Glückliche Kunden sind der Grundstein eines erfolgreichen Unternehmens.

Sind die Kunden zufrieden, bleiben Sie Ihnen eher treu und sind bereit, Ihr Unternehmen Dritten weiterzuempfehlen. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist jedoch kein Zufall: Unternehmen, die das verstanden haben, kennen die Bedürfnisse ihrer Kundschaft genau und beantworten diese zielgerichtet.

Doch wie identifizieren Unternehmen Kundenbedürfnisse, um nutzerzentrierte Lösungen anzubieten? Hier kommt das Customer-Relationship-Management ins Spiel. Es bildet den Dreh- und Angelpunkt für eine enge Kundenbeziehung damit auch den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum ein gutes Kundenbeziehungsmanagement in der Führungsetage anfängt und warum es fürs B2B ebenso essentiell ist wie für den B2C-Bereich.

Inhalt

• Kundenbeziehungsmanagement: Definition und Ziele
• Customer Relationship Management als Software
  
• Beispiele für CRM-Tools
• Kundenbeziehungsmanagement in B2B und B2C
• Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement: CRM-Strategien und Tipps
• Fazit: Customer-Relationship-Management als Erfolgsgarant

Kundenbeziehungsmanagement: Definition und Zielsetzung

Unter dem Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management; kurz: CRM) werden Prozesse und Systeme verstanden, die bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen mitwirken. Das Customer-Relationship-Management meint die kundenorientierte Ausrichtung von Marketing, Sales und Vertrieb. Betroffen sind sowohl strategische wie operative Bereiche der Abteilungen.

Durch ein strukturiertes und erfolgreiches CRM sollen folgende Ziele erreicht werden:

• Verstärkung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

• Höhere Umsätze sowie Deckungsbeitrag pro Kopf

• Fokussierung auf profitable Kunden
  

Das Kundenbeziehungsmanagement zahlt somit nicht nur auf die Bindung zur Kundschaft ein, sondern hat unmittelbaren Einfluss auf den unternehmerischen Erfolg.

CRM: Customer Relationship Management als Software

Um das Kundenbeziehungsmanagement technisch abzubilden und zu steuern wird in der Regel eine CRM-Software verwendet. Ein CRM-System, oder kurz: CRM, kann dabei verschieden ausgerichtet sein. Unterschieden wird in ein analytisches, kommunikatives, kooperatives und operatives CRM.

Das operative CRM umfasst dabei alle Maßnahmen, die darauf ausgerichtet sind, Kundenkontakte aufzunehmen. Ein ausgewogener Marketing-Mix deckt Telefonie mittels Call-Center, E-Mail, Social-Media, Website und weitere Kommunikationskanäle ab.

Das analytische CRM wertet Kundendaten in großen Stil aus und schlägt datenbasierte Strategien und Handlungsmaßnahmen vor. Das Data Warehouse ist dazu die zentrale Anlaufstelle, um Erkenntnisse und Trends mittels Data Mining zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie auch den Kundenwert ermitteln.

Das kommunikative CRM geht mit dem operativen einher. Es befasst sich mit der Art und dem Umfang der Kommunikationskanäle, die Unternehmen nutzen, um mit der Zielgruppe zu interagieren. Das kollaborative CRM beschreibt die Zusammenarbeit und Prozessketten zwischen Unternehmen, Lieferanten und Abteilungen.

Software-Einsatz im Kundenbeziehungsmanagement: Beispiele für CRM-Tools

Unterschiedliche CRM-Lösungen erfassen, speichern und analysieren Kundendaten, um die Customer Journey so effizient wie möglich zu gestalten und Leads durch die richtigen Angebote in Kundschaft zu konvertieren. Viele Softwarelösungen vereinen operative, analytische, kommunikative und kollaborative Ansätze. Es gibt jedoch auch CRM-Systeme, die sich auf einen bestimmten Bereich fokussieren.

