¿Qué es la experiencia del cliente con CRM? Cómo crear mejores prácticas con customer experience
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Darles una buena experiencia a tus clientes ayuda a diferenciarse de la competencia. Sin embargo, poder dar experiencias positivas todo el tiempo no es nada fácil, sobre todo cuando se tienen en cuenta todas las demás prioridades y tareas diarias que tienen tú y tu equipo.
La buena noticia es que si usas una plataforma de CRM, contarás con los medios para mejorar el customer experience.
Este artículo se enfocará en:
qué es la experiencia con un CRM
cómo hacer un uso práctico del CRM para mejorar el viaje del cliente.
¿Qué es la experiencia con CRM?
La experiencia con CRM se refiere a usar una herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM; Customer Relationship Management) para ofrecer la mejor experiencia posible, siempre que exista la oportunidad.
Un CRM abarca todos los procesos que usa un negocio para supervisar, administrar y mantener las relaciones con los contactos. Por lo general, serán los contactos en el embudo de ventas, ya sean prospectos, clientes nuevos o clientes fieles.
Es cierto que puedes usar una hoja de cálculo, incluso papel y lápiz, para gestionar las relaciones con tus clientes. Pero contar con un software de CRM hace que sea más fácil construir esas relaciones con tus clientes, sin perderles la pista durante el proceso de ventas.
Algunas personas usan un CRM solo como base de datos para almacenar datos sobre sus clientes. Sin embargo, aUn sin las funciones que ofrece una herramienta como Pipedrive, te será fácil usar la información que recopilas para mejorar la relación con tus clientes.
Un CRM es un tesoro escondido de información sobre tus clientes, su actividad y sus preferencias. Un sinfín de datos que se pueden usar para ofrecer experiencias personalizadas. Como resultado, tu CRM y la experiencia de los clientes dependen entre sí.
La relación entre el customer experience y los ingresos
Con todas las tareas que tienen que llevar a cabo los negocios, ¿también hay que mejorar la experiencia de los clientes?
Los negocios en la actualidad tienen que enfrentarse a una competencia cada vez mayor, tanto en el mercado local como internacional. Solo en el ámbito del MarTech, hay más de 8000 herramientas. Incluso si crearas un producto único, no pasaría mucho tiempo para que otras compañías empezarán a ofrecer una solución con funciones similares.
La mayoría de las funciones se puede copiar. Además, competir por un precio puede volverse una carrera hacia el abismo sin darse cuenta. Lo que no es fácil es duplicar la manera como tratas a tus clientes ni cómo les haces sentir.
Ofrecer una buena atención al cliente es un buen comienzo, pero solo habrá puntos de contacto positivos cuando haya problemas. Los equipos postventa ofrecen una acción más proactiva, pero solo tienen contacto con los clientes actuales. Entonces, ¿quién tiene contacto con los prospectos en las primeras etapas del proceso de venta?
La solución es una gran experiencia del cliente. Según José Vicente Espinosa, ejecutivo de CA Technologies Iberia, es necesario ofrecerles a los clientes una buena experiencia. La idea es ofrecer una atención que haga querer volver a adquirir un producto o servicio.
“La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla que marcará la diferencia competitiva. Saber lo que necesita y busca el cliente y poder ofrecerle la mejor experiencia posible es la clave del éxito de una compañía, ya que los clientes buscan experiencias de calidad y las valoran incluso más que el propio producto o servicio”.
Una experiencia del cliente excelente ayuda a tener una clientela satisfecha y a obtener buenos resultados. De modo que se debería mejorar el customer experience porque:
Las empresas que invierten en la experiencia del cliente pueden esperar una mejor satisfacción del cliente.
Los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia positiva. Un estudio de CX de Zendesk, reveló que 55% de los consumidores pagarían más por una buena experiencia.
La retención de clientes y la lealtad del cliente también aumentan cuando se percibe un valor durante una interacción de servicio: 76% de consumidores toma las referencias de su círculo íntimo como factor decisivo al realizar una compra.
Optimizar el ciclo de vida del cliente también significa simplificar los procesos de negocio y eliminar puntos de contacto innecesarios. Como resultado, una mejor gestión de la experiencia del cliente a través de un CRM puede ayudar a reducir los costos en general.
En el caso de algunas compras, sobre todo de productos costosos o en transacciones de B2B, el recorrido del cliente puede durar semanas o incluso meses. Es entonces cuando un CRM puede ayudarte a administrar y darles seguimiento a las relaciones con tus clientes y prospectos a través de su proceso de compra. De este modo, tendrás una mayor probabilidad de identificar oportunidades para ofrecer experiencias positivas.
