Cross selling e up selling são duas estratégias comerciais que ajudam no crescimento das vendas, aumentando o valor da compra de cada cliente.
Com o aumento da competitividade em qualquer mercado, é natural que empresas desenvolvam métodos de melhorar a experiência do cliente e colher mais recompensas quando essa experiência é positiva.
O cross selling e o up selling são dois componentes que todo representante de vendas deve conhecer hoje em dia. Neste artigo, então, vamos explorar esses dois conceitos a fundo, suas diferenças e como utilizá-los na sua equipe de vendas e com o seu CRM.
O que é cross selling e up selling?
Ora, pensar em novas estratégias para ampliar os índices de vendas é uma atividade comum em centenas de empresas, independentemente do setor do mercado que atendem. Afinal, todo negócio tem como objetivo gerar lucros para manter toda sua estrutura em funcionamento.
As técnicas de up selling e cross selling entram em jogo como modos de aumentar o faturamento das vendas, melhorando a experiência do cliente e o modo como percebe as soluções da sua empresa. Vamos explicar isso melhor mais à frente.
Você e seus colegas vendedores provavelmente já utilizam o cross selling ou o up selling no dia a dia. Toda vez que você oferece um produto ou serviço extra ao cliente, que agregue mais valor à compra que ele está fazendo, você está utilizando uma dessas duas técnicas.
Ainda que a ideia central seja simples, os conceitos podem parecer um pouco confusos e gerar dúvidas nas equipes de vendas. Perguntas como “o que é cross selling?” ou “qual a diferença entre cross selling e up selling?” são frequentes.
Por isso, é importante detalhar quais são as características de cada técnica para que a aplicação em qualquer empresa seja possível.
Conheça outras técnicas de vendas em nosso blog!
9 etapas para criar a estratégia de vendas perfeita (com modelo gratuito)
O que é cross-selling?
Cross selling significa “venda cruzada”. Nesta técnica, o vendedor oferece ao cliente um produto complementar ao que ele está adquirindo.
Esses novos itens geralmente têm preço menor que o produto principal, mas incrementam o valor da compra e a experiência do cliente.
É possível identificar o cross selling em vários casos do nosso dia a dia. Em uma compra online, por exemplo, é comum que e-commerces apresentem produtos relacionados ao item de sua busca.
Também é comum que, ao reservar um hotel ou uma passagem aérea pela internet, o comprador receba um e-mail oferecendo produtos e serviços extras, como transfers e aluguel de veículos.
Na prática, a empresa sabe que o consumidor dificilmente vai comprar duas vezes o mesmo produto, especialmente quando se trata de um item de longa vida útil ou alto valor.
Entretanto, ao oferecer produtos secundários, que complementam a experiência de uso do primeiro, a empresa consegue vender mais, aumentando o fluxo de caixa.
Angariar novos clientes é um desafio conhecido por todos que trabalham com prospecção de novos clientes. O cross selling torna possível aumentar o valor de uma venda, aumentando o faturamento sem aumentar o investimento de tempo e dinheiro para captar um novo cliente.
Essa técnica está presente no mercado há anos, mas as novas tecnologias possibilitaram a reinvenção do conceito e a aplicação do mesmo em diferentes plataformas. Fato é que o Cross Selling nunca foi tão atual.
O que é up selling?
O up selling consiste em oferecer um produto ou serviço superior aos clientes antes de fechar a venda, como um upgrade.
Enquanto o cross selling propõe a venda de produtos paralelos, que podem oferecer uma experiência mais completa ao cliente, o up selling trabalha com o desejo de compra premium dos clientes.
Ou seja, o consumidor paga um pouco a mais, mas recebe um produto ou serviço com mais recursos.
Um bom exemplo de up selling está nos pacotes de televisão por assinatura. Cada vez que o cliente acrescenta mais canais à sua assinatura, acaba pagando mais por isso. Entretanto, para que a técnica funcione, é preciso que o consumidor perceba o valor agregado à compra quando aceita pagar mais por ela.
