Che cosa fa un Customer Success Manager? E perché dovreste assumerne uno

Nel mondo degli affari, in Italia come in qualsiasi altro paese, aggiudicarsi la vendita rappresenta solo la metà della battaglia. Da quel punto in poi, il rapporto post-vendita che si sviluppa tra azienda e cliente rimane importante per determinare la longevità e la redditività della relazione, soprattutto se si tratta di un'azienda che fornisce un servizio.

Perché assumere un Customer Success Manager?

Dal momento che un numero sempre maggiore di aziende si è reso conto del valore della costruzione di relazioni a lungo termine e della continuità negli affari, è stata posta una maggiore attenzione alla crescita e alla gestione delle relazioni a lungo termine attraverso l'utilizzo della figura del customer success manager, di un customer service manager o di un client success manager (CSM) o, ancora, di un intero team di customer success.

Il ruolo di responsabile del successo dei clienti è essenziale per favorire qualsiasi relazione lucrativa e duratura con i clienti e acquista un peso via via crescente, rivelandosi una posizione desiderabile in tutti i tipi di settori.

Infatti, nel 2019, il ruolo di CSM è stato classificato come il sesto lavoro più promettente dal social media LinkedIn, sulla base di fattori quali lo stipendio, il potenziale di carriera, la domanda e il numero di offerte di lavoro.

Che cos'è un Customer Success Manager?

Un Customer Success Manager (CSM in inglese) funge da collegamento tra l'azienda e la base di clienti. Guida diligentemente i clienti attraverso il vostro processo di vendita, li consiglia sulle decisioni di acquisto, fa salire a bordo i nuovi clienti dopo gli ultimi acquisti e contribuisce a garantire che le cose funzionino senza intoppi anche dopo la vendita.

Mentre gli operatori del servizio clienti interagiscono con i clienti per soddisfare le loro esigenze immediate e a breve termine, la funzione principale del CSM è quella di sviluppare una relazione diretta con i clienti e di risolvere le loro esigenze a lungo termine, aiutandoli a tracciare un percorso di crescita e di successo adottando la vostra soluzione come bussola.

Grazie alle loro relazioni di lunga data e alla comprensione approfondita dei clienti e delle loro esigenze, i CSM sono fondamentali per aiutare i team di vendita, marketing e sviluppo prodotti a comprendere i comportamenti comuni dei clienti, fornendo informazioni e approfondimenti che possono, in ultima analisi, contribuire ad aumentare la produttività del team, le prestazioni e i profitti dell'azienda.

Che cosa fa un customer success manager?

Una descrizione-tipo delle mansioni del CSM prevede la sua capacità di fare da mentore e di promuovere una relazione a lungo termine con i clienti, svolgendo al contempo una serie di compiti utili per gli altri reparti.

Clienti sostenitori dell'azienda

Grazie allo stretto rapporto che il customer success manager instaura con i clienti, si trova in una posizione privilegiata per spiegare in che modo la vostra azienda può soddisfare gli obiettivi e le esigenze commerciali del cliente.

Questa influenza positiva rende felici i vostri clienti, e sappiamo tutti che un cliente felice diviene spesso un cliente abituale e un'ottima fonte di referenze.

Client onboarding o formazione dei clienti

Un altro modo in cui il vostro CSM rende felici i clienti è mostrando loro il percorso più rapido e semplice per conseguire il ritorno sull'investimento (ROI) o gli obiettivi aziendali grazie al loro acquisto. In questo modo il cliente ha la prova tangibile che il vostro prodotto o servizio funziona e vale i suoi soldi. I CSM aiutano inoltre i clienti a scoprire le nuove funzionalità che potrebbero essere utili per loro e li guidano nel loro utilizzo, il che significa maggiori vendite e ricavi per la vostra azienda.