Pipedrives CRM beispielsweise ist vor allem auf den Abschluss von Sales spezialisiert. Es funktioniert aktivitätsbasiert, was Vertrieblern dabei hilft, jeden Lead zur richtigen Zeit anzusprechen und zielgerichtet durch die Customer Journey zu führen.

Kundenbeziehungsmanagement: B2B und B2C profitieren von engen Kundenbeziehungen

Sowohl im B2B als auch im B2C-Markt profitieren Unternehmen von einem erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagement. Wenn sich potenzielle Kunden verstanden und angesprochen fühlen, ist die Chance, dass sie zum Bestandskunden werden, sehr groß.

Laut einer Studie des Bundesverbands Industrie Kommunikation (bvik) geben jedoch gerade einmal 22 % der Entscheider an, dass die Kundenzentrierung in ihrem Unternehmen bereits stark ausgeprägt ist. Der produktorientierte Markt der Geschäftskunden weist somit erhebliche Defizite auf, wenn es um die Forcierung von Kundenbedürfnissen geht. Hierbei wird jedoch übersehen, dass auch im B2B Kaufentscheidungen von emotionalen Aspekten beeinflusst werden: etwa davon, wie angenehm der Kauf- oder Onboarding-Prozess für den Kunden verläuft.

Auch in B2B geht es darum, Kundenbedürfnisse zu identifizieren und maßgeschneiderte Lösungen zu bieten, die dem Kunden das Gefühl vermitteln, wertgeschätzt zu werden - ansonsten wird der Kunde spätestens dann abwandern, wenn ihm ein günstigeres Angebot von der Konkurrenz vorgelegt wird.

Auch im B2C ist ein gutes Kundenbeziehungsmanagement aufgrund des hohen Wettbewerbs essentiell. Wenn Kunden die Wahl haben, sich für ein Produkt unter vielen zu entscheiden, werden jene Unternehmen gewinnen, die der Kunde oder die Kundin sympathischer findet und von dessen Services (z. B. schneller Kundensupport, Zusatzleistungen wie kostenlose Lieferung und Retoure im eCommerce) sie überzeugter sind. Eine starke Inbound-Sales-Abteilung kann hier den Unterschied machen.

Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement: CRM-Strategien und Tipps für zufriedene Kunden

Ihre Kunden und Kundinnen tätigen häufige Wiederholungskäufe, hinterlassen positive Bewertungen nach dem Kontakt zum Kundenservice und teilen freiwillig Inhalte Ihrer Marke in den sozialen Netzwerken? Dann können Sie davon ausgehen, dass Ihr Kundenbeziehungsmanagement erfolgreich ist.

Die Stellschrauben für ein erfolgreiches CRM sind vielfältig. Anstatt sich auf einzelne Maßnahmen zu fokussieren, gilt es, eine ganzheitliche Strategie zu etablieren, die positiv auf Ihre Unternehmensziele einzahlt. Zentraler Ausgangspunkt dafür ist es, den Kunden in den Mittelpunkt jeglicher Management-Entscheidungen zu setzen.

Nachfolgend geben wir Ihnen fünf Tipps, die Ihr Kundenbeziehungsmanagement beflügeln:

1. Personalisierung ist das A & O

Personalisierung ist nicht nur ein Thema, dass Marketingmaßnahmen vorantreibt, sondern den gesamten Prozess des Kundenbeziehungsmanagement. Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die kundenzentrierte Lösungen und Prozesse schaffen, im Schnitt 60 % profitabler sind.

Ein Ansatz des CRM ist es, Produkte auf die individuellen Kundenbedürfnisse zuzuschneiden und dem Kunden eine Customer Experience zu bieten, die sich vom Wettbewerb abhebt. Zusätzlich wird die Kundschaft in Gruppen eingeteilt. Eine Bestimmung der Wertigkeit für den unternehmerischen Erfolg offenbart, auf welche Kundensegmente Sie sich fokussieren sollten.