Essa técnica também pode ser uma importante ferramenta de fidelização. Philip Kotler, conhecido mundialmente como o guru do marketing, tem uma frase famosa que diz “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”
Leia mais: Como um CRM pode te ajudar a fidelizar clientes.
Com uma equipe de vendas bem preparada, é possível construir um relacionamento de qualidade com os clientes para identificar suas necessidades e oferecer serviços premium que realmente façam diferença na rotina deles.
As diferenças entre cross selling e up selling
Pela sua semelhança, não é difícil confundir cross selling com up selling. Porém, é fundamental que cada integrante da sua equipe de vendas saiba exatamente como diferenciar essas duas estratégias, tanto conceitualmente quanto na prática.
Caso contrário, sempre que os nomes surgirem em uma reunião ou treinamento, poderá haver divergências na compreensão.
Primeiramente, as semelhanças
Mas antes de falar das diferenças entre eles, vamos saber mais sobre suas semelhanças. O que o up selling e o cross selling têm em comum é a sua função de gerar um incremento do produto ou serviço final oferecido.
Para o cliente, isso significa que ele estará levando para casa (ou para a sua empresa) um serviço melhor, que solucione mais problemas. Para você e sua empresa, significa um faturamento maior.
Em ambos os casos, seja o up selling ou o cross selling, o consumidor tem sua experiência melhorada, ao passo que a empresa tem um crescimento de suas vendas.
Ambas as técnicas são uma forma de elevar o número de consumo, mantendo toda a jornada do cliente agradável (sucesso do cliente é chave) e com benefícios reconhecidos pelo mesmo, construindo por fim o cenário ideal para a fidelização.
Saiba mais sobre o pós-venda em nosso blog.
As principais diferenças entre up selling e o cross selling
Agora, a principal diferença entre as técnicas está na forma como são aplicadas:
No cross selling, são oferecidos produtos paralelos e complementares em uma mesma compra, fazendo com que o cliente perceba itens que não tinha intenção de adquirir em um primeiro momento.
Já no up selling, propõe-se que o consumidor invista um pouco mais em sua aquisição para ter benefícios extras que precisam ser percebidos como algo que pode fazer a diferença em sua vida.
Podemos resumir as diferenças entre o cross selling e o up selling assim:
Cross selling: oferecimento de produtos paralelos e complementares, que completam a experiência de uso. O cliente percebe itens que não tinha intenção de adquirir inicialmente.
Up selling: opção de um pequeno aumento no investimento, para adquirir benefícios ou itens extras. Os extras devem representar uma diferença importante no valor recebido pelo cliente.
Em poucas palavras, enquanto o cross selling se trata de vender produtos adicionais (mas complementares), o up selling busca oferecer uma opção diferente e superior do mesmo produto ou serviço.
Quando usar o cross selling (venda cruzada) e o up selling?
O mais importante que você precisa saber sobre o momento certo de usar essas técnicas é prestar atenção no cliente.
Não adianta oferecer opções extras por um investimento extra se você sabe que o cliente não está disposto a desembolsar mais.
De outro modo, se o cliente não vê valor em complementar uma compra ou fazer um upgrade, é melhor não ser insistente para não frustrar nem criar mal-estar na sua relação.
Lembre-se, o cross selling e o up selling são técnicas para melhorar a experiência do cliente, criar condições de fidelização e não para “tirar leite de pedra.”
Dito isso, o momento certo de aplicar a venda cruzada ou o up selling depende do:
Tipo de produto
Segmento do cliente
Disponibilidade de opções premium ou superiores
Disponibilidade de produtos complementares que façam sentido para o cliente
Exemplos de quando usar up selling nas vendas
Por exemplo, imagina que você venda um serviço digital com três tipos de assinaturas mensais: A, B e C. A opção A é a mais básica (pensada para consumidores finais), enquanto a C é a mais avançada, com todos os extras que se pode imaginar e otimizada para grandes empresas.
