Um conceito importante em vendas e marketing, o ciclo de vida permite que negócios entendam melhor o relacionamento entre empresa e consumidor em todos os seus estágios, da captação até a retenção, mantendo um melhor relacionamento de longo prazo com eles.
Nesse artigo, examinamos detalhadamente as diferentes fases do ciclo de vida do consumidor, seu impacto nas chances de sucesso em vendas e as ferramentas que você pode utilizar para otimizar todo o processo. Fique atento e acompanhe até o final para aprender dicas valiosas sobre as reais necessidades do seu público.
Um dia na vida do seu cliente
O ciclo de vida dos clientes representa cada um dos estágios pelos quais um consumidor passa em seu relacionamento com a empresa, da fase de descoberta até a fidelização ou mesmo a reativação de clientes antigos após certo período de inatividade.
Uma boa compreensão desse panorama geral é essencial para criar estratégias de vendas e marketing multicanal que atendam às necessidades e expectativas do cliente.
As diferenças entre jornada e ciclo de vida do consumidor
Os termos “ciclo de vida do cliente” e “jornada do cliente” são constantemente utilizados como se significassem a mesma coisa. Os dois conceitos são complementares, mas não são correspondentes. O ciclo de vida do cliente foca nas diferentes fases do relacionamento entre consumidor e empresa, desde captação até fidelização, incluindo a fase de reativação.
Já a jornada do cliente se preocupa com a experiência do consumidor nos diversos pontos de contato que ele teve com a empresa.
As principais diferenças se baseiam no seguinte:
Ponto de vista: o ciclo de vida do consumidor foca em estratégias e ações da empresa, enquanto a jornada analisa a situação do ponto de vista do consumidor, priorizando sua experiência de compra.
Linha do tempo: o ciclo de vida do consumidor é linear, indo da fase de captação até a retenção, enquanto a jornada pode ser mais complexa e bem menos linear.
A filosofia: empresas utilizam o ciclo como uma forma de maximizar o valor médio que cada consumidor traz para a empresa. O objetivo da jornada do cliente é principalmente melhorar a experiência do consumidor, independente dos canais de vendas utilizados. Naturalmente, ao melhorar a experiência dos clientes existentes, é possível que o ticket médio também aumente, mas essa não é a prioridade dessa abordagem.
A importância de compreender o ciclo de vida do cliente
Sempre que você adota um modelo D2C ou B2B, compreender o ciclo de vida do cliente é essencial para desenvolver estratégias eficientes.
Dominar esse importante conceito de marketing vem com os seguintes benefícios:
Uma melhor compreensão dos clientes: ao entender seus potenciais clientes e o que eles estão buscando em cada estágio do ciclo, você pode criar buyer personas, perfis de consumidor mais precisos e mapas empáticos que ajudam suas equipes a oferecer uma experiência do consumidor mais otimizada.
Ações de marketing melhor direcionadas: adaptar suas campanhas de marketing aos diferentes estágios do ciclo de vida do consumidor permite que você alcance as pessoas certas na hora certa.
Otimização dos custos de aquisição e retenção: conhecer bem os estágios do ciclo do cliente garante que você aloque recursos para momentos nos quais eles serão mais necessários.
Aumento da vida útil do consumidor: clientes mais satisfeitos gastam mais com a sua empresa em média.
Melhor previsão dos principais comportamentos de compra: conhecer bem o ciclo de vida permite que você antecipe comportamentos dos clientes e otimize suas ofertas e promoções para melhor se adaptar a eles.]
Os 6 principais estágios do ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do consumidor é dividido em vários estágios que vão da fase de descobrimento até a fidelização e, em alguns casos, recuperação. Confira os detalhes abaixo.
Etapa 1: atração
A atração, conhecida também como fase de conscientização, é a primeira parte do ciclo de vida do consumidor. É também uma fase fundamental, pois cria as bases de um relacionamento duradouro com o consumidor e impacta diretamente todas as suas etapas. Uma boa primeira impressão aumenta as chances de converter clientes potenciais.
Para estabelecer um contato inicial, as empresas utilizam elementos como:
Criar uma identidade de marca sólida (branding) que maximize as chances de causar uma boa impressão
Implementar uma estratégia de marketing de conteúdo (blog, artigos, guias, etc) para atrair clientes em potencial via métodos orgânicos de marketing (SEO)
Criar campanhas de marketing relevantes online, que levem em conta o perfil do cliente (motores de busca, redes sociais) e offline (caso seja relevante)
Participar de eventos ou feiras profissionais
Etapa 2: aquisição
Tendo capturado a atenção do cliente em potencial na fase de atração, o objetivo agora é transformá-lo em um cliente em potencial (lead qualificado) engajando-o com sua marca e gradualmente movendo-o para o próximo estágio do funil de vendas.
Várias estratégias podem ser implementadas durante a aquisição (que também pode ser chamada de fase de conquista) para aumentar o interesse dos prospects:
Segmentação de prospects de acordo com diferentes critérios (dados demográficos, nível de engajamento, estágio do funil de vendas, etc)
Campanhas de remarketing
Campanhas de e-mail marketing
Amostras grátis de produtos ou serviços
Empresas que operam no setor B2B também podem começar a nutrir leads qualificados agendando reuniões ou enviando e-mails personalizados para tirar quaisquer dúvidas que os leads possam ter e aumentar seu engajamento.
Etapa 3: a fase de conversão
Aqui estamos! Essa é provavelmente a parte mais importante do ciclo de vida do consumidor. O objetivo da fase de compra é simples: transformar um lead qualificado em um consumidor da empresa. É um momento decisivo, no qual um potencial cliente resolve fazer a compra de um produto ou serviço.