Cómo puede ayudar un software de CRM a mejorar la experiencia del cliente
El CRM ofrece muchos beneficios para los negocios y sus equipos, lo que les ayudará a ser más productivos y eficientes. Además, un CRM también puede tener un impacto positivo en el customer experience de seis maneras específicas, que se explican a continuación.
1. En la creación de relaciones significativas
La gestión de las relaciones con los clientes es más que solo registrar nombres y cifras de venta. Su principal objetivo es construir relaciones y ayudar a mantenerlas.
La clave en cualquier relación es la comunicación. Cuando las empresas crecen, se hace más difícil llevar un registro manual de cada punto de contacto que se tiene con cada cliente. Y es que hay que tener en cuenta que se llevan a cabo comunicaciones a través de diferentes canales digitales y no digitales, lo que significa que se pueden perder datos importantes con mucha facilidad.
Si quieres aplicar una estrategia de ventas basada en la amistad, el CRM puede ayudarte a crear conexiones personales con clientes potenciales y darles seguimiento a esas conversaciones. Una buena solución de CRM también debe registrar todas las interacciones que hayas tenido en el pasado, ya sea a través de correo electrónico, una llamada de teléfono o un pedido.
Este es un ejemplo de una experiencia de CRM:
Antes de que tu representante de ventas llame a un prospecto, primero debería echarle un vistazo al CRM, donde encontrará una historia visual de cada correo electrónico, llamada o actividad relacionada con esa persona.
Digamos que el prospecto dijo que se iría de vacaciones, entonces el representante podría preguntarle cómo le fue. Si estaba evaluando otra solución potencial, tu representante podría preguntarle si la probó, entonces así podría hacerle preguntas relacionadas y relevantes para obtener más información sobre el cliente y ofrecerle una mejor experiencia.
Además de detalles básicos de contacto, tales como nombre de cliente, correo electrónico, número de teléfono y cuentas en las redes sociales, tu CRM también puede ayudarte a registrar información adicional que permitirá personalizar la experiencia. Por ejemplo:
Cargo en la empresa
Cuánto tiempo ha trabajado allí
Contactos en común
Para esos detalles que no tienen una categoría existente, en los campos personalizados de Pipedrive se puede registrar cualquier dato que pueda ayudar a entender a los clientes.
Cuando el prospecto pasa a ser cliente, el CRM te puede indicar que te pongas en contacto con esa persona para asegurarte de que le está sacando el máximo partido a su compra. Además de demostrar un interés genuino en que consigan sus objetivos, también se puede abrir paso a oportunidades de vender productos o servicios complementarios o superiores.
2. En la segmentación para ofrecer un servicio más relevante
Incluso después de haber definido el perfil de tus clientes, quieras o no, obtendrás más información sobre tus clientes a medida que empieces a registrar datos en el CRM. Las automatizaciones y la inteligencia artificial detectan patrones y tendencias que te permitirán dividir a los clientes en diferentes categorías, lo que hará que sea más fácil ofrecer un servicio más relevante y una mejor experiencia.
Dependiendo de los objetivos, podrías segmentar a los clientes en el CRM según una combinación de:
Datos demográficos, como ubicación y cargo dentro de la empresa
Datos firmo gráficos, como sector y actividad de la empresa
Datos tecno gráficos, como productos competitivos o complementarios
Datos de actividad, como descargas e historial de compras
Etapa en el embudo de ventas, como prospecto o post compra
También podrías usar la segmentación conductual para entender y analizar los diferentes recorridos de tus clientes, con lo que obtendrás más información sobre sus necesidades.
Por ejemplo, puedes crear un campo personalizado en tu CRM que registre los inconvenientes o los problemas críticos de tus clientes.
Si sabes que un porcentaje considerable de prospectos está teniendo problemas con un producto complejo, puedes registrar esa información en el campo personalizado. Podrías entonces filtrar a tus leads según esos inconvenientes y personalizar tus mensajes para atender sus principales preocupaciones en primer lugar.
Cuando redactas y mandas mensajes que satisfacen esas necesidades, puedes ayudar a tus clientes a seguir avanzando en el embudo de ventas con relativa facilidad.
