GDPR, Email Marketing Y Ventas: 5 Responsabilidades Y 7 Escenarios Comunes

dibujo de un correo electrónico en frío de marketing siendo detenido por los reglamentos del GDPR

Cualquier organización que trate con ciudadanos europeos está a punto de quedar sujeta a la GDPR. Pero ¿en qué impacta esto a las ventas y tus esfuerzos de mercadotecnia?

El Reglamento General de Protección de Datos o GDPR por sus siglas en inglés, debería importarle a cualquier persona de tu empresa. No solo al  departamento de Informática. Uno de los ejemplos donde este reglamento tiene un impacto tremendo es en los departamentos de Ventas y Marketing.

En este post te explicaremos el impacto que tendrán estas nuevas regulaciones en el envío de correos electrónicos de ventas y marketing. 

El GDPR es un paquete legislativo que otorga a las personas en la Unión Europea un mayor control sobre sus datos personales.  Gracias a las nuevas leyes, los ciudadanos de la UE ahora podrán comprender qué datos personales recopilan las empresas. Lo que significa que los clientes y prospectos europeos tendrán mayor control sobre sus datos. 

Las empresas que no cumplan con estos reglamentos incurrirán a multas que llegan hasta 20 millones de euros. O hasta el 4 por ciento de la facturación total de la empresa.

¡Los riesgos son elevados!

La conclusión es que las actividades de marketing por correo electrónico están directamente afectadas por el GDPR. ¿Eres un profesional de ventas o marketing y envías correos electrónicos a posibles clientes? Este artículo podría evitarte incurrir en esas multas del 4 por ciento de la facturación de tu empresa.

El GDPR depende de cómo los tribunales interpretan la noción de “intereses legítimos”.

Hemos intentado aclarar los puntos relevantes que necesitas comprender en estos cinco puntos:

  • Los individuos tienen que aceptar la recopilación de sus datos personales.
  • Deben saber cómo y cuándo se generan esos datos.
  • Las personas deben poder solicitar copias de sus datos
  • Estas personas también deben poder solicitar que se eliminen sus datos.
  • Deben aceptar explícitamente ser contactados por vendedores.

El GDPR tendrá un impacto en las actividades del dia a dia de cualquier vendedor que trabaje con clientes y prospectos europeos. Por ende debe entender cómo es que esta legislación funciona. 

Lo primero que debes hacer, es calmar algunas de las ansiedades de tu equipo de ventas:

Pueden continuar con sus actividades de email marketing dirigidas hacia sus clientes.

Esto pasa la prueba de “interés legítimo”.

Pero la actividad de generación de prospectos y clientes potenciales se verá afectada. Las posibles implicaciones para el marketing por correo electrónico son significativas.

¿Cuando se puede mandar un correo electrónico a un prospecto bajo el GDPR?

El GDPR pone nervioso a los gerentes de ventas. Es difícil entender lo que representa para las ventas diarias y las actividades de marketing por correo electrónico. La preocupación es válida.

Las violaciones a los reglamentos de marketing por correo electrónico establecidos por el GDPR se evalúan caso por caso. Motivo por el cual su exposición al riesgo depende del contexto de sus acciones. Esto hace que las cosas sean más desafiantes. Es muy difícil garantizar el cumplimiento en términos generales.

De seguro te preguntas: 

¿Estamos cubiertos de los riesgos creados por los cambios de GDPR? 

Queremos ayudarte a responder esta pregunta con confianza.

Vamos a explicarte cómo hacer todo lo que esté a tu alcance. Queremos garantizar que tus actividades de correo electrónico funcionen dentro de los límites de GDPR. Trabajaremos en tus responsabilidades de GDRP en una recopilación de las situaciones de ventas más comunes. Sobre todo las que requieren contacto directo por correo electrónico.

Así que quisimos compartir la experiencia del experto en GDPR de Pipedrive, Martín Ojala. El objetivo es brindarte una orientación específica sobre cómo manejar las siguientes situaciones creadas por el  GDPR.

Pero, algo más antes de utilizar la experiencia de Martín para explicar estas situaciones de ventas específicas. Aquí hay dos reglas generales que debes comprender:

Por ejemplo, alguien ha dicho que está de acuerdo en contactarlos con información sobre productos y servicios. Significa que puedes contactarlos sobre los productos y servicios que aceptaron. Esto es bastante sencillo de cumplir, siempre y cuando tus clientes hayan seguido las reglas de aceptación.

Las casillas pre-marcadas y “no decir no” ya no cuentan como consentimiento. Así de sencillo.

1. Optando por un webinar

Si alguien se registra en un webinario o descarga un libro electrónico, ¿puedo agregarlo a mi lista de prospectos y enviarle correos electrónicos?

En términos más generales: ¿cómo manejar las suscripciones para contenido descargable de generación de leads?

La respuesta corta es que necesitas un consentimiento explícito.

Antes de entrar en detalles sobre los clientes potenciales, recuerda. Aún está bien enviar comunicados de marketing a los clientes en cualquier forma.

