Siempre las consultamos para buscar un restaurante, descubrir nuevas atracciones turísticas o para informarnos sobre los negocios locales. Por ello, las reseñas de Google se han convertido en una herramienta clave para las organizaciones que buscan construir una reputación digital sólida y fortalecer su visibilidad local. Sin embargo, y pese a que los Perfiles de Negocio de Google simplifican la gestión de sus directorios de empresas, muchas no consiguen explotar al máximo el potencial de las reseñas.
En este artículo, estudiaremos las mejores prácticas para contestar a una reseña de Google y te ayudaremos a gestionar tu reputación digital de forma proactiva.
Las reseñas de Google son las calificaciones, las opiniones y los comentarios que recibe una empresa en su perfil de Google. Estas reseñas juegan un papel clave en la reputación digital de una empresa, lo que influye no solo en las decisiones de compra de futuros clientes sino también en el posicionamiento de la empresa en los resultados de búsquedas.
La importancia de responder a las reseñas de Google
Contestar a las reseñas de Google, ya sean positivas o negativas, es esencial para desarrollar la comunicación y fortalecer el lado humano de tu empresa, en especial en un mundo cada vez más digital. Tus respuestas demuestran que valoras las opiniones de tus clientes, con lo que construyes una relación cercana que quizás te beneficie a largo plazo.
Estas son las cinco razones por las que deberías responder a las reseñas de Google:
Aumentar la confianza: en su documento oficial, Google enfatiza que contestar a las reseñas de los clientes ayuda a aumentar la confianza que los clientes depositan en tu negocio.
Mejorar la reputación digital: contestar de forma apropiada, incluso a las reseñas negativas, demuestra tu profesionalismo, lo que contribuye a crear una imagen positiva.
Influenciar decisiones de compra: cuando contestas a reseñas, les demuestras a otros usuarios que están visitando tu perfil que les escuchas, con lo que les das seguridad y les animas a elegir tu negocio y no otro.
Mejorar el SEO local: responder a los comentarios y las reseñas de los clientes aumenta la actividad de tu página, lo que a su vez mejora tu posicionamiento en los resultados de las búsquedas locales en Google Maps.
Optimizar el rendimiento de tu proceso de prospección: las reseñas de tus clientes es quizás lo primero que consulten los prospectos con quienes te pones en contacto a través de tus esfuerzos de prospección.
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¿Cómo contestar a una reseña de Google?
Aunque a priori responder a las reseñas de Google pareciera ser algo sencillo, es posible que muchas empresas cometan errores que, en algunos casos, puedan dañar su reputación gravemente.
Estudiemos cómo puedes responder de manera efectiva a las reseñas de Google, ya sean positivas o negativas.
Cómo contestar a reseñas negativas de Google
Contestar a una reseña de Google negativa requiere tacto y profesionalismo. No te dejes llevar por emociones que te hagan escribir respuestas que puedan dañar tu reputación más que los mismos comentarios a los que estás respondiendo.
Estas son algunas de las mejores prácticas para responder de forma acertada a reseñas negativas:
Responde a las reseñas negativas con la mente clara: si una reseña te parece injusta, no respondas de inmediato. Primero despeja tu mente, así podrás responder cuando tus emociones sean más neutrales.
Cálmate y sé profesional: sin importar el contenido del comentario, tu respuesta a una reseña de Google debería ser siempre cortés y profesional.
Agradécele al cliente por su opinión: siempre empieza por darle las gracias al cliente por su opinión, ya que, en teoría, te da la oportunidad de mejorar un aspecto de tu servicio. Además, también les demuestras a los usuarios que aceptas críticas.
No desestimes el problema del usuario: muestra empatía al transmitirle al cliente que entiendes su frustración.
Ofrece una solución: si la reseña negativa está justificada, asume la responsabilidad y ofrece una solución o acción correctiva para solucionar el problema. Si, por el contrario, consideras que es injusta, siempre le puedes pedir al cliente que te llame o visite la tienda para resolver el problema en persona. Esto les demuestra a los demás usuarios que están visitando tu perfil que te esfuerzas por garantizar la satisfacción del cliente.