3. En el uso de la automatización para realizar actividades que requieren menos contacto directo con el cliente
Cuando hay un trato personal en lugar de transaccional, es posible ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Ofrecer un servicio personalizado es más fácil en el caso de los negocios pequeños. Porque tienen una cantidad manejable de clientes. Pero la situación se puede complicar a medida que crece el negocio.
Los sistemas de CRM actuales pueden automatizar muchas de las tareas que tienen que realizar los equipos de marketing y ventas, con lo que será más difícil que se les escape algo.
Es importante elegir de manera correcta las actividades que hay que automatizar, ya que tus clientes seguirán necesitando atención personalizada, sobre todo cuando tienen preguntas muy específicas o inconvenientes complejos. No se debe olvidar que un servicio de atención personalizado te ayudará a conseguir mayor satisfacción y fidelización por parte del cliente.
Antes de decidir lo que vas a automatizar, lo primero que tienes que entender son tus flujos de trabajo, por ejemplo, ¿cuáles son las tareas que deben hacer tus representantes de venta y equipo de marketing?
Según el informe Estado de las ventas de Pipedrive, el personal de ventas hace mucho más que solo vender. Según el informe, un 16% asegura que dedica la mayoría de su tiempo a tareas administrativas.
Muchas de estas actividades son repetitivas y requieren mucho tiempo, en especial cuando se tienen que hacer varias veces al día. Lo bueno es que las automatizaciones pueden hacer la mayoría, con lo que se ahorra tiempo y dinero, a la vez que se elimina el riesgo de error humano.
Las herramientas del CRM te permiten automatizar el ingreso de datos referentes a todas las interacciones con los clientes, tales como:
Las llamadas telefónicas
Los correos electrónicos
Los guiones de tu chatbot
También puedes usar la información del CRM para crear plantillas y automatizar campañas de marketing personalizadas por email sin tener que escribir cada mensaje desde cero.
Por ejemplo, con las plantillas de automatización de Pipedrive, puedes automatizar con rapidez un email de marketing cada vez que agregues una nueva persona al CRM. Por ejemplo, enviar un correo de bienvenida a un nuevo prospecto o avisar a tu equipo que hay un nuevo contacto.
Se debe tener en cuenta que ni con los CRM más avanzados se puede automatizar todo. Sin embargo, conectar el CRM con otras aplicaciones, a través de integraciones o interfaces de programación de aplicaciones (API), ofrece más posibilidades de automatización, tales como:
Ver detalles sobre leads que hayan visitado tu página web
Enviar actualizaciones usando Slack cuando se agregue o cierre un trato
Importar información de contacto desde LinkedIn
Solicitar firmas electrónicas para propuestas y contratos
Actualizar las aplicaciones de gestión de proyectos a medida que avanzan los tratos
Automatizar las actividades que requieren poco contacto con los clientes ayudará a que tu equipo tenga más tiempo libre para esas actividades que sí requieren más contacto y que te permitirán entender las necesidades del cliente para ofrecerle una mejor experiencia.
4. En tener una fuente veraz de referencia
Durante las etapas del proceso de venta, el cliente habrá tenido contacto con diferentes personas de diferentes equipos. Cada punto de contacto afectará la experiencia general del cliente. Si quieres ofrecer una experiencia de cliente que sea constante, todos necesitan tener acceso a la misma información.
Un software de CRM ofrece una fuente de información veraz sobre los clientes con quienes tienen contacto directo tus equipos. Todos esos datos ofrecen la oportunidad de conocer y atender mejor las necesidades de tus clientes. El equipo de ventas está acostumbrado a hacerles seguimiento y a gestionar sus actividades de ventas en el CRM y, si bien el equipo de marketing por lo general no trabaja directamente con el CRM, se le pueden integrar muchas de las herramientas que usan.
Esto permite que tanto el equipo de ventas como el de marketing estén mejor alineados, lo que se traducirá en una situación ideal para el negocio y tus clientes. Si tus equipos están alineados, puedes ofrecer una experiencia constante a tus clientes. Además, las empresas que han logrado alinear con éxito sus equipos, registran un crecimiento un 19% más rápido y una rentabilidad un 15% mayor.
Por supuesto, un CRM solo puede ser veraz si los datos de clientes que tiene son certeros. Hay que asegurarse de que todas las personas que usan el CRM hayan recibido el entrenamiento apropiado y entiendan la importancia de mantenerlo actualizado.
También se puede usar la automatización para actualizar el CRM con toda la información relevante después de cada interacción con el cliente para evitar el error humano o la omisión de detalles. Asimismo, integrar el CRM con otras herramientas asegura que la información se sincronice en tiempo real para todos los miembros del equipo, sin importar que estén trabajando directamente en el CRM o no.
