Gerenciamento de crise em vendas: o plano de 6 passos que você precisa preparar

Como gerentes de vendas, nos sentimos prontos para lidar com qualquer coisa.

A estratégia é deixar todos felizes e atingir as metas. Os itens de linha são preenchidos com a construção de fortes equipes de vendas e treinamento de vendedores com a intenção de atingir objetivos e impactar o bem-estar da empresa.

Mas nem mesmo o gerente de vendas mais otimista pode fingir que essa é uma realidade constante.

Uma crise pode e vai atingir a sua equipe de vendas a qualquer momento.

Talvez você perca um membro da equipe. Talvez você deixe um negócio enorme escapar. Você pode, inesperadamente, não atingir as suas metas trimestrais. Se você só se planejar para o cenário ideal, só vai trazer mais pânico, pressão e estresse para o modo como sua equipe se comporta diante desses problemas.

Mas gerenciar uma crise é difícil.

Um estudo recente da Deloitte mostrou que mais de três quartos dos membros de conselhos acreditam que suas empresas responderiam de maneira eficiente se fossem atingidas por uma crise amanhã.

Mas há dois resultado alarmantes que todo gerente de vendas deveria levar em consideração:

• Apenas 49% dos membros de conselhos dizem que suas empresas se engajam em monitoramento ou comunicações internas para detectar problemas com antecedência
• Apenas 49% dizem que suas empresas têm planos proativos para possíveis cenários de crise

Quando os momentos de crise chegarem, a sua equipe vai se sair bem ou desmoronar, e isso depende muito da maneira como você lidera.

O impacto emocional sobre você e sua equipe pode ser significativo, mas um gerenciamento eficiente de uma crise pode criar uma incrível oportunidade para fortalecer os laços entre a equipe e trazer mais confiança.

Peter Drucker disse:

“Gerenciar é fazer o certo; liderar é fazer certas coisas.”

Steve Lucas, CEO da Marketo, fez um trabalho excepcional ao capturar a ideia do papel de um gerente em um vídeo recente com Allen Gannett, CEO da TrackMaven. Ele disse que o sucesso de um gerente não está mais relacionado com ganhar troféus, prêmios ou elogios, mas sim com a capacidade de fazer suas equipes prosperarem.

Dar mais poder e apoio à equipe em períodos de crise vai ajudá-lo a tornar seus vendedores mais resilientes do que nunca.

Os tipos de crise para as quais você precisa se planejar

Como gerente de vendas, há inúmeros tipos de crises que podem afetar você e sua equipe a qualquer momento. Muitas vezes isso acontece de maneira inesperada e acaba forçando-o a lidar com o stress e a pressão emocional, tanto sua quanto de seus funcionários.

Vamos dar uma olhada nos exemplos mais comuns.

Um grande negócio pode não dar certo

A beleza de ter um processo de vendas bem-definido é que isso permite que você faça uma previsão das vendas e da receita e distribua os recursos ao longo do processo.

No entanto, esse processo não é à prova de falhas, e negócios podem não dar certo. Os clientes potenciais passam por mudanças que você não pode impactar e eles podem não precisar mais do que você oferece ou podem não poder mais fazer a compra.

Um grande cliente pode abandoná-lo

Assim como no exemplo acima, ser abandonado por um cliente importante pode trazer diferenças significativas na previsão da receita e causar um grande impacto na empresa.

Não apenas isso: perder uma receita recorrente coloca muita pressão na equipe de vendas, porque ela vai querer compensar pelo que foi perdido.

Como Lincoln Murphy disse:

“A taxa de abandono é o oposto do crescimento. Quando você perde um cliente, para aumentar o número de clientes em apenas um, você precisa substituir aquele que perdeu e adicionar um novo.”

Um membro essencial da equipe pode ir embora por ter pedido demissão, ser demitido ou por motivo de doença

Isso pode acontecer por muitas razões, algumas relacionadas com o trabalho, como um pedido de demissão ou uma exoneração e também por razões pessoais, como uma doença.

