos que volte em breve e permanecemos à sua disposição para quaisquer outras perguntas ou conselhos. Até a próxima!”
O exemplo de resposta acima cita um elemento da avaliação da cliente (o bom conselho fornecido) para mostrar que ela foi realmente lida e que a mensagem não é uma simples cópia genérica. Você também pode usar emojis em suas respostas a comentários positivos, se achar que a situação é apropriada. Mas cuidado para não exagerar, pois você pode parecer pouco profissional.
Exemplo de uma avaliação negativa
Agora vamos dar uma olhada na avaliação negativa que Pedro deixou após sua visita à mesma loja.
Avaliação do cliente:
“Fiquei decepcionado com minha última visita a esta loja. O produto que eu procurava não estava disponível, e a equipe parecia sobrecarregada e desatenta. Tive que esperar muito tempo para ser atendido, e ainda saí sem comprar nada!”
Resposta da loja:
“Olá Pedro, obrigado pelo seu feedback. Lamentamos que sua última visita não tenha atendido às suas expectativas. Conversamos com nossa equipe para entender o que aconteceu, e parece que realmente ficamos atordoados com o alto volume de clientes naquele dia. Isso não é uma desculpa, mas saiba que estamos trabalhando para aprimorar nossa organização e poder atender melhor nossos clientes. Em relação ao produto que você estava procurando, teremos prazer em verificar sua disponibilidade para você ou oferecer uma alternativa. Esperamos sinceramente que você nos dê outra chance de lhe proporcionar uma experiência melhor em sua próxima visita.”
Esta resposta demonstra que você compreende completamente a situação enfrentada pelo cliente e que está tomando a iniciativa de propor opções concretas. Você sugere uma solução imediata para o cliente (verificando a disponibilidade do produto ou buscando uma alternativa) e, ao mesmo tempo, toma medidas de longo prazo para melhorar a organização interna e evitar que esse problema ocorra novamente.
Não esqueça de responder às avaliações fora do Google
As avaliações dos clientes desempenham um papel importante em seu plano de geração de autoridade no ambiente digital. Mas a prática de responder e interagir com seu público online não se limita apenas ao Google. Construir e manter uma presença positiva em outras plataformas de avaliações – como o Reclame Aqui, por exemplo – pode melhorar significativamente sua reputação online e consolidar sua credibilidade no mercado.
Negócios que não têm escritórios ou lojas físicas dependem ainda mais das avaliações online, pois elas são a única fonte de informação que os potenciais clientes podem usar para validar a legitimidade de uma empresa. Depoimentos e feedbacks de clientes anteriores são, portanto, essenciais para tranquilizar e convencer futuros clientes.
Dependendo do seu setor de atuação, você pode monitorar e responder avaliações nas seguintes plataformas:
Reclame Aqui (diversos setores)
Trustpilot (diversos setores)
Yelp (diversos setores)
Tripadvisor (setor de turismo)
Booking.com (setor de turismo)
Gartner Peer Insights (setor empresarial/B2B)
G2 (setor de tecnologia/B2B)
Não se esqueça, claro, de dar a devida atenção às mídias sociais. Essas redes são cada vez mais utilizadas como um canal de relacionamento das marcas com seu público, e muitas pessoas usam aplicativos como Instagram e Facebook para expressar suas opiniões e avaliações de produtos e serviços que utilizam. Monitore os comentários e mensagens privadas deixados no perfil da empresa, e responda a todos – negativos ou positivos – seguindo as melhores práticas que já citamos anteriormente. Usar emojis ou outras formas de reação pode ser uma estratégia interessante nas redes sociais, como forma de adaptar sua comunicação a este ambiente digital específico.
Por fim, além das opiniões dos clientes, também é importante responder às avaliações deixadas em plataformas corporativas como Glassdoor ou Linkedin para fortalecer sua employer branding no mercado de trabalho. As avaliações deixadas por seus ex-funcionários nas plataformas podem influenciar significativamente o número de candidaturas (bem como a qualidade delas) que você recebe quando tem uma vaga para anunciar. Assim como faz com seus clientes, responda às avaliações dos funcionários com cortesia. Seu objetivo é refletir a imagem de uma empresa dinâmica, atenciosa e comprometida com o bem-estar de seus funcionários.
Use um CRM para gerenciar suas respostas às avaliações do Google
Graças aos seus recursos avançados de gerenciamento de avaliações, um CRM permite que você melhore sua capacidade de resposta e lide com cada avaliação de maneira profissional e personalizada.
Com essa abordagem, você pode gerenciar o relacionamento com os consumidores de forma mais eficiente e aumentar a satisfação do cliente (medida, entre outras coisas, pelo CSAT) com funcionalidade como:
Rastreamento centralizado: acompanhe todas as respostas de avaliações de clientes em um só lugar para facilitar o gerenciamento e o rastreamento das interações.
Modelos de resposta: já vimos que não é recomendado dar uma resposta genérica ao seu cliente, mas você pode usar um modelo que servirá como base para personalizar uma resposta relevante e economizar tempo.
Recursos avançados de relatórios: analise seu desempenho com relatórios detalhados para identificar tendências, ter acesso a dados críticos e melhorar suas respostas às avaliações do Google ao longo do tempo.
Identificação do cliente: associe mais facilmente as avaliações deixadas aos perfis de clientes correspondentes no seu CRM. Esta é uma oportunidade de dar a cada avaliação uma resposta personalizada, o que ajuda a melhorar a experiência do cliente.
Maior capacidade de resposta: as notificações do CRM permitem que você nunca perca uma avaliação, e que possa respondê-la em tempo hábil.
Considerações finais
Responder às avaliações do Google (assim como aquelas deixadas em outras plataformas) é a oportunidade perfeita para fortalecer a imagem da sua marca, gerar confiança e converter mais clientes potenciais demonstrando publicamente sua seriedade. Ao adotar uma abordagem estratégica e usar as ferramentas certas, como um CRM, para rastrear e analisar suas interações, você transformará o feedback do cliente em uma poderosa alavanca de crescimento que trabalhará a seu favor.
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