Digamos que o João esteve em contato com você por um bom tempo. Ele conhece e gosta da sua marca e decidiu adquirir a opção A. João é um consumidor e não representa nenhuma empresa. Assim, os recursos incluídos na opção A são suficientes.
No caso de João, não faz sentido oferecer um upgrade para a opção B porque o que ele iria ganhar só seria útil, digamos, se ele fosse gerir um time de cinco pessoas.
De outro modo, Camila é a gerente de RH da sua empresa de médio porte. Ela conheceu a sua marca pelo Google e entrou em contato com você pelo site. Ela busca uma solução capaz de dar conta da sua demanda, gerenciando informações de toda a sua empresa.
Como Camila nunca comprou antes com a sua empresa, ela prefere inicialmente optar pelo pacote A. Diante disso, você que já conhece Camila e sabe da sua real demanda, sabe que ela pode tirar muito proveito da opção B e até mesmo da opção C.
Assim, você conversa com ela e oferece a opção B. Pode ser até que você dê os três primeiros meses de assinatura com um bom desconto para convencê-la. Com isso, Camila decide fazer o upgrade e adquirir a opção B.
Com o tempo, você ou a equipe de sucesso do cliente da sua empresa entrarão em contato com a Camila para saber como tudo está correndo. Tudo estando bem, você conversará novamente com ela sobre fazer um novo upgrade, dessa vez para a opção C.
No fim, Camila recebeu mais valor por optar por um produto melhor e ainda teve tempo para construir confiança nos seus serviços antes de optar pela assinatura superior. A sua empresa ganha com isso porque garantiu um cliente que pague mais com up selling, aumentando seu faturamento no médio e longo prazo.
Esse exemplo levou em conta um processo de vendas offline. No mundo online, você provavelmente está acostumado a ver o up selling em páginas como essa:
Note que a página da Netflix já apresenta três opções, da mais básica para a mais premium. Ao invés do discurso de vendas, vemos o copywriting e o design em ação no vermelho ressaltando a opção Premium e em termos como a qualidade do vídeo “Excepcional.”
Exemplos de quando usar cross selling ou venda cruzada
Primeiramente, para ser possível usar cross selling nas suas vendas, obviamente, você precisa ter à disposição mais do que um produto ou serviços no seu portfólio.
Em segundo lugar, é necessário que alguns produtos se complementem. Por exemplo, pode ser que a sua empresa venda móveis de escritório. Uma das opções mais populares é uma escrivaninha padrão, enquanto outra opção é uma estante com prateleiras.
Ambas as opções têm o mesmo mercado alvo: pessoas que possuem ou administram escritórios. Contudo, elas realmente se complementam?
Pense assim: qual a chance de o comprador levar ambas juntas? Se estiver mobiliando todo o seu escritório, a chance é alta. Mas na maioria dos casos, uma pessoa que busca uma escrivaninha não está buscando uma prateleira também. A demanda é diferente.
Agora, e quanto a uma cadeira de escritório, confortável, reclinável e com rodinhas?
Este item é complementar à mesa porque o comprador vai utilizá-los em conjunto, ao mesmo tempo, de forma que a presença de um produto agrega mais valor ao outro.
Neste caso, sim, você poderia fazer uma tentativa de venda cruzada ou up selling - porque nesse caso, a oferta traria mais valor à compra do cliente.
Cross selling e ofertas de entrada
Muitas empresas utilizam as chamadas ofertas de entrada (produtos ou serviços mais populares, com menor ciclo de vendas e de fácil negociação) para atrair clientes. Muitas vezes, esses produtos iniciais levam os clientes a explorar outras ofertas da empresa.
Para manter o envolvimento do cliente após a compra, os vendedores costumam usar o cross selling.
Por exemplo, se você comprar uma mala de viagem, é possível que comece a receber e-mails promocionais com produtos complementares como protetores de mala, necessaires e itens relacionados à viagens.
