“Il cliente è il re”. Dietro questa frase, ben nota ai venditori, si nasconde una realtà inconfutabile: la soddisfazione del cliente è fondamentale. Un cliente insoddisfatto non torna.
Peggio ancora, può spaventare gli altri. Misurare la soddisfazione dei clienti, quindi, è essenziale. Per raggiungere questo obiettivo, la maggior parte delle aziende utilizza indicatori quantitativi, come i punteggi o la Scala Likert.
Tuttavia, gli indicatori qualitativi possono dare un significato alle cifre. Ciò vale in particolare per il feedback dei clienti.
Che cos'è un feedback del cliente? Perché è così importante? E soprattutto, come interpretarlo al meglio per migliorare la soddisfazione del cliente? Scopri le risposte a queste domande nel resto dell'articolo.
Il feedback del cliente è il commento grezzo di un consumatore su un marchio, un'azienda o un prodotto. Si tratta della trascrizione diretta e non modificata di ciò che dice un cliente. Spesso il feedback verbale viene raccolto tramite un questionario di soddisfazione, in una zona di testo libero in cui i consumatori possono esprimersi.
I feedback dei clienti possono essere suddivisi in due categorie: feedback sollecitati e feedback spontanei.
Feedback del cliente sollecitato
In questo caso, ci si intende riferire alle aziende che fanno sondaggi tra i clienti (anche mediante moduli di feedback con domande a risposta chiusa o a scelta multipla) per raccogliere le loro opinioni. Essi controllano i tempi dell'indagine e gli argomenti trattati.
Alcune aziende mappano il percorso del cliente prima di raccogliere il feedback. Possono quindi inviare questionari di soddisfazione al momento più opportuno.
L'obiettivo di questo approccio è conoscere meglio i clienti per poter soddisfare le loro esigenze in maniera più efficace, migliorando il prodotto o il servizio. Consente di creare una mappa dell'empatia dei clienti per comprendere meglio le loro emozioni.
Feedback spontaneo dei clienti
In questo caso, il cliente condivide la propria opinione spontaneamente, senza essere interpellato dal marchio. Questo tipo di feedback del cliente può apparire su canali non controllati dal marchio. Il feedback spontaneo può avere un impatto significativo sulla reputazione digitale di un marchio.
Come vengono espressi i feedback dei clienti?
In entrambi i casi, il feedback del cliente può assumere forme diverse. Ecco le più ricorrenti:
Un avviso scritto lasciato sul sito web dell'azienda (sollecitato o non sollecitato)
Una risposta a domande aperte in un sondaggio sulla soddisfazione del cliente (sollecitato)
Una pubblicazione sui social network, o recensioni online su siti di recensioni (spontaneo)
Una conversazione in negozio (spontaneo)
Un'email di reclamo (spontaneo)
A che cosa serve il feedback dei clienti?
L'analisi dei feedback dei clienti è un modo eccellente per capire come viene percepita un'azienda. A volte c'è un grande divario tra l'immagine che un'azienda vuole trasmettere e quella che i consumatori effettivamente percepiscono. I diversi tipi di feedback dei clienti ci consentono di guardare oltre le cifre, ottenendo informazioni preziose. Gli indici di soddisfazione dei clienti non sono sufficienti per cogliere appieno i sentimenti interiori dei consumatori.
Vi sono diversi motivi per cui le aziende dovrebbero analizzare i dati dei feedback dei clienti:
Migliorare la strategia di marketing
L'analisi del feedback diretto verbale ci permette di capire bene i nostri clienti. L'azienda può conoscere meglio il loro comportamento e le loro abitudini di consumo. L’analisi delle opinioni verbali e pubbliche, ottenute spontaneamente, è anche un buon modo per posizionare la propria offerta. Concentrando la propria strategia di marketing sui punti deboli dei concorrenti, l'azienda può catturare i vecchi clienti di quest’ultimi.
Un tale approccio ci consente altresì di capitalizzare gli aspetti positivi evidenziati dai nostri clienti soddisfatti e di correggere i nostri difetti. L'azienda può raggruppare le recensioni positive e dare priorità agli aspetti citati con più frequenza dai consumatori.
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Fidelizzare i clienti rispondendo alle loro esigenze
L'analisi dei feedback dei clienti aiuta a fidelizzarli e a ridurre il tasso di abbandono. Si tratta di un passo essenziale per stabilire una strategia incentrata sul consumatore, analizzando i dati quantitativi e qualitativi ottenuti.
L'esperienza del cliente è l'aspetto più vitale per ogni azienda. È il customer journey che spinge i suoi clienti a spendere i propri soldi con lei e a rilasciare recensioni positive. Trascurando i tuoi clienti li spingerai a cercare altre alternative. Al contrario, un cliente fedele può arrivare a diventare a tutti gli effetti un ambasciatore del marchio nei confronti dei potenziali clienti, soprattutto se ha un forte seguito sui network, grazie ad un semplice feedback positivo.
