Secondo uno studio realizzato in Italia, solo il 20% degli italiani sarebbe disposto ad acquistare nuovamente da un marchio con il quale ha avuto una cattiva esperienza.
Ciò sottolinea l'importanza cruciale di comprendere le esigenze emotive dei clienti e di evitare errori nella strategia di comunicazione.
Questo articolo esplora il concetto di mappa dell'empatia e mostra come può diventare una risorsa preziosa per la tua azienda.
Che cos'è una mappa dell’empatia?
Un modello di mappa dell'empatia, è una proiezione basata su uno strumento visivo, utilizzata per comprendere meglio le emozioni, i pensieri e i comportamenti dei clienti, in entrambi i settori: B2C e B2B. Fornisce un quadro dettagliato dell'intera esperienza e delle motivazioni dei clienti mediante la creazione da parte del team di marketing di un nuovo tipo di mappa, con l’obiettivo di pianificare il successo.
Più concretamente, un modello di mappa empatica è una tabella o un grafico diviso in sezioni che rappresenta i diversi pensieri presunti dei clienti o deiprospect. Indica ciò che vedono, ascoltano, pensano, sentono, dicono e fanno, nonché i loro problemi e le loro esigenze. Ottenendo una rappresentazione visiva delle percezioni e delle aspettative, è possibile allineare gli sforzi dell'intera azienda sulla base di una comprensione comune e dettagliata del cliente target.
Perché creare mappe dell'empatia?
Comprendere le emozioni dei clienti
La creazione di una mappa dell'empatia ti permette di addentrarti nel mondo emotivo dei tuoi clienti. Ciò è importante, perché le emozioni giocano un ruolo decisivo nelle decisioni di acquisto. La società internazionale di sondaggi Gallup stima che il 70% delle decisioni dei consumatori si basa su fattori emotivi.
Comprendendo meglio come si sentono i tuoi acquirenti, il tuo team di progettazione può adattare il vostro approccio e, avviando un processo di mappatura più preciso, ottimizzare il customer journey al fine di soddisfare le esigenze emotive dei tuoi clienti.
Sviluppare relazioni più forti
Essendo maggiormente in sintonia con le emozioni dei tuoi clienti, potrai sviluppare con loro relazioni più profonde e, soprattutto, più autentiche. In tale processo di progettazione l’idea è di non limitarsi a semplici transazioni, ma di creare un legame duraturo che favorisca la soddisfazione. Uno studio della multinazionale PwC ha rivelato che il 42% dei clienti sarebbe disposto a pagare di più, pur di ottenere un'esperienza più amichevole con un marchio. Con una mappa dell'empatia ben studiata, e grazie alle campagne di marketing, potrai anticipare le esigenze dei tuoi clienti ancor prima che vengano espresse e soddisfarle con un prodotto o un servizio ritagliati su misura.
Costruire le buyer personas
Le mappe di empatia possono essere utilizzate per creare buyer personas che identifichino le motivazioni, le paure e le aspirazioni dei tuoi clienti potenziali. In questo modo potrai personalizzare le offerte, migliorare le strategie di marketing e, in ultima analisi, aumentare le vendite grazie a potenziali soluzioni indirizzate in modo più accurato.
Come creare una mappa dell'empatia: la guida
Segui questa guida passo passo per creare la tua mappa dell'empatia:
Identificare il cliente tipo: scegli un segmento di potenziali clienti specifico per il quale intendi creare la mappa dell'empatia.
Raccogliere informazioni: utilizza dati provenienti da diverse fonti (ad esempio studi pubblici, indagini sui consumatori, dati demografici, opinioni dei clienti, analisi comportamentali ecc). Non esitare a utilizzare più fonti e a interpellare direttamente i tuoi clienti, adottando un atteggiamento di ascolto attivo.
Dividere la scheda in sezioni: una tipica mappa dell'empatia è divisa in sei sezioni; ciò che il cliente vede, ascolta, pensa, sente, dice e fa, i suoi problemi e le sue esigenze.
Compilare ogni sezione: completa ciascuna sezione con le informazioni raccolte. Includi il maggior numero di dettagli possibile per individuare il pubblico target. Ad esempio, se i tuoi dati mostrano che i tuoi clienti vedono principalmente gli annunci sui social network, menzionalo esplicitamente, specificando il network o i network in questione.
Analizzare e regolare: utilizza la mappa dell'empatia per analizzare il comportamento del tuo pubblico di riferimento e regolare le tue strategie in modo conseguente.
Consigli pratici per creare una scheda empatica efficace:
Utilizza le citazioni testuali dei clienti: includi nella scheda le citazioni dirette dei tuoi clienti in modo da catturare i loro sentimenti nel modo più autentico possibile.