Se um cupom de desconto acompanhar essas ofertas, ele torna o negócio ainda mais atraente e contribui significativamente para a fidelidade do cliente e vendas bem-sucedidas.
Usando cross selling e up selling em conjunto
É importante frisar que ambas as técnicas podem ser utilizadas em uma mesma venda.
Vamos usar como exemplo uma loja online de artigos esportivos. Digamos que o consumidor esteja procurando por uma camisa de um time de futebol. Assim que ele a encontra, o site sugere que leve também a bermuda ou a meia do time. Isso é cross selling.
Nesse mesmo cenário, imagine que o site oferece ao cliente a possibilidade de gravar seu nome na camisa, pagando um pouco mais pelo serviço. Isso é up selling.
Embora os exemplos online sejam mais frequentes, essas estratégias funcionam bem no mundo offline. Por exemplo, pense em um restaurante ou lanchonete em que o consumidor pode pagar a mais para ter direito a refrigerante ilimitado (up selling) ou comprar uma sobremesa com desconto quando pede determinado prato (cross selling ou venda cruzada).
Da mesma forma, uma empresa pode utilizar somente a técnica de cross selling ou de up selling como ferramenta em suas negociações, ou ainda combinar ambas para aumentar suas chances de obter resultados positivos.
A aplicação conjunta do up selling e cross selling tem sido comum em muitas organizações, principalmente naquelas que já perceberam os benefícios em números.
Os benefícios de aplicar cross selling e up selling no seu processo de vendas
Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling, pode estar se perguntando quais são os benefícios de aplicar essas técnicas no seu negócio.
Afinal, por mais que na teoria tudo pareça funcional, é somente na prática que podemos verificar as verdadeiras vantagens e comprovar sua funcionalidade.
Confira os pontos positivos das estratégias na tabela a seguir:
Benefícios de usar cross selling e up selling
Benefício | Explicação |
Aumento da lucratividade | Toda estratégia tem como objetivo direto ou indireto aumentar o lucro de uma organização. O up selling e o cross selling (venda cruzada) contribuem para isso ao incentivar um investimento maior por parte do cliente e propiciar a venda de mais de um item em uma mesma compra. Ainda que a empresa opte por oferecer um desconto para queimar estoque, é possível perceber a rentabilidade no faturamento geral. |
Fidelização dos clientes | Qualquer empresa que queira ter um bom tempo de sobrevivência no mercado precisa fidelizar parte de seus clientes. O cross selling é ideal para isso porque utiliza as compras do consumidor para sugerir itens que podem atender outras de suas demandas. Aqui, entra tanto a questão da praticidade de encontrar todos os produtos em um só lugar, como o fator psicológico, que faz com que o comprador se sinta importante e compreendido. |
Permite a personalização | Esse aspecto é importante em se tratando de uma equipe de vendas. Isso porque nem sempre uma estratégia é utilizada da mesma forma por todos os vendedores que compõem uma equipe. As técnicas descritas permitem não só a combinação com outros incentivos de vendas, mas também a personalização. Assim, cada empresa pode pensar na melhor aplicação com base no conhecimento de sua carteira de clientes. |
Indicações | Ainda que existam centenas de recursos publicitários que podem (e devem) ser utilizados para aumentar as vendas, o marketing boca a boca continua sendo extremamente eficaz. Assim, se você mantém seus clientes satisfeitos, oferecendo vantagens exclusivas, certamente outros consumidores receberão essa indicação. |
Diferenciação | No mundo dos negócios, um dos melhores caminhos é oferecer diferenciais aos clientes, algo bastante possível para quem utiliza o cross selling e o up selling. Quando as técnicas são bem aplicadas, os consumidores percebem as vantagens de comprar com a sua empresa, o que aumenta seus status frente aos competidores. |
5 dicas para aplicar cross selling no seu negócio
O cross selling é uma boa estratégia para as empresas que têm em mãos um catálogo razoável de produtos ou serviços que são, de alguma maneira, complementares.
