La gestión de la reputación corporativa moldea cómo las personas ven tu negocio. Es fundamental para generar confianza, atraer clientes y obtener una ventaja competitiva.
Sin embargo, construir una reputación positiva requiere estrategia y consistencia en múltiples plataformas.
En este artículo, aprenderás la importancia de la reputación corporativa y cinco pasos prácticos para gestionarla con eficacia. Entenderás cómo aplicar laescucha social para monitorear las opiniones sobre tu marca en los medios de comunicación, responder con seguridad y usar herramientas especializadas para construir lealtad a largo plazo con tu público.
Qué es la gestión de reputación
La gestión de reputación corporativa consiste en monitorear, moldear y mejorar la percepción pública de tu empresa. Cuando se hace bien, fortalece la confianza y lealtad, a la vez que crea una imagen de marca positiva y coherente.
Este proceso ocurre tanto dentro como fuera de internet:
La gestión de reputación online (ORM, por sus siglas en inglés) moldea cómo las personas ven tu marca en las plataformas digitales, a través de acciones como responder reseñas de clientes, gestionar redes sociales o tener un buen sitio web.
La gestión de reputación fuera de internet se centra en las impresiones en el mundo real mediante actividades en persona como el servicio al cliente, conferencias públicas o la participación comunitaria.
Aquí tienes un desglose de cómo se aplica la gestión de la reputación corporativa a diferentes grupos de interés:
Grupos | Impacto de la gestión de reputación |
Clientes y usuarios finales | Sus opiniones influyen directamente en la credibilidad y el alcance de tu marca. Incluye responder reseñas positivas y negativas, resolver quejas y fomentar que los clientes satisfechos compartan su experiencia. |
Socios y colaboradores | Participantes cuya relación con tu empresa impacta las operaciones y el crecimiento a largo plazo. Mantener una buena reputación con este grupo implica asegurar la transparencia en los tratos comerciales. También significa compartir casos de estudio y contenido de calidad que muestren que tu negocio es confiable. |
Empleados | La reputación interna cuenta e influye en tu cultura corporativa. Incluye mantener una presencia en línea positiva en sitios como Glassdoor, promover un ambiente laboral sano y difundir historias de éxito del equipo. |
Público en general | Sus opiniones impactan la reputación de tu negocio y su capacidad para operar. Los esfuerzos de reputación incluyen manejar la gestión de crisis de relaciones públicas, participar en iniciativas comunitarias y asegurar una imagen de marca consistente en todos los canales públicos. |
La gestión de reputación corporativa es un proceso constante. Involucra un trabajo integrado entre marketing digital, atención al cliente, recursos humanos, ventas y liderazgo para garantizar que cada experiencia refuerce los valores de tu marca.
Importancia de la reputación corporativa y su gestión para las PYMES
La gestión de reputación ayuda a las pequeñas y medianas empresas a destacar, atraer nuevos clientes y mantenerse fuertes ante los cambios del mercado.
La reputación de un producto o de una marca es uno de los principales factores que influyen en la decisión de compra. Además, las encuestas recientes muestran que, para más del 70 % de las organizaciones en América Latina la reputación corporativa es el valor intangible más importante para una empresa.
Entendamos mejor cuatro motivos por los que es esencial la gestión de la reputación corporativa para las PYMES:
Construye confianza
Una buena reputación genera confianza. Clientes, socios y empleados se sienten más seguros al elegirte. Cuando las personas confían en ti, compran más, recomiendan tu negocio y permanecen contigo a largo plazo.
Las reseñas en línea son un ejemplo claro de gestión de reputación en acción. De acuerdo con un estudio reciente de Partoo con el instituto Episto, el 81 % de los consumidores latinoamericanos considera una barrera para visitar un negocio una calificación de 4/5.
Por ejemplo, la plataforma de capacitación en Scrum aumentó un 27 % sus conversiones web al mejorar y recopilar más reseñas en Trustpilot.
Impulsa la lealtad del cliente y las referencias
Una buena reputación impulsa las ventas recurrentes y las referencias, es decir, tus clientes se convierten en embajadores de tu marca. Esto es esencial para las PYMES que buscan un crecimiento orgánico.