Collaborare: coinvolgi diversi team nella creazione della mappa per ottenere una prospettiva completa e massimizzare gli sforzi di brainstorming.
Tenersi aggiornati: le esigenze e le emozioni dei tuoi clienti possono cambiare. Ricordati di aggiornare regolarmente le tue schede empatiche (ad esempio, ogni sei mesi).
Visualizzare i dati: utilizza grafici tradizionali o computerizzati per rendere più comprensibili le informazioni sulla mappa.
Esempi di schede dell’empatia
La scheda dell'empatia è uno strumento di collaborazione versatile che può essere utilizzato da diversi reparti nell’ambito di un'azienda, in quanto si adatta a tutti i tipi di profilo dei clienti.
Il servizio clienti e il team di vendita, ovviamente, ma anche i settori:
Marketing: per comprendere meglio le esigenze e le motivazioni dei clienti e creare una strategia di marketing mirata.
UX/UI design: per creare interfacce intuitive e facili da usare, basate su una migliore comprensione degli utenti.
Sviluppo del prodotto: per progettare prodotti o servizi che soddisfino davvero le esigenze e i desideri degli utenti.
Ecco due esempi concreti di mappe empatiche per aziende fittizie:
Esempio 1 - Scheda empatia per un'agenzia immobiliare specializzata in immobili con giardino a Roma
Cliente - Alessandra, 34 anni, insegnante
Ciò che vede: annunci di case con giardino sui siti web immobiliari, foto di aree verdi sui social network, manifesti delle agenzie immobiliari in città ecc.
Quello che ascolta: consigli di amici e colleghi sulle migliori agenzie immobiliari, conversazioni riguardo ai vantaggi di avere un giardino per i bambini ecc.
Che cosa pensa e cosa sente: motivata dall'idea di trovare un'area giochi sicura per i suoi due figli, preoccupata per il budget e la vicinanza rispetto alle scuole. Sogna un angolo di verde in cui rilassarsi dopo una stressante giornata di lavoro.
Che cosa dice e fa: condivide le sue ricerche e le sue preferenze con il partner, visita diverse case, fa domande sulla manutenzione del giardino e sulla sicurezza del quartiere.
I suoi problemi: preoccupazione per l'alto costo delle case con giardino, timore di non trovare un immobile vicino al luogo di lavoro, frustrazione per il fatto di non riuscire a trovare una casa per via della competitività del mercato immobiliare di Roma.
Le sue esigenze: una casa con giardino ampio e sicuro per i bambini, uno spazio per coltivare gli ortaggi, la vicinanza alle scuole e al centro.
Esempio 2 - Scheda empatica per un'azienda B2B che vende servizi di progettazione di uffici a orientamento ecologico
Cliente - Giuliano, 48 anni, direttore delle risorse umane
Ciò che legge: articoli sull'importanza degli spazi di lavoro ecologici sulle riviste specializzate, casi di studio di aziende che hanno adottato uffici ecologici, annunci su LinkedIn.
Quello che ascolta: discussioni sull'importanza del benessere sul lavoro durante le conferenze in tema di risorse umane, testimonianze di dipendenti che esprimono il desiderio di un ambiente di lavoro più verde e più sano.
Che cosa pensa e cosa sente: convinto che gli uffici verdi possano migliorare la produttività e il benessere dei dipendenti; preoccupato per il costo iniziale dell'allestimento; interessato a trovare soluzioni innovative per soddisfare le aspettative di dipendenti e azionisti.
Che cosa dice e fa: parla con i fornitori di servizi di progettazione di uffici, confronta le diverse offerte, presenta alla direzione le proposte di progettazione ecologica, chiede il feedback dei suoi dipendenti.
I suoi problemi: difficoltà a giustificare l'investimento iniziale di fronte agli azionisti, timore che le soluzioni ecologiche non soddisfino pienamente le esigenze funzionali dell'azienda, complessità logistica dell'implementazione dei cambiamenti.
Le sue esigenze: uffici ecologici che aumentino la soddisfazione e la produttività dei dipendenti, migliorino l'immagine dell'azienda e riducano i costi energetici a lungo termine.
In conclusione
La creazione di mappe di empatia sulla base di dati reali è uno strumento di indagine estremamente efficace per comprendere meglio i clienti e perfezionare l'approccio alle relazioni con i clienti. Noi di Pipedrive crediamo fermamente che la conoscenza approfondita dei tuoi clienti sia la chiave per costruire relazioni forti e durature. I nostri strumenti sono progettati per aiutarti a sfruttare al meglio queste conoscenze e a ottimizzare ogni interazione con i clienti. Prova Pipedrive gratuitamente per 14 giorni.