O resultado menos aparente da saída de um funcionário é o peso que a sua equipe vai sentir para substituir essa perda. Além disso, se o funcionário decidiu sair por causa de outro emprego, o restante da sua equipe também pode questionar o futuro na empresa.

Redução do orçamento ou financiamento

Os cortes no orçamento vão derrubar e muito a moral da sua equipe. Além dos impactos óbvios em contratações e custos de viagens, treinamentos e vendas também serão afetados.

Se você criou expectativas e metas com base em uma equipe bem treinada e esse orçamento do treinamento foi cortado, você estará com problemas.

Uma pesquisa do Voice of the Sales Force feita pela Sales Performance International descobriu que medir o valor que equipes de vendas criam para o consumidor é uma das chaves para ganhar mais negócios. Quando o seu orçamento é reduzido, você não pode mais criar recursos úteis ou colaterais para sua equipe usar como poder de negociação em conversas.

Vários alvos podem ser perdidos

A sua equipe de vendas tem o trabalho de lidar com objeções, retrocessos e desafios todos os dias. Eles têm que lidar com muitas incertezas e circunstâncias imprevisíveis. Quando as coisas dão errado, eles precisam lidar com a ansiedade e a responsabilidade de não atingir suas metas e vão precisar que você os ajude com isso.

Você vai precisar defender os números das vendas na frente da liderança da empresa. Isso pode ser especialmente difícil quando os números não são os esperados.

Os melhores vendedores são otimistas, mas quando metas significativas de vendas não são atingidas, o otimismo não vai ser suficiente para convencer os seus superiores.

Pode ocorrer um problemas disciplinar

Problemas de comportamento no trabalho podem ocorrer a qualquer momento e as questões podem variar entre mau gerenciamento de tempo e insubordinação até problemas sérios que podem incluir atividades ilegais.

A ocorrência de um problema disciplinar pode causar um impacto emocional não apenas em você e na pessoa envolvida, como também na equipe inteira.

A melhor maneira de responder imediatamente a uma crise

1. Seja transparente mas não exagere nas emoções

Quando a crise atingir a sua equipe, não tente escondê-la dos demais. Pior ainda, não divida apenas uma parte da informação e engane os membros da sua equipe tentando fingir que está tudo sob controle. Atenha-se à realidade.

Ao mesmo tempo, não exagere nas reações e cause pânico desnecessário.

O melhor a fazer?

Seja aberto e transparente sobre o que está acontecendo.

Como você viu nos exemplos acima, as implicações podem variar de moderadas a graves. Há uma grande chance de que isso cause impacto na carga de trabalho da sua equipe, fluxo de trabalho, produtividade e moral. Talvez você se sinta mais confortável mantendo alguns detalhes para si ou limitando a informação para apenas membros mais antigos da equipe, mas é vital que todos sejam informados.

Você pode tornar esse processo indolor garantindo que toda a informação que a sua equipe precisa esteja em um único lugar e acessível para todos. O CRM certo pode ajudar a tornar isso direto e simples.

Com o aumento no estresse e na pressão que a sua equipe vai sentir, é importante encorajá-los a compartilhar seus pensamentos. Isso vai permitir que você os ajude a priorizar e disponibilizar tempo e recursos. Como líder de vendas, você deve estar disponível quando surgirem preocupações.

Uma comunicação clara e aberta é fundamental para ser bem-sucedido no gerenciamento de uma crise de vendas.

2. Busque ideias dentro da sua equipe

O próximo passo para garantir que todos em sua equipe possam acessar livremente as informações necessárias para entender e lidar com uma crise nas vendas é dar a eles o poder de contribuir com a solução.

Todos na sua equipe são únicos e você os contratou por causa de sua combinação singular de traços, qualidades e habilidades.

Eles também trazem um histórico único de experiência. Pedir a opinião de cada membro da equipe pode fazer com que você tenha ideias novas.

