O que é a escala Likert e as melhores maneiras de aplicá-la na sua empresa

Medir a satisfação dos consumidores através de pesquisas quantitativas e questionários é essencial para as empresas. Esse exercício permite não apenas identificar o que precisa melhorar, mas também as oportunidades de crescimento.

Para obter dados úteis e coerentes, as organizações podem usar um modelo de escala de medida. Essas escalas permitem avaliar as atitudes, opiniões e percepções dos indivíduos sobre um certo assunto. Embora existam vários tipos, a escala de Likert é a mais usada nas vendas porque ela permite coletar respostas positivas e negativas com nuances e, ainda assim, em um formato que facilita a análise de dados.

O que é a escala Likert? Por que ela é tão útil para medir o nível de satisfação dos consumidores? Que tipo de perguntas devo fazer para ter os melhores resultados? As respostas para todas essas perguntas estão presentes neste artigo.

Escala Likert: definição

A escala Likert, também chamada de escala de satisfação, é um modelo de escala ordinal usado para avaliar os posicionamentos, opiniões e percepções de indivíduos sobre um tema. Desenvolvida pelo psicólogo e cientista social americano Rensis Likert em 1932, ela é particularmente útil para medir os níveis de satisfação dos consumidores ou dos funcionários de uma empresa.

Muito utilizada em coleta de dados de clientes através de questionários, ela consiste em uma série de enunciados para os quais os entrevistados indicam o seu grau de acordo ou desacordo dentro de uma escala com respostas.

Eles escolhem respostas bipolares, ou seja, divididas em uma escala graduada, com cinco ou sete pontos no geral. Assim, a organização é capaz de colher dados qualitativos e analisá-los com dados quantitativos (mais sobre a análise dos resultados abaixo).

As opções de resposta na escala Likert podem ser tanto em número ímpar quanto par. Uma escala com um número par de opções é de “escolha forçada” porque ela limita os entrevistados a dar uma opinião, sem dar uma opção neutra. Uma escala com opções ímpares, por outro lado, incluiu um nível central e permite que os entrevistados respondam com neutralidade, sem posicionarem-se.

A escala Likert combina, assim, psicologia com estatística transformando as atitudes e sentimentos subjetivos de um grupo (geralmente, seus clientes ou funcionários) em dados quantitativos.

Quais são as vantagens de usar a escala Likert em sua empresa?

Como um elemento de análise de vendas, a escala Likert é uma ferramenta essencial para medir as opiniões e as percepções dos entrevistados sobre um dado assunto, o que a torna particularmente útil nas pesquisas de satisfação do cliente.

Ao permitir que os entrevistados expressem seu grau de acordo ou de desacordo (dentro da escala de resposta bipolar) sobre uma série de enunciados, ela oferece um entendimento mais detalhado da opinião dos participantes.

Mas ela tem outras vantagens para as empresas:

• Compreensão fácil: os entrevistados conseguem entender as escalas Likert facilmente, o que melhora a taxa de participação e permite coletar respostas mais confiáveis.
  

• Respostas com nuances: diferente das perguntas binárias, a escala Likert captura os graus de intensidade nas opiniões e mostra as nuances da realidade.
  

• Análise quantitativa: mesmo se as respostas possuem nuances, a atribuição de pontos permite quantificar as respostas, o que facilita a sua análise.
  

• Padronização: sua ampla adoção permite criar benchmarks, possibilitando às empresas comparar os resultados obtidos com a média do seu setor.

• Uma escala bipolar: diferente de uma escala unipolar (onde a pontuação da satisfação não pode ser totalmente positiva ou negativa), a escala Likert é mais capaz de medir os extremos e reduz o viés ao oferecer aos entrevistados vários graus de satisfação e insatisfação.

Como é uma pergunta de escala Likert?

Uma pergunta de escala Likert geralmente apresenta uma afirmação que os respondentes avaliam com base em seu nível de concordância ou discordância. As respostas são distribuídas de forma bipolar ou unipolar, ou seja, de forma graduada.

A escala costuma ser numérica, contendo no geral cinco, sete ou 10 pontos (a escala original tinha cinco pontos), oferecendo um formato flexível que pode ser ajustado de acordo com o design da pesquisa. Essa abordagem ajuda a capturar atitudes, percepções e opiniões com maior profundidade em uma formato quantificável e fácil de analisar posteriormente.

