Como a GDPR vai mudar as chamadas frias

Como a GDPR vai mudar as chamadas frias

Você usa o seu telefone como uma ferramenta de vendas?

A palavra “data” em General Data Protection Regulation pode fazer você achar que a GDPR só se aplica para equipes de vendas que lidam com e-mails, redes sociais ou outras táticas de vendas online.

Mas isso não é verdade.

Se você usa eletricidade para entrar em contato com clientes potenciais na Europa ou se coleta os dados deles, você não está isento.

Você precisa de eletricidade para fazer seu celular funcionar, então precisa estar atento às responsabilidades da GDPR quando fizer ligações de vendas para clientes potenciais e leads na Europa.

A GDPR não tem a ver apenas com como você entra em contato com as pessoas. Ela também está relacionada com a sua permissão para fazer isso.

Quando suas Práticas de Chamadas Frias Precisarão Mudar por causa da GDPR?

Você precisa prestar atenção ao cumprimento da GDPR agora, já que a legislação entrará em vigor no dia 25 de maio. O propósito da GDPR é dar mais controle aos europeus sobre os seus dados, incluindo o direito de saber se uma empresa tem os seus dados, o direito de retirada de consentimento e o direito de não ser contatado sem consentimento.

O último ponto é o que afetará os adeptos das chamadas frias, e o preço pelo descumprimento da lei é alto. Empresas que violarem a GDPR serão multadas em 20 milhões de euros ou 4% do seu faturamento global. A multa será definida de acordo com o valor que for mais alto.

Não saber como a GDPR funciona é muito arriscado para qualquer organização de vendas, mas as leis podem parecer intimidantes e vagas. Com isso em mente, escrevemos alguns guias simples e práticos para ajudar gerentes de vendas e seus representantes a se prepararem para a vida depois do dia 25 de maio.

(Já dedicamos um artigo para a explicação sobre as responsabilidades do marketing por e-mail com a GDPR que você e sua equipe deveriam ler e compreender.)

Reduzimos a legislação a cinco aspectos relevantes:

  • Os indivíduos precisam concordar em terem seus dados pessoais coletados
  • Eles precisam saber como e quando seus dados são coletados
  • As pessoas devem poder pedir cópias de seus dados
  • Esses indivíduos também devem poder pedir que seus dados sejam editados ou apagados
  • Os indivíduos devem concordar explicitamente com o contato de vendedores
  • 1. A GDPR na verdade reafirma o seu direito de usar atividades de vendas e marketing com seus clientes existentes. Você pode continuar tranquilamente com a sua programação atual. Os clientes estabeleceram transações com você de maneira voluntária. Há um legítimo interesse de negócios para enviar esta informação (a menos que o contato opte por ser removido, é claro), o que significa que você está seguro dentro dos limites da GDPR.
  • 2. A GDPR não significa o fim das chamadas frias.
  • 3. Ela significa que pessoas que trabalham com vendas precisarão mudar sua abordagem em ligações para residentes da Europa.

Antes de seguir a leitura, queremos deixar três coisas importantes muito claras

Se você for um gerente de vendas ou vendedor que trabalha com chamadas frias, continue lendo.

Não queremos que você interrompa essa prática imediatamente.

Queremos dar a você a informação que precisa para que continue cumprindo a lei.

Você Precisa Mudar a Temperatura das Ligações para Clientes Potenciais

Assim como o marketing por cold mailing, as chamadas frias entram na categoria de “comunicação não solicitada” da legislação.

Isso significa que equipes de vendas precisarão “esquentar” algumas de suas ligações para desenvolver práticas mais úteis e que respeitem o cliente potencial.

O setor de vendas pode trabalhar diretamente com o de marketing para qualificar os leads antes da equipe de vendas fazer o contato. A equipe de marketing pode usar programas de geração de leads para entrar em contato com os clientes potenciais e reunir as permissões necessárias através dos formulários web para que o vendedor possa entrar em contato por meio de uma ligação. Oferecer algo como uma demonstração ou consulta com um especialista facilita a permissão.

Isso vai diminuir o funil da sua equipe de vendas, mas não se assuste.

