Chatbots in der Kundenkommunikation: Beispiele + Einrichtung

Sie haben die perfekte Website für Ihr Unternehmen erstellt, die Inhalte sorgsam durchdacht und Kontaktformulare eingebaut, damit Interessentinnen und Interessenten sich bei Ihnen melden können. Doch trotzdem bekommen Sie nicht die Zahl der Leads, die Sie sich erhofft haben? Und zu denen, die Sie bekommen, fehlen Ihnen Informationen, um sie einordnen, nach Relevanz bewerten und im Verkaufsgespräch überzeugen zu können?

Was Sie brauchen, ist ein Tool, das automatisch Gespräche mit Website-Besucherinnen und -Besuchern beginnt, ihnen die Informationen gibt, die sie brauchen, und relevante Fragen stellt, damit Sie sie qualifizieren können. Was Sie brauchen, ist ein Chatbot.

Was es mit diesen Programmen auf sich hat, wie Sie Chatbots nutzen können und wie die Einrichtung funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein Chatbot?
• Wie funktionieren Chatbots?
• Chatbot-Beispiele und Trends: So werden Chatbots 2022 online genutzt
• Best Practice Chatbot: Diese Bots liegen weit vorne
• Vor- und Nachteile von Chatbots in der Kundenkommunikation
• Der Chatbot für Sales von Pipedrive: Lead-Qualifizierung leicht gemacht
• Fazit: Kundenkommunikation mit Chatbot optimieren

Was ist ein Chatbot?

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, das automatisiert mit Kundinnen und Kunden kommuniziert. Sobald ein Website-Besucher eine Frage eintippt, liefert der Chatbot eine passende Antwort, stellt Rückfragen oder leitet zu nützlichen Ressourcen wie Blogartikeln oder einer Wissensdatenbank weiter. Bei Bedarf können Chatbot auch Termine vereinbaren oder zu menschlichen Mitarbeitern weiterleiten.

Wie funktionieren Chatbots?

Die Grundlage für moderne Chatbots ist künstliche Intelligenz (KI). Dank dem sogenannten Natural Language Processing (NLP) können die Bots Kundenanfragen immer besser analysieren, verstehen und in passender Weise darauf reagieren. Es entsteht ein Dialogsystem, in dem Mensch und Software in ständigem Austausch sind. Dank Machine Learning lernen Chatbots permanent dazu.

Chatbot-Beispiele und Trends: So werden Chatbots 2022 online genutzt

Ein Einsatzgebiet für Chatbots liegt auf der Hand: Sie beantworten schriftlich Fragen von Kundinnen und Kunden. Dazu greifen sie auf alle Daten zu, die sie über ihr Gegenüber haben und reagieren darauf. Sie können beispielsweise auf Produkte Bezug nehmen, die in der Vergangenheit bereits gekauft wurden. Im besten Fall beraten Chatbots genauso gut wie es ein Mensch tun würde.

Die Programme können allerdings noch viel mehr:

• Fortgeschrittene Chatbots können Vorhersagen treffen und Empfehlungen geben. Das ist zum Beispiel für den E-Commerce interessant, entlastet aber auch in anderen Branchen den Kundenservice.

• Sogenannte Action Bots fungieren als digitale Assistenten, die konkrete Aufgaben übernehmen können. Ihnen ist es zum Beispiel möglich, Termine in einen Kalender einzutragen oder Buchungen vorzunehmen, zum Beispiel für Reisen. Dadurch sparen sie den Anwendern Zeit.

• Voicebots ermöglichen es Kundinnen und Kunden, ihr Anliegen einzusprechen. Eine Spracherkennung übersetzt die Anfrage in Text. Der Bot generiert eine schriftliche Antwort, die dann abgespielt wird. Auf diese Weise kann ein mündliches Gespräch entstehen.

• Im Online-Marketing können sie Umfragen durchführen oder anhand bestimmter Trigger Inhalte zugänglich machen. Hat ein Besucher zum Beispiel einen Blogartikel bis zum Ende gelesen, könnte der Bot ein zum Thema passendes Angebot präsentieren.

• Der Einsatz von Chatbots in der Medizin ermöglicht es unter anderem, Ferndiagnosen zu stellen.

• Einige Nachrichtenportale nutzen Bots, um Leserinnen und Leser auf neue Artikel hinzuweisen.

• Auf Facebook gibt es einen Bot, der Jobvorschläge unterbreitet.