Os diferentes tipos de escalas Likert

A escala Likert geralmente inclui de três a 11 opções. As escalas de cinco e de sete pontos são as mais populares, mas é possível adaptar seu conteúdo em função das necessidades do seu questionário de satisfação.

Aqui estão três exemplos de escala Likert que são usados atualmente pelas empresas:

Escala de cinco pontos

A escala Likert de cinco pontos é a mais próxima do modelo original, além de ser a mais popular por causa de sua simplicidade e facilidade de compreensão. Ela oferece opções suficientes para entender as nuances de respostas enquanto evita confundir os participantes com escolhas demais.

Aqui está um exemplo das respostas bipolares que permitem medir a satisfação a partir de uma afirmação:

1. Muito insatisfeito(a)

2. Um pouco insatisfeito(a)

3. Neutro(a)

4. Um pouco satisfeito(a)

5. Muito satisfeito(a)

Essa escala oferece ao participante a possibilidade de exprimir seu grau de satisfação enquanto inclui um nível neutro (o ponto três) para aqueles e aquelas que não têm opinião formada sobre o assunto.

Escala de sete pontos

A escala Likert de sete pontos oferece uma gama de respostas ligeiramente mais vasta que a de cinco pontos. Ela permite capturar nuances mais finas e pode ser muito útil se você quer obter dados mais granulados.

Aqui está um exemplo de pontos que permitem medir o grau de acordo ou de desacordo do entrevistado em uma frase:

1. Discordo totalmente

2. Discordo

3. Discordo um pouco

4. Não concordo nem discordo

5. Concordo um pouco

6. Concordo

7. Concordo totalmente

A escala de sete pontos permite distinguir os graus intermediários de concordância e discordância, dando ainda a opção dos entrevistados de se manterem neutros (o ponto quatro).

Escala de 10 pontos

As escalas de 10 pontos são mais raras. O motivo é simples: o número de pontos pode sobrecarregar o participante e assim diminuir a taxa de resposta. Quando você usar uma, certifique-se de limitar o número de perguntas para evitar desistência ou obter respostas imprecisas.

Aqui está um exemplo de escala de respostas bipolares de 10 pontos, que permite medir a satisfação do cliente:

1. Completamente insatisfeito(a)

2. Muito insatisfeito(a)

3. Insatisfeito(a)

4. Um pouco insatisfeito(a)

5. Nem satisfeito(a) nem insatisfeito(a)

6. Um pouco satisfeito(a)

7. Satisfeito(a)

8. Muito satisfeito(a)

9. Extremamente satisfeito(a)

10. Completamente satisfeito(a)

Quando usar a escala Likert?

A escala Likert é uma ferramenta polivalente que se adapta a uma ampla gama de situações. Aqui estão alguns contextos onde ela é particularmente eficaz:

• Pesquisas de mercado: em estudos de mercado, a escala Likert ajuda a avaliar a percepção dos consumidores sobre um produto ou um serviço. Oferecendo informações precisas, você pode medir o grau de acordo e de desacordo dos entrevistados e, assim, obter dados precisos para orientar suas estratégias de marketing.
  

• Cálculo de NPS (Net Promoter Score): a pesquisa com escala de Likert é particularmente útil para medir o NPS, que avalia a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou serviço. Ao pedir aos participantes que indiquem seu nível de acordo sobre uma escala graduada, você pode identificar seus promotores, passivos e difamadores e, assim, ajustar a sua estratégia de fidelização de clientes.
  

• Cálculo do CSAT (Índice de Satisfação do Cliente): o método Likert é atualmente usado para medir o CSAT, que quantifica a satisfação do cliente depois de uma interação ou de uma compra. Ao oferecer uma escala de resposta que vai do “Completamente insatisfeito(a)” até o “Muito satisfeito(a)”, você pode obter informações úteis para melhorar a experiência do cliente e identificar os pontos de fricção.
  

• Análise de opiniões dos prospectos: para compreender as motivações e os freios dos seus prospectos, a escala Likert permite coletar feedbacks detalhados. Ela ajuda a adaptar a proposta comercial em função das expectativas e necessidades dos seus clientes potenciais.