As equipes de vendas são mais bem-sucedidas quando conseguem se concentrar em um pequeno número de leads de qualidade ao invés de tentar fechar negócios com muitos leads medianos. Deixar esse tipo de lead de lado antes do contato de vendas pode ajudá-lo a parar de negligenciar os melhores leads

Você também pode entrar em contato com clientes existentes para oferecer produtos e serviços relacionados com itens que eles já haviam adquirido no passado. Você estará adicionando valor. Esse é um motivo legítimo para uma ligação.

Nessas ligações, você também pode pedir permissão para enviar e-mails para clientes potenciais, mas quando fizer isso, precisa fazer o acompanhamento imediato enviando um e-mail para o cliente potencial documentando a natureza de sua chamada e o que foi acordado.

Só Peça o Número de Telefone se Precisar de Permissão para Ligar

Se você usa formulários web para conseguir permissões, não peça o telefone de um cliente potencial a menos que vá precisar. Isso vai minimizar os seus riscos sob a GDPR.

Você não vai querer coletar dados supérfluos porque poderá ser responsabilizado por isso: o que você coletou, como armazenou e quem tem acesso a eles. Quanto menos você coletar, menos risco vai correr.

Agora é a hora de se fazer algumas perguntas sobre os dados que você anda coletando: você realmente precisa saber o grau de instrução de um lead ou qual o cargo ocupado pelos clientes potenciais?

Só colete os dados de que você precisa, caso tenha que defender essa necessidade no futuro.

Além do cumprimento da GDPR, existe uma boa razão para isso. A minimização do processo de coleta de dados torna o trabalho de vendedores mais fácil, diminuindo o tempo gasto em tarefas administrativas e gerando mais tempo para a busca por leads de qualidade.

Você sempre precisará fornecer aos seus clientes potenciais europeus a opção de que eles possam pedir para que dados sejam apagados ou requisitados por eles de acordo com a GDPR (mas essa é uma boa prática para se aplicar com todos).

Quando Vendedores Poderão Ligar para Clientes Potenciais Após o dia 25 de Maio?

Vamos começar olhando para algumas regras explícitas sobre o uso de dados para chamadas frias.

O Artigo 6 da lei diz que organizações podem usar legalmente os dados pessoais de uma pessoa por seis motivos:

  • Se a pessoa deu consentimento explícito
  • Se você precisa usar os dados para cumprir um contrato com aquela pessoa
  • Se você é legalmente obrigado a usar esses dados
  • Se você precisa usar os dados para proteger a saúde ou bem-estar da pessoa (ou de outra pessoa)
  • Se você precisa usar os dados para proteger bens públicos
  • Se você está usando os dados por razões legítimas, exceto quando seus interesses forem ultrapassados pelos interesses ou direitos fundamentais e liberdades da pessoa para quem está ligando

Equipes de vendas devem prestar bastante atenção ao primeiro e ao último ponto. Se alguém disser que não há problema em ser contatado com informações sobre produtos e serviços, você pode entrar em contato para tratar do que foi acordado.

Essas diretrizes são bastante simples contanto que você tenha seguido as regras sobre opção de inclusão (caixas de opções previamente marcadas e não dizer não, por exemplo, deixarão de contar como consentimento).

O último ponto significa que enquanto você tiver interesses de negócios “legítimos” – se estiver vendendo um produto ou serviço para um cliente potencial apropriado – você pode fazer chamadas frias, contanto que seu direito de promover o produto não vá além do desejo do cliente potencial de não ser contatado. Na verdade, de acordo com o especialista em GDPR da Pipedrive, Martin Ojala, o Artigo 47 da GDPR diz explicitamente que o marketing direto pode ser considerado um interesse legítimo.

Para poder dizer que seus esforços de marketing direto são de interesse legítimo dos seus negócios, você deve fazer algo chamado de “teste da balança”, que pesa o seu direito de fazer negócios contra o direito do cliente potencial de não receber chamadas.

Sobre as chamadas frias, Ojala explica que:

Nesse contexto, você deve considerar se tem uma razão válida para acreditar que a pessoa está interessada no que você está vendendo. Se ela estiver interessada, então provavelmente não vai sentir que sua privacidade está sendo violada e isso significará que o seu ‘negócio legítimo’ irá prevalecer.

