Ya seas dueño de un negocio, responsable de un departamento o trabajes en relaciones públicas, siempre conviene confiar en que todo irá bien. Pero también es necesario tener un plan por si algo falla. No es ser pesimista: incluso cuando haces las cosas bien, pueden surgir problemas. Y hay cosas que, simplemente, no se pueden controlar.
En esta guía para crear un plan de comunicación de crisis, te explicamos cómo prepararte antes de que ocurra una crisis y cómo reaccionar cuando realmente sucede.
¿Qué es una comunicación de crisis?
La comunicación de crisis es el conjunto de mensajes que una organización envía a sus clientes, usuarios y empleados durante una situación crítica. Su objetivo es reducir el impacto de la crisis en los clientes y proteger la reputación de la empresa.
Enviar el mensaje adecuado en el momento oportuno puede ser clave para la continuidad del negocio. Por eso, invertir tiempo en desarrollar un sistema sólido de gestión de crisis es fundamental.
5 consejos para responder ante una crisis
Al crear un plan de comunicación de crisis, hay muchos aspectos a tener en cuenta. No siempre es fácil anticiparse a una posible crisis corporativa y, por más que prepares tu empresa, nunca sabes exactamente qué problemas pueden surgir.
Por eso, vamos paso a paso. Aquí tienes cinco consejos para construir una estrategia de comunicación de crisis sólida.
1. Sé preciso
La primera regla, y la más básica, es la precisión. Una comunicación de crisis eficaz debe basarse en hechos. Siempre que puedas, asegúrate de que tus mensajes estén bien documentados. Los clientes y las partes interesadas necesitan saber exactamente qué ocurrió, así como las fechas y horarios de los incidentes.
Para tener una visión completa de la crisis, practica la escucha social y consulta con las personas involucradas antes de redactar los comunicados. Escuchar a los distintos equipos de ventas te ayudará a tener una visión más completa de la crisis, porque cada área puede aportar información o puntos de vista que otros no tienen.
2. Sé transparente
Compartir información sobre crisis actuales o potenciales es clave para proteger tanto a tu empresa como a tus clientes. Aunque expongas todos los hechos, asegúrate de que el mensaje sea claro y no deje lugar a interpretaciones.
Incluye todos los detalles relevantes, por pequeños que parezcan, y si es posible, pide a profesionales de la comunicación que revisen los mensajes antes de enviarlos. Omitir información importante puede llevar a que los stakeholders externos no comprendan la situación completa o, peor aún, difundan fake news o información errónea.
3. Asume la responsabilidad
Proteger la reputación de tu marca es crucial al comunicar una crisis, y para ello es importante asumir el nivel de responsabilidad adecuado según el caso.
Según la Teoría de la Comunicación de Crisis Situacional (SCCT, por sus siglas en inglés), los responsables de gestionar una crisis deben adaptar los mensajes en función del grado de responsabilidad de la organización y de su reputación previa. Estos factores influyen en cómo el público atribuye responsabilidades durante una crisis.
Una buena forma de preparar a tu organización y mantener una imagen de marca positiva ante la opinión pública es contar con un portavoz oficial de relaciones públicas.
4. Actúa rápido
Vivimos en un mundo hiperconectado, y los clientes esperan ser informados en cuanto ocurre una crisis.
Si tu empresa tiene presencia en redes sociales, comunicar lo antes posible permite avisar a tu audiencia en tiempo real. Además, con un CRM como Pipedrive, puedes buscar fácilmente datos de clientes y contactarlos de forma directa a través de una estrategia de email marketing. Identifica qué contactos se han visto afectados y envíales información por teléfono o correo electrónico.
Responder con rapidez ayuda a mantener a los clientes informados y demuestra que tienes la situación bajo control.
5. Planifica con antelación
Una buena planificación es clave para la sostenibilidad de cualquier organización. Con una estrategia sólida, puedes superar prácticamente cualquier crisis.