• Avaliação de engajamento dos funcionários: no quadro de recursos humanos, a escala de satisfação pode ser utilizada para medir o engajamento e a satisfação dos seus colaboradores. Ao colocar questões sobre uma ampla gama de aspectos, você pode identificar as partes que precisam melhorar para promover o bem estar no trabalho.
  

• Satisfação do cliente: depois de uma interação ou de uma compra, a escala Likert permite medir a satisfação dos clientes. O retorno que você tiver pode ajudar a melhorar a qualidade dos produtos baseando-se em detalhes concretos. É um jeito excelente de diminuir o churn e de transformar os clientes em embaixadores da marca.

Como usar a escala Likert de modo eficaz?

Defina seus objetivos

Você deve definir seus objetivos de forma clara para saber quais perguntas fazer e como as respostas serão úteis para a sua empresa. Para isso, você deve:

• Definir objetivos claros: por exemplo, seu objetivo pode ser atingir 90% de satisfação do cliente até o próximo trimestre

• Foque seus objetivos em um aspecto específico que você quer avaliar: pode ser uma característica específica do seu produto ou um novo processo interno posto em prática recentemente

• Escolha objetivos que podem ser medidos facilmente: considere usar objetivos SMART para facilitar essa etapa

Use os resultados coletados do melhor jeito possível.

Você deve tratar os dados e utilizá-los de forma conveniente para certificar-se de que eles têm um impacto real. Para chegar, considere:

• Centralizar seus dados para facilitar a análise.

• Segmentar os conjuntos de dados de forma correta separando-os em função de critérios importantes para sua organização (demografia, idade, região, histórico de compras).

• Analisar as tendências: a escala Likert tem a vantagem de quantificar as respostas às questões que você colocar, o que facilita o tratamento de dados e permite identificar as tendências mais facilmente.

• Armazene os dados recolhidos de forma segura para estar de acordo com as leis vigentes e poder consultá-los mais tarde para medir a sua evolução.

Use boas ferramentas

Pode ser complicado analisar os dados coletados com a escala Likert sem usar ferramentas, principalmente se são muitos dados. Felizmente, você pode usar várias ferramentas para ajudar você:

• Um CRM que permite centralizar todos os dados. Criar relatórios no seu CRM facilita a análise de dados e a identificação de tendências

• Um programa de questionários como o SurveyMonkey ou ainda o Survey Sparro permite criar pesquisas quantitativas e os distribuir para a sua audiência. Prefira ferramentas que se integram com o seu CRM para centralizar seus dados em uma única plataforma

• Ferramentas de visualização de dados, como Tableau, permitem interpretar grandes quantidades de dados

Adapte suas estratégias de relacionamento com o cliente

As pesquisas de satisfação não valem tanto se você não faz o necessário para melhorar a sua gestão de relacionamento com cliente e reter mais clientes. Cada pessoa que você interroga dá informações úteis que permite a você consertar seus pontos fracos, assim como explorar suas oportunidades de crescimento.

Identificando as tendências de seus clientes, você pode:

• Personalizar suas ações de marketing e vendas

• Priorize as melhorias identificando quais os elementos que receberam as pontuações mais baixas

• Pegue essa oportunidade para comunicar a seus clientes que você melhorou um ou vários pontos levantados durante a enquete

Escreva perguntas neutras

As perguntas de escala de Likert devem ser neutras para tirar proveito desse método de análise. Para tanto, você deve:

• Evitar o jargão técnico e formular perguntas claras e compreensíveis por todos

• Não influenciar as respostas, incluindo adjetivos negativos ou positivos em suas perguntas

• Não combine várias perguntas em uma, para não ter o risco de confundir os entrevistados

• Oferecer respostas equilibradas, mantendo uma certa simetria entre as respostas negativas e positivas

• Não faça perguntas direcionadas
  

Aqui estão alguns bons e maus exemplos de perguntas:

Não diga:

• “O que agrada você no nosso produto?”
  

Ao invés, diga:

• “Qual é a sua opinião sobre o nosso produto?”

Não reagrupe as perguntas:

• “O que você pensa sobre o preço do nosso produto e suas funcionalidades?”
  