Por outro lado, se você estiver tentando empurrar o seu produto para uma pessoa idosa ou alguém com deficiência mental, o direito delas se sobrepõe ao seu direito de contatá-las. Se você estiver fazendo chamadas frias para números de sua agenda, sem saber se a pessoa do outro lado da linha tem algum interesse, você também estará correndo o risco de ser denunciado.

A Grande Questão Sobre Chamadas Frias

Isso nos traz de volta para a grande questão central: você poderá fazer chamadas frias após o dia 25 de maio?

Há algum cenário no qual um vendedor poderá ligar para alguém que é apenas um cliente potencial sem seu consentimento explícito e documentado?

Para operações B2C, diz Ojala, a resposta é um sólido não.

Para equipes de vendas B2B, a resposta é um pouco mais complicada...

Eu traçaria um paralelo com a justificativa que considera o marketing para seus próprios clientes um ‘interesse legítimo’. A razão para isso é que você tem bons indícios para acreditar que a parte está interessada.

Por que você teria interesse legítimo?

Muitas vezes as empresas listam informações de contato de determinados funcionários em suas páginas por vários motivos relacionados aos negócios. Isso dá uma boa indicação de que não há problemas em ligar para aquela pessoa para ter uma conversa sobre vendas.

É importante notar que o endereço de trabalho de uma pessoa ainda conta como dado pessoal, mas há algumas características de consentimento por estar listado em uma página com o propósito de ser contatado para comunicações sobre vendas/marketing. Porém, muitas vezes há a ausência de outros elementos como a “especificidade”, por exemplo, diz Ojala. Por isso você ainda precisa ter cuidado.

E Quanto ao Acompanhamento com Alguém que Você Conheceu Enquanto Fazia Networking?

Um cartão de visitas entregue pessoalmente a um vendedor sugere consentimento?

Ojala sugere que essa situação pode passar no teste da balança.

Embora a simples troca de cartões não sugira consentimento, o representante de vendas deve usar o bom senso para determinar o contexto da interação antes de assumir a responsabilidade de fazer a ligação.

Se você tem certeza que o possível cliente veria valor potencial na conversa baseado em interações anteriores, você pode passar no teste da balança ao contatá-lo dentro dos limites dos seus “interesses legítimos”.

Como com muitas outras coisas se tratando da GDPR, essas situações serão julgadas com base em cada caso.

Não podemos oferecer a você uma regra fixa.

Cumprimento da GDPR: É Complicado

Pode ser difícil para o departamento de vendas “cumprir” a GDPR.

Não há regras concretas para regular as políticas de chamadas frias de uma empresa. Não há uma lista do que você deveria ou não deveria fazer para evitar problemas com a legislação. Além disso, por ser uma novidade, não há exemplos de melhores práticas a serem seguidas.

Os gerentes de vendas precisarão desenvolver seus próprios processos para gerir os riscos de violação da GDPR.

Isso significa que as chamadas frias precisam sair de cena como ferramenta de vendas?

É claro que não. Você só precisa aceitar que qualquer chamada não solicitada com um cliente potencial é um risco.

Se um vendedor acha que um cliente potencial ficará interessado em receber uma ligação, talvez ele se sinta confortável em assumir o risco. Não há uma polícia fiscalizadora da GDPR por aí verificando se alguém está fazendo chamadas frias. Uma empresa não será multada a menos que o recipiente das chamadas indesejadas faça uma denúncia.

Para representantes de vendas que fazem chamadas frias regularmente, a GDPR estará relacionada com equilíbrio. Você tem o direito por lei de anunciar seus negócios. As equipes de vendas que conseguirem balancear de maneira eficiente os seus direitos e os direitos de clientes potenciais se sairão bem.

Essas equipes provavelmente terão levado em consideração se os clientes potenciais para os quais estão ligando estão realmente interessados em seus produtos e serviços, e não apenas ligarão para todas os números possíveis.

Essa é uma boa prática de vendas.

Se há um conselho que podemos dar, é o seguinte:

Aproveite a oportunidade para ter certeza de que suas práticas de vendas e marketing são úteis para seus clientes potenciais, leads e clientes existentes.

Essa é a intenção da legislação e deveria ser a intenção de qualquer gerente de vendas que busca processos para o crescimento rápido e sustentável.

Qualifique os seus leads antes de fazer ligações e aumente a eficiência de sua equipe de vendas ao focar mais tempo nos clientes potenciais certos.