No Brasil, o atendimento ao cliente deixou de ser apenas um diferencial competitivo para se tornar uma obrigação regulatória e estratégica. Com a atualização da chamada Lei do Call Center — regulamentada pelo Decreto nº 11.034/2022 e pelo Código de Defesa do Consumidor — as empresas precisam garantir atendimento gratuito, acessível, com opção clara de falar com um atendente humano, tempo de espera reduzido e cancelamentos simples.
Ao mesmo tempo, o consumidor brasileiro está cada vez menos tolerante a experiências ruins: chamadas longas, menus infinitos, robocalls e atendimentos pouco resolutivos impactam diretamente a reputação da marca. Não por acaso, práticas abusivas de telemarketing e spam vêm sendo combatidas pela Anatel com regras mais rígidas, elevando ainda mais o nível de exigência nas operações de atendimento.
Diante desse cenário, muitas pequenas e médias empresas enfrentam um dilema: como cumprir a legislação, manter a qualidade do atendimento e controlar custos, sem estruturar uma equipe interna robusta? É nesse ponto que a terceirização do atendimento ao cliente — ou do call center — surge como uma alternativa viável. Mas será que ela realmente compensa?
Neste artigo, você vai entender as principais vantagens, os riscos envolvidos e exemplos práticos da terceirização do atendimento ao cliente, para avaliar se essa é a melhor decisão para o seu negócio.
Terceirização de atendimento ao cliente: definição
Esse conceito envolve delegar a gestão do relacionamento com o cliente a uma empresa terceirizada, em vez de contratar funcionários em tempo integral. Esses serviços incluem a gestão de chamadas recebidas e efetuadas, o atendimento às expectativas dos clientes e a prestação de suporte de alta qualidade, visando criar uma imagem de marca positiva.
A terceirização pode ser total ou parcial. No caso da terceirização parcial, algumas tarefas de gestão de contatos ficam a cargo da empresa parceira, enquanto outras são geridas internamente. Durante a fase de expansão internacional, empresas podem manter seus recursos de atendimento multilíngue e complementar o departamento com pessoal terceirizado.
Regras trabalhistas e legais na terceirização de atendimento ao cliente no Brasil
No Brasil, a terceirização do atendimento ao cliente vai além de decisões operacionais e de custo: ela precisa respeitar regras específicas tanto para o consumidor quanto para os profissionais de teleatendimento. Conhecer essas exigências é essencial para evitar passivos trabalhistas, garantir conformidade legal e manter a qualidade do serviço prestado.
Agilidade em reclamações e cancelamentos
A Lei do Call Center estabelece diretrizes claras para tornar o atendimento mais ágil e resolutivo, especialmente em processos sensíveis como reclamações e cancelamentos de serviços. De acordo com a regulamentação, o consumidor deve poder cancelar um serviço diretamente no setor responsável, sem necessidade de transferências excessivas ou retenções indevidas.
Outro ponto importante é que o cancelamento deve ter efeito imediato. Mesmo que haja etapas de confirmação ou de esclarecimentos durante o processo, a solicitação do cliente precisa ser efetivada no momento do contato. Para empresas que terceirizam o atendimento, isso significa alinhar processos, sistemas e treinamentos com o parceiro contratado, garantindo que essas exigências sejam cumpridas na prática.
Quem é considerado operador de telemarketing segundo a NR 17
Do ponto de vista trabalhista, a Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17) define como operador de telemarketing todo profissional que utiliza o telefone e equipamentos de fala e audição — como headsets — como principal instrumento de trabalho, realizando atividades de atendimento por voz, escuta ou mensagens eletrônicas.
Essa definição é especialmente relevante na terceirização, já que a empresa contratante também pode ser responsabilizada caso o fornecedor não cumpra as normas de saúde, ergonomia e jornada de trabalho.
Principais direitos de quem trabalha com call center
A NR 17 estabelece regras específicas para proteger a saúde física e mental dos operadores de teleatendimento. Entre os principais pontos, destacam-se:
Jornada de trabalho
A jornada diária não pode ultrapassar 6 horas, incluindo pausas e intervalos. O limite semanal é de 36 horas. Qualquer tempo excedente deve ser remunerado como hora extra.
Pausas para descanso
Os operadores têm direito a duas pausas de 10 minutos ininterruptos, que devem ocorrer entre a 2ª e a 5ª hora da jornada, sempre fora do posto de trabalho. Em jornadas de até 4 horas, é obrigatória uma pausa de 10 minutos. O cumprimento dessas pausas deve ser registrado pelo empregador.
Intervalo para refeição
O intervalo para alimentação deve ser de, no mínimo, 20 minutos corridos, contados na jornada. Caso a jornada seja superior a 6 horas (hora extra), o operador passa a ter direito a 1 hora de intervalo para almoço e descanso.
