Was ist CRM? Kundenbeziehungsmanagement: Ein Leitfaden

Was ist CRM? Kundenbeziehungsmanagement

CRM: Eine Definition

Was genau ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)? Auf was sollte ein Unternehmen bei der Auswahl einer CRM-Software achten? 

Kundenbeziehungsmanagement oder kurz CRM (= Customer Relationship Management) bezieht sich auf die Technologie und Prozesse, die ein Unternehmen sowohl extern als auch intern für seine Kundenpflege und -bindung nutzt. Das beinhaltet:

  1. E-Mail Abonnenten
  2. Vertriebskontakte
  3. Vertriebsmöglichkeiten
  4. Kunden
  5. Befürworter
  6. Angestellte

Lassen Sie sich nicht durch den Begriff ‘Kunden’ täuschen: Auch, wenn ein Ziel darin besteht, Kundendaten zu verwenden, um die Kundenbeziehung aufzubauen und zu stärken, kann ein CRM auch dazu verwendet werden, um Beziehungen mit individuellen Kunden zu stärken. 

Kundenbeziehungsmanagement besteht nicht nur in der strikten Befolgung von Richtlinien für direkte Kommunikation, sondern auch in der Nutzung von CRM-Tools, um alle relevanten Informationen zu organisieren und nachzuverfolgen. Solche CRM-Tools helfen Ihnen dabei, potentielle Kunden zu finden, Kontakte zu pflegen, Deals abzuschließen, stärkere Bindungen aufzubauen, Umsätze zu steigern, Ihrem Kundenservice eine persönlichere Note zu verleihen und vor allem, Ihren Vertriebsprozess effizienter zu gestalten.

Intern hilft ein CRM dabei, Vertriebsaktivitäten zu automatisieren und Leistungen einzelner Mitarbeiter zu messen. Mit einem CRM wissen Sie immer, wann es an der Zeit ist, sich bei Ihren Kunden zu melden.

Doch die Auswahl des richtigen CRMs kann schwierig sein, insbesondere angesichts der vielen Anbieter auf dem Markt.

Wir wollen Ihnen dabei helfen, worauf es bei der Auswahl des richtigen CRMs ankommt.

Grundlagen und Vorteile eines CRMs

Hier erklären wir, wie CRM-Plattformen funktionieren und welche Vorteile die Einführung eines CRMs bringt.

CRM-Strategie vs. CRM-Technologie

Bevor wir uns die entscheidenden Vorteile eines CRMs anschauen, ist es wichtig, den Unterschied zwischen CRM-Technologie und CRM-Strategie zu verstehen.

Kurz zusammengefasst:

  1. CRM-Technologie: Sie fungiert als zentrale Plattform, auf der vor allem Kundendaten organisiert, genutzt, sicher ausgetauscht und erfasst werden können. Sie bietet Funktionen für das Pipeline-Management und Reporting sowie die Möglichkeit, mit Ihren Kontakten zu kommunizieren und alle Berührungspunkte zu verfolgen.
  2. CRM-Strategie: Diese umfasst die Prozesse, die Unternehmen festlegen, um die Art und Weise, wie CRM-Technologie eingesetzt wird, zu standardisieren und optimieren. 

Um CRM-Technologie optimal zu nutzen, benötigen Sie eine kundenorientierte Strategie. Diese Strategie sollte jedoch durch die Technologie ermöglicht werden, nicht umgekehrt.

Sie sollten Ihr CRM nicht nur als taktischen Vorteil betrachten. Erfolgreiche Unternehmen nutzen ihr CRM als strategische Funktion in allen Unternehmensbereichen. Das trägt dazu bei, die Barrieren zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst zu überwinden.

Wie definieren, integrieren und realisieren Sie eine solche CRM-Strategie?

Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über alle Funktionen des Unternehmens. Dazu gehören Vertrieb und Marketing sowie andere Abteilungen wie Kundenerfolg, Produkt und technischer Support.

Sie sollten auch andere Technologien, die innerhalb des Unternehmens eingesetzt werden, bewerten und schauen, wie diese Ihren Beitrag zur CRM-Strategie leisten können. Dabei sollten insbesondere Plattformen in den Bereichen Business Intelligence, Marketing-Automatisierung und E-Commerce-Plattformen bewertet werden.

Vier einfache Schritte für eine CRM-Strategie:

1. Interne Hürden identifizieren

Achten Sie auf Engpässe und Hürden, auf die Ihr Kunde beim Kauf Ihres Produktes stoßen könnte. Identifizieren Sie zudem auch die Bereiche, die es Ihrem Team erschweren, mit Interessenten und Kunden zu kommunizieren.

2. Kundenreise abbilden

Bilden Sie ab, wie potentielle Kunden Sie finden, mit Ihrer Marke interagieren und Ihre Inhalte konsumieren können. Ihr Vertriebsƒsprozess sollte die Kundenreise begleiten und Ihre Kunden genau dorthin führen, wo sie hin müssen.

3. Metriken definieren

Setzen Sie zunächst Maßstäbe für Ihre aktuellen Verkaufsergebnisse. Von hier aus können Sie die Vertriebsaktivitäten identifizieren, die diese KPIs verbessern.

4. Meilensteine des Unternehmens abbilden

Wenn Sie ein neues CRM einführen, sollten Sie sich auch alle Produkteinführungen und Veranstaltungen, die Sie durchführen möchten, im Hinterkopf behalten, um technische Probleme zu vermeiden.

CRM-Strategie festlegen

Nach Abschluss der Vorbereitung sehen Sie, wie viel Arbeit die Implementierung Ihrer neuen CRM-Plattform und -Prozesse erfordert. Das alles hängt auch von Ihren bestehenden Prozessen und Systemen ab.

Behalten Sie beim Festlegen Ihrer CRM-Strategie folgende Grundsätze im Hinterkopf:

  • Vision: Wie wird die CRM-Integration abteilungsübergreifend aussehen?
  • Kultur: Ist das Unternehmen auf einen kundenorientierten Vertriebsprozess vorbereitet?
  • Kundenreise: Eine gut dokumentierte Abbildung der Kundenzufriedenheit.
  • Training: Erstellung von Schulungsmaterial für interne Teams und beteiligte Dritte.
  • Kommunikation: Wie werden Fortschritt und Dokumentation geteilt?
  • Führung: Wer trägt die Verantwortung? Welche Verantwortlichkeiten liegen bei anderen Teammitgliedern?
  • Wert: Wie werden die Vorteile dieser CRM-Strategie und -Technologie kommuniziert?
  • Technologie: Übersicht über ausgewählte Plattformanbieter und warum sie ausgewählt wurden.
  • Implementierung: Ein dokumentierter Plan, wie Technologie und neue Prozesse umgesetzt werden.
  • Erfolg: Woher wissen Sie, wann die Strategie umgesetzt ist? Welche KPIs werden gemessen?

Ihre CRM-Strategie muss sich auf Daten und Kommunikation verlassen können, nur so kann sie auch effektiv umgesetzt werden. Der Grundstein dafür liegt darin, die Kundenreise genau zu verstehen.

Von hier aus können Sie Ihre CRM-Prozesse gestalten.

Die Strategie muss auch Ihre Vertriebsteams stärken.

