¿Qué es un CRM para clínicas médicas? Cómo gestionar las relaciones con los pacientes
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Se espera que el mercado global de CRM para clínicas médicas alcance los $28.89 mil millones de dólares (518,296 millones de pesos mexicanos) para 2026. Esto se debe en gran parte a la creciente necesidad de priorizar las relaciones y el compromiso de los pacientes, así como a la creciente demanda de datos estructurados sin perder seguridad.
Invertir en un CRM de médicos (sigla de customer relationship management, en inglés) te ayuda a localizar fácilmente el historial médico, de pagos y de comportamiento de tus pacientes, que puedes utilizar para personalizar los mensajes, mejorar la atención de seguimiento y aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
Centrarse en la participación y la comunicación del paciente es especialmente importante frente a las reglas de cobertura de seguro en constante cambio que causan inquietud y confusión.
En cuanto a la industria de la salud en países en América Latina, todavía existen dificultades para conseguir, aplicar y manejar las TI manera adecuada, lo cual no permite a las empresas mantenerse al día con la demanda impulsada por el consumidor de una mejor experiencia del cliente. El desafío es utilizar tecnología innovadora para aumentar la personalización a través de la automatización del marketing sin perder el toque humano y aumentar el riesgo para la seguridad.
Con un CRM para el sector de la salud, puedes hacer precisamente eso, al mismo tiempo que agilizas las tareas administrativas de tu centro de salud, optimizas la atención y la gestión del paciente y mejoras las ventas médicas y las campañas de marketing. En esta guía, explicaremos exactamente por qué un CRM de atención médica puede beneficiar a tu negocio y cómo elegir el adecuado para tus necesidades.
¿Qué es un CRM para clínicas médicas?
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una plataforma que registra y rastrea tus relaciones con los clientes. Esto incluye información valiosa de contacto, interacciones previas como llamadas y correos electrónicos, cuánto dinero ha gastado alguien en tu producto o servicio y qué servicios prefiere.
El software de CRM médico hace lo mismo, realiza un seguimiento del historial personal y médico de tus pacientes, las notas del paciente, las preferencias y las interacciones con tu consultorio, clínica o negocio de atención médica.
A continuación te daremos un panorama general de lo que un sistema CRM para clínicas médicas puede registrar:
Información de contacto
Historial de contacto (llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS)
Formularios para pacientes (admisión de pacientes, formularios de contenido, etc.)
Historial de seguros y facturación
Historial de citas anteriores
Recordatorios de citas próximas
Notas del paciente (síndrome de bata blanca, ansiedad, fobia a las agujas, etc.)
Condiciones preexistentes o crónicas
Medicamentos o tratamientos actuales y pasados
Alergias
Con un software de gestión de relaciones, puedes rastrear y actualizar estos detalles para todos tus pacientes dentro de una sola plataforma. Esto no solo te brinda una visión integral de tus pacientes y sus preferencias, sino que también evita que tú y tu equipo tengan que saltar entre múltiples plataformas para registrar información.
La historia clínica es un recurso crucial para documentar los procedimientos médicos realizados, complicaciones surgidas, y otras acciones de salud. Es importante que siempre esté disponible y se facilite en los casos en que sea requerida legalmente, manteniendo en todo momento la confidencialidad de la información que contiene. Almacenar información como esta y poder acceder a ella al alcance de tu mano es fundamental para la experiencia del paciente.
Sin embargo, se ha observado que el registro de pacientes y de historias clínicas ha tenido falencias. En un estudio titulado “Evaluación de la calidad y factores asociados a la historia clínica del Hospital Regional Cajamarca”, se midió la calidad de las historias clínicas en términos de veracidad, completitud y legibilidad. Se encontró que más de la mitad de ellas obtuvieron una calificación de “malo”, “regular” o “bueno”, y que son muy pocas las que alcanzaron un nivel “excelente”. Esto sugiere que existe la oportunidad de mejorar el servicio de atención médica en los servicios de salud.
Una plataforma de CRM brinda un fácil acceso a los historiales médicos de los pacientes, además de formularios de admisión digitales para nuevos pacientes.