Ottenere i rinnovi d’acquisto

Ammettiamolo, è più facile (e meno costoso) mantenere un cliente che trovarne uno nuovo. Aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% è possibile aumentare i profitti tra il 25% e il 95%

Se il vostro CSM o il team di customer success sta facendo bene il suo lavoro, otterrà una customer retention all’altezza, dando vita a clienti a lungo termine al posto di acquirenti una tantum. Conseguentemente, è importante che il CSM tenga traccia di tutte le date di scadenza e rinnovo dei contratti e che segua i clienti al fine di ottenerne la fidelizzazione. Anche se non si tratta di posizioni di vendita tradizionali, questi ruoli sono fondamentali per mantenere e far crescere le relazioni con i clienti.

Avvisi e controlli

Proprio come un meccanico controlla il motore per assicurarsi che l'auto funzioni bene, il CSM dovrebbe controllare regolarmente tutti i conti aziendali per assicurarsi che funzionino bene.

Utilizzando una piattaforma adeguata, il customer success management può monitorare e tenere sotto controllo lo stato di salute degli account e supportarli nonché rispondere a eventuali avvisi in sospeso o segnali di pericolo prima che si intensifichino e diventino problemi gravi. I check-up regolari aiutano le aziende a diventare proattive piuttosto che reattive, a rafforzare le partnership e a mantenere il motore del servizio clienti in perfetta efficienza.

Upselling e cross-selling

Grazie ad un buon rapporto con i clienti, il CSM si trova in una posizione privilegiata per aiutare i collaboratori a vendere ai clienti aggiornamenti oppure prodotti e servizi aggiuntivi che li aiuteranno nella loro attività. Idealmente, il success manager può sfruttare questa opportunità per contribuire ad aumentare il valore del ciclo di vita del cliente, fornendo una guida esperta e risolvendo i suoi problemi.

Ascoltare i clienti

Se è vero che un Customer Success Specialist agisce come una cheerleader per la vostra azienda, esso funge anche da cassa di risonanza per i vostri clienti. I Customer Success Manager conoscono a fondo i desideri, le esigenze e le frustrazioni dei vostri clienti. Il loro compito è di rendere fruibili tali informazioni ai membri del team di vendita e agli altri reparti dell'organizzazione.

Creare clienti sostenitori

Oltre a condividere desideri, esigenze e frustrazioni, i responsabili della soddisfazione del cliente sono anche nella posizione ideale per promuovere la condivisione di storie positive sul vostro prodotto. Questi interventi non sono destinati soltanto ad aumentare il morale, giacché il CSM può anche utilizzare il cliente come una preziosa risorsa per un caso di studio o in veste di testimonial. Tali circostanze possono essere utilizzate a loro volta dal team di marketing per portare più clienti alla vostra azienda, senza contare poi il potere del passaparola, con i clienti che promuovono loro stessi il vostro prodotto.

In che modo la vostra azienda può trarre vantaggio dall'assunzione di un Customer Success Manager?

La chiave della sopravvivenza di qualsiasi azienda è la capacità di conseguire e mantenere relazioni di successo. Un CSM risulta fondamentale quando le relazioni e la fidelizzazione diventano cruciali per il consolidamento del successo finanziario.

Un'azienda può trarre vantaggio da un Customer Success Specialist su diversi piani:

• Incremento delle entrate

• Conservazione delle entrate

• Nuove fonti di reddito

• Ricerca e sviluppo

Vediamo quali sono i vantaggi effettivi per la vostra azienda:

Incremento delle entrate

Grazie alla loro comunicazione continua con i clienti, i responsabili della soddisfazione dei clienti dispongono delle conoscenze e delle capacità per intrattenere con i clienti conversazioni basate sui dati, che possono portare ad un aumento dei rinnovi d’acquisto, delle vendite incrementali e/o delle vendite incrociate di prodotti/servizi aggiuntivi, in linea con gli obiettivi aziendali.