Muito relatórios mostram o impacto do engajamento do funcionário com a empresa: funcionários mais envolvidos e reconhecidos trabalham mais e suas empresas têm melhores desempenhos e maior retorno de investimentos se comparadas com aquelas que têm menor envolvimento dos funcionários.

Faça um esforço para incluir sua equipe no processo de passar por uma crise e peça para que eles deem ideias e feedback. Envolva-os no caminho para a solução. Isso não apenas vai deixá-los mais confiantes, pois eles vão ter mais controle sobre a situação, mas também vai fortalecer as relações interpessoais e entre a equipe.

O que fazer quando a crise está se desdobrando:

3. Tenha empatia com a sua equipe

Jeffrey Immelt, antigo CEO da General Electric, disse:

“Bons líderes não dizem o que as pessoas têm que fazer, eles dão ao time a capacidade de agir e a inspiração.”

Durante a crise, talvez você queira simplesmente dar ordens à sua equipe. Talvez eles até queiram que você faça isso para ajudá-los a lidar com incertezas e preocupações.

Porém essa não é a melhor solução. Em vez disso, converse com eles e ouça quais preocupações eles estão tendo. Eles estão preocupados com o futuro de seus trabalhos? Seus desempenhos? O futuro da empresa? Outra coisa? Faça um esforço para reconhecer seus pensamentos e emoções e tente responder as perguntas que surgirem de maneira honesta.

Talvez você não esteja trazendo boas notícias, mas vai ser muito mais fácil se eles souberem que você entende o que eles estão passando e estiver buscando uma solução de maneira proativa.

Em segundo lugar, se alguém da sua equipe for culpado, ou seja, for a fonte da crise, não o culpe. Demonstre união nesse momento. Se você precisar de ações corretivas como um treinamento, espere até que as coisas tenham voltado ao normal e tome as medidas necessárias.

Como disse Leonard Saffir, autor do livro Power Public Relations: How to Get PR to Work for You:

“Durante o gerenciamento de uma crise, vá rápido aos fatos e devagar com a culpa.”

Por fim, pense na saúde e no bem-estar da sua equipe. Quando todos estão agindo sob o efeito do pânico, é fácil esquecer de fazer uma pausa e verificar como eles estão, não apenas como vendedores, mas como pessoas. Pode ser que eles não o procurem para pedir ajuda.

Busque falar individualmente com cada membro da equipe. Aproveite essa chance para verificar se eles estão tendo problemas para lidar com a crise e ofereça recursos e até ajuda profissional se necessário. Isso não apenas vai evitar o esgotamento, os problemas de saúde mental e a queda na produtividade, como também vai criar uma camada de segurança que talvez não estivesse lá antes da crise.

4. Foque no que você pode controlar, não no que não pode

Se a natureza da crise está ligada apenas às vendas, como um negócio que deu errado, um cliente que abandonou a empresa ou uma série de metas que não foram atingidas, resista à tentação de colocar pressão em sua equipe para ir atrás de cada negócio, não importa o quanto o cliente seja qualificado ou não. Fazer isso vai tornar ainda mais difícil que eles sejam bem-sucedidos nas vendas e a motivação da equipe pode cair ainda mais.

Em vez disso, encoraje-os a dar um passo para trás e limpar seus funis de vendas. Esse é o momento ideal para que eles vejam que boas relações com um cliente são a oportunidade perfeita para aumentar as vendas, fazer acompanhamentos com leads qualificados e procurar por novos clientes.

O recurso de Dados de Contato Inteligentes do Pipedrive pode ajudar você e sua equipe a conhecerem melhor os leads e fazer a pré-qualificação com apenas um clique.

Se há uma crise maior acontecendo e o resultado está fora do seu controle, use este momento para se concentrar naquilo que pode controlar.

Caso as atividades de vendas continuem acontecendo mesmo durante a crise, converse com a sua equipe sobre a agenda, clientes potenciais e funis deles para garantir que tudo continua funcionando.