Durch die Festlegung einer CRM-Strategie, die dem Kunden hilft, das zu bekommen, was er will, steigt auch die Wahrscheinlichkeit bessere Ergebnisse bei Ihren Vertriebsaktivitäten zu erzielen.

Wie CRM-Technologie die Vertriebsprozesse verbessert

Sie wissen jetzt, wie Sie durch eine CRM-Plattform Vertriebsprozesse festlegen können. 

Schauen wir uns nun die menschengesteuerten Aspekte des CRM an und wie sie aus der Sicht von Vertriebsleitern und -entwicklern funktionieren.

Im folgenden Abschnitt erfahren Sie, warum Automatisierung einer der größten Vorteile einer CRM-Plattform ist.

Durch eine CRM-Plattform können Sie Aufgaben wie Kontaktaufnahme, Follow-up und Qualifizierung automatisieren, anstatt Sie manuell durchführen zu müssen. Auf diese Weise können sich Vertriebsmitarbeiter auf die Aktivitäten konzentrieren, welche die größte Wirkung erzielen.

Dieser Automatisierungsgrad kann auch anderen Unternehmensbereichen zugute kommen. So kann beispielsweise das Marketing durch Lead-Scoring zur Qualifizierung beitragen. Jedes Mal, wenn ein Lead mit Ihrer Marke interagiert, steigt seine Punktzahl. Sobald ein bestimmter Schwellenwert erreicht ist, geht dieser Lead von einem "Marketing Qualified Lead" (MQL) zu einem "Sales Qualified Lead" (SQL) über.

Das ist der perfekte Zeitpunkt, um zu beurteilen, welche Phasen Ihres Verkaufstrichters die größte Wirkung erzielen.

Sprechen Sie mit Kunden, mit denen Sie in den letzten drei bis sechs Monaten einen erfolgreichen Verkaufsabschluss hatten. Finden Sie heraus, was sie bei der Kommunikation mit Ihnen am wertvollsten fanden und was nicht.

Kundenumfragen können Ihnen zeigen, wie wirkungsvoll Ihre Prozesse wirklich sind.

Von einem CRM profitiert das gesamte Unternehmen

Redet man über CRMs denken die meisten direkt an Vertrieb, von der Nutzung eines CRMs kann jedoch das gesamte Unternehmen profitieren.

Warum? Ein CRM verbessert nicht nur die Leistung und Zahlen des Unternehmens, sondern auch das gesamte Kundenerlebnis.

Laut Graham Hawkins von Sales Tribe muss ein CRM das Unternehmen dazu befähigen, seinen Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten:

“Um Kundenbeziehungen tatsächlich ‘verwalten’ zu können, sollte ein CRM mehr als nur Erfolgsmetriken liefern, dazu gehören Daten und Informationen über den Käufer und dessen Herausforderungen. Das Sammeln und Pflegen von Kundendaten ist heute ganz einfach, allerdings leben wir in einer Welt, in der der Käufer folgendes erwartet:

  • Wissen über den Käufer
  • Personalisierte Ansprache
  • Lerneffekt
  • Antizipation der Bedürfnisse

“Vor diesem Hintergrund muss sich ein CRM darauf konzentrieren, den Anbietern bessere Informationen und Daten über Kaufabsichten und den Kunden allgemein zu liefern.”

Die Nutzung eines CRMs bietet Vorteile für das gesamte Unternehmen:

Die richtigen Kunden ansprechen

Marketing erfasst Leads und leitet sie an den Vertrieb weiter. Aber ohne ein bestehendes System ist es schwierig, die Möglichkeiten und Follow-up-Aktivitäten zu verfolgen.

Eine gute CRM-Plattform hilft Ihnen, alle Vertriebsaktivitäten zu verfolgen. Jeder Lead kann entlang der Sales-Pipeline zugeordnet und nachverfolgt werden.

Die besten Kunden gewinnen

Je mehr Daten Sie über Ihre Leads und Kunden sammeln, desto besser können Sie definieren, welche die besten Kunden sind. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um gemeinsam mit Ihrem Marketing-Team mehr von diesen Kunden zu finden.

Feste Bindungen aufbauen

Jede Zielangabe beinhaltet immer auch Individuen, also Menschen, die letztendlich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen. Diese Individuen haben ihre eigenen Herausforderungen zu bewältigen. Nutzen Sie Ihre CRM-Plattform deshalb dazu, um folgendes genau zu verstehen:

  1. Vergangene Kommunikation und frühere Berührungspunkte
  2. Ziele und Herausforderungen des Kunden
  3. Eine personalisierte Botschaft, die genau diesen Kunden anspricht
  4. In welche Produkte, Dienstleistungen und Pakete haben diese Kunden investiert?
  5. Wann ist der beste Zeitpunkt mit diesen Kunden in Kontakt zu treten, um den bestmöglichen Nutzen davon zu tragen?

Stärkere Umsatzrendite

Obwohl die Kundengewinnung der Schlüssel zum Unternehmenswachstum ist, geht nichts über die richtige Kundenbindung. Der Verkauf und das Anbieten neuer Produkte und Dienstleistungen an bestehende Kunden kann dazu beitragen, die Kosten für die Akquisition neuer Kunden auszugleichen. Suchen Sie nach Möglichkeiten zur Steigerung des Mehrwerts für Ihre Kunden.

Produktivere Mitarbeiter

CRM- und Marketing-Plattformen können helfen, Teams von wiederkehrenden Aufgaben zu befreien. Anstatt Prozesse manuell zu verfolgen, können CRM-Plattformen sowohl Ihre Workflows und als auch tagtägliche Aktivitäten automatisieren, sodass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.

Kunden begeistern 

Ihr Kundendienst arbeitet unermüdlich daran, Ihren Kunden den besten Service zu bieten. Eine CRM-Technologie kann diesen Service noch einfacher machen. Wenn Ihr Team die Kundenreise versteht, kann es dem Kunden einen persönlicheren und schnelleren Service anbieten.

Bessere Kundenbindung

Das Verstehen individueller Kundenbeziehungen ermöglicht es Ihnen, sich genau im richtigen Moment an Ihre Kunden zu wenden, starke Kundenbindungen aufzubauen und Maßnahmen zu ergreifen, wenn Kunden abwandern wollen.

Nutzen Sie CRM-Prozesse, um diese Berührungspunkte und CRM-Daten zu automatisieren und die von Ihnen gesendeten Nachrichten zu personalisieren.

Verbessertes Kundenerlebnis 

Führungskräfte sind es gewohnt, Mitarbeiter zu führen, doch oft überlassen sie es den Verkäufern, die Beziehungen zu Kunden und Kontakten zu verwalten - egal ob es sich dabei um Einzelpersonen (im B2C) oder andere Unternehmen (im B2B) handelt. Das führt zu unterschiedlichen Methoden im selben Unternehmen.

Die Einführung einer CRM-Lösung und deren Integration in beliebig viele Teams in Ihrem Unternehmen kann das ändern.

So wird ein optimiertes Erlebnis für den Kunden schaffen, wenn dieser durch den Verkaufstrichter bewegt wird, da verschiedene Teams das gleiche Tool verwenden und Zugriff auf die gleichen Kundendaten haben.