Ad esempio, nel caso di upselling o cross-selling di un nuovo prodotto o di aggiornamenti di prodotto, il CSM potrebbe aiutare a identificare i clienti esistenti che hanno bisogno di un nuovo prodotto o di una nuova funzionalità ed essere in grado di citarne i possibili vantaggi e limiti sulla base della sua conoscenza approfondita delle esigenze e dei desideri dei clienti.

Conservazione delle entrate

I manager della soddisfazione dei clienti aumentano la fidelizzazione dei clienti e contribuiscono a ridurne il turn-over garantendo un utilizzo ottimale dei prodotti/servizi. Affrontando i problemi nel momento in cui si presentano, come quello del churn, il CSM può garantire che i clienti siano inseriti e formati efficacemente per raggiungere gli obiettivi definiti durante il processo di vendita e ottenere rapidamente il ritorno sull'investimento.

L'obiettivo del CSM non è solo quello di dimostrare il proprio valore, ma anche di evitare il rimorso dell'acquirente. Grazie a una conoscenza approfondita dei vostri clienti, il vostro CSM sarà in grado di fornire ad ogni cliente un'esperienza personalizzata di onboarding, adatta ai suoi obiettivi e alle sue esigenze.

Affrontando tutti i timori, le domande e le preoccupazioni che si profilano, il CSM sarà in grado di mettere a punto una tabella di marcia, stabilire la fiducia e formulare aspettative realistiche con il cliente. Tutti questi fattori, combinati con una comunicazione costante, alla fine aiuteranno a convincere il cliente di aver preso la decisione giusta nonché a dar vita a un rapporto felice e a lungo termine con lui.

Questo concetto di preservare l'attività e di affrontare i problemi in modo proattivo diventa particolarmente importante nei periodi di recessione.

Le comunicazioni del vostro CSM con i clienti in questi periodi critici vi aiuteranno a capire dove risiedono le sfide e a far sì che la vostra azienda apporti modifiche proattive ai prodotti, ai servizi e ai prezzi per soddisfare i clienti. Questo tipo di risoluzione dei problemi è proprio ciò che invoglia i clienti a restarvi fedeli nei momenti difficili e a continuare a fare affari con voi a lungo termine.

Nuove fonti di reddito

Gestendo in modo efficace le relazioni con i clienti, i CSM possono contribuire a garantirne il ruolo di referenzialità e promozione. Le ricerche dimostrano che i clienti che diventano brand advocate della vostra azienda apportano valore economico, non solo attraverso nuovi affari, ma anche perché tendono a spendere il doppio di clienti che non sono sostenitori del marchio.

Ottenere referenze da parte dei clienti può essere più facile con l'aiuto del vostro CSM che, grazie al suo stretto rapporto con i clienti, può individuare i clienti che sono forti sostenitori della vostra azienda.

Partendo da qui, i CSM possono avviare conversazioni con questi clienti per incentivare l'attività di segnalazione nell’ambito de sito. I lead forniti al CSM possono essere trasferiti al reparto vendite e marketing, dove entrano a far parte dell'imbuto di vendita.

Ricerca e sviluppo

Il CSM è la persona ideale per avviare un dialogo con i clienti preferiti volto a far loro testare prodotti/caratteristiche o fornire un feedback in cambio di uno sconto o di un altro incentivo. Questo prezioso feedback, a sua volta, aiuterà il team di sviluppo del prodotto a perfezionare il proprio lavoro.

I vostri CSM conosceranno le difficoltà dei clienti e i limiti del vostro prodotto. Possono quindi avviare un dialogo con i clienti in questione per testare potenzialmente nuove funzionalità e prodotti e valutare il potenziale livello di customer experience. Dare ai clienti la possibilità di partecipare al beta testing è un premio per la loro fedeltà e aiuta i progettisti di prodotto a perfezionare la loro parte di processo, in quanto consente loro di accedere alle intuizioni di persone che conoscono il prodotto e hanno una linea di comunicazione attraverso il CSM.