2. Intelligente CRM-Software gibt Handlungsempfehlungen

Empathic Marketing, bei dem zunehmend auf Kundenwünsche und Bedürfnisse eingegangen wird, erkennt die richtigen Momente und Chancen, um Verkäufe zu hebeln. Durch die Nutzung eines CRM-Systems mit KI-gestützten Lösungen und Big Data-Analysen können Trends und Prognosen erkannt werden, um wertschöpfende Serviceleistungen anzubieten.

Eine CRM-Software, die mithilfe von künstlicher Intelligenz arbeitet, besitzt das Potential Handlungsempfehlungen zu geben und so jeden Lead zu qualifizieren und zum richtigen Zeitpunkt zum Kunden zu konvertieren.

3. Social CRM für die Kundenpflege nutzen

Die Multichannel-Kommunikation muss koordiniert werden, um Kundeninformationen entlang der gesamten Customer Journey zu sammeln. CRM-Systeme bieten neben der Integration von Telefonie (Call-Center) und E-Mails auch immer häufig die Synchronisation mit den Social-Media-Kanälen an.

Auf der einen Seite werden Unternehmen damit der steigenden Tendenz der Nutzung sozialer Netzwerke gerecht. Auf der anderen Seite erhalten Marketer durch zusätzliche Informationen einen tieferen Einblick in die Kundenwünsche. Social CRM verschafft Unternehmen weitere Touchpoints (Kontaktpunkte) mit der Zielgruppe, Möglichkeiten Leads zu qualifizieren und eine personalisierte Kundenansprache zu forcieren.

4. Daten richtig analysieren

Je umfangreicher die Daten über Ihre Nutzerschaft sind, desto individueller und zielgenauer können Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicemaßnahmen planen. Die Synchronisation von operativem und analytischem CRM ist daher ein ausschlaggebender Faktor für den unternehmerischen Erfolg. Sie schaffen zusätzlich eine Symbiose zwischen Marketingabteilung, Vertrieb und Kundendienst, da jede Abteilung stets dieselben Informationen vorliegen hat.

Indem Sie Informationen aus Ihrem Data Warehouse analysieren und genau die Informationen filtern, die für strategische Entscheidungen relevant sind, können Sie operative Maßnahmen darauf ausrichten. Mit leistungsstarke CRM-Systemen tracken Sie das Nutzerverhalten und identifizieren relevante Touchpoints. Das bietet die Möglichkeit, jedem Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten und stets die passenden Angebote bereitzustellen.

5. Guter Service fängt bei Mitarbeitenden an

Customer Centricity ist keine Strategie, die sich ohne große Anstrengung in die zuständigen Unternehmensbereiche integrieren lässt. Kundenzentrierte Unternehmen fangen in der Management-Etage an. Nur so kann eine Kultur geschaffen werden, die bei den Mitarbeitenden einer Organisation beginnt und sich auf das Servicelevel im Kundenkontakt ausweitet.

Obwohl das CRM durch Tools und digitale Lösungen weiter vorangetrieben wird, bleibt es im Kundenkontakt entscheidend, dass von Mensch zu Mensch kommuniziert wird. Unternehmen, die Kundenzentriertheit nicht nur vorgeben, sondern tatsächlich als Organisation leben, werden auf lange Zeit erfolgreich sein.

Fazit: Customer-Relationship-Management als Erfolgsgarant

Zufriedene Kunden kaufen nicht nur häufiger bei Unternehmen ein, nein, sie entscheiden sich auch ganz bewusst für jene Marken, mit denen sie sympathisieren. Mithilfe eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements erkennen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden und können so individualisierte Lösungen anbieten. Eine Omnichannel-Kommunikation sorgt für vielfältige Touchpoints, um Kundeninformationen zu sammeln. Eingespeist in ein CRM-System liefern die Daten ein dezidiertes Bild der Customer Journey, sodass potentielle Kunden durch relevante Angebote zum richtigen Zeitpunkt in Neukunden konvertiert werden können.

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