CRM Technology

Bedeutung der CRM-Technologie

In diesem Abschnitt werfen wir einen vertieften Blick auf die CRM-Technologien.

Welche Funktionen sollten Sie priorisieren? Wie sollten Sie mit führenden Entscheidungsträgern kommunizieren und wie können Sie wichtige Interessengruppen überzeugen? Wie finden Sie den besten Anbieter? 

Warum Sie in eine CRM-Plattform investieren sollten

Es gibt mehrere Gründe, in ein CRM zu investieren. Wir werden uns jeden einzelnen ausführlich ansehen, damit Sie die Bedeutung der Einführung einer guten CRM-Plattform nachvollziehen können.

Jeder macht Fehler

Erinnern Sie sich an alle wichtigen Informationen aus Kundeninteraktionen und Meetings? Eher unwahrscheinlich. Auch wenn Sie schriftliche Notizen behalten haben, können diese verloren gehen.

Verlassen Sie sich nicht nur auf Ihr Gedächtnis. Verwenden Sie eine CRM-Technologie, um wichtige Informationen zu Kundeninteraktionen zu speichern. Schulen Sie Ihre Vertriebsteams, diese Informationen einzupflegen, sobald sie einen Call oder ein Meeting beendet haben.

Das führt nicht nur zu effizienteren Verkaufs- und Follow-up-Prozessen, sondern Sie und Ihre Teams können langfristig auch mehr Daten sammeln.

Überwachung von Schlüsselkennzahlen

Wenn Sie bisher noch keine CRM-Plattform verwenden, nutzen Sie wahrscheinlich Excel-Tabellen für die Kundenkommunikation, Verkaufszahlen und die Verfolgung von Deals.

Es ist gut, diese Dinge im Auge zu behalten, aber diese Informationen in abgeschlossen Silos zu verwalten, kann zu Fehlkommunikation zwischen Teammitgliedern führen. Zudem ist es auch viel schwieriger, aus diesen Zahlen nützliche Erkenntnisse zu gewinnen.

Mit einer CRM-Plattform befinden sich all Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kommunikationsdaten an einem Ort. Dadurch können Sie genauere Verkaufsprognosen erstellen und einen Vertriebsprozess erstellen, der auf einem vorhersehbaren Umsatzmodell basiert.

Datensicherheit

Ein weiterer Nachteil von Tabellenkalkulationen ist deren Unsicherheit. Gehen diese Daten oder Dateien verloren, ist es schwierig, sie wiederherzustellen.

Durch die DSGVO, die seit 2018 in Kraft ist, könnten Sie mit schwerwiegenden rechtlichen Konsequenzen konfrontiert werden, wenn Sie Ihre Kundendaten nicht sicher aufbewahren.

Einige CRM-Plattformen sind standardmäßig DSGVO-konform, einschließlich Pipedrive, sodass Sie sich keine Sorgen um die Sicherheit Ihrer Daten machen müssen. Alle Daten werden in der Cloud auf sicheren Servern gespeichert, was bedeutet, dass Ihre Daten sicherer sind als auf Ihrem lokalen Computer.

Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen

Ein weiterer Nachteil bei der Desorganisation von Kundendaten besteht darin, dass es schwierig wird mit anderen Teams zusammenzuarbeiten. Jedes Team baut seine eigenen Methoden auf und letztendlich werden dieselben Daten an mehreren Stellen gespeichert und somit unnötig dupliziert.

Nutzt das gesamte Unternehmen jedoch eine einzige Plattform, gibt es eine einheitliche Vorgehensweise und einen Ort, an dem alle Daten gespeichert werden. Marketing kann sehen, welche Kanäle Leads generieren, während der Vertrieb auf diese Daten zugreifen kann, um seine Vertriebskommunikation zu verbessern.

Besserer Kundenservice

Die oben genannten Vorteile beziehen sich darauf, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren und diese begeistern können. Da alle Interaktionen am gleichen Ort abgespeichert werden, kann Ihr Kundendienst die gesamte Historie und Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen nachvollziehen.

Diese Erkenntnisse ermöglichen es den Kundendienstmitarbeitern, Interaktionen zu personalisieren. Nehmen wir zum Beispiel an, dass eine Person lieber telefonisch mit dem Vertriebsteam spricht; ist das im CRM vermerkt, weiß ein Kundendienstmitarbeiter sofort, wie er diesen Kunden am besten ansprechen kann. 

Wichtige CRM-Funktionen

Nicht alle CRM-Tools sind gleich ausgestaltet.

Einige bieten eine verschlankte Plattform an, die eine kostengünstige Lösung bietet, jedoch auf Kosten unternehmenskritischer Funktionen.

Andere bieten Ihre Plattform zum Wucherpreis an, die allerdings nur klobige Funktionen und eine verwirrende Benutzererfahrung bietet.

Wenn Sie CRM-Systeme evaluieren, sollten Sie darauf achten, dass Sie auch genau die Funktionalitäten erhalten, die Ihre Vertriebsmitarbeiter bestmöglich unterstützt.

Doch wie wählt man die richtige CRM-Software aus? Es gibt einige Funktionen, auf die Sie unbedingt achten sollten.

Pipeline-Management

Ihre Sales-Pipeline ist das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Es hilft Ihnen zu messen, wo sich Möglichkeiten im Vertriebszyklus befinden und wo Engpässe liegen. Es hilft Ihnen auch dabei, genaue Verkaufsprognosen zu erstellen.

Aber was genau ist eine Sales-Pipeline? Einfach ausgedrückt: Sie ist ein visueller Überblick darüber, wo sich potentielle Kunden im Vertriebszyklus befinden.

Sie zeigt an, wie viele Deals in einer bestimmten Woche oder einem bestimmten Monat abgeschlossen werden sollten. Zudem bietet Sie Einblicke, wie hoch die Wahrscheinlichkeit jedes Ihrer Mitarbeiter ist, seine Quote zu erreichen.

In jeder Phase der Sales-Pipeline können Sie die Vertriebsaktivitäten verbessern und optimieren. Gibt es beispielsweise zwischen der Angebots- und der Verhandlungsphase eine überdurchschnittliche Verlustrate, können Sie mit Ihrem Team neue Ansätze zur Verbesserung dieser Abschlussraten testen.

Pipedrive ist ganz einfach zu nutzen. Beschriften Sie Ihre Verkaufsphasen, fügen Sie Angebote hinzu und ziehen Sie sie von einer Phase zur nächsten.

Pipedrive Sales-dashboard

Ein gutes Pipeline-Management sollte Ihnen eine klare visuelle Oberfläche bieten, die es den Mitarbeitern ermöglicht, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Was es definitiv können sollte:

  • Mit Klarheit handeln können: Jede Pipeline muss nach Deal-Phase segmentiert werden, dadurch wird es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, ihre Aktivitäten entsprechend zu priorisieren.
  • Nützliche Statistiken bieten: Finden Sie einfach und schnell die richtigen Kennzahlen, beantworten Sie die richtigen Fragen und identifizieren Sie, welche Phasen verbessert werden müssen.
  • Vollständig anpassbar: Alle Vertriebsprozesse sind unterschiedlich, daher sollte sich Ihr CRM an Ihre Bedürfnisse anpassen.
  • Intuitiv: Es sollte einfach sein, neue Deals und Kontakte hinzuzufügen und sie entlang der Pipeline durch Drag&Drop zu verschieben.