L'adozione di un approccio incentrato sul cliente consente di prendere decisioni basate sulle sue esigenze e aspettative. L'azienda può migliorare in questo modo i propri prodotti (ma anche il funzionamento del team di assistenza), offrendo un'esperienza di acquisto complessiva migliore, e ottenere, ad esempio, un maggior numero di recensioni online positive, evitando i problemi ricorrenti.
Scoprire nuove tendenze
Le esigenze dei consumatori sono in continua evoluzione. La raccolta di feedback può aiutare a rilevare in tempo reale questi cambiamenti e mantenere alto il livello di soddisfazione complessivo della base clienti. Gli argomenti consueti e ricorrenti nelle recensioni dei clienti possono indicare l'emergere di nuove tendenze di mercato.
Ascoltando i suggerimenti dei clienti in base ai diversi tipi di feedback, le aziende possono scoprire potenziali innovazioni e aree di sviluppo per i propri prodotti, migliorando in questo modo i processi aziendali e limitando in modo significativo il numero di clienti insoddisfatti.
3 punti da ricordare per sfruttare al meglio i report verbali dei clienti
Il feedback del cliente è una ricca fonte di informazioni. Un semplice emoji può trasformare un commento positivo in una recensione negativa. L'analisi dei feedback ricevuti, quindi. è più complessa di quella delle valutazioni a stelle. Ecco alcuni punti da tenere a mente per ottenere il massimo:
Preferire l'analisi manuale per piccoli campioni
L'analisi manuale dei feedback dei clienti richiede molto tempo. Per questo motivo, tale metodo dovrebbe essere utilizzato solo su piccoli campioni. Esso diventa rapidamente inefficace per grandi volumi o per un monitoraggio regolare.
L'approccio più diffuso consiste nel classificare in varie categorie i nuovi dati raccolti sulle recensioni, ad esempio:
Qualità del prodotto o del servizio
Ergonomia del sito web
Efficienza del servizio assistenza clienti
Qualità del servizio post-vendita
L'azienda, quindi, può eliminare da un lato un tipo di feedback negativo, e dall'altro aumentare i commenti positivi. L'obiettivo è trovare modi per migliorare e risolvere i problemi riscontrati, ad esempio, dal servizio clienti.
Tuttavia, questo metodo presenta alcune limitazioni. È soggettivo e condizionato dalla prospettiva personale del dipendente che se ne occupa. Ad esempio, un servizio clienti definito “pignolo” può essere interpretato sia positivamente che negativamente. Inoltre il processo di classificazione, con riferimento in particolare all'assistenza clienti, richiede molto tempo e lavoro.
Utilizzo dell'intelligenza artificiale per l'analisi semantica
Per i grandi volumi, l'opzione più efficace è uno strumento di elaborazione automatica. Sono disponibili software specializzati nell'analisi del testo. Grazie all'apprendimento automatico e al text mining, o analisi del testo, questi strumenti possono identificare i termini più rilevanti. Possono quindi segmentarli in base a determinate categorie e generare report personalizzati.
Se vuoi gestire l'analisi semantica da solo, puoi utilizzare un file Excel e un chatbot supportato da IA come ChatGPT di OpenAI, Gemini di Google o Claude di Anthropic. Tutto ciò che devi fare è seguire questi passaggi:
Raccogliere tutti i feedback dei clienti in un file Excel
Inviare il file al chatbot
Chiedergli di effettuare un'analisi lessicale e di fornire una relazione dettagliata
Fornire questo rapporto ai team dedicati
Migliorare così facendo il tuo prodotto o servizio
Ripetere l'operazione regolarmente per tenere il passo con le esigenze dei clienti
Nota: l'efficacia dell'analisi del testo nell'IA può essere formidabile, ma è ancora piuttosto variabile e disomogenea. Non esitare a cambiare il modo in cui formuli le richieste fino a raggiungere il risultato ideale.
Utilizzare il CRM per migliorare le relazioni con i clienti
L'uso di un CRM è essenziale per contestualizzare i dati raccolti dai feedback dei clienti. Un valido strumento di gestione delle relazioni con i clienti consente di:
Centralizzare i dati: un CRM centralizza tutte le interazioni con i clienti (verbali, email e telefonate). Questa centralizzazione ti permette di avere una visione completa del percorso e delle preferenze di ogni cliente.
Personalizzare le interazioni: una volta compresi il contesto e i contenuti, le aziende, grazie al feedback del cliente, possono personalizzare le loro comunicazioni in ogni fase del funnel di vendita. Se un cliente esprime una preferenza per determinati prodotti, il CRM può suggerire automaticamente delle offerte simili nelle interazioni future. Combinato con alcune tecniche di vendita, questo approccio è molto efficace.
Tracciamento delle tendenze: un CRM può aiutarti a tracciare le tendenze delle interazioni verbali con i clienti in un determinato periodo. L'azienda può anticipare in questo modo le esigenze dei clienti e rispondere rapidamente alle loro aspettative.
In conclusione
Il feedback del cliente è una miniera di informazioni che devi imparare a decodificare. Ti permette di capire esattamente come un'azienda viene percepita dai suoi clienti. Serve anche come linea guida per migliorare i prodotti o i servizi, aumentando così la fedeltà dei clienti.
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