A essa altura, teoricamente, o lead deve ter uma ideia muito clara do que sua empresa oferece. O objetivo é guiá-lo na direção do processo de compra da forma mais suave possível:
Otimizando suas landing pages: essas páginas têm um papel crucial na taxa de conversão, de modo que elas devem trazer informações e benefícios do produto da forma mais clara possível.
Reduzindo barreiras de compra (métodos de pagamento facilitados, pagamento seguro, formulários de inscrição mais curtos, etc).
Fazendo ofertas especiais para aumentar o valor percebido pelo consumidor.
Etapa 4: retenção
Como você provavelmente já sabe, é muito mais caro conseguir novos clientes do que retê-los em um relacionamento de longo prazo. É por isso que a fase de retenção é essencial para maximizar a vida útil dos clientes atuais (CLV). O objetivo dessa fase é manter o cliente engajado, encorajando-o a continuar utilizando seus produtos ou serviços.
Essa fase é particularmente importante para os SaaS, agências e empresas que dependem de renda recorrente para sobreviver.
Para reter seus clientes existentes, as empresas devem:
Oferecer produtos e serviços de qualidade
Tornar seus produtos ou serviços fáceis de utilizar (oferecendo treinamentos, suporte de qualidade e fóruns)
Mantendo contato regular e personalizado (especialmente com os clientes mais importantes)
Etapa 5: fidelização
Esse estágio avançado do ciclo de vida do consumidor visa transformar clientes satisfeitos em clientes leais à marca. O objetivo é consolidar o relacionamento e encorajar o cliente a continuar escolhendo a marca em vez de ir para o concorrente.
Para tanto, empresas criam uma poderosa conexão emocional (que vai além de simplesmente atender as necessidades da base de clientes) e programas de fidelidade, gerando experiências memoráveis e comunicando com transparência.
Um cliente fiel é muito valioso para a empresa, pois:
Compra com mais frequência
Gasta mais
É mais propenso a agir como embaixador da marca, recomendando seus produtos para amigos e familiares
Etapa 6: reativação
Essa fase entra em cena quando clientes recorrentes param de comprar (ou cancelam sua inscrição). Há vários motivos pelos quais isso pode acontecer, vários fatores que podem ser controlados (preço, serviço, ofertas) e outros que não podem (competição, situação econômica, desinteresse do consumidor).
Entrar em contato com consumidores inativos é sempre a melhor maneira de atuar aqui, pois é frequentemente mais barato recuperar um cliente perdido do que adquirir um novo, podendo até mesmo gerar vendas adicionais.
Para reativar um cliente inativo, você pode:
Enviar pesquisas de satisfação para entender porque o cliente deixou de utilizar o serviço
Lançar campanhas de e-mail personalizadas para esse segmento
Lançar campanhas de remarketing e retargeting
Adaptar sua oferta às novas necessidades do consumidor
Ferramentas para avaliar e otimizar o ciclo de vida do cliente
A maneira mais eficaz de acompanhar e analisar o ciclo de vida do cliente é utilizando ferramentas digitais. Confira abaixo as principais ferramentas que você pode utilizar para otimizar o ciclo de vida do consumidor.
CRM
O CRM (ferramenta de gestão de relacionamento com a base de clientes) foi criado para analisar as interações entre suas equipes, prospects e consumidores constantemente, o que o torna essencial para enxergar com precisão o ponto atual do ciclo e suas etapas anteriores.
Essa ferramenta poderosa possibilita:
Centralizar dados de clientes em apenas uma base de dados
Salvar o histórico de transações e comunicações passadas
Criar um painel de controle de vendas personalizado e atualizado em tempo real que possibilitar acesso a todas as informações relevantes
Essa centralização de dados facilita a colaboração entre as equipes de vendas e marketing, oferecendo todos os dados que elas precisam para aproveitar ao máximo cada interação com o consumidor. Por exemplo, a equipe de suporte que cuida do pós-venda pode consultar o histórico de conversas que um vendedor teve com um cliente para compreender melhor as necessidades dele.
Ferramentas de automação de marketing
Ferramentas de automação de marketing como softwares de e-mail permitem que você crie, lance e faça a gestão de campanhas personalizadas de marketing e vendas, tudo customizado para cada estágio do ciclo.
Automatizar tarefas redundantes, como enviar e-mails, segmentar públicos (o que pode ser feito com base em ações anteriores de prospects e clientes) e mercados, é uma forma poderosa de ajudar vendedores a passar mais tempo analisando desempenho e otimizando pontos de dor.
Plataformas de análise
Plataformas de análise (como o Google Analytics e Hotjar) são poderosas aliadas que ajudam a ficar de olho no ciclo de vida do consumidor através de análises precisas de comportamento e utilização do seu site.
Elas podem ajudar o setor de marketing a saber mais sobre:
A jornada do consumidor
As páginas visualizadas
As métricas de engajamento e outros KPI’s importantes como taxa de conversão, desistência, duração média da sessão, etc.
Os locais em seu site que receberam mais cliques
Todos esses dados e métricas garantem uma melhor compreensão do comportamento dos clientes online e identificam possíveis pontos de dor que podem ser resolvidos.
Considerações finais
Compreender e otimizar o ciclo de vida do cliente é essencial para converter um potencial cliente em comprador, maximizando o valor que ele agrega à empresa no longo prazo. Para isso, as empresas precisam analisar separadamente cada parte do ciclo de vida do cliente, identificando áreas a serem melhoradas. Um grande aliado nessa empreitada é o CRM, que facilita a identificação de oportunidades e a criação de experiências de usuário personalizadas.
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