E-Mail-Integration

Die Nachverfolgung und Kontrolle von E-Mails kann anstrengend sein. Auch die Verwaltung Ihrer Daten und E-Mails an verschiedenen Orten kann die Arbeit erschweren.

Deshalb sollte ein CRM definitiv eine E-Mail-Integration anbieten, damit Sie ganz einfach Ihren Gmail-, Outlook- oder SMTP-Account integrieren können.

Pipedrive Deal-Ansicht

Auf diese E-Mail-Funktionen sollten Sie bei der Auswahl eines CRMs achten:

  • E-Mail Postfach: E-Mail-Verwaltungstools, die mit Ihrem E-Mail-Posteingang synchronisiert werden und sowohl E-Mail-Tracking als auch E-Mail-Vorlagen enthalten, die spontan genutzt werden können.

  • Anpassbare Vorlagen: Erstellen Sie Vorlagen zum Versenden und für Follow-ups, die direkt aus Ihrem CRM eingefügt und angepasst werden können, einschließlich individueller Signaturen, um Ihren Empfängern einen Mehrwert zu bieten.
  • Planen von Aktivitäten: Aktualisieren Sie Kontaktinformationen und planen Sie Aktivitäten, ohne Ihre E-Mail-Threads verlassen zu müssen, z.B. durch Verschieben von Deals entlang der Sales-Pipeline.

  • Erweiterte Nachverfolgung: Erfahren Sie, wann ein Lead eine E-Mail geöffnet, auf einen Link geklickt oder einen Anhang angesehen hat und nutzen Sie diese Angaben als Signale, um gezielt Maßnahmen zu ergreifen.

Die E-Mail ist das zentrale Nervensystem Ihrer Vertriebskommunikation. Werden Sie produktiver, indem Sie Tools verwenden, welche das Versenden von E-Mails und Follow-ups erleichtern.

Aktivitätsmanagement

Ihre Pipeline ist Ihre Hauptbühne. Vertriebsaktivitäten laufen im Hintergrund. Die Vertriebsaktivitäten, die zum Abschluss eines Deals beitragen, sind es, die den Erfolg ausmachen.

Ihre Vertriebsaktivitäten sind überschaubar. Es sind die Dinge, die Sie am besten kontrollieren können. Umsatzwachstum ist zwar ein zentrales Ziel, doch es ist weitgehend unkontrollierbar. Sie können jedoch kontrollieren, welche Maßnahmen ergriffen werden können, um diese Ziele zu erreichen.

Zu diesen Aktivitäten gehören Telefonate, Follow-up-Mails und geplante Meetings. Über diese Dinge haben sowohl Sie als auch Ihre Vertriebsmitarbeiter Kontrolle.

Mithilfe eines guten Aktivitätsmanagements können Sie den Überblick behalten.

Pipedrive Aktivitäten-Ansicht

Achten Sie auf die folgenden Funktionen:

  • Planen von Aktivitäten: Fügen Sie Aktivitäten für Deals, Kontakte oder Organisationen hinzu und sehen Sie diese Aktivitäten anschließend in Ihrem Kalender oder auf Ihrer To-Do-Liste.

  • Zuweisen von Aktivitäten: Stellen Sie sicher, dass die richtigen Mitarbeiter an den richtigen Aktivitäten arbeiten, indem Sie einem Mitarbeiter spezifische Aktivitäten zuweisen, z.B. wenn dieser mehr Erfahrung mit einem bestimmten Kunden hat.
  • Anpassen von Aktivitätstypen: Genau wie bei Deals variieren die richtigen Aktivitäten von Unternehmen zu Unternehmen. Die meisten guten CRM-Plattformen verfügen über eine einfache Aktivitätsverfolgung, die sofort einsatzbereit ist, es Ihnen aber auch ermöglichen sollte, eigene Aktivitätstypen hinzuzufügen.
  • Erinnerungen: Sie sollten immer einen klaren Überblick darüber haben, welche Aktivitäten fällig (und überfällig) sind. Darüber hinaus sollten Sie Erinnerungen oder Benachrichtigungen erhalten, die Sie darüber informieren, wann bestimmte Aktivitäten abgeschlossen werden sollten.

Kontaktmanagement

Ein CRM sollte Sie dabei unterstützen Ihre Kundenbeziehungen zu verwalten. Achten Sie also darauf, dass Ihnen Ihr CRM so viele Einblicke wie nur möglich über Ihre Kunden liefert.

Dazu gehören Details über das Unternehmen, Kontaktdaten, E-Mail-Tracking und ein Kommunikationszeitplan.

Pipedrive Kontaktansicht

Noch besser ist es, wenn Ihr CRM Kontaktdaten aus anderen Quellen wie LinkedIn und anderen sozialen Plattformen einlesen kann. Diese Datenanreicherung kann Ihnen mit wenig Aufwand eine Vielzahl an Erkenntnissen liefern. Sie können diese Erkenntnisse wiederum nutzen, um Ihre potentiellen Interaktionen zu personalisieren.

Darüber hinaus sollten Sie in der Lage sein, Vertriebsaktivitäten zu planen, Kontakte bestimmten Mitarbeitern zuzuordnen und E-Mails direkt aus dem CRM heraus zu versenden. Entscheiden Sie sich für ein CRM, das Ihnen so viel Kontaktinformationen wie möglich liefert.

Umsatzberichterstattung

Mit all den zur Verfügung stehenden Daten sollte Ihnen Ihr CRM anzeigen, was Sie damit tun müssen. Vertriebsberichte sollten Ihnen helfen, die größten Fragen zu beantworten. Dazu gehört auch, warum bestimmte Mitarbeiter andere übertreffen, und ob Sie auf dem richtigen Weg sind, Ihr Jahresziel zu erreichen.

Sie sollten wissen, wie viele Berührungspunkte und Aktivitäten es braucht, um einen Deal zum Abschluss zu bringen. Außerdem sollten Sie wissen, wie lange der Abschluss von Deals dauert und wo Engpässe liegen.

Diese Einblicke zu erhalten ist kein Ratespiel, deshalb sollte Ihr CRM umfangreiche Berichtsfunktionen zur Verfügung stellen, um die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen.

Ein Live Sales-Dashboard gibt Ihnen Echtzeiteinblicke. Auf diese Merkmale sollten Sie achten:

  • Visuelle Dashboards: Die besten Sales-Dashboards sind einfach und bieten eine Momentaufnahme Ihrer wertvollsten Informationen. Wählen Sie ein CRM, das Vertriebsdaten anschaulich darstellt.
  • Anpassbare Berichte: Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Kennzahlen. Ob Sie sehen möchten, wie viele offene Deals es in unterschiedlichen Phasen oder in einem bestimmten Zeitraum gibt, Ihr CRM sollte Ihnen den nötigen Einblick geben.
  • Kategorisierung nach Produkten: Es sollte möglich sein, Berichte anzuzeigen, die auf der Umsatzleistung bestimmter Produkte und Dienstleistungen basieren, einschließlich Volumen- und Rabattbeträgen.