Escribe un mensaje conciso y positivo: ofrece una solución al problema sin dar una justificación extensa ni crear un debate público. Responder de forma breve y constructiva evita que se perciba que estás a la defensiva y, a la vez, demuestras tu compromiso por resolver el problema.
Cómo responder a reseñas positivas en Google
Contestar a una reseña de Google positiva con implicación puede fortalecer tus relaciones con clientes satisfechos y, en algunos casos, convertir a un cliente en un verdadero embajador de marca, que compartirá su experiencia positiva con quienes le rodean y en las redes sociales.
Responder a una reseña positiva es por lo general más fácil que a una negativa. Pero eso no significa que no haya mejores prácticas que puedas emplear para convertir esas oportunidades en tratos exitosos:
Agradece al cliente: empieza siempre expresando tu gratitud por la opinión positiva que has recibido. Después de todo, ningún cliente tiene la obligación de dejar una reseña.
Personaliza tu respuesta: no copies y pegues ni envíes una respuesta automática. Tienes que demostrarles a tus clientes que dedicas tiempo para agradecerles. Para ello, puedes incluir detalles específicos sobre su comentario para demostrar que lo has leído.
Resalta un punto fuerte: puedes usar esta oportunidad para resaltar un aspecto positivo de tu empresa o servicio.
Anima al cliente a regresar: invita al cliente a volver o a probar otro de tus servicios o productos, así le demostrarás que te importa.
Sé entusiasta: demuestra con las palabras que empleas que te satisface ver que tu trabajo rinde frutos.
Mantén la autenticidad: evita las exageraciones, de lo contrario parecerá algo forzado. Exhibe una imagen natural, usa tus propias palabras y redacta un mensaje conciso.
Ejemplos de respuestas a reseñas de Google
Ejemplo de una reseña positiva
Pongamos el ejemplo de una pequeña tienda local que vende productos electrónicos. Clara, que visitó la tienda ese día, decide dejar una reseña en Google y le da una calificación excelente de 5/5 tras recibir una excelente bienvenida y buenos consejos.
Reseña de la clienta:
“Visité esta tienda por primera vez ayer y me sorprendió mucho la calidad de su servicio al cliente. El personal es agradable y amigable, además de que me dieron excelentes consejos. Encontré lo que buscaba y los precios son muy competitivos. ¡Recomiendo ampliamente esta tienda!”.
Respuesta de la tienda:
“¡Muchas gracias por su comentario! 😊 Nos satisface saber que nuestro equipo le haya ofrecido una experiencia placentera y aconsejado según sus necesidades. Esperamos volver a verle pronto y nos ponemos a su disposición por si tiene preguntas o desea alguna sugerencia. ¡Hasta pronto!”
La respuesta a esta reseña de Google hace mención al útil consejo brindado. De este modo, la tienda demuestra que leyó la reseña y que la respuesta no fue un copia y pega. También puedes usar emoticonos en tus respuestas a los comentarios positivos, si la situación lo permite. Sin embargo, ten cuidado de usar demasiados, ya que se puede percibir como poco profesional.
Ejemplo de una reseña negativa
Ahora veamos la reseña negativa que dejó Pedro después de su visita a la misma tienda.
Reseña del cliente:
“Salí muy decepcionado de esta tienda en mi última visita. El producto que estaba buscando no estaba disponible. Además, el equipo parecía desbordado y distraído. Tuve que esperar mucho tiempo para que me atendieran y me fui sin comprar nada”.