“Vi siete chiesti chi è il cliente dietro i dati? Potreste conoscere il nome dell'azienda del più grande acquirente, ma chi è la persona di riferimento nel loro organigramma?”, afferma Miguel Melo, Technical Account Manager di Pipedrive. Questo fatturato – nonché gli inconvenienti legati al prodotto, le vittorie, tutta la loro storia con la vostra azienda - tutto questo è patrimonio di un Customer Success Manager.

“Il cliente deve sapere quali altezze può raggiungere utilizzando il vostro prodotto. Inoltre, i Customer Success Manager individueranno nuove opportunità di guadagno con i vecchi clienti. Se volete qualcuno che colleghi tutte le metriche con persone reali e che investa in relazioni umane, avrete bisogno di un Customer Success Manager.”

Qual è lo stipendio standard del Customer Success Manager?

In base alla descrizione delle mansioni del CSM, è facile capire come il loro lavoro si basi su un costante equilibrio tra il successo dell'azienda e quello del cliente.

Sebbene i CSM siano visti come uno strumento per la crescita dell'azienda, i clienti possono avere l'impressione che i CSM siano più interessati ai propri obiettivi di vendita e alle proprie commissioni che ad aiutare l'azienda del cliente ad avere successo. Per questo motivo, le aziende devono costruire il giusto piano di remunerazione per aiutare a mantenere il delicato equilibrio tra il doppio ruolo di un CSM: di consulente e allo stesso tempo di venditore.

Ecco alcune statistiche sulla retribuzione media per darvi un'idea di quanto potete aspettarvi di pagare un responsabile del successo dei clienti:

• Stati Uniti. A giugno 2020, il Client Success Manager medio guadagnava 57.590 dollari, con un range oscillante mediamente tra i 48.690 e i 70.590 dollari, in base all'istruzione e all'esperienza nonché alla struttura dei compensi.

• Regno Unito. La fascia salariale media per un manager di successo nel Regno Unito si collocava all’incirca tra i 36.157 e i 49.374 GBP, a seconda dell'istruzione, dell'esperienza e della struttura retributiva.

• Canada. A giugno 2020, lo stipendio medio di un Client Success Manager in Canada era compresa tra i 59.303 e i 77.462 CAD, a seconda dell'esperienza formativa e della struttura retributiva.

• Australia. La retribuzione media totale di un Client Success Manager si collocava in un forchetta compresa tra i 74.653 e i 112.429 AUD, variabile in base alla formazione, all'esperienza e alla struttura retributiva.

• Sudafrica. Lo stipendio medio di un Client Success Manager in Sudafrica oscillava tra i 304.054 e i 328.620 ZAR, a seconda della formazione, dell'esperienza e della struttura retributiva.

• Italia. Lo stipendio medio di un Client Success Manager nella zona di Milano nel 2023 variava da 100.800 a 172.800 EUR, con una media di 136.000 EUR, sempre a seconda della formazione, dell'esperienza e della struttura retributiva.

Non sapete come strutturare una griglia retributiva vincente? Consultate le nostre commissioni di vendita e i piani di remunerazione.

Se state pensando di diventare un client success manager, prendete in considerazione altri aspetti di questo ruolo:

• Leggete attentamente la descrizione del lavoro del Customer Success Specialist e verificate dove vi collocherete. Molte aziende commettono l'errore di parlare solo di loro stesse e delle loro esigenze, senza dire perché vorrebbero cooptarvi.

• Prestate attenzione al loro stile di comunicazione. Sono tempestivi nel rispondere, professionali e personalizzano le risposte? Se la risposta a una di queste domande è "no", è bene considerare altre opzioni.

• Osservate come viene gestito il processo di intervista. Se percepite una mancanza di coesione, ciò potrebbe rappresentare un eloquente segnale d’allarme.

Delineare per iscritto le funzioni del Customer Success Manager per trovare il candidato giusto.

D'altra parte, se siete in condizione di trovare il giusto client success manager per la vostra azienda, vi segnaliamo alcuni dettagli cruciali da considerare riguardo a ciò che occorre cercare nei candidati. È importante che i responsabili delle assunzioni elaborino una descrizione della figura professionale in grado di definire chiaramente questo ruolo. Ecco alcuni consigli pratici.