Sie können damit nicht nur Ihr Vertriebsmanagement effizienter gestalten, sondern auch Ihre Verkaufsorganisation optimieren. Konkurrenz unter Ihren Mitarbeitern muss nicht immer schädlich sein, machen Sie Ihre Berichte deshalb zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Führungsstrategie.

Umsatzprognose

Ein Tool zur Verkaufsprognose hilft dabei, den Großteil des Vertriebsmanagementprozesses zu automatisieren.

Es hilft Ihren Mitarbeitern, den Überblick zu behalten und sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Verkaufen.

Ein gutes Tool zur Umsatzprognose sollte Ihren Mitarbeitern anzeigen, auf welche Aktivitäten und Deals sie sich konzentrieren sollten. Und nicht nur das, es sollte auch Last-Minute-Aktionen verhindern.

Umsatzprognose

Darauf sollten Sie achten:

  • Ansicht aktueller Deals: Sehen Sie den Gesamtwert Ihrer aktuellen Deals und organisieren Sie sich auf Grundlage der geschätzten Abschlussdaten.

Anpassung: Passen Sie Ihre Prognoseansichten auf Grundlage der Daten und Kennzahlen an, die für Sie am wichtigsten sind.

Auswahl des Anbieters

Definieren Sie Ihre Anforderungen, bevor Sie sich für einen CRM-Anbieter entscheiden, damit Sie wissen, was für Sie und die Bedürfnisse Ihres Unternehmens am besten geeignet ist.

Wählen Sie einen Anbieter, der zu Ihrer Organisationsstruktur passt und Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.

In diesem Abschnitt beschreiben wir die Kriterien, auf die Sie bei der Auswahl eines Anbieters achten sollten. Folgen Sie den Schritten, um das für Sie richtige CRM zu finden.

Diesen Schritt sollte man keinesfalls überspringen. Denn die Auswahl des falschen Anbieters kann Ihnen teuer zu stehen kommen. Wählen Sie deshalb mit Bedacht.

Leitfaden zur Auswahl eines CRMs

Bevor Sie Ihre Anforderungen definieren und Anbieter in Betracht ziehen können, sollten Sie einige Voruntersuchungen durchführen.

Mit folgenden Kategorien sollten Sie sich vertraut machen:

  1. Geschäftsfunktion: Viele CRM-Plattformen sind auf bestimmte Geschäftskategorien, Rollen und Funktionen zugeschnitten. Die Wahl eines CRMs hängt von der Größe, Struktur und den Prinzipien des Unternehmens ab. Legen Sie Wert auf agile und cloud-basierte Systeme oder haben sie andere Prioritäten?
  2. Kosten: Machen Sie sich ein Bild von der Kostenstruktur und den typischen Preisen für unterschiedliche CRM-Plattform. Einige rechen pro Nutzer ab, andere fügen obligatorische Add-ons wie Onboarding und Datenimport hinzu.
  3. Datenqualität: Wie geht das CRM mit Kundendaten um? Helfen sie bei der Priorisierung von Möglichkeiten? Gibt es Funktionen zur Datenanreicherung, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenansprache zu personalisieren?
  4. Marke: Wie vertraut sind Sie mit dem CRM Ihrer Wahl? Hat dieses CRM einen guten Ruf in der Branche? Schauen Sie sich auch Nutzerbewertungen (z.B. G2Crowd) an.
  5. Anpassung: Wie flexibel muss Ihr CRM sein? Das hängt von den Vertriebsprozessen ab, denen Sie in Ihrem Unternehmen folgen. Im nächsten Abschnitt werden wir auf diese Prozesse näher eingehen.
  6. Migration: Wenn Sie noch nie ein CRM genutzt haben, sollten Sie sich informieren, wie einfach oder zeitaufwändig es sein wird, vorhandene Daten in das neue System zu übertragen.
  7. Wachstum: Wenn Sie aggressive Wachstumspläne haben, benötigen Sie auch ein System, das damit umgehen kann. Und selbst wenn Sie als kleines Unternehmen starten, sollten Sie im Hinterkopf behalten, wie schnell die Wachstumsentwicklung voranschreiten kann.
  8. Integration: Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Sie mehrere Systeme verwenden, um mit Kunden zu kommunizieren. Kundendienst und Marketing sind da klassische Beispiele. Wie gut lässt sich das von Ihnen ausgewählte CRM mit bestehenden Systemen integrieren?

Verwenden Sie dies als Checkliste, um das richtige CRM auszuwählen. 

Schritt 1: Erstellen eines Anforderungsdokuments

Bei der Bewertung von CRM-Systemen sollten Sie darauf achten, eine Lösung zu finden, die genau Ihren Zielen entspricht.

Mit anderen Worten: Entscheiden Sie zuerst, was Sie erreichen wollen und was das CRM Ihrer Wahl Ihrem Vertriebsteam ermöglichen muss. Arbeiten Sie dann rückwärts, um das CRM zu finden, das Ihnen hilft, genau diese Ziele zu erreichen.

Die Dokumentation sollte mit einer einfachen Aussage beginnen, die zusammenfasst, was Sie erreichen wollen. Zum Beispiel:

"Das ausgewählte CRM muss dem Unternehmen helfen, Verkaufschancen zu verfolgen und zu priorisieren, Aktivitäten zur Kundenansprache zu personalisieren und umfassende Berichte bereitzustellen, um auf allen Ebenen des Unternehmens Einblicke zu ermöglichen."

Mit dieser Definition können Sie eine maßgeschneiderte Checkliste mit Merkmalen und Anforderungen erstellen.

Erstellen Sie eine Checkliste für Funktionsanforderungen. Zum Beispiel:

  1. E-Mail-Integration
  2. Reporting und anpassbare Dashboards
  3. E-Mail-Vorlagen und Personalisierung
  4. Pipeline-Management

Neben den Funktionen sollten Sie auch die Anforderungen an Onboarding und Integration berücksichtigen:

  1. Möglichkeit, vorhandene Kundendaten aus Ihrem aktuellen CRM oder Excel zu importieren
  2. Integration mit Marketing-Plattformen
  3. Synchronisation mit Kundendienstplattform

Ihr CRM sollte gut mit bestehenden Systemen funktionieren, achten Sie deshalb auf die Einfachheit bei Datenmigration und -integration.

Schritt 2: Cloud vs. On-Site

Heutzutage ist es üblich, Software zu verwenden, die in der Cloud gehostet wird.

Vielleicht sind wir etwas voreingenommen, aber wir glauben, dass ein cloudbasiertes CRM die sicherste Plattform bietet.

Wir haben hier die Vorteile sowohl einer Cloud- als auch On-Premise-Lösung aufgelistet:

Cloudbasiertes CRM:

  • Geringerer Aufwand für IT-Initiativen und Infrastruktur
  • Geringere Server- oder Hardwarekosten
  • Kosten sind skalierbar, abhängig von der Größe des Vertriebsteams
  • Updates werden vom Provider vorgenommen
  • Einrichtung dauert nur einige Stunden, nicht Wochen
  • DSGVO-konform 

On-Premise-CRM:

  • Verwaltung erfolgt intern
  • Kontrolle über Ihre Daten
  • Höherer Preis, dafür aber auch dedizierter IT-Support
  • Kontrolle über individuelle Anpassung
  • Unabhängig von externen Servern

Wählen Sie Ihr CRM basierend auf den Zielen und Anforderungen, die Sie im ersten Schritt definiert haben. Denken Sie immer daran: Das CRM soll für Sie arbeiten, nicht umgekehrt.