También tienen incorporadas herramientas de comunicación como correo electrónico, SMS y plataformas telefónicas que te permiten poner la mayor parte del marketing y la entrada de datos de tu negocio de atención médica en un solo lugar. Esto te da a ti y a tu equipo de profesionales de la salud más tiempo para hablar con los pacientes y llevar una mejor gestión de las relaciones.
Se ha demostrado que la solución tecnológica logra mejorar significativamente el control y gestión de los historiales médicos de los pacientes. Se evidencia una mejora en los procesos de registro y búsqueda de la información, así como en la calidad y conservación de los registros médicos.
Leslie Kelly Hall, vicepresidenta sénior de políticas de Healthwise y la Fundación de decisiones médicas informadas, le dijo a Surescripts:
“Está claro que los pacientes están dispuestos y son capaces de desempeñar un papel más activo en la gestión de su atención, y con un mejor acceso a la tecnología y el intercambio de información entre médicos y pacientes, todo el sistema de atención médica se beneficiará”.
En todo caso, el CRM de atención médica está listo para ser la próxima gran novedad a medida que los proveedores se esfuerzan por brindar atención personalizada y mejorar la forma en que administran y nutren las relaciones con los pacientes.
¿Qué puede hacer exactamente un software CRM de atención médica?
Examinemos algunas formas específicas en que un sistema CRM puede ayudar a tu negocio de atención médica.
Seguimiento con pacientes en citas y tratamientos futuros
Las organizaciones de salud experimentan una tasa de cancelación del 15% al 20% de las citas programadas para tratamientos y servicios médicos. Las ausencias y las citas perdidas son malas noticias tanto para los pacientes como para los proveedores. No solo los pacientes pueden perder atención crucial, sino que los proveedores de servicios de salud también pierden negocios.
Al configurar recordatorios y notificaciones a través de un CRM de atención médica, todas las citas futuras de tus pacientes se registran y programan. Al integrarse con tus herramientas de marketing, puedes enviar confirmaciones regulares por correo electrónico, teléfono o SMS sin tener que llamar a tus pacientes manualmente.
Hemos visto de primera mano cómo Eye Hospital Dinamarca logró reducir las ausencias en un 50% a través del CRM de Pipedrive:
“Pipedrive se ha convertido en una parte vital de nuestras operaciones y flujos de trabajo diarios, además de ayudarnos a analizar y hacer crecer el negocio. Por ejemplo, un mejor proceso de seguimiento del paciente, así como un mejor flujo de trabajo, ha reducido la cantidad de ausencias en el hospital en aproximadamente un 50%.”
Hacer seguimiento a los pacientes para garantizar la satisfacción
Cuanto más puedas aprender acerca de tus pacientes, mejor. Internet ha hecho que sea más fácil que nunca para las personas comparar proveedores de atención médica y hacer su tarea antes de tomar una decisión sobre a quién usar. Esto habla de la importancia de garantizar la satisfacción del paciente solicitando comentarios e ideas sobre cómo brindar un mejor servicio.
Aquí hay un ejemplo de una encuesta de satisfacción del paciente publicado en la Revista Uruguaya de Medicina Interna, que brinda a los pacientes la oportunidad de decir lo que piensan y hacer sugerencias.
Preguntas cerradas realizadas a las pacientes con cáncer de mama en el estudo "Evaluación de la calidad de la asistencia y el nivel de satisfacción de las pacientes asistidas en una Unidad Docente Asistencial de Mastología del Hospital de Clínicas Dr. Manuel Quintela.
Con un software CRM para el cuidado de la salud, puedes automatizar el proceso de retroalimentación y registrar los detalles del paciente al mismo tiempo para que sepas cómo atender mejor a los pacientes en el futuro.
Descubrir tendencias entre los pacientes
Todas las empresas deben tomar decisiones basadas en datos en lugar de adivinar. Los proveedores de atención médica no son la excepción.
La mejor práctica es ingresar la información del paciente o del cliente en tu CRM tan pronto como esté disponible. De esta manera, tu equipo nunca tendrá que ponerse al día o correr el riesgo de perder información clave. También hay ciertos puntos de datos que se pueden extraer automáticamente de tu CRM, como la información de contacto de un correo electrónico.
