Kundenbeziehung aufbauen, pflegen und verbessern: So geht’s
Waren und Dienstleistungen gibt es zuhauf am Markt. Eine gute Kundenbeziehung ist hingegen eher selten. Ihre Kundenpflege ist daher ein signifikantes Abgrenzungsmerkmal im Vergleich zu Mitbewerbern.
Wie der Aufbau von Kundenbeziehungen funktioniert und wie er Ihnen dabei helfen kann, mehr wertvolle Stammkunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen, erfahren Sie hier.
Inhaltsverzeichnis
Kundenbeziehung: Eine Definition
Jede Verbindung und jeder Kontakt zwischen einem Unternehmen und seinen Kundinnen und Kunden wird als Kundenbeziehung bezeichnet. Auch die Anbahnung eines Erstkaufs ist demnach ein Kontakt. Obwohl der potenzielle Kunde noch nichts gekauft hat, steht er mit dem Unternehmen in Verbindung.
Eine Kundenbeziehung besteht also sowohl zu Menschen, die bereits gekauft haben als auch zu solchen, die im Begriff sind, einen Kauf zu tätigen.
Kundenbeziehung aufbauen und gezielt hervorstechen
Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist heute mehr denn je ein grundlegender Erfolgsfaktor für Unternehmen. Der Grund dafür liegt einerseits in der rasant wachsenden Zahl fast austauschbarer Anbieter und Angebote, andererseits aber auch in den höheren Ansprüchen der Konsumentinnen und Konsumenten.
Die Vergleichsmöglichkeiten im Internet haben dazu geführt, dass sich Kundinnen und Kunden in Punkto Qualität, Preis und Service schnell und umfassend informieren können.
Für Sie als Unternehmen macht diese Entwicklung das Kundenbeziehungsmanagement noch wichtiger, denn hier bietet sich wertvoller Raum, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
5 Phasen der Kundenbeziehung
Der Prozess der Kundengewinnung und Kundenbindung findet in fünf Phasen statt, die die Kundenbeziehung maßgeblich prägen.
Phase 1: Anbahnung
Die Anbahnung ist Phase eins. Sie zielt darauf ab, die Aufmerksamkeit und das Interesse eines potenziellen Kunden zu wecken. Im E-Commerce ebenso wie im stationären Handel werden meist Marketingmaßnahmen dazu eingesetzt, Neukunden anzulocken.
Online Marketing-Kampagnen, der Kundendialog über Social Media, eine attraktive Website und gut designte Landing Pages sind Beispiele. Je besser Ihre Buyer Persona definiert ist, desto mehr potenzielle Neukunden können Sie akquirieren.
Mit einem CRM-System (Customer-Relationship-Management-System) lassen sich Kunden-Kontaktdaten einfach rangieren, sodass die kaufbereiten Leads zuerst bearbeitet werden können.
Phase 2: Erstkauf
Der Erstkauf erfolgt, nachdem eine erfolgreiche Kontaktaufnahme mit dem potenziellen Kunden stattgefunden hat. Für den ersten Kauf braucht es eine Vertrauensbasis, die oftmals durch Überzeugungsarbeit seitens des Unternehmens geschaffen wird. Die Interessenten werden Schritt für Schritt zum Kauf hingeführt.
Unterstützend wirken in dieser Phase beispielsweise Rabattaktionen und Werbegeschenke. Ebenfalls wichtig ist die schnelle und kompetente Beantwortung abschließender Kundenfragen direkt vor dem Kauf. Nun kann der Deal stattfinden.
Der Weg durch den Sales Funnel (Verkaufstrichter) lässt sich auch visuell nachvollziehen, indem mit Sales-Software gearbeitet und Aufgaben pro Phase eingestellt werden.
Phase 3: Nach dem Kauf (After Sales)
Es ist leider in vielen Firmen gängige Praxis, dass Käuferinnen und Käufer nach dem Kauf nicht weiter bearbeitet werden. Sie sind nicht mehr von großem Interesse, sobald der Deal abgeschlossen ist. Tappen Sie nicht in diese Falle! Denn: Nur ein zufriedener Kunde wird ein Bestandskunde.