Schritt 3: Budget für CRM festlegen

Sobald Sie Ihre Anforderungen klar definiert haben, sollten Sie darüber nachdenken, wie viel Sie in eine solche Plattform investieren möchten.

Doch anstatt nur auf die Kosten für bestimmte Funktionen zu achten, sollten Sie auch die Rendite im Blick behalten.

Berechnen Sie dafür die Gesamtzahl der Stunden, die jeder Vertriebsmitarbeiter für Vertriebsaktivitäten aufwendet und legen Sie dann Ihre Sales-Pipeline und die zugehörigen Aktivitäten fest.

Ein Beispiel: Wenn Sie 20 E-Mails pro Tag versenden, was würde die Verfünffachung dieser Zahl durch bestimmte CRM-Funktionen bedeuten?

Messen Sie alle Vertriebsaktivitäten und prognostizieren Sie daraus die Steigerung der Produktivität. Vergleichen Sie dies mit Ihrem durchschnittlichen Transaktionsbetrag und dem Schlusskurs, um Ihre Rendite zu schätzen.

Vergessen Sie bei der Kalkulation des Budgets nicht die versteckten Kosten. Dazu gehören Einführungs- und Trainingsgebühren sowie Integration und eigene interne Ressourcen.

Schritt 4: Auswahlverfahren erstellen

Sobald Sie Anforderungen und Budget festgelegt haben, können Sie sich eine bessere Vorstellung davon machen, welches CRM Sie benötigen.

Das bedeutet:

  1. Eine SaaS-Plattform
  2. Eine Unternehmenslösung

Für kleinere Unternehmen empfehlen wir die erste Option. Es gibt viele verfügbare Lösungen am Markt, die Implementierung ist einfach und die Preise sind in der Regel äußerst günstig.

Folgendes sollten Sie bei der Auswahl des Anbieters beachten:

  1. Unternehmensziele: Definieren Sie genau, was Sie erreichen wollen; jeder Unternehmer versteht die Bedeutung von Umsatzzielen
  1. Unternehmen im Fokus: Es ist wichtig zu kommunizieren, welche Vorteile die Zusammenarbeit mit Ihnen hat
  1. Zeitpläne: Definieren Sie klare Meilensteine für jede Phase des Prozesses, einschließlich einer Frist für die Auswahl eines Anbieters; beginnen Sie mit Onboarding und Verkaufstraining und integrieren Sie andere Systeme
  1. Anfrage für Referenzen: Sprechen Sie mit bereits bestehenden Kunden; Fallstudien sind wichtig, doch die meisten Einblicke erhalten Sie, wenn Sie mit Kunden sprechen, die diese Plattform bereits nutzen
  1. Wettbewerbsbeobachtung: Recherchieren Sie, welche Plattformen Ihre Mitbewerber nutzen 

Schritt 5: Bewertung von Anbietern: Demos, Testversion und Angebotsanfrage

Wenn Sie sich neu in der CRM-Landschaft bewegen, besteht der erste Schritt im Evaluierungsprozess darin, zu identifizieren, welche CRM-Lösungen es gibt.

Hier sind einige Methoden:

  1. Nutzen Sie Google-Suchbegriffe wie “beste CRM-Software” und lesen Sie Testberichte
  2. Stöbern Sie in CRM-Listen auf Capterra, GetApp oder G2Crowd
  3. Sprechen Sie mit einem Experten

Die letzte Option bietet wohl den größten Einblick. Sprechen Sie mit jemandem, der bereits viel Erfahrung mit CRMs hat, er kann Sie gut beraten.

Abhängig von Ihren Anforderungen, kann der Evaluierungsprozess variieren. Wenn Sie sich für eine SaaS-Lösung entscheiden, kann er wie folgt aussehen:

  1. Demo anfordern: Ein Mitarbeiter des Anbieters stellt das CRM vor und passt es im Optimalfall direkt an Ihre Bedürfnisse an
  2. Verkaufsmaterial durchgehen: Nehmen Sie sich Zeit, alle technischen Eigenschaften, Preise und Fallstudien durchzugehen
  3. Testversion: Die meisten SaaS-Produkte bieten eine Testversion an, sodass Sie und Ihr Team die Plattform testen können
  4.  Verhandlung: Besprechen Sie Zeitpläne, Fragen und verhandeln Sie den Preis

Wenn Sie sich für eine Unternehmenslösung entscheiden, müssen Sie eine Angebotsanfrage stellen. 

Das kann folgendes beinhalten:

  • Ziele: Was sind Ihre Ziele und wie werden sie die Wahl Ihres CRMs beeinflussen?
  • Anforderungen: Welche Funktionen sind unentbehrlich? Welche Funktionen sind wünschenswert, aber nicht absolut notwendig?
  • Ressourcenzuweisung: Erstellen Sie eine Liste, welche Schritte des Prozesses Sie intern erledigen können und bei welchen Sie Hilfe benötigen.
  • Training: Geben Sie die Größe Ihres Teams, die Anzahl der benötigten Stunden und die Unterstützung bei Neueinstellungen an.

Beziehen Sie auch die Elemente mit ein, die Sie in Schritt 4 festgelegt haben. Innerhalb eines Zeitraums von ein bis zwei Wochen sollten Sie Angebote eingeholt haben. Wählen Sie daraus potentielle Kandidaten aus.

Denken Sie daran, dass viele Verkäufer die Gewohnheit haben, die Erwartungen zu übertreffen. Deshalb ist es wichtig, mit Leuten zu sprechen, die diese Plattform bereits nutzen.

Schritt 6: Entscheidungsfindung

Treffen Sie Ihre Entscheidung basierend auf allen wichtigen Informationen, die Sie benötigen.

Holen Sie sich ebenfalls Rückmeldung aus Ihrem Team. Denn auch Ihre Mitarbeiter müssen mit der Wahl zufrieden sein.

Daten sind der beste Kompass. Was sagen die Zahlen? Vergleichen Sie die unterschiedlichen Anbieter und betrachten Sie Funktionen, Support und anderen Faktoren. Nur so können Sie eine fundierte Entscheidung treffen.

Wenn es keinen klaren Gewinner gibt, sollten Sie eine weitere Runde mit den Anbietern durchführen. Konzentrieren Sie sich dabei auf die Bereiche, in denen die Ergebnisse am nächsten liegen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Führungsebene überzeugen

Um die Führungsebene zu überzeugen, müssen Sie genau verstehen, worum es den Mitgliedern der Führungsebene geht und in was sie investieren wollen.

Vorbereitung der Kommunikation 

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens haben Sie möglicherweise bereits ein gutes Verständnis über die Ziele und Verantwortlichkeiten der einzelnen Mitglieder des Führungsteams.

Allerdings ist es unwahrscheinlich, dass Sie mit jedem von ihnen im Alltag sprechen. Das kann dazu führen, dass Sie die wahren Beweggründe vielleicht nicht kennen.