Cada sector y cada empresa se enfrenta a problemas distintos. Piensa con cuidado qué situaciones podrían afectar a tu negocio. Si ya has pasado por alguna crisis, aprovecha esa experiencia para mejorar y agilizar tu respuesta ante emergencias.
Crear un gabinete de crisis con un equipo específico para gestionar las crisis y desarrollar plantillas para posibles escenarios, aumentará tu nivel de preparación.
Cómo construir un plan de comunicación de crisis
Ahora que ya sabes qué debe incluir una buena comunicación de crisis, es momento de pensar en los distintos tipos de crisis y cómo debería responder tu empresa ante cada una.
Crear un plan o manual de instrucciones de gestión de crisis es un excelente primer paso. Sin embargo, el comité de crisis o los equipos de comunicación deben ser capaces de adaptar los mensajes a cada situación concreta. Cada crisis requiere una respuesta específica y bien redactada para tranquilizar a los clientes y las partes interesadas.
A continuación, te mostramos algunas de las crisis más comunes y cómo abordarlas.
Reseñas negativas y bombardeo de reseñas
Cuando un cliente no queda satisfecho con tu producto o servicio, puede dejar una reseña negativa. Si muchos clientes están descontentos al mismo tiempo, puedes enfrentarte a una avalancha de críticas que pone en riesgo tu reputación. A esto se le conoce como review bombing. Tanto si se trata de una reseña aislada como de un aluvión de quejas y comentarios negativos, lo mejor es reaccionar rápido.
Una forma de reducir el impacto es facilitar a los clientes el contacto con atención al cliente. Muestra claramente en tu sitio web los horarios y canales de contacto, ya sea correo electrónico o teléfono. Abordar las quejas de forma directa y buscar soluciones beneficia a todas las partes.
Si ya existen reseñas negativas, analizarlas una por una es fundamental para una buena atención al cliente. Si hay un problema real, corrígelo. Si no puedes hacerlo de inmediato, comunica al cliente que conoces la situación y que estás trabajando en una solución.
Mantén siempre un tono calmado y empático. Ejemplo de respuesta:
Hola, [nombre del autor de la reseña]:
Gracias por compartir tu opinión. Sentimos mucho que tu experiencia no haya sido positiva. En Squirrel Co nos esforzamos por ofrecer un servicio de envíos de bellotas eficiente y queremos entender mejor qué pasó para poder solucionarlo.
Si te parece bien, escríbenos a [email protected] y lo vemos contigo para encontrar la mejor solución posible.
Fallos graves del producto o del servicio
Cuando hay una crisis de producto o servicio, los usuarios suelen sentirse confundidos, preocupados o molestos. Por eso, es fundamental informar rápidamente qué está ocurriendo para que puedan ajustar sus planes.
Publicar avisos en varios canales (en tu sitio web o redes sociales clave) ayuda a mantener a todos informados. Usa un tono seguro y transmite que estás trabajando activamente en resolver el problema. Explica qué ocurrió, cómo afecta a los usuarios y, si es posible, ofrece un plazo de estimación de cuándo se restablecerá el servicio.
No olvides actualizar la información con frecuencia, aunque no haya novedades. Esto transmite tranquilidad y demuestra compromiso.
Ejemplo:
En este momento estamos teniendo una interrupción del servicio en AcornFinders que afecta a todos los usuarios. El problema se debe a un corte de energía en la sede de Squirrel Co.
Nuestro equipo ya está trabajando para solucionarlo y esperamos que el servicio vuelva a estar disponible hoy a las 18:00 (GMT).
Lamentamos las molestias y agradecemos tu paciencia. Si tienes alguna duda, puedes escribirnos a [email protected].
Experiencias negativas de empleados
Hoy en día existen múltiples plataformas donde los empleados pueden dejar opiniones sobre las empresas. Una reseña negativa de un excolaborador puede dañar seriamente tu reputación, afectar la atracción de talento y derivar en una crisis de relaciones públicas.