Fíjate en el ejemplo de Luminara, una PYME mexicana que ofrece experiencias románticas personalizadas, como propuestas de matrimonio o celebraciones de aniversario. En sus redes sociales comparten no solo imágenes del resultado de sus servicios, sino también mensajes con el feedback positivo de sus clientes.
Los clientes potenciales que leen los comentarios positivos y ven el cuidado que tiene la empresa en responder y agradecer su feedback, es más probable que se animen a contratar sus servicios.
Protege tu negocio
La gestión de la reputación también permite actuar rápido ante críticas o comentarios negativos y así evitar una crisis de reputación. Un 37 % de los consumidores espera recibir una respuesta en las redes sociales el mismo día. Es más, el 28 % considera que la respuesta no debería tardar más de una hora.
Por ejemplo, Uber Eats, en su plataforma para vendedores, aconseja responder las reseñas negativas lo antes posible, agradecer la honestidad, incluir el nombre o alias del cliente y asumir tu responsabilidad.
Da ventaja competitiva
Una reputación sólida ayuda a las pymes a destacar en mercados con mucha oferta. Un ejemplo es el mercado agroecológico colombiano La Canasta, que ofrece alimentos orgánicos desde una plataforma digital garantizando que entre el 50 y el 80 % de su valor va directamente a los campesinos que los producen. La Canasta ha conseguido destacarse con su promesa de comercio justo y calidad. El éxito de su modelo de negocio y reputación en línea ha hecho que en menos de 15 años la red haya creado alianza con tres organizaciones ampliando su mercado e impacto.
5 maneras de mejorar la gestión de reputación de tu PYME
Para que tu negocio tenga una base sólida que permita el crecimiento a largo plazo, necesitas planificar la gestión de riesgos para adelantarte a posibles problemas y moldear activamente la percepción pública de tu marca, es decir, fortalecer la gestión de la reputación de tu PYME.
Estas son cinco formas de conseguirlo:
1. Crea una estrategia de gestión de reputación
Comienza con un plan para definir cómo quieres que la gente perciba tu negocio y describe los pasos para lograrlo. Este plan te ayuda a mantenerte consistente en todos los medios de comunicación, responder proactivamente a los comentarios y alinear tus objetivos de reputación con tus objetivos comerciales generales.
Si quieres que tu marca sea conocida por un gran servicio al cliente, planifica cómo entrenarás a tu fuerza de ventas y atención postventa, cómo harás seguimiento de las reseñas y crearás respuestas personales que cumplan esa promesa.
Sigue estos pasos para crear una estrategia de gestión de reputación:
Identifica los canales clave: Prioriza los canales con más impacto en tu reputación online: Google, redes sociales, etc. Los consumidores suelen investigar y consultar testimonios de clientes antes de comprar, así que tenlo muy en cuenta al diseñar tu estrategia.
Asigna responsables: Define quién monitorea, responde o gestiona los comentarios para evitar confusiones. Quizás marketing se encargue de responder en las redes sociales, mientras que postventa se ocupará de las reseñas en portales de productos o servicios.
Crea guías de comunicación: Establece el tono, tipo de mensajes y tiempos de respuesta (por ejemplo, responder en 24 horas).
Define metas medibles: Plantea objetivos SMART, como subir tu calificación de Google de 4.2 a 4.5 o aumentar las menciones positivas un 20 % en tres meses. Con metas claras y alcanzables, podrás evaluar avances y mejorar de forma continua tu gestión de la reputación corporativa.
Cómo Pipedrive te ayuda a gestionar tu estrategia de reputación corporativa
Como plataforma CRM de ventas, Pipedrive ofrece una vista general de todos tus tratos para que todo tu equipo sea consciente del estado del negocio, lo cual facilita la gestión de la estrategia de reputación.
Personaliza los embudos para apoyar este proceso, siguiendo tareas relacionadas con la reputación y asignando responsabilidades a los miembros del equipo
Puedes personalizar las etapas de tus pipelines de ventas para alinearlas con tus esfuerzos de gestión de reputación y monitorear el progreso hacia tus metas.