Vorteile und Risiken darstellen

Führende Entscheidungsträger wollen mehr über die Lösungen für Probleme und deren Auswirkungen erfahren. Konzentrieren Sie sich deshalb auf folgende Punkte:

  • Vorteile: Welchen Wert hat die Technologie für das Unternehmen?
  • Risiken: Was sind die potentiellen Nachteile und welche Notfallpläne werden aufgestellt?
  • Strategie: Wie trägt die Technologie und die Prozesse um sie herum zur Geschäftsstrategie bei?

Bei der Kommunikation von Risiken sollten Sie sich auch damit befassen, was auf dem Spiel steht, wenn das Unternehmen keine Maßnahmen ergreift. 

Einfache Sprache

Es ist leicht, sich in Fachsprache zu verfangen. Auch wenn Sie mit bestimmten Begriffen, Phrasen und Abkürzungen vertraut sind, ist Ihr Gegenüber das vielleicht nicht.

Fokussieren Sie sich deshalb auf Kosten, Nutzen und Risiken (siehe oben). Zeigen Sie, dass Sie wissen, warum Sie hier sind und warum Ihre Pläne wichtig sind.

Übernehmen Sie Führung. Wenn Sie die Vorteile, Risiken und Strategien wirksam präsentiert haben, werden Sie die Erwartungen erfüllen.

CRM-gesteuerter Vertriebsprozess

Einen CRM-gesteuerten Vertriebsprozess aufbauen

Sie haben nun einen Leitfaden zur Identifizierung, Bewertung und Implementierung der richtigen CRM-Plattform für Ihr Unternehmen.

Jetzt ist es an der Zeit, das Ganze in die Praxis umzusetzen, um Ihr Vertriebsteam zu stärken und ein noch angenehmeres Kundenerlebnis zu schaffen.

Ohne die richtigen Prozesse ist ein leistungsfähiges CRM sinnlos. Hier erfahren Sie, wie Sie mit der von Ihnen gewählten CRM-Plattform Ihre Unternehmensziele schneller und effizienter erreichen.

Training und Förderung

Mit der Implementierung eines neuen CRMs müssen Sie Ihre bestehenden Vertriebsteams (und zukünftigen Mitarbeiter) auf den neuesten Stand bringen.

Bieten Sie Schulungen an, sodass Ihren Mitarbeitern alles Wissenswerte über die Verwendung des CRMs vermittelt wird. Sie sollten außerdem Schulungsmaterialien erstellen.

Heather Morgan von SalesFolk dazu:

"Bei der Schulung für neue Software oder Prozesse ist es wichtig, klare Dokumentationen und Beispiele zu liefern, auf die man zurückgreifen kann.

Vorher sollten Sie sich aber fragen, was das objektive oder ideale Ergebnis für diese Software/Prozessänderung ist, und sicherstellen, dass es wirklich zu den allgemeinen Zielen Ihres Unternehmens passt. Sie sollten auch sicherstellen, dass dieses Ziel mit Ihrem Team klar kommuniziert wird.

Letztendlich muss es einen Anreiz oder zwingenden Grund geben, der Sie dazu gebracht hat, diesen neuen Prozess oder diese neue Software einzuführen, sonst wird die Einführung scheitern."

In kleiner Gruppe starten

Die Einführung neuer Technologien in der gesamten Vertriebsorganisation ist eine große Aufgabe. Vor allem, wenn man selbst nicht mit den Besonderheiten der Technologie vertraut ist.

Beginnen Sie den Trainingsprozess daher mit einer kleinen Anzahl von Personen.

Je nachdem, wie komplex das von Ihnen gewählte CRM ist, benötigen Sie möglicherweise mehrere Schulungen mit den Kundenbetreuern des Unternehmens.

Internes Trainingsprogramm erstellen

Unternehmen sind unterschiedlich. Die Art und Weise, wie Sie Ihre CRM-Technologie nutzen, ist unterschiedlich. Erstellen Sie daher ein Schulungsprogramm, das Ihren Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit gibt, Ihr CRM entsprechend Ihren Vertriebsprozessen einzusetzen.

Vorteile kommunizieren

Ohne das Aufzeigen der Vorteile können Vertriebsmitarbeiter die neue CRM-Technologie als Blockade für die Vertriebsproduktivität betrachten.

Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter deshalb von Anfang an mit ein und vermitteln Sie die Vorteile:

  • Mehr Produktivität: CRMs automatisieren tägliche Aufgaben
  • Bessere Organisation: Alle Informationen befinden sich an einem Ort, bestimmte Aufgaben (z.B. Follow-ups) können geplant werden, Erinnerungen halten Mitarbeiter auf dem Laufenden
  • Mehr Zeit: Durch weniger Verwaltungsaufgaben bleibt mehr Zeit, um sich auf Aktivitäten zu konzentrieren, die wirklich Wirkung zeigen

Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Mitarbeiter bei der Kaufentscheidung einbeziehen. Schließlich sind sie es, die das CRM Tag für Tag nutzen werden.

Wie Tibor Shanto es ausdrückt:

"Die Einführung einer neuen Technologie kann eine Herausforderung sein, da Sie versuchen, verschiedene Personen mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Anforderungen für die Einführung einer einzigen Plattform zu gewinnen. Sie sollten Ihren Mitarbeitern deshalb das Gefühl geben, Einfluss zu haben.“

Zusammenarbeit mit Marketing (und anderen Abteilungen)

Zusammenarbeit ist wichtig, wenn es um die Integration neuer Technologien geht. Es hilft, eine Kultur zu fördern, in der der Kunde an erster Stelle steht. Und es bietet die beste Methode zum Austausch von Informationen zwischen einzelnen Abteilungen innerhalb des Unternehmens.

Lori Richardson über die Zusammenarbeit mit anderen Teams bei der Einführung neuer Technologien:

"Der beste Weg, um getrennte Teams in einem Unternehmen zur Zusammenarbeit bei der Implementierung einer neuen CRM-Technologie zu bewegen, besteht darin, dass aus jedem Team von Anfang an bestimmte Hauptakteure mit einbezogen werden.

Lassen Sie sie wissen, wie wertvoll ihr Beitrag ist und halten Sie sie während des Prozesses immer auf dem Laufenden. Wenn das Team begeistert ist und den Nutzen sieht, wird auch der Rest funktionieren."

Hier finden Sie drei Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit dem Rest Ihres Unternehmens für die Implementierung neuer CRM-Technologien.

1. Schulungsplan für alle Teams erstellen

Jede Abteilung hat ihre eigenen Ziele, Arbeitsabläufe und KPIs zu erfüllen. Während der Vertrieb beispielsweise auf Einzelpersonen fokussiert ist, verfolgt das Marketing einen ganzheitlicheren Ansatz im weiteren Verlauf des Vertriebszyklus.

Daher ist es wichtig, gemeinsam daran zu arbeiten, wie jedes Team das CRM für seine eigenen Zwecke nutzen kann.

Es ist natürlich hilfreich, sich für ein intuitives CRM zu entscheiden, dennoch wird jeder Nutzer eine ausreichende Schulung benötigen.

Schauen Sie sich deshalb an, mit welchen bestehenden Systemen anderer Abteilungen Ihr CRM integriert werden kann.