Pero en relación con los prospectos y clientes potenciales, solo ver un webinar no cuenta como consentimiento. 

De manera similar sucede con proporcionar información personal antes de un  webinario o para recibir un Ebook por correo electrónico. Es decir, no cuenta como “datos de contacto obtenido a través de un curso de ventas”. Sencillamente porque estos no son productos que tú estás vendiendo.

Es marketing, por lo tanto, aún necesitas obtener el consentimiento específico para el marketing por correo electrónico.

Necesitas obtener el consentimiento para aplicar estrategias de mercadotecnia a las personas que no sean tus clientes en Europa. Esto es así para cada tipo de comunicación de marketing que quieras ejecutar. 

Se considera que los solicitantes de un webinar solo esperan tus comunicaciones sobre webinars. ¿Deseas utilizar la dirección de correo electrónico registrada para enviar correos electrónicos subsiguientes? ¿En especial para para nutrir tu cliente potencial o configurar una llamada de ventas? Deberás obtener un permiso de antemano.

¿La solución?

Puedes utilizar el formulario de registro para solicitar consentimiento de modo explícito.

“Puedes recopilar otras opciones de suscripción al momento en que las personas se inscriban mediante una casilla de verificación separada. Eso indica, por ejemplo, que recopilaremos esta dirección de correo electrónico para enviar comunicados de marketing después del webinar.” —Martín Ojala, experto en cumplimiento de GDPR en Pipedrive.

2. Recopilación de información en un evento.

Si, por ejemplo, llevas a cabo un evento y recibes correos electrónicos de los asistentes. ¿Puedes agregarlos después a tus comunicados por correo electrónico?

Ojala dice que sí, pero hay una advertencia.

“Cuando reúnes las direcciones de correo electrónico de los asistentes, debes explicar y registrar claramente para qué se utilizarán estos”.

Por ejemplo, cuando la página dice “Ingresa tu correo electrónico si deseas más información sobre nuestro producto”. Si el asistente ingresa su dirección de correo electrónico, esto cuenta como consentimiento.

Hay más: tu asistente también debe tener la opción de registrarse y asistir al evento. No tiene la necesidad de ingresar un correo electrónico para esta información de marketing.

3. Cómo ponerse en contacto con un prospecto que ha sido referido a ti

Como vendedor, obtienes referencias de prospectos por parte de tus amigos, clientes y colegas. ¿Puedes comunicarte con ellos por un correo electrónico para iniciar una conversación de ventas?

Esto es riesgoso porque depende de lo que le dijo al cliente potencial la persona que hizo la referencia. Eso no es algo que el vendedor pueda controlar.

"No soy fan de las personas que dan datos de contacto sin autorización", —dice Ojala—. "No es tan difícil preguntarle a la persona: ¿Está bien si le doy tu dirección de correo electrónico a los chicos de este increíble proveedor de CRM?”

Debes estar seguro de que el destinatario de cualquier correo electrónico de referencia en frío sepa que dieron sus datos. De lo contrario, estarás infringiendo el GDPR.

4. Ponerte en contacto con un suscriptor de boletines y newsletters

Tu organización envía un boletín a suscriptores que han dado su consentimiento para recibir estos comunicados de tu empresa.

¿Puedes usar esa lista de correos para ponerte en contacto con los suscriptores y programar demostraciones de ventas?

Eso depende del opt-in. Si le permitieron a los suscriptores optar por recibir información de ventas o promocional, la respuesta es sí. Si solo han dado su consentimiento para recibir el boletín, la respuesta es no.

Cumplir con los reglamentos de GDPR consiste en pensar en tus procesos comerciales y tus actividades de marketing a largo plazo. Así podrás aprovechar la información de tu audiencia al máximo.

Si deseas ejecutar varias actividades con un conjunto de datos, debes pedir autorización para poder hacerlo por adelantado. En este caso, eso significa agregar opciones específicas a tus formularios de suscripción. Estas deben incluir un opt-in para comunicados con intención de actividades de ventas.

 5. Presentándote a un cliente existente

¿Qué hay de las ventas internas y cruzadas bajo el GDPR?  

Si tus clientes se registran para comprar tu producto, ¿puedes comunicarte con ellos directamente por correo electrónico? ¿Puedes presentar y ofrecer un producto o servicio adicional?

Esto probablemente sí pasa la prueba de consentimiento del Reglamento General de Protección de Datos.

"Creo que este tipo de actividades están bien", —dice Martín Ojala—. “El hecho de que el cliente ya te haya comprado algo es importante. Implica que ponerse en contacto con esta persona caería bajo “intereses legítimos”. Presentar productos a tus clientes existentes no debe ser percibido como una amenaza a la privacidad".

 6. Cómo ponerse en contacto con alguien que se inscribió en un sorteo de premios

Si un prospecto participa en una rifa o sorteo, ¿puedes enviarle un correo electrónico? Esto con el fin de platicar sobre sus necesidades y explorar una oportunidad de venta.

Eso depende, dice Ojala.