Respuesta de la tienda:
“Hola, Pedro. ¡Gracias por su comentario! Sentimos que su última visita no haya cumplido con sus expectativas. Hemos hablado con el equipo para entender qué ocurrió y parece que en efecto estábamos desbordados a causa de toda la actividad de ese día. No es una excusa, pero tenga en cuenta que estamos trabajando para mejorar nuestra organización con el fin de ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. En lo que se refiere al producto que estaba buscando, nos encantaría comprobar su disponibilidad u ofrecerle una alternativa. Sinceramente esperamos que nos dé otra oportunidad de ofrecerle una mejor experiencia en su próxima visita”.
Esta respuesta demuestra que realmente entiendes el problema del cliente y que tienes la iniciativa de ofrecer soluciones concretas. Por una parte, atiendes la necesidad inmediata del cliente (al comprobar la disponibilidad del producto o sugerir una alternativa), y por la otra parte, adoptas medidas con el fin de mejorar tu organización interna para que el problema no vuelva a ocurrir.
Mejora tu imagen al responder a reseñas fuera de Google
Las reseñas de Google no son las únicas a las que deberías responder. Una presencia positiva en otras plataformas como Trustpilot puede impulsar de manera significativa tu reputación digital y credibilidad como empresa. Los negocios sin oficinas ni tiendas físicas dependen incluso más de las reseñas en línea, ya que son la única fuente de información de la que pueden valerse los prospectos para validar la credibilidad de una empresa. Los testimonios y comentarios de clientes anteriores son por lo tanto clave para dar tranquilidad y convencer a los clientes potenciales.
Según la industria, puedes consultar reseñas en las siguientes plataformas:
Trustpilot (todos los sectores)
Yelp (tiendas físicas)
Tripadvisor (tiendas físicas, experiencias)
Gartner (B2B)
G2 (B2B, Tech)
Además de las reseñas de clientes, también es importante responder a reseñas en plataformas profesionales como Glassdoor o LinkedIn para fortalecer tu marca como empleador. Las reseñas que dejan los ex empleados en este tipo de plataformas pueden influir de forma notable en la cantidad, y en la calidad, de las solicitudes de empleo que recibes cuando anuncias una vacante. Del mismo modo que con tus clientes, responde a las reseñas de empleados con cortesía. Tu meta es proteger la imagen de una empresa dinámica y cordial comprometida con el bienestar de sus empleados.
Usa un CRM para llevar un registro de tus respuesta a las reseñas de Google
Gracias a sus avanzadas funciones de gestión de reseñas, los CRM te permiten mejorar tu capacidad de respuesta y tratar cada reseña de manera profesional y personalizada. De este modo, puedes gestionar las devoluciones de clientes con más eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente (medida, entre otras métricas, con la escala CSAT) gracias a:
Rastreo centralizado: rastrea todas tus respuestas a reseñas en un mismo lugar para facilitar la gestión y el registro de interacciones.
Plantillas de respuesta: aunque obviamente no deberías dar una respuesta genérica a tus clientes, puedes usar una plantilla que te sirva de base para articular una respuesta relevante y ahorrar tiempo.
Capacidades avanzadas de generación de informes: analiza tu rendimiento con informes detallados para identificar tendencias y mejorar tus respuestas a las reseñas de Google conforme avanza el tiempo.
Identificación de clientes: asocia más fácilmente las reseñas con sus correspondientes perfiles de clientes en tu CRM. Esta es una oportunidad de contestar a cada reseña con una respuesta personalizada, con lo que mejorará la experiencia del cliente.
Mejor capacidad de respuesta: las notificaciones de tu CRM ayudan a que no se te pase por alto ninguna sola reseña, por lo que podrás responderlas de manera oportuna.
Consideraciones finales
Contestar a las reseñas de Google, así como a las que recibes a través de otras plataformas, es la oportunidad perfecta para fortalecer la imagen de tu marca, generar confianza y convertir más clientes potenciales al demostrar públicamente tu seriedad. Al adoptar un enfoque estratégico y usar las herramientas correctas, como un CRM, para rastrear y analizar tus interacciones, puedes convertir las opiniones de tus clientes en una manera poderosa de hacer crecer tu negocio.
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