Una vez ingresados, la recopilación de datos de pacientes de tu CRM puede ayudarte a identificar estadísticas en cuanto a tus esfuerzos de retención de clientes y marketing de pacientes, tales como:
Quién está (y no está) respondiendo a tus mensajes de marketing
Qué tipos de canales de marketing son más efectivos
Cómo los pacientes descubren tu consultorio médico (motores de búsqueda, boca a boca, etc.)
Datos demográficos de los pacientes
Tasa de ausencia
Cuánto dura el ciclo de vida típico de tu paciente
En resumen, tu CRM de salud puede resaltar cómo mejorar la experiencia del paciente en función de los datos reales.
Descubrir oportunidades para un mejor tratamiento
Un CRM hace que sea muy fácil mantener actualizados los registros de tus pacientes mientras exploras nuevas opciones de tratamiento basadas en sus historias clínicas y preferencias.
Un sistema CRM también representa el híbrido moderno de los registros de salud de tus pacientes, así como sus datos comerciales y de marketing. Mantener todos estos datos confinados en una plataforma te brinda una visión integral del recorrido de tus pacientes y te ayuda a comprender cómo y cuándo enviarles mensajes sobre nuevas oportunidades de tratamiento.
Por ejemplo, si tienes un paciente que sufre de migrañas, es posible que deba probar varios tratamientos antes de elegir uno que realmente funcione para prevenirlas y aliviarlas. Mantener un historial digital detallado de los tratamientos que probaron, qué tan efectivos fueron y qué sigue en la lista hará que sea mucho más fácil rastrear la trayectoria de tu paciente.
Con un CRM, también puedes configurar una notificación para enviar un correo electrónico a este paciente cada vez que haya un nuevo tratamiento para la migraña disponible, para asegurarte de que se mantenga al tanto de las últimas opciones disponibles.
Realizar un seguimiento del éxito comercial de tu centro médico
Al final del día, los negocios de atención médica deben mantenerse ocupados para mantener sus puertas abiertas. Es importante que los proveedores tengan un pulso constante sobre cómo les va en términos comerciales.
Por ejemplo, ¿estás reteniendo pacientes con éxito? ¿Obteniendo clientes potenciales? ¿Tu negocio de atención médica realmente está creciendo? Más allá de consolidar una base de datos y de prestar mejor atención a tus clientes individuales, un CRM de atención médica te permite pronosticar los ingresos y, en última instancia, comprender si estás cumpliendo con los objetivos de tu negocio.
¿Cuáles son los beneficios generales de implementar un CRM para clínicas médicas?
Para la mayoría de los proveedores de atención médica, invertir en un CRM es cuestión de más temprano que tarde.
La calidad de la atención médica influye directamente en la experiencia del paciente, y esto se refleja en la prevención y tratamiento de enfermedades, en la adhesión a las recomendaciones y en el éxito de los planes de tratamiento. En particular, los pacientes con enfermedades crónicas requieren una estrecha colaboración con los médicos para obtener buenos resultados.
Según el estudio “Satisfacción de los usuarios de servicios de salud en Latinoamérica: Una realidad preocupante”, la falta de inversión en tecnología y falta de capacitación del personal de salud en cuanto a la atención al paciente es un tema de cuidado.
Además, señala que la falta de información y comunicación efectiva con el paciente también es un factor que contribuye a la insatisfacción.
¿Cómo puede la industria de la salud brindar una experiencia optimizada a sus clientes? El primer paso es equipando a los empleados, tanto a los médicos como al personal, con las herramientas y la información que necesitan para cerrar la brecha de expectativas y elevar el recorrido del cliente, desde la programación y la admisión hasta todas las comunicaciones y puntos de contacto con el paciente y el personal.
Adoptar un sistema puede parecer desalentador a primera vista. A continuación se presentan algunas razones por las que vale la pena hacerlo y por qué subir el nivel de la tecnología de tu negocio de atención médica debe ser una prioridad.
Mayor retención de pacientes
La falta de asistencia del paciente a las citas médicas programadas tiene un impacto negativo en su capacidad para seguir adecuadamente los tratamientos, lo que puede empeorar su estado de salud y la gravedad de sus enfermedades subyacentes.