Falls beim Kaufenden in der Nachkaufphase beispielsweise Zweifel am Kauf bestehen, bieten Sie ihm eine Anlaufstelle. Ermutigen Sie ihn in seiner Kaufentscheidung, denn auf diese Weise stärken und verbessern Sie die Kundenbeziehung zu bestehenden Kunden auf sehr persönliche und emotional eindrückliche Art und Weise.
Aber auch zufriedene Erstkäufer sollten Sie in Ihre Kommunikationsmaßnahmen einbeziehen, um die Bindung an Ihr Unternehmen weiter zu untermauern.
Eine praktische Maßnahme, um beide Käufergruppen zu erreichen, ist beispielsweise das Senden einer After-Sales-E-Mail einige Zeit nach dem Abschluss, in der Sie sich nach der Zufriedenheit der Käufer erkundigen.
Diese Maßnahme können Sie mit der passenden Software auch automatisieren, sodass Ihnen dadurch kein weiterer Aufwand entsteht. Zudem bietet ein solches After-Sales-Management wertvolle Chancen für Wiederkäufe im Rahmen von Cross- und Up-Selling.
Phase 4: Wiederkauf
Der Wiederkauf zeigt, dass ein Kunde oder eine Kundin bereits Vertrauen zum Produkt bzw. zur Marke entwickelt hat. Die Kundenbeziehung zum Wiederkäufer sollten Sie sehr sorgfältig pflegen, denn solche Kunden haben das Potenzial zum Stammkunden.
Um Kunden langfristig zu binden, können Sie beispielsweise kleine Aufmerksamkeiten zu besonderen Gelegenheiten verschenken. Warum nicht zum zweiten oder dritten Kauf eine kleine "Zugabe" als Dankeschön für die Treue geben?
Exklusive Angebote für Ihre bestehenden Kunden sowie die Einladung, sich auf den sozialen Medien mit einem Gastbeitrag zum Produkt zu präsentieren, sind weitere Bausteine zum Aufbau einer erfolgreichen Kundenbeziehung.
Phase 5: Rückgewinnung
Trotz aller Mühe und bester Marketingstrategien gehen jedem Unternehmen auch Kunden verloren. Belassen Sie es nicht dabei, sondern betreiben Sie eine aktive Kundenrückgewinnung.
Zuerst einmal gilt es herauszufinden, was – aus Sicht des Kunden – der Grund für die Abwanderung ist. War die Qualität des Produktes nicht zufriedenstellend? Hat der Kundenservice eine Beschwerde nicht gut genug bearbeitet? Lag es an der komplizierten Retoure? Etwaige Probleme oder Konflikte sollten Sie schnell und kundenzentriert lösen, um den Kunden zurückzugewinnen.
Auch inaktive bzw. schlafende Kunden stellen ein Potenzial dar, das Sie nicht vernachlässigen sollten. Nehmen Sie aktiv den Kontakt auf und begeistern Sie sie aufs Neue durch besondere Angebote.
Es lohnt sich, die Kundenbeziehung zu pflegen
Eine Binsenweisheit des Marketings lautet: "Neukunden kosten Geld, Bestandskunden bringen Geld", wie auch die WirtschaftsWoche betont.
Langfristig lohnt sich die Investition in Kundenzufriedenheit und Servicequalität auf jeden Fall für Sie, denn loyale Stammkunden geben deutlich mehr Geld aus und sind weniger preissensibel als Neukunden, wie Studien zeigen.
Besonders einfach gelingt die Kundenpflege mit technischer Unterstützung. Customer-Relationship-Management-Systeme helfen Ihnen in der Kundenkommunikation beispielsweise durch automatisiertes, passgenaues E-Mail-Marketing sowie die Sammlung, Strukturierung und Verfügbarmachung aller relevanten Kundendaten zu jeder Zeit.
Fazit: Gute Kundenbeziehungen sind eine Investition
Die Kundenpflege ist eine lohnende Investition. Ihr Potenzial ist noch längst nicht ausgeschöpft, denn während viele Waren und Dienstleistungen heute nahezu austauschbar sind, bietet die Pflege der Kundenbeziehungen Abgrenzungsmöglichkeiten zur Konkurrenz. Kunden möchten wahrgenommen werden und belohnen stabile Beziehungen zum Unternehmen mit Treue und Fürsprache.
Leitfaden für Verkaufsgespräche
