No ramo de vendas e no marketing de conteúdo, conhecer o consumidor e atender às suas necessidades com eficiência são habilidades que influenciam diretamente os resultados dos seus esforços de marketing. E é aqui que a análise e gestão da carteira de clientes se tornam inestimáveis: você pode priorizar esforços e otimizar seu desempenho de vendas simplesmente compreendendo as motivações e expectativas dos seus clientes.
Vamos analisar isso com mais detalhes.
Análise da carteira de clientes: definição
Analisar a carteira de clientes é um processo estratégico que oferece um panorama mais detalhado dos clientes atuais da sua empresa, com base em seus valores, comportamentos e potenciais.
Geralmente, esse processo inclui uma avaliação aprofundada das necessidades dos consumidores, que ajuda a identificar as expectativas e motivações específicas de cada segmento. Por sua vez, essa avaliação orienta a segmentação de clientes e otimiza a alocação dos recursos de vendas da empresa.
Um dia na vida do seu cliente
Mas por que analisar a carteira de clientes é tão essencial?
Essa prática é vital para otimizar a lucratividade e o desempenho de vendas. Os principais benefícios dessa análise incluem:
Uma estratégia de vendas focada: analisar seu portfólio ajuda a identificar os clientes mais lucrativos, fazendo com que a equipe de vendas possa focar seus esforços nesses segmentos estratégicos, aumentando o impacto de suas campanhas.
Otimização de recursos: diferentes clientes representam valores distintos para o seu negócio. A boa gestão de carteira de clientes permite que você aloque tempo, orçamento e esforços de forma proporcionada às oportunidades de negócio de cada consumidor ou segmento.
Aumento da satisfação dos clientes: quando você compreende profundamente o comportamento da sua base de clientes, é possível personalizar melhor suas ofertas e atender com precisão às necessidades do mercado.
Identificação de novas oportunidades de negócio: analisar a carteira de clientes pode revelar segmentos subexplorados ou tendências emergentes que orientem suas estratégias de vendas.
Gestão proativa de riscos: através de uma avaliação abrangente, você vai identificar segmentos vulneráveis a tempo de mitigar a perda de clientes, implementando ações corretivas direcionadas.
Como analisar sua carteira de clientes em 6 etapas?
Passo 1: reúna os dados necessários
O primeiro passo é coletar todas as informações que você tem sobre seus clientes atuais. Essas informações incluem:
Dados de vendas, como o valor total gasto em produtos, o histórico de compras e a frequência das transações.
Dados comportamentais como tipo de produtos ou serviços adquiridos, jornadas do consumidor e taxa de engajamento.
Dados demográficos e profissionais: nas vendas B2B, esses dados geralmente incluem o setor e o tamanho da empresa, bem como a organização para a qual o cliente atua. No B2C, os dados mais importantes são demográficos, como idade, localização e renda média.
Essas informações são facilmente acessíveis e categorizadas para usuários de CRM.
Passo 2: segmente sua carteira de clientes
Agora que todos os dados estão à disposição, é hora de dividir a gestão de clientes em segmentos. A meta aqui é criar grupos de consumidores homogêneos, classificando-os com base em critérios pré-definidos, como:
Receita gerada para identificar os clientes com maior potencial de vendas
Frequência de interações para identificar os clientes mais engajados
Potencial de crescimento para identificar consumidores subutilizados e com grande potencial de crescimento
Tipos de necessidades para segmentar o público com base nos serviços ou produtos que melhor atendem às expectativas
Por exemplo, você pode criar os seguintes segmentos:
Segmento 1: clientes principais (que geram mais receita)
Segmento 2: clientes com alto potencial (que compram produtos e serviços altamente lucrativos
Segmento 3: clientes inativos (que podem ser reativados)
Caso não saiba ao certo como segmentar sua base de clientes, use várias personas compradoras ou perfis de clientes como orientação.
Outra opção é adotar métodos de segmentação baseados exclusivamente na contribuição de cada cliente para sua receita total. Dois dos métodos mais comuns são:
O método ABC, que classifica e diferencia clientes grandes, médios e pequenos com base na receita que eles geram:
Grupo A: os 20% dos clientes que mais impactam a sua receita
Grupo B: os 20% seguintes
Grupo C: os 60% restantes, ou seja, aqueles que geram a menor parte da sua receita
A regra 80/20 afirma que 20% dos clientes geram 80% da receita. Esse método define duas categorias de clientes:
Clientes grandes: os 20% que geram 80% da receita
Clientes pequenos: os 80% que geram 20% da receita
Passo 3: identifique oportunidades de crescimento
Muito provavelmente, alguns dos seus clientes, ou até mesmo segmentos inteiros, estejam subutilizados. Entenda, através de uma análise descritiva e detalhada dos dados, o comportamento do seu consumidor e identifique oportunidades promissoras de segmentação de ofertas, como:
Cross-selling: algumas pessoas podem se beneficiar de um mix de produtos
Oportunidades de upselling: incentive o público a migrar para produtos ou serviços de maior valor agregado
Aumente a frequência de compra: com o incentivo certo, alguns clientes podem comprar com mais regularidade
O objetivo aqui é identificar aqueles que podem se tornar clientes de alto potencial para o seu negócio, por meio de ações direcionadas e estratégicas.