• Viele Unternehmen nutzen Chatbots im Facebook Messenger oder bei WhatsApp, um mit Kundinnen und Kunden ins Gespräch zu kommen.

• Einige politische Parteien setzen Chatbots ein, um auf Fragen und Kommentare der Wählerinnen und Wähler zu reagieren.

Sie sehen: Es gibt vielfältige Arten von Chatbots. In den kommenden Jahren werden voraussichtlich noch viele weitere hinzukommen.

Best Practice Chatbot: Diese Bots liegen weit vorne

In Unternehmen werden Chatbots hauptsächlich eingesetzt, um das Thema der Kundenkommunikation zu optimieren. Die digitalen Assistenten finden in den drei Bereichen Sales, Marketing und Kundenservice großen Anklang und kommen immer häufiger zum Einsatz. Die MessengerPeople Studie 2021 belegt, dass die Kommunikation mit Chatbots in den letzten beiden Jahren rapide angestiegen ist.

Die folgenden drei Best Practices zeigen, wie Sie Chatbots gewinnbringend in Ihre Unternehmensprozesse einbinden, um die Kundenbindung zu stärken:

1. TUI: Thies, der virtuelle Steuermann

Der Chatbot des Reiseveranstalters TUI überzeugt nicht nur durch seine Personifizierung. Nein, auch die Leistung, die der Chatbot übernimmt, stellt ein einzigartiges Vorgehen im Verkaufsgespräch dar. Website-Besucherinnen und -Besucher, die sich für eine Kreuzfahrt von der Mein Schiff ®-Flotte interessieren, können mithilfe von Thies die perfekte Reise für sich finden.

Thies fragt dabei die wichtigsten Eckpfeiler für die Buchung ab und schlägt anschließend passende Reiseangebote vor. Die Antworten werden sowohl über das Chatfenster als auch über vorgefertigte Auswahlfelder abgegeben. Das macht die Kommunikation besonders einfach und intuitiv.

Quelle: Screenshot Chatbot Thies, https://www.meinschiff.com/faq

2. BAYER: YOURLA die Verhütungsberatung

Eine wertvolle und innovative Marketing-Kampagne hat der Pharmakonzern Bayer mit seinem Chatbot YOURLA ins Leben gerufen. Die digitale Anlaufstelle bietet Jugendlichen einen sicheren Ort, an dem sie sich Fragen rund um die Themen Safer Sex und Verhütung beantworten lassen können.

Bei ernsten Angelegenheiten ersetzt das Gespräch mit YOURLA natürlich nicht den Gang zu Arzt oder Ärztin, doch der Chatbot leistet wichtige Aufklärungsarbeit. Der Einsatz eines Chatbots bei tabuisierten Themen nimmt Jugendlichen zusätzlich die Scheu vor unangenehmen Fragen. Bayer schafft es, mit der Kampagne eine Zielgruppe zu erreichen, deren Aufmerksamkeit nur schwer zu gewinnen ist.

Quelle: Screenshot Chatbot YOURLA, https://chat.your-life.com

3. HUAWEI: iRobot der Problemlöser

Ein hohes Volumen an Kundenanfragen ist bei technischen Geräten nicht ungewöhnlich. Der Smartphone-Anbieter HUAWEI entlastet sein Kundenservice-Team deshalb mit dem praktischen Chatbot iRobot. Der WhatsApp-Chatbot hilft Kunden und Kundinnen bei Problemen mit ihrem Handy.

Der 24/7-Assistent wendet somit Standard-Anfragen vom Service-Team ab und reduziert das Ticketaufkommen. Sollten Nutzerinnen oder Nutzer doch einmal komplexere Anliegen haben, so leitet iRobot an einen menschlichen Support-Mitarbeitenden weiter.

Quelle: https://www.nextpit.de/huawei-whatsapp-kundendienst-test

Vor- und Nachteile von Chatbots in der Kundenkommunikation

Im Vertrieb wie auch dem Kundenservice können Chatbots eine große Entlastung sein. Einfache Fragen, die immer wieder gestellt werden und auf die es eine klare Antwort gibt, müssen Sie nicht mehr selbst beantworten. Das übernimmt der Bot für Sie.

Auf Ihrer Seite wird dadurch Zeit gespart. Kundinnen und Kunden wiederum bekommen schneller eine Antwort und behalten Ihr Unternehmen dadurch in positiver Erinnerung.