Bons momentos para considerar usar o cross selling são, por exemplo:
Se algum item está demorando a ser comercializado
Se a organização precisa aumentar seus índices de vendas
Se os clientes não estão recebendo estímulos suficientes de compra
Depois de identificar (1) a necessidade de aumentar lucros e (2) a possibilidade de combinar produtos, é hora de aplicar o cross selling na sua empresa.
Para isso, confira abaixo cinco dicas para aplicar o cross selling na sua empresa!
1. Conheça o perfil do consumidor
Seja em uma empresa que desenvolve somente um produto ou um serviço ou uma organização com vários itens diferentes em seu portfólio, é fundamental conhecer o perfil dos seus clientes para identificar necessidades paralelas.
Essa etapa pode exigir um certo tempo e dedicação, especialmente utilizando o CRM para cruzar dados de compra e tipos de clientes.
É nesse momento que se realiza uma pesquisa para desenvolvimento das chamadas “buyer personas.”
O termo em inglês se refere aos perfis que reúnem características dos principais clientes do seu negócio. Assim, é possível agrupar os mesmos tipos de consumidores e identificar quais são necessidades gerais deles, fazendo com que todos recebam ofertas de produtos similares.
Vale ainda dedicar algum tempo para construir a jornada de compra, que nada mais é do que um mapa que identifica as etapas que um cliente vivencia desde o momento em que descobre sua marca e se torna parte do seu funil até a finalização da compra.
Um benefício extra disso é saber em qual momento específico os clientes que desistiram da compra perderam o interesse. Assim, facilita o trabalho para prevenir essas situações.
Além disso, a jornada de compra vai permitir estabelecer o momento ideal para a oferta de outros produtos, melhorando a experiência de compra.
Por exemplo, se sua loja vende computadores, oferecer um mouse no começo da busca do consumidor ou no final faz toda a diferença. Neste exemplo, seria muito melhor oferecer qualquer acessório no final do processo, anunciando algum tipo de desconto atrativo para quem comprou o desktop.
2. Selecione quais são os itens relevantes para cada grupo de consumidor
A etapa anterior é importante porque permite conhecer melhor as preferências do cliente. A partir disso, fica mais fácil estabelecer quais são os produtos que devem ser oferecidos em uma estratégia de cross selling.
Afinal, de nada adianta anunciar um desconto para sapatos de salto alto se o cliente está em busca de uma chuteira masculina, certo?
Por mais tentador que seja, especialmente no setor de e-commerce, utilizar indicações aleatórias dificilmente gera conversões. Inclusive, é possível que, ao ver um produto completamente diferente, o consumidor acabe se distraindo e deixe de fechar negócio.
Outra dica é estabelecer um número limitado de itens que vão entrar na estratégia de cross selling. Imagine que o cliente está prestes a fechar uma compra quando surgem dezenas de anúncios relacionados em sua tela.
Em vez de chamar a atenção do consumidor positivamente, o sentimento será de confusão.
O ideal é oferecer de dois a três produtos adicionais relevantes para cada item.
3. Política de preços
Os itens sugeridos como compras complementares não devem exceder 25% do preço do produto principal.
Quando um cliente faz uma busca, geralmente tem em mente determinado valor para gastar. Se a sugestão for muito mais cara do que a compra inicial, existe uma grande probabilidade de que o mesmo não se sinta atraído sequer a conhecer o produto.
A política de preços deve ser pensada de forma que itens complementares também tenham preços complementares.
Vale frisar que isso está relacionado ao psicológico do consumidor, que em casos de pequeno acréscimo no valor final da compra não deve enxergar o produto extra como um “peso” no orçamento, mas sim como uma vantagem útil.
Montar kits ou pacotes de produtos também pode ser uma boa estratégia, pois a compra de mais de um item representará um desconto significativo. São os famosos “pague 2 leve 3” ou anúncios similares.