Faça, ao invés, duas perguntas:

• “O que você pensa do preço do nosso produto?”

• “Como você avalia suas funcionalidades?”

Vantagens e desvantagens da escala Likert

A escala Likert é uma ferramenta poderosa, que permite avaliar com precisão a opinião dos participantes sobre vários assuntos. Apesar de sua eficácia, ela apresenta alguns limites que podem influenciar a sua interpretação dos resultados.

Escala Likert: como analisar os resultados?

Com suas perguntas precisas e direcionadas, a escala Likert permite definir perfeitamente quais são seus clientes satisfeitos e clientes insatisfeitos. Mas como analisar e apresentar os resultados? Sem problema, vamos apresentar as melhores práticas abaixo.

• Apresente os dados de forma clara: usar tabelas e termômetros (escala visual ou de cores) facilita a leitura e a interpretação dos resultados. Um termômetro permite visualizar rapidamente os níveis de acordo dos participantes, enquanto as tabelas oferecem uma visão detalhada das respostas. O ideal é ter os dois!
  

• Calcule as porcentagens para cada resposta: ao invés de calcular uma média, analise os termômetros (escala visual) entendendo a distribuição das respostas. Calcular a porcentagem de cada item vai dar uma visão mais detalhada da opinião dos entrevistados, facilita a comparação das tendências e permite segurá-las ao longo do tempo. Essa abordagem permite também identificar os segmentos da população alvo que precisam de ações específicas.

• Evidenciar as diferenças e tendências: para detectar as diferenças de percepção, é melhor analisar o tipo de diferença ou segmentar as respostas por categoria (idade, profissão, senioridade etc.). Você pode reparar as diferenças de opinião mais facilmente e, assim, adaptar suas ações.

• Escolha entre média ou mediana: a média permite ter uma visão global das respostas, mas ela pode ser influenciada por valores extremos. A mediana, mais robusta, reflete melhor a tendência central quando as respostas são assimétricas. Como a escala Likert é uma escala ordinal, a mediana representa melhor a tendência central das respostas.

• Cruze os dados: para evitar os vieses, formule perguntas claras e compreensíveis. No momento da análise, cruze os resultados com outros indicadores para obter uma visão mais completa das opiniões medidas.

3 exemplos de perguntas que usam a escala Likert

1. Satisfação do cliente

Vamos pegar um exemplo fictício de uma empresa que oferece uma única solução software em um mercado B2B.

Se ela quiser avaliar a satisfação geral dos seus clientes em relação à sua empresa, ela pode adicionar a pergunta e as seguintes respostas em sua enquete:

Pergunta: em que medida você está satisfeito(a) com o nosso programa?

Respostas:

1. Muito insatisfeito(a)

2. Um pouco insatisfeito(a)

3. Neutro(a)

4. Um pouco satisfeito(a)

5. Muito satisfeito(a)

2. Facilidade de uso

Como a maioria das soluções dedicadas a profissionais, um certo tempo de adaptação pode ser necessário para dominar o programa da nossa empresa fictícia. Ela pode, então, medir o grau de domínio de sua solução por seus clientes com a seguinte afirmação:

Afirmação: eu me sinto à vontade com todas as funcionalidades principais do [Nome da solução].

Respostas:

1. Discordo totalmente

2. Discordo um pouco

3. Neutro(a)

4. Concordo um pouco

5. Concordo totalmente

3. Satisfação dos funcionários

A enquete de satisfação do cliente acabou sendo positiva para a nossa empresa. Contudo, internamente, a atmosfera não está muito boa: dois vendedores se demitiram em um único mês!

A empresa decide então aplicar a escala Likert para medir a satisfação de sua equipe de vendas:

Afirmação: eu estou satisfeito(a) com o meu ambiente de trabalho na empresa.

Respostas:

1. Discordo totalmente

2. Discordo um pouco

3. Neutro(a)

4. Concordo um pouco

5. Concordo totalmente

Perguntas frequentes sobre a escala Likert

Considerações finais

A escala Likert é uma ferramenta essencial que permite coletar e analisar a percepção dos seus clientes e dos seus funcionários. Integrando a escala Likert nos seus processos internos ou de vendas, você pode tomar decisões baseadas em dados, ser mais preciso em suas ações e definir melhor suas prioridades.

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