Log in

Cross Selling und Upselling: Der ultimative Guide

Jemandem zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, der bereits zum Kundenstamm gehört, gelingt Studien zufolge mit einer Wahrscheinlichkeit von 60 bis 70 %. Die Vertriebsstrategien Cross Selling und Upselling machen sich dieses Wissen zunutze und kurbeln den Umsatz durch ergänzende Verkäufe an.

In diesem Artikel erfahren Sie, worin der Unterschied zwischen Cross Selling und Upselling liegt und wo die Methoden im B2B sowie B2C bevorzugt Anwendung finden.



Was ist Cross Selling?

Der Begriff Cross Selling (deutsch: Querverkauf) bezeichnet den Verkauf von zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen an bereits bestehende Kundschaft. Der Begriff stammt aus dem Marketing. Ziel des Cross Sellings ist die Steigerung der Vertriebseffizienz und damit die Steigerung des Umsatzes pro Auftrag.


Cross Selling: Definition und Einsatz

Das wohl bewährteste Prinzip für Cross Selling verfolgen Tankstellen. Kunden möchten eigentlich nur ihren Tank auffüllen, greifen an der Kasse jedoch zu weiteren Produkten wie Snacks, Getränken oder Zeitschriften.

Auch im E-Commerce findet die Methode breitflächig Anwendung, indem bereits bestehenden Kunden oder Neukunden passend zum Warenkorb (oder bereits gekauften Produkten) weitere Produkte oder Dienstleistungen vorgeschlagen werden. Schlägt der Kunde zu, profitiert der Anbieter gleich zweifach: Das Cross Selling sorgt für eine Steigerung des Pro-Kopf-Umsatzes bei gleichzeitiger Intensivierung der Kundenbeziehungen.

In aller Regel werden beim Cross Selling Produkte angeboten, die eine Ergänzung zum vorigen Kauf darstellen. Ein Kunde, der zuvor eine Pflanze gekauft hat, könnte also im Rahmen der Cross-Selling-Strategie mit Angeboten für Blumentöpfe, Dünger oder eine Gießkanne erreicht werden.

Jedoch können beim Cross Selling nicht nur ergänzende Produkte Erfolg haben, sondern auch solche aus einem ganz anderen Bereich. Hier kommt der Vorteil des Querverkaufs zum Tragen, dass Personen, die bereits in einem Shop oder bei einem Dienstleister eingekauft haben, eine höhere Kaufbereitschaft für diesen aufweisen - immerhin sind sie bereits einmal konvertiert und vertrauen dem Anbieter.

Das öffnet unter Umständen die Tür zu anderen Produktlinien, insofern diese ein weiteres Kundenbedürfnis ansprechen.

Cross-Selling-Beispiel: Querverkauf nutzt Kundeninformationen

Eine Kundin kauft eine Siebträger-Kaffeemaschine in einem Onlineshop. Kurz bevor sie den Einkauf abschließt, wird Ihr eine passende Kaffeemühle angeboten, die das Geschmackserlebnis am Morgen abrunden soll. Genau das ist Cross Selling.

Die Marketing-Maßnahmen für Cross Selling sind vielfältig: Ein Newsletter im Nachgang, der personalisierte Produkte vorstellt, die zum Kauf der Kaffeemaschine passen; getargete Social-Media-Ads oder vorgeschlagene Produkte im Shop, die algorithmisch ausgesucht werden.

Im Online-Marketing sind Kundendaten und Algorithmen, die die Daten verarbeiten, die wichtigste Ressource für Cross Selling. Das beste Beispiel ist der Amazon-Algorithmus, der Produkte vorschlägt, die mit einer hohen Wahrscheinlichkeit zu den Interessen des Käufers passen.


Komplementärgüter beflügeln Cross Selling

Komplementärgüter sind Produkte, die sich gegenseitig ergänzen (komplettieren). Die Verkaufsstrategie ist simpel: Verkauft ein Technologie-Geschäft Spielkonsolen, dann bieten sich die entsprechenden Games als Komplementärgüter fürs Cross Selling an, denn ohne Spiel hat die Spielkonsole keinen Nutzen.

Ein weiteres Beispiel ist ein Content-Management-System inklusive Hosting. Ohne Hosting kann der Kunde keine eigene Website bauen. Umgekehrt reicht das Hosting allein jedoch nicht aus, um einen Webauftritt einzurichten. Beide Produkte machen nur zusammen Sinn und werden deshalb in entsprechenden Paketen angeboten.


Cross-Selling-Potential für E-Commerce

Onlineshops nutzen fürs Cross Selling algorithmische Prozesse, die bereits im Shop-Tool vorhanden sind. Größere Unternehmen wie Zalando oder Amazon entwickeln eigene Empfehlungsalgorithmen.

Die klassische Variante des Cross Sellings befindet sich auf den Produktseiten. Im Bereich „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“ finden Webseitenbesucher zusätzliche Angebote, die zum Hauptprodukt passen. Eine Studie von Forrester fand heraus, dass ganze 10 bis 30 % des E-Commerce-Umsatzes allein durch Produktvorschläge erzielt wird.