Porém, se as vendas tiverem sido suspensas, essa é a oportunidade perfeita para focar no treinamento da sua equipe. Relatórios mostram que melhores treinamentos vão ajudar a melhorar o desempenho individual em média em 20%, por isso se você geralmente tem problemas para encontrar o tempo para isso, não perca essa chance.

Também é crucial oferecer o reforço após o treinamento, especialmente agora que você tem tempo para isso. De acordo com o RAIN Group, as melhores empresas com plano de retenção de treinamento têm 31% a mais de vendedores atingindo as metas do que a média da indústria e 10% a mais de aumento no faturamento ano após ano.

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O que fazer quando a crise tiver passado:

5. Fale sobre o que aconteceu

A crise acabou. Talvez você tenha precisado demitir um funcionário. Ocorreram mudanças que podem ter efeitos a longo prazo ou até mesmo permanentes. É hora de dar à sua equipe o fechamento que ela precisa.

Primeiro, pense sobre o que aconteceu, quais medidas você tomou e as consequências. Assim como aconteceu antes, é provável que as pessoas tenham perguntas. Se você teve que demitir um funcionário, talvez a sua equipe tenha dúvidas sobre seus empregos. Se o orçamento foi cortado pela metade, é possível que eles queiram saber o impacto dessa redução em suas tarefas e treinamentos. Responda todas as perguntas.

Segundo, a sua equipe passou por muitas emoções durante a crise. Esse é o momento para agradecê-los por terem sido pacientes e também por sua honestidade conforme eles trabalhavam durante a crise e lidavam com incertezas.

Por fim, se algum membro da equipe se destacou e fez o possível e o impossível, como assumir algumas das tarefas para que você tivesse mais tempo para se concentrar em lidar com a crise, faça com que ele saiba que você notou o esforço.

6. Retome o foco em metas, projetos e valores da empresa

Uma crise nas vendas pode deixar a equipe esgotada e sem inspiração para lidar com as vendas quando tudo voltar ao normal. Para evitar que isso se arraste pelas próximas semanas e meses, aqui estão algumas de nossas dicas favoritas de nosso CEO Timo Rein para injetar energia na equipe:

• Celebre pequenas vitórias recentes individualmente e grandes vitórias em equipe
• Faça rápidas reuniões na parte da manhã e da tarde para verificar como todos estão e tratar de problemas
• Certifique-se de que haja tempo suficiente para cada ação planejada e que as pessoas também tenham tempo para descansar e se recuperar.

É hora de estabelecer novas metas e objetivos com base no resultado da crise. Já que ela pode ter tido um impacto no tamanho da sua equipe, é importante estabelecer metas condizentes. Use a metodologia SMART e torne as metas maiores realizáveis estabelecendo objetivos menores. Seus vendedores vão ficar muito gratos por isso!

Por último, lembre-se de marcar horários na sua agenda para oferecer não apenas feedback para sua equipe como também treinamento e suporte, mas também reconheça os esforços e conquistas e elogie o trabalho duro de todos.

A chave para lidar com uma crise de vendas

Crises são estressantes. Se não fossem, não seriam crises.

O principal é focar nas coisas que podem causar um impacto em sua empresa e como você pode se livrar disso. O estresse é parte inevitável do processo e vai vir da sua equipe (e vice-versa), por isso é importante ter uma comunicação aberta e juntar o maior número possível de pessoas para trabalhar em uma solução.

Cada crise, pequena ou grande, vai deixá-lo mais preparado para a próxima. Quando você estiver passando por uma dessas situações, lembre-se:

• Ofereça apoio total para sua equipe e faça reuniões individuais com cada vendedor
• Faça o que faz de melhor: fortaleça os funis da sua equipe e ajude-os a melhorar suas habilidades
• Hora de fazer uma recapitulação, revigorar a energia da sua equipe e estabelecer novas metas

Quando você lida com uma crise com total honestidade e abertura, vai perceber que todos sairão dessa situação mais conectados e prontos para lidar com o que acontecer.