2. Usa un software de gestión de reputación
Un sistema de gestión de reputación centraliza todas las actividades relacionadas con la percepción de tu marca. El software de reputación online rastrea reseñas en todos los canales, envía alertas en tiempo real y automatiza las solicitudes de reseñas. Esto te permite:
Responder comentarios en tiempo real.
Promover el customer engagement (interacción con el cliente).
Analizar tendencias en la satisfacción del cliente.
Mostrar reseñas positivas para influenciar a los clientes potenciales.
Este tipo de software también ayuda a las PYMES a ahorrar tiempo y dinero. Previene que problemas menores se conviertan en problemas costosos, reduciendo el riesgo reputacional, la pérdida de ventas o el largo proceso de recuperar la confianza del cliente.
Cuando el software detecta un aumento de quejas o una baja en reseñas positivas, te alerta de inmediato para que actúes antes de que se convierta en un problema de relaciones públicas.
Al evaluar herramientas de monitoreo y gestión de reputación en línea, busca las siguientes características:
Característica | Beneficio |
Gestión de reseñas multiplataforma | Rastrea sitios web de reseñas como Google, Trustpilot, Yelp y Facebook en un solo panel. Centralizar esta información te mantiene al día con lo que dice la gente en las plataformas que más le importan a tu cliente ideal. |
Solicitudes de reseñas automatizadas | Pide a los clientes que dejen comentarios después de hacer una compra o usar tus servicios. Automatizar este proceso facilita la recopilación constante de reseñas para que tu presencia en línea crezca más rápido. |
Analiza automáticamente la valoración de los clientes para identificar tendencias positivas o negativas. Esta información te ayuda a detectar posibles problemas a tiempo y entender lo que los clientes valoran de tu producto o servicio. | |
Gestión de las respuestas | Gestiona y responde a las reseñas directamente desde la plataforma. Esta característica permite una comunicación más rápida y consistente. También muestra a los clientes que tomas en serio sus opiniones, impulsando la confianza y la credibilidad. |
Reportes e insights | Mide el volumen de reseñas, el promedio de estrellas, el tiempo de respuesta y las tendencias de sentimiento. Usa estos datos para identificar áreas de mejora y rastrear el impacto de tu estrategia de reputación online en los resultados del negocio. |
Acceso basado en la nube | Permite que tu equipo inicie sesión desde cualquier lugar para que pueda monitorear y responder a los comentarios y reseñas con agilidad. Las herramientas de gestión de reputación en línea mejoran la colaboración y la toma de decisiones. |
Una herramienta con las características adecuadas ayuda a convertir los comentarios de los clientes en un activo competitivo que apoya tu crecimiento y toma de decisiones.
Con las integraciones de Pipedrive, por ejemplo, puedes usar herramientas de reputación online y reseñas como “Get More 5-Star Reviews” para enviar invitaciones automáticas de reseñas a los clientes. Esta automatización te ayuda a recopilar comentarios a escala sin añadir trabajo manual.
3. Promueve las opiniones y reseñas de consumidores
Las reseñas aumentan la credibilidad, mejoran tu posicionamiento en buscadores y afectan las decisiones de compra. De hecho, el 63 % de los consumidores latinoamericanos afirman que las reseñas influyen en sus decisiones de compra.
Cómo conseguir más reseñas:
Envía correos de seguimiento tras una compra con encuestas de satisfacción del cliente y pedidos de reseñas
Ofrece incentivos como descuentos o puntos de fidelidad a quienes dejen una reseña
Incluye recordatorios visuales en facturas o recibos tanto digitales como físicos
Recopilar y exhibir constantemente reseñas auténticas fortalece la credibilidad de tu marca y crea un flujo constante de prueba social que impulsa el crecimiento a largo plazo.
Cómo Pipedrive ayuda a recopilar reseñas de clientes
Con la automatización de correo electrónico de Pipedrive, puedes configurar campañas postventa que hagan seguimiento con los clientes y soliciten testimonios en el momento adecuado.
Por ejemplo, una vez que un trato se marca como cerrado, puedes activar un correo electrónico personalizado que dirija al cliente a un sitio de reseñas.