Aunque resulte difícil, mantén siempre un tono profesional. Designa a una persona imparcial para gestionar estas respuestas, para ayudar a mantener la calma.
Monitorea los sitios de reseñas de crisis laborales y responde con rapidez. Si necesitas tiempo para investigar, indícalo claramente y comprométete a dar seguimiento.
Ejemplo:
Hola, [nombre del empleado]:
Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia. En Squirrel Co, sabemos que las personas son lo más importante y sentimos que tu paso por la empresa no haya sido el esperado.
Valoramos mucho este tipo de comentarios y nos gustaría entender mejor lo ocurrido para seguir mejorando. Si te parece bien, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de Recursos Humanos para hablarlo con más detalle.
Te deseamos lo mejor en esta nueva etapa profesional.
Después de responder, investiga a fondo los problemas detectados y toma medidas correctivas. Fomenta una cultura de feedback interno y resuelve los conflictos a tiempo para reducir la probabilidad de que las frustraciones se expresen públicamente.
La salida inesperada de un líder clave
La pérdida repentina de un alto directivo puede generar incertidumbre tanto interna como externa. Empleados, clientes y socios pueden preguntarse qué ocurrirá ahora.
Lo ideal es comunicarlo en dos fases. Primero, informa internamente a tu equipo, ya sea en una reunión o por correo corporativo. Luego, realiza un anuncio público en tu web o en redes sociales como LinkedIn.
Ejemplo de comunicado:
Hoy queremos comunicar la salida de nuestro CEO, Sid Critter. De forma interina, Sandy Sea, hasta ahora CMO de Squirrel Co, asumirá el cargo de CEO.
Durante los últimos cuatro años, Sid fue una pieza clave en la transformación de Squirrel Co, ayudando a convertirla en un proveedor líder de bellotas. Bajo su liderazgo, la empresa aumentó sus ingresos en más de un 90 % y pasó de un equipo de 3 a 300.000 ardillas.
Le agradecemos sinceramente su dedicación y liderazgo, y le deseamos mucho éxito en su próximo reto profesional.
Sé directo, claro y positivo. Explica cómo seguirá operando la empresa y evita cualquier tono acusatorio.
Retrasos importantes en la cadena de suministro
Ante retrasos en las entregas, es fundamental informar de inmediato a los clientes sobre el alcance del problema, los productos afectados y las acciones a implementar.
Ante una crisis de proceso, sé transparente sobre si la situación ya está bajo control o si continúa. Si el retraso se prolonga, ofrece alternativas. En sectores críticos, como el de la salud, estos retrasos pueden tener consecuencias graves, por lo que la información precisa es indispensable.
Cuando solo ciertos clientes se ven afectados, lo mejor es contactarlos de forma privada.
Ejemplo de mensaje:
Hola, [nombre del cliente]:
Queríamos avisarte de que tu pedido #123456 se ha retrasado debido a condiciones climáticas adversas en la ruta de entrega. El envío ya ha sido redirigido y la nueva fecha estimada de entrega es el 1 de enero.
Puedes seguir el estado de tu pedido en este enlace: [URL de seguimiento].
Sentimos las molestias y agradecemos tu paciencia. Si tienes cualquier duda, escríbenos a [email protected] y te ayudaremos encantados.
Tip: para mantener una buena relación con los clientes y evitar reseñas negativas, considera incluir un código de descuento para futuras compras.
Reflexión final
Las crisis pueden afectar a cualquier empresa, sin importar su tamaño, ubicación o sector. Problemas globales como pandemias o crisis económicas, así como desastres naturales a nivel local, pueden paralizar sus operaciones si no cuentan con un plan sólido.
Crear un gabinete de crisis y una estrategia de comunicación de crisis bien definida es clave para salir fortalecidos y mejor preparados después de una crisis.
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