Mas cuidado: condicionar a compra de um item à aquisição de outro produto ou serviço é venda casada, prática ilegal no Brasil!
4. Anuncie as ofertas com bom senso
Ninguém gosta de anúncios em excesso. Estamos falando daqueles casos em que um site, por exemplo, emite alertas sonoros ou exibe várias pop-ups, gerando confusão no cliente e prejudicando a navegação na página.
Em uma loja física, esse anúncio excessivo pode ser a insistência de um vendedor em “empurrar” um produto secundário.
A ideia do cross selling é fazer com que o consumidor sinta-se confortável em “descobrir” vantagens.
Não é à toa que frases como “clientes que compraram esse item também compraram…” ou “você também pode gostar disso…” fazem tanto sucesso nas lojas online. Afinal, elas transmitem interesse genuíno em ajudar o cliente, sem obrigações.
5. Combine o cross selling com marketing
Se a insistência pode atrapalhar as vendas, a combinação do cross selling com outras estratégias de marketing é a receita para o sucesso.
Algumas das técnicas de marketing que trabalham perfeitamente com a venda cruzada são:
Cupons de desconto
Frete grátis
Brindes exclusivos
Clube de pontos
Lembre-se que o consumidor sempre está em busca de vantagens, seja pagando menos no final da compra ou recebendo itens que agreguem benefícios ao produto principal. E não é necessário fazer grandes investimentos em marketing para ter sucesso, pois você já tem ferramentas para isso em mãos, como o e-mail marketing.
O e-mail marketing é uma boa forma de usar o cross selling em todas as etapas de venda. No pré-venda, você pode anunciar um produto principal e itens complementares.
Se o consumidor abandonar o carrinho, é possível enviar um e-mail com uma oportunidade extra para ele fechar negócio.
Por fim, no pós-venda, o e-mail marketing pode ser enviado anunciando itens que vão deixar a primeira compra ainda melhor.
O que não fazer ao aplicar o cross selling ou venda cruzada
Para não ter risco de errar ou criar uma situação desagradável para o cliente, é sempre bom ter cuidado com a forma como o cross selling é aplicado.
O mais importante é ter em mente que a proposta da estratégia é inserir um produto complementar a uma venda que está se encaminhando para o fechamento. Isso significa que oferecer produtos extras antes desse momento chegar é algo que deve ser evitado.
Além disso, não insista demasiadamente nem ofereça dezenas de itens por vez. Você não vai querer que o consumidor se sinta confuso e repense toda a compra.
O sentimento gerado pode ser tão negativo que o cliente decida abandonar a compra.
O cross selling deve ser aplicado com os clientes que já estão interessados em um produto, sugerindo itens que deixem a primeira experiência melhor.
Se o consumidor não chegar ao ponto de adicionar o produto no carrinho e ir para tela de finalização (para as lojas online) ou declarar que o valor está totalmente fora de seu orçamento (para lojas físicas), é interessante rever outros pontos da jornada de compra.
Dicas para usar o up selling no seu processo de vendas
Se o produto ou serviço da sua empresa pode ser dividido em categorias, em que quanto mais alto for o preço mais recursos é entregue ao cliente, então o up selling é uma estratégia adequada.
Lembrando que o investimento extra precisa ser percebido como benefício pelo consumidor, caso contrário, o up selling não vai funcionar.
Quando o up selling funciona, o cliente sai da loja online ou física com a certeza de que fez o melhor negócio possível. É importante saber que essa técnica nunca deve ser feita de uma forma aleatória, sem identificar os verdadeiros desejos do consumidor.
Confira essas cinco dicas sobre como usar o up selling na sua empresa.
1. Identifique produtos e necessidades
Ter conhecimento do produto ou serviço com que você trabalha é fundamental. Por mais que pareça uma dica “básica”, muitos vendedores não têm conhecimento real daquilo que podem oferecer.