Passende Produkte für den Querverkauf können mittels verschiedener Techniken eingepflegt und ausgespielt werden:

  • Manuelle Eingabe von Cross-Selling-Produkten durch Content Management-Team

  • Pflege von Keywords, die ähnliche Produkte zuordnen

  • Algorithmus, der Produkte anhand des Nutzerverhaltens ausspielt

Neben der Umsatzsteigerung bietet Cross Selling auch weitere Vorteile fürs Suchmaschinenranking. Durch die interne Verlinkung zu weiteren Produkten können Unterseiten besser indexiert werden. Interne Links sind für den Google-Algorithmus zudem ein wichtiger Rankingfaktor.


Erfolgreiches Cross Selling im B2B

Ein Vorteil, der sich im B2B-Bereich durch Cross Selling bietet, ist ein höherer Customer Lifetime Value (CLV). Sie bieten Geschäftskunden stetig Produkte und Leistungen an, die genau auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sind. Dadurch entstehen nicht nur höhere Umsätze, sondern auch eine engere Bindung zum Geschäftskunden. Ein Software-Anbieter, der bei seinen Bestandskunden beispielsweise durch stetige Updates, Weiterentwicklungen und verwandte Tools punktet, profitiert von einer hohen Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie zusätzliche Produkte anbieten, die dem Kunden auch einen weiteren Mehrwert verschaffen, betreiben Sie erfolgreiches Cross Selling. Um hier die besten Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie das Timing Ihrer ergänzenden Angebote genau anpassen, um den Kunden zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey mit den richtigen Informationen anzusprechen.


Was ist Upselling?

Beim Upselling werden (meist) Bestandskunden höherpreisige Produkte oder Dienstleistungen angeboten, die einen höheren Mehrwert oder größeren Funktionsumfang versprechen. Ähnlich wie beim Cross Selling ist das Ziel des Upsellings, einen höheren Umsatz pro Kunden oder pro Auftrag zu generieren.


Unterschied zum Cross Selling: Upselling verkauft kein Komplementärgut

Cross Selling sowie Upselling sind bewährte Verkaufssstrategien. Gegenüber dem Querverkauf geht es beim Upselling jedoch nicht darum, Komplementärgüter zu verkaufen, sondern ein teureres Produkt anzubieten.

Gründe dafür, warum ein Kunde sich für das teurere Produkt entscheidet, sind oftmals vielfältigere Funktionen und damit verbunden ein größerer Mehrwert.


Upselling findet vor allem im B2B Anwendung: Ein Beispiel

Begehrt ist die Upselling-Strategie vor allem im B2B-Bereich. Gerade in der Technologie- und Software-Branche findet die Vertriebsmethode häufig Anwendung. Abo-Modelle mit verschiedenen Paket-Inhalten sind bei digitalen Tools keine Seltenheit.

Günstige Angebote sorgen im ersten Schritt dafür, dass Neukunden akquiriert werden, da sie sich durch einen Preisvorteil abheben. Der geschulte Vertriebler erkennt jedoch schnell die Möglichkeit zum Upselling und versucht Kunden und Kundinnen das teurere und gleichzeitig funktionsreichere Tool zu verkaufen, insofern er den Bedarf beim ihnen erkennt.

Ein Beispiel: Ein CRM-Tool kostet in der Basis-Version 12 Euro monatlich. Das Paket enthält zwei Nutzerzugänge. Das Enterprise-Abo hingegen umfasst 10 Nutzer, zusätzlichen Support und regelmäßige Updates. Ein zufriedener Nutzer der Basis-Version, dessen Team mit zunehmendem Geschäftserfolg wächst, wäre in diesem Beispiel ein geeigneter Kandidat für Upselling-Maßnahmen. Er hat Vertrauen zum Anbieter gefasst, mag das Produkt und sein Bedarf ist gestiegen. Registriert das Software-Unternehmen dies, kann es seinen Geschäftskunden zum passenden Zeitpunkt mit einem Angebot für die Enterprise-Version überraschen.

Doch auch im stationären Handel ist Upselling möglich. Im Kosmetikbereich beispielsweise sind Parfüms in größeren Abfüllungen erst einmal teurer. Doch auf den Preis-pro-Milliliter gerechnet, lohnt sich die Investition in den größeren Flakon. Anbieter sowie Kunde profitieren in diesem Szenario.


Fazit: Querverkauf und Upselling lohnen sich

Sowohl das Cross Selling als auch das Upselling haben ihre Berechtigung als gängige Vertriebsstrategien. Obwohl das Ziel dasselbe ist, erfüllen die beiden Methoden andere Zwecke. Beim Cross Selling werden dem Kunden ergänzende Produkte (meist Komplementärgüter) angeboten, um sowohl Umsatz als auch die Anzahl der verkauften Produkte zu steigern. Beim Upselling hingegen verkauft der Vertriebler dem Kunden ein teureres Produkt, weil es einen höheren Mehrwert bietet. Beide Strategien können als tendenziell ressourcenschonend betrachtet werden, da an bereits zuvor gewonnene Käufer vertrieben wird. Die hohen Akquisitionskosten für Neukunden entfallen somit, während die Gewinnspannen steigen.

Mehr Deals abschließen mit dem Leitfaden für Vertriebskommunikation

Mit diesem 25-seitigen E-Book bringen Sie Ihre Verkaufsgespräche auf das nächste Level. Sie erhalten Tipps von Experten und erfahren, wie Sie Ihre Abschlussquoten steigern können.

Teilen Sie Ihre Gedanken mit unserer Community

Treten Sie in unserer Community in Kontakt mit gleichgesinnten Vertriebs- und Marketingexperten/-expertinnen.

Der Community beitreten