Como resultado, los servicios de urgencias y los centros de atención especializadan pueden sobrecargarse, lo que aumenta los costos operativos y afecta negativamente la salud del paciente. Incluso una sola cita perdida puede afectar potencialmente en la pérdida a largo plazo de un paciente de tu práctica.
Al igual que las empresas que prosperan con negocios repetidos y clientes a largo plazo, las prácticas deben esforzarse por lo mismo cuando se trata de pacientes. Tu CRM es fundamental para los recordatorios, notificaciones y seguimientos que hacen que los pacientes entren por tu puerta.
Mantenimiento de registros más preciso
Como mencionamos anteriormente, es común que los pacientes encuentren que su historial médico está incompleto cuando visitaron a su médico. En el estudio titulado “Pérdida de información en historias clínicas: Más allá de la calidad en el registro”, publicado en la Revista Médica de Chile, se mencionan algunos de los problemas principales que se presentan en relación con las historias clínicas en Chile. Estos incluyen:
Falta de estandarización en el contenido y la estructura de las historias clínicas entre distintos prestadores de servicios de salud, lo que dificulta la integración de la información
Ausencia de un sistema de gestión de la información unificado que permita el acceso a la historia clínica desde diferentes puntos de atención
Inexistencia de un registro nacional de historias clínicas electrónicas, lo que dificulta la coordinación entre los distintos prestadores de servicios
Bajo nivel de seguridad en la protección de datos de los pacientes en algunos sistemas de registro. Falta de capacitación y formación de los profesionales de la salud en el uso adecuado de las historias clínicas electrónicas
Esto no solo es un inconveniente para los pacientes: un mal mantenimiento de registros también resulta en una pérdida de tiempo y recursos.
Ingresar los datos de tu paciente directamente en un CRM desde un formulario reduce la posibilidad de que tu personal cometa un error manual. También pone los registros y el historial del paciente al alcance de la mano del médico o profesional de la salud, lo que lo convierte en un recurso preciso y actualizado que pueden consultar durante la cita.
Menos tiempo dedicado a la entrada manual de datos
Un porcentaje considerable de los costos de atención médica se destinan a gastos generales administrativos. Afortunadamente, las actualizaciones y la automatización a través de un CRM pueden eliminar tareas como la programación y el seguimiento de pacientes.
Ya sea que estés realizando estas tareas internamente o subcontratándolas, reducir el tiempo y el dinero gastado en tareas tediosas es una ventaja. Es preferible que el tiempo de tu personal se centre en otras necesidades de pacientes y clientes, como tener conversaciones significativas y construir relaciones.
Alcance y marketing personalizados
Tus pacientes y clientes merecen un cuidado y una atención personalizados en lugar de mensajes estandarizados y bombardeos de marketing. Con un CRM, puedes segmentar a tus pacientes en función de sus antecedentes médicos y las opciones de tratamiento correspondientes.
Por ejemplo, Juan Pérez puede ser un paciente cuyo análisis de sangre muestre que está al borde de tener números anormales de tiroides. Cuando llegue el momento de la cita de seguimiento del Sr. Pérez, tu CRM puede obtener fácilmente la información de tu paciente para ayudarte a crear un correo electrónico personalizado que indique que es hora de nuevos análisis de sangre para verificar si hay anomalías en la tiroides. Un simple mensaje personalizado como este puede contribuir en gran medida a que tus pacientes se sientan atendidos y cuidados.
Los correos electrónicos como este pueden incluso automatizarse para que este proceso sea fluido y consuma menos tiempo. En última instancia, esto ayudará a impulsar el compromiso y, con suerte, generará un marketing positivo de boca en boca para tu práctica.
Menos caos para tu personal
La atención médica es un campo de alto riesgo y los niveles de estrés también suelen ser altos. Cualquier cosa que puedas hacer para hacer la vida más fácil y organizada para tu personal es un punto a tu favor.
Esto significa menos saltos entre plataformas de software, o entre software y registros médicos electrónicos (ERM) para empezar. Tu CRM para clínicas médicas ayuda a controlar el caos al mantener todos los datos de tus pacientes en un espacio cohesivo en lugar de en múltiples sistemas.
Un CRM de médicos también puede ayudar a organizar las actividades diarias de tu personal al asignar ciertas actividades a varios miembros del personal y priorizar las tareas por nivel de importancia. Por ejemplo, lo más probable es que sea más prioritario enviar la receta de un paciente a una farmacia que enviar un bombardeo de marketing sobre las próximas vacunas contra la gripe.