Por isso, é interessante estar por dentro de tudo que acontece na sua empresa, desde a produção até a entrega final.
Depois de conhecer suas possibilidades, procure cruzar um produto com o outro, fazendo diferentes combinações. Se o seu negócio não tiver um nível de personalização suficiente para sugestões individuais, concentre-se somente nas combinações de produtos e serviços.
Para isso ficar mais fácil, pense em uma rede de fast food na qual milhares de pessoas passam pela mesma lanchonete diariamente. Seria possível criar algo especial apenas para um cliente? Dificilmente. Por isso, essas empresas focam em combos do interesse da maioria das pessoas, como hambúrguer com batata extra por um valor maior.
Entretanto, se suas vendas forem mais direcionadas (em um sistema B2B isso funciona perfeitamente), você pode cruzar os produtos com as necessidades individuais dos clientes, criando “pacotes” de serviços com o que você já tem em mãos.
O CRM Pipedrive pode te ajudar a obter esses dados rapidamente.
2. Conheça o problema a ser resolvido
Você já deve ter ouvido alguém falar que não se importa em pagar valores exorbitantes de pedágio, desde que a estrada seja realmente boa. Isso significa que as pessoas estão dispostas a pagar para terem seus problemas resolvidos – e essa é uma ótima forma de entender o up selling.
Se a ideia é fazer com que o consumidor pague mais, é importante entender qual é o serviço mais caro que a empresa quer vender. Esse item precisa resolver os problemas do cliente e, se possível, atender alguma necessidade que nem mesmo ele sabia que tinha.
Você pode fazer o processo “de trás para frente”. Comece pensando no produto e/ou modalidade de serviço mais caros que você oferece e tente visualizar como seria um pacote Premium. Depois, comece a diminuir os benefícios e os preços para montar diferentes combinações.
Além disso, conhecer o problema que se quer resolver ajuda a ter uma comunicação mais efetiva, focando no que pode ser mais interessante para o consumidor.
3. Mostre os benefícios de forma clara
Uma das maiores diferenças entre up selling e cross selling está no serviço final que é oferecido. Como o up selling é um upgrade na compra, é importante que o consumidor saiba de forma clara quais são os benefícios que terá pagando mais. Oferecer resultados tangíveis pode fazer toda a diferença.
A maioria das pessoas tem disposição para investir um valor extra em uma compra, desde que consiga entender o que vai ganhar com isso. Sempre há uma forma de mostrar a vantagem para o consumidor, e se você não consegue listar os benefícios com clareza, talvez seja necessário rever se o seu Premium realmente é Premium.
O benefício precisa ser entendido como a diferença que determinado produto ou serviço vai fazer na vida do consumidor.
Se for venda B2B, como o produto pode colaborar para que a empresa aumente seus lucros?
Se for B2C, como o produto pode tornar a rotina do cliente mais prática?
Um bom exemplo pode ser observado em sites de viagens online. Quando o cliente pesquisa por pacotes, as primeiras opções incluem hotel e passagem aérea. Mas para aqueles que podem pagar mais, é possível encontrar transfer, sugestões de passeios e até guias turísticos. O benefício está na facilidade de ter uma viagem totalmente planejada, antes mesmo de embarcar.
4. Simplifique
Muitas vezes, com a intenção de agradar todos os clientes, criamos diferentes combinações e propostas que, em vez de colaborarem com o up selling, acabam tornando a negociação mais confusa.
Assim, procure sempre se colocar no lugar do cliente: é mais fácil tomar uma decisão quando existem três opções ou quando existem 10?
As sugestões de incrementar uma compra precisam ser simples, claras e diretas.
De nada adianta contar com vários produtos e serviços ao mesmo tempo e correr o risco de gerar confusão na mente do consumidor. Quanto mais você souber sobre o perfil de consumo do seu público, mais certeiro conseguirá ser.