5. En la creación de procesos enfocados en el cliente
Cuando los negocios empiezan a implementar procesos y procedimientos, por lo general priorizan sus necesidades en busca de una ventaja competitiva. Con frecuencia, se quiere responder a la pregunta: ¿cuál es la manera más fácil, barata o conveniente de realizar cierta tarea?
Con los datos del CRM, es fácil empezar a crear la mejor experiencia posible para el cliente: una que sea fácil para tus clientes y que haga que sus necesidades y su comodidad sean la prioridad. Si un cliente tiene que esforzarse demasiado o encuentra muchos inconvenientes, considerará que ha tenido una experiencia negativa y no tardará en buscar una solución más fácil con la competencia.
Un proyecto efectivo para mejorar la experiencia a través del CRM tendrá un impacto en:
los procesos relacionados con los clientes en los que participan los distintos equipos de la organización
en las personas y los productos de software asociados con dichos procesos
Cuando usas el CRM para analizar los recorridos de los clientes, será más fácil identificar casi de inmediato cualquier inconveniente durante alguna interacción o cualquier punto de fricción.
Analiza dichos procesos y busca maneras de mejorarlos para el cliente. Esto no significa que se deba reescribir cada proceso; algunas veces, un ajuste pequeño puede tener un gran impacto en la gestión de la experiencia del cliente.
Por ejemplo, si logras identificar qué canal de comunicación prefiere usar tu cliente, puedes comunicarte con esa persona usando ese canal. Además, si tu CRM tiene una herramienta para programar citas, deja que tus clientes decidan la hora más conveniente, en lugar de tener que intercambiar varios correos preguntando por horas y días de la semana.
Del mismo modo, seguir esas interacciones y conversaciones hace que sea posible tener una verdadera comunicación omnicanal. En lugar de hacer que el cliente repita lo mismo cada vez que hable con una persona diferente dentro de la organización o utilice un canal diferente, un vistazo al CRM ofrece toda la información necesaria sobre ese cliente.
Usa el CRM para “escuchar” a tus clientes. Cuando usas los datos que tienes en el CRM sobre tus clientes para hacer los ajustes que creas necesarios, les estás ofreciendo una mejor experiencia. Por otro lado, si tus clientes no sienten que les escuchas, su experiencia no será la mejor.
6. En la obtención de detalles sobre tus clientes
Los CRM no se deben usar para almacenar toda la información que sea posible. En cambio, se trata más bien de tener los datos correctos que ofrezcan un mayor entendimiento sobre las personas reales con las que estás hablando. Imagina que tu CRM es ese lugar que te permite entender más a tus clientes y cómo se sienten con relación a tu negocio o tu producto.
El CRM está lleno de información y datos que son vitales para que crezca tu negocio y que mejore la experiencia de los clientes. Por desgracia, interpretar los datos que tiene el CRM y usarlos para generar datos significativos no siempre es sencillo.
Un CRM te proporcionará informes de venta fáciles de entender, así como resúmenes de las principales métricas e indicadores de calidad (KPI). Todos estos datos pueden ayudarte a entender:
La situación actual de tus clientes
Cuáles productos son los más populares
Quién en el equipo está obteniendo los mejores resultados
Si eres una persona más visual, los informes visuales en el embudo de ventas harán que sea más fácil identificar en qué parte del embudo se encuentran tus clientes, de ese modo, podrás tomar las acciones necesarias para ayudarles a seguir avanzando, mejorar su experiencia y, en última instancia, fidelizarlos.
Conclusiones
La realidad es que los negocios enfrentan una competencia cada vez mayor, por lo que el único factor diferenciador es una experiencia de cliente excelente. Con la información y los datos que tienes en el CRM, puedes proporcionar la mejor experiencia.
Si quieres ofrecer más valor a tus clientes y construir relaciones a largo plazo, una de las maneras más efectiva es a través de la transformación digital. Solo así, tus representantes de venta podrán darle prioridad a lo que mejor saben hacer: vender.
Cuando todos los equipos que tienen relación directa con los clientes usan el CRM como la única fuente de información veraz, es posible entender mejor a tus clientes y reconocer en qué parte del recorrido se encuentran. A su vez, ello te ofrece la posibilidad de construir relaciones más fuertes con los clientes, obtener mejores datos sobre su comportamiento y mejorar los procesos para adaptarlos al customer experience en tu CRM.