Eine Befragung des Marktforschungsunternehmens Skopos ergab, dass 64 Prozent der Kundinnen und Kunden verärgert von langen Antwortzeiten sind. Durch den Chatbot können sie sogar an Wochenenden und Feiertagen Kontakt aufnehmen und bekommen sofort die Informationen und Unterstützung, die sie sich wünschen.

Darüber hinaus sammelt der Chatbot im Gespräch Daten, die Sie später im Sales Call verwenden können. Da er unbegrenzt viele Anfragen auf einmal bearbeiten kann, ist er beim Erheben und Auswerten dieser Daten um ein Vielfaches effizienter als es ein Mensch ist.

Ist Ihr Chatbot gut eingerichtet, nimmt er Ihrem Team Arbeit ab, schafft Zeit, die für die Vorbereitung von Verkäufen genutzt werden kann und unterstützt Sie aktiv dabei, Ihren Umsatz zu steigern.

Auf der anderen Seite steht ein gewisses Misstrauen der Kundinnen und Kunden. Nicht jeder unterhält sich gern mit einer Maschine und schlecht konfigurierte Bots geben manchmal nur wenig hilfreiche Antworten. Das kann für die Personen am anderen Ende frustrierend sein.

Ihr Bot sollte deshalb unbedingt gut eingerichtet sein. Zudem ist es sinnvoll, seine Arbeit regelmäßig auszuwerten. So stellen Sie sicher, dass er hochwertige Antworten gibt, die Ihren Kundinnen und Kunden weiterhelfen.

Der Chatbot für Sales von Pipedrive: Lead-Qualifizierung leicht gemacht

Der LeadBooster-Chatbot von Pipedrive ist speziell für den Vertrieb konzipiert. Er hilft Ihnen, neue Leads zu qualifizieren und unpassende Kontakte von Anfang an auszusortieren.

Dazu werden potenziellen Kundinnen und Kunden Fragen gestellt. Je nachdem, was sie eintippen oder welche Antwortmöglichkeiten sie auswählen, qualifizieren oder disqualifizieren sie sich im Gespräch mit dem Bot. Nur für qualifizierte Leads werden anschließend Informationen über den Kontakt, Aktivitäten und Deals in Ihrem Unternehmensaccount gespeichert.

So richten Sie den Pipedrive-Chatbot ein

Nachdem Sie Ihren eigenen Chatbot gebucht haben, ist die Einrichtung schnell erledigt. Sie brauchen keinerlei Programmierkenntnisse, sondern können fertige Vorlagen nutzen.

1. Klicken Sie in Ihrem Account auf den Chatbot-Tab.

2. Klicken Sie auf „Neues Playbook“.

3. Wählen Sie eine Farbvorlage für Ihren Bot aus oder legen Sie ein eigenes Design an. Klicken Sie dann auf „Weiter“.

4. Legen Sie die Sprache Ihres Chatbots fest, geben Sie ihm einen Namen und stellen Sie ein Bild ein, das ihn repräsentiert. Klicken Sie dann auf „Weiter“.

5. Wählen Sie eine Playbook-Vorlage aus und klicken Sie auf „Playbook erstellen“.

6. Passen Sie die Fragen, Antworten und Aktionen des Bots nach Ihren Wünschen an. Klicken Sie dann auf „Speichern“.

Danach kann Ihr Chatbot auch schon live gehen und mit ersten Interessentinnen und Interessenten ins Gespräch kommen. Die Leistung des Bots können Sie in Ihrem Pipedrive-Account ganz einfach verfolgen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.

Fazit: Kundenkommunikation mit Chatbot optimieren

Chatbots erfreuen sich für zahlreiche Einsatzbereiche zunehmender Beliebtheit. Für Unternehmen können sie eine enorme Entlastung darstellen, denn sie reagieren selbstständig auf Kundenanfragen, automatisieren die Leadgenerierung, qualifizieren potenzielle Kundschaft und helfen dem Kundensupport. Die Kundenkommunikation wird auf allen Ebenen einfacher und zeitsparender. Da Bots in Realtime agieren, sind sie jederzeit erreichbar, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigern kann.

Durch maschinelles Lernen geht der Trend weg von vordefinierten Antworten und Aktionen dahin, dass intelligente Chatbots selbstständig Entscheidungen treffen und flexibel auf verschiedene Situationen reagieren können. Es ist daher davon auszugehen, dass das Thema Chatbots in den kommenden Jahren noch wichtiger wird und die Chancen dieser Technologie weiter wachsen.