Además, los CRM facilitan que tu personal colabore en las tareas. Si uno de los miembros de tu personal se enferma y necesita irse a la mitad del día, un colega puede abrir fácilmente el CRM para ver qué estaba haciendo en su lista y tomar el control.
¿Cuáles son las características imprescindibles de un CRM médico?
Hay muchas de opciones en términos de soluciones de CRM. Dicho esto, los proveedores y las prácticas deben considerar las características específicas de un CRM para clínicas médicas antes de invertir en una plataforma.
Seguridad de datos
La protección de la privacidad del paciente debe ser una prioridad máxima tanto para el bienestar de tus pacientes como para el cumplimiento legal. Verifica las certificaciones de seguridad de cualquier CRM u otras soluciones de software de atención médica antes de la adopción.
Actualizaciones en tiempo real de los registros electrónicos de salud (EHR/EMR)
En aras de la comodidad y el ahorro de tiempo, tus formularios de admisión de pacientes y personal deben enviarse directamente a tu sistema CRM. Esto nuevamente reduce la entrada de datos y asegura registros precisos. El software de admisión y los formularios que cumplen con HIPAA (como estos de Jotform) pueden hacer un montón de trabajo preliminar cuando se trata de registrar los datos de tus pacientes.
Integraciones para la participación del paciente
Aunque un CRM es una herramienta poderosa por sí misma, las integraciones con otras herramientas de marketing, ventas y comunicación son las que hacen de un CRM una plataforma todo en uno.
Por ejemplo, el equipo de Eye Hospital Denmark aprovecha herramientas como Zapier para crear flujos de trabajo automatizados y escalar sus ventas. Las integraciones de Pipedrive están disponibles para todo, desde tu solución de marketing por correo electrónico hasta los centros de llamadas y más.
Kristian Mejlvang, gerente de marketing de Eye Hospital Dinamarca, señala:
“Tenemos muchos recordatorios generados automáticamente para nuestro personal, que son valiosos para nosotros, ya que trabajamos con diferentes segmentos y diferentes tratamientos. Un ejemplo es que el recordatorio automático proporciona una ‘doble seguridad’ para procedimientos como pedir los lentes correctos para los tratamientos correctos. De hecho, ¡la tasa de fracaso de esta tarea tan importante es del 0%!”
Seguimiento de actividades
Las organizaciones médicas y de atención médica suelen tener listas de tareas pendientes masivas, lo que significa que es importante que los miembros del personal estén al tanto de sus horarios y sean responsables de sus tareas diarias. Idealmente, tu CRM debería poder resaltar elementos de acción como llamadas de seguimiento o difusión.
Por ejemplo, herramientas como Pipedrive evitan que los usuarios cuestionen “qué sigue” al detallar específicamente las actividades que merecen la atención de alguien.
Segmentación de pacientes
De acuerdo con una investigación realizada por los Anales del Sistema Sanitario de Navarra, factores como las afecciones afectan la frecuencia con la que los pacientes deben ser vistos y la probabilidad de que no se presenten a las citas.
Una solución CRM de médicos es la herramienta perfecta para etiquetar y segmentar a los pacientes en función de sus necesidades. Por ejemplo, tu equipo de ventas puede configurar un flujo de trabajo para pacientes con afecciones particulares que podrían necesitar una programación de citas más frecuentes. Este es otro ejemplo de cómo se puede utilizar el software para proporcionar una atención más proactiva.
¿Qué podría hacer un CRM de atención médica por tu práctica?
Un sistema CRM es transformador para cualquier práctica de atención médica que busque mejorar las comunicaciones con los pacientes y los procesos de ventas. En última instancia, un CRM de atención médica eleva la experiencia del cliente y te ayuda a retener a más pacientes.
En un espacio de atención médica cada vez más competitivo, construir relaciones más sólidas y mantenerse conectado con los pacientes son las principales prioridades. Con la ayuda de una solución CRM como Pipedrive (que actualmente no cumple con HIPAA), puedes llevar tu práctica al siguiente nivel haciendo ambas cosas al mismo tiempo.