Repousos e escala de revezamento
Salvo exceções autorizadas pelo Ministério do Trabalho e Emprego, o trabalho aos domingos e feriados é restrito. Quando autorizado, o operador deve ter garantido ao menos um domingo de folga por mês, como repouso semanal remunerado.
5 vantagens da terceirização de atendimento ao cliente
Empresas podem se beneficiar muito de um call center terceirizado. Essas equipes remotas de contact center são uma força positiva para qualquer organização que deseja aumentar a satisfação do cliente.
Redução de custos no setor de suporte
A ideia de que o uso de fornecedores externos aumenta os custos das empresas é um engano comum. A terceirização de atendimento ao cliente pode, na verdade, reduzir significativamente esses custos. Gerenciar recursos envolve, entre outras coisas.
Custo de recrutamento
Tempo gasto na aquisição de talentos
Investimento em treinamento de novos funcionários
A infraestrutura necessária para os times especializados fazerem seu trabalho com eficiência
Com uma equipe externa, os custos se limitam aos previstos em um contrato assinado previamente.
Aumento da flexibilidade
As necessidades de uma empresa podem variar ao longo do tempo. As flutuações no volume de atendimento demandam flexibilidade, seja por causa da sazonalidade de certos produtos, de picos de chamadas ou do próprio crescimento do negócio. Lidar internamente com esses fluxos demanda esforço mental constante. A empresa deve sempre garantir níveis ideais de serviço, otimizando recursos para evitar a falta de pessoal. É aí que a terceirização se apresenta como uma solução simples e eficiente.
Consultores especializados sem processo de recrutamento
Consultores são profissionais com várias funções diferentes e experiência em diversos sistemas de atendimento. Além de serem bons ouvintes, esses indivíduos possuem conhecimento profundo de seus produtos ou serviços, o que elimina limitações técnicas e a necessidade de treinamento especializado.
O recrutamento interno envolve um longo processo de busca e treinamento de talentos, que custa muito tempo e dinheiro para a empresa.
Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
Clientes com dificuldades querem resoluções rápidas e simples. A digitalização do relacionamento com o cliente gerou uma demanda por respostas instantâneas. Um bom provedor de serviços pode oferecer contratos que incluem atendimento contínuo, garantindo um sistema eficiente, mesmo quando os problemas ocorrem durante a madrugada. Esse nível de qualidade de serviço fortalece a imagem da empresa.
Internacionalização facilitada do atendimento ao cliente
Recrutar talentos que já falam seu idioma acarreta certos desafios, mas é ainda mais complexo lidar com funcionários internacionais, o que demanda habilidades de gestão de negócios e fluência no idioma do novo mercado. Ao lançar produtos em novos países, considere terceirizar sua central de atendimento ao cliente.
Riscos e inconvenientes da terceirização de atendimento ao cliente
Como tudo na vida, a terceirização de atendimento ao cliente também tem desvantagens. Abaixo, explicamos por que muitas empresas ainda internalizam todo o seu setor de suporte. Os principais riscos da terceirização são:
Perda do controle sobre o relacionamento especializado com o cliente. Delegar a gestão do relacionamento com o cliente pode comprometer o alinhamento da empresa com a qualidade de atendimento desejada ou desconectar o negócio da sua imagem de marca. Além disso, você coleta menos avaliações e recebe menos feedback do mercado, o que é essencial para entender seu público.
Experiência menos personalizada. Ao terceirizar o atendimento ao cliente, a falta de comunicação com a empresa parceira pode reduzir a personalização do serviço. Considere integrar ferramentas que refinam a segmentação, personalizam as interações e proporcionam maior satisfação.
Entendimento limitado da qualidade do serviço. É mais difícil monitorar a qualidade do trabalho realizado por funcionários terceirizados.
Risco de violação de segurança. Utilizar um provedor de serviços expõe a empresa a riscos de segurança e de confidencialidade relacionados ao manuseio da inteligência de dados do negócio.
6 pontos essenciais para uma terceirização de atendimento ao cliente bem-sucedida
Para garantir o sucesso da sua migração para um sistema de atendimento terceirizado sem comprometer a experiência do cliente, compilamos seis boas práticas que você pode implementar:
Defina com clareza as necessidades e os objetivos. Você precisa formular uma solicitação precisa à empresa parceira e criar um painel inteligente de acompanhamento de desempenho. Só assim será possível acompanhar de perto a terceirização de funções.
Selecione um provedor de atendimento com boa reputação. É melhor alocar um orçamento maior a uma empresa confiável, com casos sólidos de sucesso, do que simplesmente arriscar-se para cortar custos. Seus clientes são os maiores embaixadores da marca. Você precisa mostrar que os valores oferece, oferecendo o melhor suporte possível.