5. Satisfação com a compra
Outra semelhança entre o cross selling e up selling é o foco na satisfação do cliente. Um consumidor satisfeito tem altas chances de renovar um plano ou uma compra, além de recomendar para outras pessoas.
Por mais que as mídias sociais permitam uma publicidade eficiente, o marketing boca a boca continua funcionando bem.
Depois de fechar um negócio, não “suma do mapa”. O consumidor pode continuar recebendo novidades da sua marca, além de mensagens personalizadas para saber se tudo está funcionando conforme as expectativas.
Além disso, pense em outras formas de atender seus clientes. Lembre-se: manter clientes em sua carteira pode ser mais fácil do que conquistar novos.
Vale até solicitar um depoimento sobre o uso de uma solução quando tiver um bom nível de relacionamento com o consumidor. Os feedbacks são importantes e, muitas vezes, fazem toda diferença na decisão de outras pessoas.
O que evitar ao aplicar o up selling
Up selling e cross selling podem ser importantes aliados na hora de montar uma estratégia de vendas satisfatória. Por mais que o conceito de up selling seja simples, ainda é possível cometer erros em sua aplicação, fazendo com que a estratégia não atinja seu potencial por completo.
Um dos principais erros dessa tática é oferecer pacotes de upgrade que não atendem os clientes ou que os mesmos não sejam capazes de reconhecer os benefícios.
Por exemplo, marcas de computadores colocam itens extras para quem pode pagar um pouco mais, separando os clientes em grupos de acordo com as necessidades deles.
O exemplo anterior é interessante porque mostra que mesmo as empresas que não conseguem um alto nível de personalização são capazes de utilizar o up selling.
Por isso, é fundamental conhecer os produtos e serviços oferecidos, e se não for possível uma venda totalmente focada nas necessidades de um único cliente, fazer divisões em grupos de uso é uma ótima saída.
Outra prática a se evitar é a ineficiência do pós-venda.
O cliente precisa saber que terá apoio caso precise de uma orientação ou mesmo se não estiver satisfeito com o serviço. Seja uma garantia grátis por determinado período de tempo ou contatos frequentes pós-compra, procure direcionar um pouco da sua atenção a esse tipo de atendimento.
Reforçamos: o up selling é o tipo de estratégia que dá resultado se for bem aplicada. Para saber se tem algo errado, basta ficar de olho em suas metas de vendas. Se um pacote Premium não está sendo bem aceito, reveja o que está sendo ofertado, desde a comunicação até os itens que compõem o pacote. Depois, faça ajustes até que os números mudem.
Comece a aplicar o cross selling e o up selling hoje mesmo!
Com tanta concorrência no mercado, estratégias de venda são a chave do sucesso para qualquer empresa, especialmente se a técnica é focada em melhorar a experiência de compra do consumidor.
É possível gerar uma jornada de compra satisfatória, sem perder a lucratividade do negócio – o up selling e cross selling nos mostram justamente isso.
Muitas vezes, a maior dificuldade é entender como essas estratégias podem ser utilizadas em seu negócio, já que cada empresa tem suas particularidades. Mas acredite, o up selling e o cross selling são técnicas de vendas democráticas, ou seja, podem ser aplicadas nos mais diferentes tipos de organizações.
E para dar uma ajuda extra, uma última dica: converse com diferentes pessoas da sua equipe na hora em que for elaborar suas estratégias. Além das informações sobre os produtos e preferências dos clientes, muitas vezes seus colegas terão dados valiosos para compartilhar, seja em relação a reclamações feitas ou novas ideias.
Em uma simples conversa, muitos insights interessantes podem surgir para tornar suas estratégias de vendas ainda mais ricas.
O up selling e o cross selling têm tudo para fazer diferença em qualquer negócio, afinal, focam principalmente na satisfação dos clientes e em maneiras de tirar proveito máximo das vendas.
Coloque a teoria em prática e depois conte nos comentários quais foram os resultados obtidos!