"Si te pones en contacto con la persona para decirle que forma parte del sorteo, entonces tienes una causa razonable para este correo electrónico". 

Pero si contactas a la persona para promover una venta no ligada al sorteo; esto es un no rotundo".

En otras palabras, si tu obsequio es solo un gancho destinado a recopilar datos personales, esto es sospechoso.

Puedes agregar una casilla de verificación solicitando permisos para comunicarte con tus participantes por correo electrónico con información de ventas. Pero esa casilla de verificación debe ser totalmente independiente. Tanto de los requisitos de participación del sorteo y de las posibilidades de ganar el premio.

¿Tienes dudas sobre tus futuras actividades de marketing por correo electrónico? Agrega una suscripción claramente separada y adicional a tu captura de datos.

7. Contactar a un prospecto que tiene una cuenta gratuita, periodo de prueba, o suscripción expirada

Muchos equipos de ventas trabajan con pruebas gratuitas y estructuras de productos freemium. Si un prospecto se ha registrado para una prueba gratuita ¿puedes enviarle un correo electrónico cuando su prueba haya expirado?

Si el vendedor se comunica con el prospecto dentro de un período de tiempo razonable tras finalizar la prueba, si.

De hecho, esto no cuenta como correo electrónico frío. Porque cuando un cliente potencial se inscribe en una prueba, gratis o no, se convierte en tu cliente.

La transacción indica que están interesados ​​en tu producto. Por lo que hacer contacto con ellos para continuar el trato no se considera como una intrusión a su privacidad. Hacer seguimiento rápido con un prospecto también es una excelente manera de convertir una prueba en un cliente que paga.

Puedes continuar enviándoles correos electrónicos de marketing durante o inmediatamente después del período de prueba. Sin embargo, ellos deben tener una clara oportunidad de excluirse de cada correo electrónico. Un simple enlace para darse de baja en el pie de página basta. De esta forma, puedes continuar enviando correos electrónicos hasta que cancelen su suscripción. 

Volver a ponerse en contacto rápidamente tras el término de su periodo de prueba es la mejor práctica de ventas. Pero, si por alguna razón lo descuidas, no estás obligado a eliminar la información de este prospecto rápidamente. 

Martín explica que puedes mantener los datos de un cliente pasado durante un período específico. Incluso después de que la relación haya terminado:

“Cuando te suscribes a un servicio, el proveedor de servicios puede conservar estos datos durante el periodo de retención de datos normal de su empresa.”

Existe un interés comercial legítimo en mantener la información del cliente por un período. Justo después que caduca una suscripción de prueba o se cancele su cuenta. 

Por ejemplo, Pipedrive conserva los datos de sus usuarios hasta seis meses después de que cancelan sus cuentas. Sobre todo en caso de que ese usuario decida volver a contratar el servicio.

Cabe mencionar que, si un cliente solicita que eliminen sus datos, todos somos responsables de eliminarlos lo antes posible. Es imprescindible respetar su "derecho de privacidad”.

El GDPR simplemente refuerza las buenas prácticas de venta

En última instancia, el objetivo del GDPR es inspirar prácticas de comercialización y ventas más útiles. Que cuenten con el consentimiento de sus audiencias y que mejoren la calidad de la gestión de datos.

El GDPR puede parecer un dolor de cabeza, pero está diseñado para fomentar ventas con integridad.

También beneficia la calidad de prospección. Ya que este reglamento te obliga en mejorar la comunicación entre tu empresa y sus clientes potenciales en la Unión Europea. Por lo tanto centra tus actividades comerciales en personas que están verdaderamente interesados en tus productos y servicios. En lugar de perder tu tiempo y esfuerzos con personas que no están interesadas.

Opciones de suscripción más rigurosas significan menos clientes potenciales en tu embudo. Esto puede causar pánico para los gerentes de ventas. 

Sin embargo, esto te ayuda a alcanzar tus objetivos de ingresos de manera consistente a largo plazo. Considera que la calidad de la calificación de prospectos tiene muchos beneficios. Lleva a tu equipo de ventas a enfocarse en aquellos prospectos que tienen más probabilidades de convertirse en clientes.

Los vendedores de las organizaciones más exitosas del mundo tienen carteras de clientes potenciales en sus embudos más pequeñas que las de su competencia. No obstante logran cerrar más clientes y ganar mucho más dinero, ya que sus prospectos son mucho más calificados.

El CEO de Pipedrive, Timo Rein es el principal exponente de este enfoque:

“El enfoque es esencial para cerrar tratos. Lo he visto desde mi propia experiencia. Parece obvio, pero hacer menos y concentrarse en las cosas correctas significa que harás más.”

Trata al GDPR como una oportunidad para fortalecer tu ventaja competitiva. En lugar de ver los cambios como una carga burocrática.

El GDPR podría ser el detonante que tu equipo necesita. Podría incluso convertirse en la opción más amigable para el cliente en tu mercado.

¡Y los clientes potenciales mejor calificados significan más tiempo para enfocarte en cerrar más tratos!

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