Per trovare il candidato giusto, può essere utile porre l'accento sul ruolo del CMS come consulente piuttosto che come venditore, per evitare che i clienti vedano il CMS come qualcuno più interessato alle vendite della vostra azienda che a far sì che i loro obiettivi vengano conseguiti.

Per sviluppare relazioni a lungo termine con i clienti e garantirne la soddisfazione, i responsabili delle assunzioni devono includere tra i requisiti del manager per il successo da loro desiderato anche il possesso di forti capacità interpersonali. Allo stesso modo, i manager di successo devono avere la capacità di comunicare efficacemente sia a voce che per iscritto.

Ponetevi queste domande:

• Avete intenzione di affidare al vostro CSM la formazione e supervisione di un team per il successo del cliente?

• Vi aspettate che i membri del team sviluppino e implementino politiche di assistenza ai clienti per garantire che ciascuno di loro riceva lo stesso livello di servizio?

Se la risposta a queste due domande è "sì", sarà importante includere nella descrizione delle mansioni di un CSM anche le capacità di guida, formazione e gestione.

Altri attributi importanti da includere nella descrizione del lavoro di un CSM sono:

• Conoscenza della suite Microsoft Office (in particolare di Excel e PowerPoint)

• Conoscenza generale delle pratiche di servizio al cliente

• Attitudine tecnica

Indipendentemente dal modo in cui si redige la descrizione, assicuratevi di spiegare in modo chiaro il lavoro del CSM e le sue responsabilità, di fornire una descrizione accurata del prodotto o del servizio offerti della vostra azienda, della vostra cultura e visione imprenditoriale, del potenziale di guadagno dell'assunto e di come lo immaginate inserito nel vostro team. Scegliete una persona che risolva i problemi, che sia orientata al problem solving e che sia in grado di mantenere un ottimo livello delle relazioni.

La descrizione del ruolo di Customer Success Manager nell’ambito della vostra organizzazione deve far sentire un potenziale candidato CSM entusiasta e pronto a fare grandi cose per la vostra azienda.

I CSM e il loro valore in sintesi

Sia che stiate pensando di assumere un CSM per la vostra azienda o di intraprendere una carriera come CSM, dovete essere sempre aggiornati sulle ultime tendenze e modelli di vendita e di settore.

Per un CSM, la ricerca di tendenze e modelli vi aiuterà a determinare se questo percorso di carriera è adatto alle vostre competenze, a stabilire aspettative di retribuzione realistiche e a determinare le potenziali opportunità di crescita professionale.

Se state cercando di assumere un CSM, conoscere queste tendenze vi aiuterà a determinare il momento giusto per l'assunzione e le qualità da ricercare nei potenziali candidati al ruolo Client Success Manager. Inoltre, vi fornirà indicazioni sul tipo di piani retributivi che vi aiuteranno ad assumere e trattenere grandi talenti per la vostra azienda. Il ruolo di CSM è un elemento prezioso e cruciale in una strategia di vendita a lungo termine, quindi è necessario assicurarsi che le offerte riflettano questo aspetto.

In Pipedrive siamo consapevoli di quanto possa essere prezioso un responsabile del successo del cliente per un'azienda, ed è per questo che offriamo ai nostri clienti clienti aziendali un servizio di onboarding e customer support personalizzati. Se scegliete il piano Enterprise quando diventate clienti, il vostro Customer Success Manager dedicato vi guiderà attraverso il processo di onboarding, fornendovi informazioni competenti su come utilizzare i nostri prodotti e servizi. Una volta che voi e il vostro personale siete entrati a far parte del team, il vostro CSM resterà sempre a disposizione per offrire assistenza clienti e supporto.

Per saperne di più sul piano Enterprise del nostro CRM, contattateci attraverso la nostra pagina dei prezzi.