Pipedrive lässt sich beispielsweise mit Customer Support Plattformen wie Help Scout, Marketing-Plattformen wie Autopilot und Management-Plattformen wie Asana und Trello integrieren.

2. Forschung durch Interessenvertreter

Sie sollten sich für eine CRM-Technologie entscheiden, die bereits bestehende Prozesse verbessert.

Wie hilft das von Ihnen gewählte CRM Teams, Abteilungen und Einzelnutzern, wichtige Aufgaben zu erledigen?

Ihr CRM sollte eine abteilungsübergreifende Anpassung ermöglichen.

3. CRM für Unternehmenszusammenarbeit nutzen

Durch die Wahl des richtigen CRM sind künftig alle Beteiligten sowie deren Ziele besser aufeinander abgestimmt.

Jedes Team hat eigene Prioritäten, doch sie führen in der Regel zu den gleichen übergreifenden Zielen: Kundenbindung und Verkauf.

Durch die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen innerhalb des Unternehmens können Sie die Kommunikation in allen Phasen der Kundenreise vorhersagen und vorbereiten.

Mit dem richtigen CRM können Sie auch den Ablauf dieser Gespräche automatisieren. Soll diese Kundenanfrage an das Vertriebsteam oder den Kundendienst weitergeleitet werden? Das sind Workflows, die Ihr CRM automatisieren kann (und sollte).

Vertriebsaktivitäten und Workflows automatisieren

Sie haben sich für ein CRM entschieden und es implementiert.

Die Frage ist nun, was genau sollten Sie automatisieren?

Hier stellen wir Ihnen einige der Vertriebsaktivitäten vor, die mit Hilfe eines CRMs automatisiert werden können.

1. Tägliche Vertriebsaufgaben

Allgemeine Verwaltungsaufgaben gehören zum täglichen Leben eines Vertriebsmitarbeiters. Glücklicherweise können CRM-Technologien einen Großteil dieser Verwaltungsaufgaben automatisieren.

Typischerweise sind das folgende Aufgaben:

  • Erinnerungen: Erstellung von Aufgaben und verschiedene Erinnerungen während des Arbeitstages
  • Termine: Kalenderintegration ermöglicht eine einfache Terminvereinbarung
  • Dateneingabe: Alle Daten über Interessenten, Deals und Kunden an einem Ort

Zusätzliche Technologien wie Datenanreicherung, Anrufprotokollierung und Technographie können bei diesen datengesteuerten Aufgaben helfen.

2. E-Mail und Kommunikation

Der Großteil der alltäglichen Aufgaben dreht sich um E-Mails. Die Automatisierung dieser Aktivitäten beginnt mit der Identifizierung der am häufigsten gesendeten E-Mails sowie der Dauer der Erstellung und Personalisierung.

Zu den häufigsten E-Mails gehören:

  • Erinnerungen: E-Mails an Interessenten über anstehende Meetings und Termine
  • Willkommen: Gewinnung neuer Leads, Planen der nächsten Schritte und Vereinbarung von Terminen
  • Follow-up: Leads kontaktieren, wenn es noch keine Antwort gab
  • Onboarding: Neukunden auf den neuesten Stand bringen 

Personalisierung spielt hier eine große Rolle. Die Botschaft an den individuellen Kunden anzupassen, kann viel Zeit in Anspruch nehmen.

Auch wenn nicht alle E-Mails automatisiert werden können, können Sie dennoch Vorlagen erstellen, die Ihre Mitarbeiter bei Bedarf verwenden können. 

3. Lead-Priorisierung

Wenn Ihre Mitarbeiter den Großteil ihrer Zeit damit verbringen, Leads zu qualifizieren, oder wenn die Konversionsraten ungewöhnlich niedrig erscheinen, kann Lead-Priorisierung dabei helfen, sich nur auf die besten Deals in Ihrer Pipeline zu konzentrieren.

Schauen Sie sich Ihre Verkaufshistorie an. Welche Deals konnten Sie am schnellsten abschließen?

Merkmale wie Berufsbezeichnungen, Unternehmensgröße und sogar das Verhalten auf Ihrer Website können zu einem Lead-Score beitragen, der angibt, wie gut ein Lead ist. Je höher die Punktzahl, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Lead kaufbereit ist.

Vertriebsprozesse mit Analyse, Berichten und Dashboards verbessern

Optimieren Sie Vertriebsprozesse mit Analysen, Berichten und Dashboards.

Einer der größten Vorteile eines CRM ist die Menge der erfassten Daten.

Die richtigen Daten ermöglichen:

  • Konzentration auf Vertriebsaktivitäten, die den größten Einfluss haben
  • Anpassung der Schulungsangebote für Ihre Mitarbeiter
  • Optimierung des gesamten Vertriebsprozesses 

Schauen wir uns das genauer an.

1. Die richtigen Daten identifizieren

Mit einem CRM sind Sie in der Lage, Daten zu sammeln. Die Herausforderung kommt dann, wenn es zu viel davon gibt.

Deshalb ist es wichtig, sich im Vorfeld für die richtigen KPIs zu entscheiden. Wenn sich Ihr Vertriebsprozess mit Ihrem CRM weiterentwickelt, können sich diese Kennzahlen ändern.

Unabhängig davon, welche Kennzahlen Sie verfolgen, sollten Sie sicherstellen, dass diese zu einer Umsatzleistung führen.

Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Daten sammeln. Mit dem richtigen CRM sollte die manuelle Dateneingabe minimal sein. Dadurch reduzieren Sie Ihren Arbeitsaufwand und erhöhen gleichzeitig die Datengenauigkeit.

2. Die richtigen Metriken identifizieren

Welche KPIs führen zum entscheidenden Ergebnis?

Im Idealfall sollte diese Kennzahl zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

Erstellen Sie Ihre Berichte und Dashboards, sodass sich Ihr Team auf diese Kennzahl konzentrieren kann. Alle anderen Aktivitäten und KPIs müssen dieser einen Metrik dienen.

3. Teamleistung messen 

Die generierten Berichte Ihres CRMs zeigen Ihnen nicht nur den allgemeinen Zustand Ihrer Sales-Pipeline. Sie erhalten außerdem Einblicke in die Leistung Ihres gesamten Vertriebsteams.

Pipedrive Analysegraph

Die Leistungs- und Verkaufsdaten der einzelnen Mitarbeiter werden segmentiert, sodass Sie Ihre besten Mitarbeiter identifizieren können sowie jene, die zusätzliche Schulungen benötigen.

Sie sehen auch, welche Aktivitäten den größten Einfluss haben. Wenn ein Mitarbeiter mehr Follow-up-E-Mails verschickt und bessere Ergebnisse erzielt als seine Kollegen, dann lohnt es sich, diese Methode im ganzen Team zu testen.

Nun zu Ihnen ...

Mit diesem Leitfaden sind Sie nun bestmöglich aufgestellt und wissen genau, auf was Sie bei der Auswahl eines CRMs achten sollten. Ein CRM lässt nicht nur Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten, sondern verbessert auch die Ergebnisse des gesamten Unternehmens

Um noch weitere Informationen über CRMs zu erhalten, schauen Sie auf unserem Blog vorbei, Vertrieb & Skalierung.

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