Además, con su redactor IA, puedes crear correos personalizados coherentes con el tono de tu marca y los datos relevantes del cliente.
4. Responde con rapidez
Responder rápidamente a los comentarios del cliente demuestra que valoras su opinión y estás comprometido con la mejora continua. También ayuda a mitigar cualquier sentimiento negativo antes de que sea un problema relevante.
Si un cliente deja una reseña negativa sobre una entrega tardía, una respuesta rápida y empática puede desescalar la situación:
“[Nombre del cliente], lamentamos el retraso en su pedido. Entendemos su molestia y ya estamos solucionándolo para evitar que se repita. Por favor, escríbanos a [contacto] si necesita que le ayudemos con algo más.”
La falta de respuesta también puede influir negativamente en los clientes potenciales. Podrían asumir que ignoras los comentarios negativos, incluso si hay una razón legítima de queja.
Estas son algunas maneras de asegurar una gestión eficaz de las respuestas:
Configura alertas: Habilita las notificaciones en las plataformas de reseñas para ayudar a monitorear y responder a las reseñas regularmente. Las notificaciones aseguran que nada se escape y afecte tu reputación online.
Usa plantillas para estandarizar las respuestas: Crea plantillas de respuesta personalizables para escenarios comunes. Tu equipo puede adaptar las respuestas según sea necesario sin tener que responder desde cero, ahorrando tiempo y permitiendo respuestas más rápidas.
Es posible que quieras ser creativo con tu tono y lenguaje al responder a las reseñas. Por ejemplo, una respuesta irónica a una reseña negativa algo irrazonable puede disminuir la tensión en ciertas situaciones.
Sin embargo, una respuesta más casual solo funciona si se alinea con tu marca y audiencia. Una firma de abogados B2B o un proveedor de servicios financieros, por ejemplo, necesitan mantener un tono más formal y profesional. El humor en estos contextos podría parecer despectivo o poco profesional.
5. Monitorea las redes sociales y menciones
Las redes sociales son esenciales para la gestión de la reputación online y el posicionamiento de marca. La mayoría de las personas comparte experiencias reales sin filtros, y es clave detectar esas menciones a tiempo.
El estudio “2025: El futuro del consumo en redes sociales en América Latina” de Latam Intersect PR, con encuestados en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú, destaca que el 77 % de los consumidores confía más en las reseñas de clientes reales que en las recomendaciones de influenciadores.
Además, ten en cuenta que los compradores pueden compartir su experiencia de cliente en las redes sociales sin etiquetar tu marca. Aunque no es una reseña formal, sigue siendo relevante y debes tener un modo de rastrear este tipo de comentarios.
Puedes usar herramientas de análisis como Alertas de Google o herramientas de escucha social como Brandwatch para monitorear tanto contenido positivo como negativo en tiempo real sobre tu marca, productos o palabras clave relacionadas con tu negocio. Alertas de Google también te muestra cómo los algoritmos posicionan tu marca en internet.
Buscar menciones de tu marca, hashtags o términos relevantes en tu industria te permite identificar nuevas oportunidades para interactuar y mejorar tu reputación de marca.
Nota: Utiliza un CRM que te permita integrar tus pruebas sociales con tus datos de rendimiento empresarial para medir la efectividad de tu estrategia de reputación digital. Por ejemplo, puedes analizar si interactuar con las menciones aumenta las ventas.
Conclusiones
Cada interacción cuenta a la hora de consolidar una reputación positiva. Al gestionar la percepción pública de tu negocio, consigues crear relaciones duraderas con los clientes y reduces el riesgo de dañar tu reputación de marca. Con las herramientas adecuadas y un enfoque proactivo, tu pequeña empresa puede construir confianza, impulsar la lealtad y destacar en un mercado competitivo.
Pipedrive facilita poner en acción tu estrategia de gestión de la reputación online y offline. Te ofrece flujos de trabajo personalizables y automatizaciones inteligentes para integrar la gestión de reputación en tu proceso de ventas diario.
Comienza tu prueba gratuita de 14 días para monitorear los comentarios de tus clientes, automatizar las solicitudes de reseñas y construir una reputación de marca sólida para el crecimiento a largo plazo.