Treine a equipe terceirizada a adotar o tom e a imagem da sua marca. Toda empresa tem uma identidade única de marca. Para otimizar a qualidade do atendimento, treine sua equipe terceirizada para adotar o tom da empresa com guias e exemplos práticos.
Certifique-se de fechar um acordo que atenda às suas necessidades. A empresa parceira precisa garantir um alto nível de serviço, podendo aumentar ou reduzir a escala da operação conforme necessário. Isso é especialmente importante para contratos de terceirização.
Monitore o desempenho do serviço prestado. Monitore regularmente a qualidade do atendimento para garantir o melhor desempenho possível.
3 exemplos de terceirização de atendimento ao cliente
Todas as empresas podem se beneficiar da terceirização de atendimento ao cliente. Confira, abaixo, três casos de empresas diferentes que utilizam esse modelo.
Startups focadas em hiper crescimento
Geralmente, startups têm metas ambiciosas. Entre captar novos clientes, desenvolver produtos ou serviços e construir a imagem da marca, a gestão de atendimento ao cliente pode acabar em segundo plano. No entanto, reter clientes é tão importante para o sucesso de um negócio quanto captá-los.
A solução mais relevante para essa questão é um serviço de terceirização de atendimento ao cliente. Com a escalabilidade que se adapta ao crescimento de uma startup, a empresa pode focar em crescer sem se preocupar com a necessidade constante de recrutar e treinar funcionários de suporte.
Desenvolvimento de um departamento internacional de atendimento ao cliente
Quando sua empresa se expande para novos mercados, a carga de trabalho de todas as equipes aumenta. No entanto, as necessidades de um departamento de suporte variam de negócio para negócio. Dependendo do nicho de mercado, sua empresa pode precisar de apenas um funcionário em tempo integral ou de toda uma equipe logo no início. A terceirização de atendimento ao cliente oferece essa flexibilidade.
O crescimento da sua participação no mercado exige flexibilidade nos recursos disponíveis para o atendimento aos consumidores. Manter uma equipe interna pode levar você a enfrentar problemas como falta de pessoal ou esgotamento profissional. A terceirização de teleatendimento oferece escalabilidade com contratos personalizados para as necessidades de negócios em rápido crescimento.
Empresas B2B precisam de know-how especializado para lançar novos serviços
Alguns serviços exigem conhecimento técnico, como mecanismos industriais, cibersegurança ou produtos tecnológicos. Ao recrutar funcionários, é essencial oferecer treinamento adequado.
Se a empresa não tiver tempo para se dedicar ao recrutamento e ao treinamento de atendentes exclusivos, a melhor solução é a terceirização. A economia de tempo e o conhecimento especializado oferecido pela empresa parceira permitem que o negócio se concentre em tarefas essenciais.
Quais ferramentas estão disponíveis para a terceirização de atendimento ao cliente?
Mesmo quando o atendimento é terceirizado, certas ferramentas são essenciais para manter a comunicação com a equipe interna e promover uma colaboração eficiente que ofereça suporte especializado durante toda a jornada do consumidor.
Um CRM de atendimento ao cliente monitora todas as interações com o consumidor por meio de um sistema intuitivo e fácil de usar. Graças às interações e às ferramentas de IA, você pode transferir rapidamente as informações das chamadas para o banco de dados de clientes e personalizar o contato com sua equipe de vendas, utilizando serviços totalmente integrados à plataforma
Sistema de monitoramento de desempenho do atendimento ao cliente: para monitorar a qualidade de atendimento da empresa parceira, além de pesquisas de satisfação, você pode implementar uma ferramenta de índice de satisfação (CSAT) ou um índice de recomendação líquida (NPS)
Considerações finais
Em suma, terceirizar o atendimento ao cliente é delegar a gestão do setor a uma empresa parceira. Esse modelo oferece diversas vantagens, como reduzir custos, aumentar a flexibilidade, melhorar a disponibilidade e possibilitar a internacionalização de sua equipe. Para garantir a implementação bem-sucedida da terceirização de atendimento ao cliente, considere definir seus objetivos, criar jornadas integradas, selecionar um parceiro confiável e treinar a equipe para atender ao seu estilo de comunicação.
Para garantir uma boa colaboração com a empresa terceirizada, personalizar as interações e realizar uma qualificação de leads eficiente, implemente uma ferramenta de CRM de alto desempenho em sua organização. Softwares como o Pipedrive ajudam a acompanhar cada interação com o cliente e maximizar suas taxas de conversão. Experimente a ferramenta gratuitamente por 14 dias, sem compromisso.