Passo 4: analise riscos e custos
A análise da sua carteira de clientes também deve incluir os segmentos de mercado que representam um risco para o seu negócio. Para isso, você pode utilizar elementos como:
Dependência excessiva: é sempre um risco depender de um número limitado de clientes. Se esse é o seu caso, ou seja, se grande parte da sua renda vem de um público pequeno, seria prudente focar seus esforços em ampliar sua base.
Clientes dispendiosos: parte da clientela pode exigir recursos significativos, como tempo e atendimento diferenciado, ocupando seu pessoal (atendimento ao cliente ou gerentes de conta) enquanto dão pouco retorno concreto. Esse tipo de cliente pode ser lucrativo, mas talvez valha mais a pena redirecionar seus esforços para outros segmentos, maximizando os lucros.
Clientes instáveis: alguns segmentos são particularmente sensíveis às flutuações do mercado ou aos apelos da concorrência.
Essa análise, quando bem detalhada, ajuda a antecipar problemas e a ajustar suas prioridades, sempre com o foco em garantir seu desempenho.
Passo 5: priorize os esforços de venda
Agora que você avaliou toda a sua carteira de clientes, pode redefinir suas prioridades de vendas e focar nos clientes que prometem o maior retorno sobre o investimento dos seus recursos. Suas ações de vendas devem ser personalizadas para cada segmento definido nos passos anteriores.
Utilizando o exemplo de segmentação acima (clientes principais, de alto potencial e inativos), temos:
Clientes principais: criação de ofertas personalizadas, convites para eventos exclusivos e acompanhamento personalizado para garantir uma fidelização de clientes contínua.
Clientes de alto potencial: reuniões regulares com a equipe de vendas e promoção ativa de produtos ou serviços complementares, ajudando-os a alcançar seu máximo potencial através de um melhor relacionamento com clientes.
Clientes inativos: prospecção de clientes por meio de e-mails direcionados e de acompanhamento, com promoções atraentes para reacender o interesse.
Você também pode aplicar a mesma lógica aos seus clientes de alto valor, mas, dessa vez, alocando seus recursos de forma mais inteligente para redirecioná-los aos segmentos mais promissores.
Passo 6: monitore os resultados
Fazer o monitoramento de clientes é um processo contínuo que deve ser realizado regularmente para garantir que você não perca nenhuma oportunidade. É vital medir regularmente a eficiência das suas ações e manter os dados dos clientes atualizados.
Para fazer isso, você pode monitorar KPIs, ou indicadores de crescimento, como:
Evolução das taxas de retenção e fidelização
Alterações no ciclo de vida do cliente em cada segmento
Taxa de conversão
Alterações na taxa de churn
Sempre adapte suas estratégias com base nos resultados para se manter alinhado às necessidades dos seus clientes.
5 ferramentas essenciais para uma análise bem-sucedida da carteira de clientes
Para manter a competitividade e gerir com eficiência grandes volumes de dados de clientes e vendas, empresas podem utilizar ferramentas poderosas que simplificam e otimizam a análise das carteiras de clientes.
Confira abaixo cinco ferramentas essenciais que você também pode utilizar:
Ferramenta de CRM de vendas: com essa valiosa ferramenta, você pode rastrear todas as atividades de vendas, permitindo à sua equipe acompanhar de perto o relacionamento comercial com os clientes e identificar as melhores oportunidades de vendas. No contexto da análise de carteiras de clientes, o CRP irá ajudá-lo a coletar, centralizar e organizar todos os dados, facilitando a análise e permitindo que você desenvolva campanhas de fidelização eficientes.
Ferramenta de análise e visualização de dados: o uso desse tipo de ferramenta, assim como o relatório de status, permite que você entenda o comportamento de compra do cliente (inclusive prever comportamentos futuros) por meio de painéis atualizados em tempo real. Use essas informações para orientar sua segmentação e seus esforços de vendas.
Ferramenta de insights do cliente: para melhorar o relacionamento com a clientela, pode ser útil coletar informações qualitativas sobre ela. Para isso, recomendamos ferramentas poderosas como o Typeform ou SurveyMonkey, que ajudam a realizar pesquisas de satisfação e aprimorar sua compreensão do consumidor.
Software de automação de marketing: uma solução dedicada e robusta para automatizar campanhas de marketing ajuda a ter uma comunicação direcionada a cada segmento identificado na análise da sua carteira de clientes.
Considerações finais
A análise da carteira de clientes é uma ferramenta poderosa que ajuda a identificar e compreender cada segmento-chave do seu negócio. Ao destacar tanto as oportunidades quanto os riscos, ela ajuda a maximizar o valor de cada cliente, a garantir um crescimento sustentável, a promover uma melhor experiência para o cliente e a orientar a alocação ideal dos recursos da empresa.
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