O customer success manager (ou gerente de sucesso do cliente) é um cargo relativamente novo que mescla atributos de vendas e de atendimento ao cliente. A sua principal função é cuidar do relacionamento do cliente, visando a fidelização, a satisfação de cada cliente e a construção de um relacionamento de longo prazo.
À medida que mais empresas perceberam o valor de construir relacionamentos de longo prazo e gerar negócios recorrentes, a relevância do gerente de sucesso do cliente aumentou.
Nesta década de 2020, as funções ligadas ao sucesso do cliente figuram na lista dos empregos em alta no Brasil apresentada pelo LinkedIn em 2021, com base no cenário trazido pela pandemia e considerando fatores como potencial de crescimento e demanda.
Neste artigo, então, vamos explorar a fundo o cargo de customer success manager, suas responsabilidades, habilidades-chave e como se destacar nessa função. Também vamos falar sobre como os melhores gerentes de sucesso do cliente se desempenham, a média salarial e como criar uma descrição de vaga para esse cargo na sua empresa.
Gestão de equipes de vendas
O que é customer success manager?
Em bom português, “customer success manager” quer dizer “gerente de sucesso do cliente”. Customer success manager é um profissional-chave do customer success, ou “sucesso do cliente”. Esse departamento é responsável por dar a atenção necessária aos clientes depois de adquirirem seus produtos ou serviços.
Customer success é uma abordagem de negócios que coloca as necessidades e desejos do cliente no centro da estratégia da empresa, visando maximizar o valor que eles recebem dos produtos ou serviços oferecidos. Trata-se de garantir que os clientes obtenham o melhor proveito possível de um produto ou serviço, alcançando seus objetivos desejados e promovendo uma experiência positiva ao cliente, que por sua vez leva a maior retenção de clientes, satisfação e, potencialmente, maior receita para a empresa.
De forma sucinta, então, a função do customer success manager (ou gerente de sucesso do cliente) é ajudar os clientes de uma empresa a atingir os resultados desejados através de suas interações com ela.
Ou seja, é o profissional que cuida para que os produtos e serviços que a empresa atendam aos objetivos dos clientes, fazendo com que eles resolvam seus problemas e encontrem as soluções que buscavam desde que entraram em contato pela primeira vez com a sua empresa.
Atitudes como empatia, resiliência e uma genuína preocupação com o cliente, aliadas à experiência em marketing e comunicação, são essenciais para a atuação do gerente de sucesso do cliente. Vamos falar disso mais adiante.
Por exemplo, em uma empresa SaaS, o gerente de sucesso do cliente é responsável por orientar os clientes (sejam consumidores ou empresas) no uso das suas soluções ou ferramentas com base no seu caso específico. Com esse suporte, os cliente poderão usá-las da melhor maneira para atingir seus objetivos.
O gerente de sucesso do cliente no processo de vendas
Mas o CMS não atua somente no pós-venda. Um gerente de sucesso do cliente pode servir como um elo de ligação entre sua organização e sua base de clientes.
Esse profissional orienta os clientes de forma diligente durante seu processo de vendas, aconselham eles sobre decisões de compra, recepcionam novos clientes após compras recentes e ajudam a garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente mesmo muito tempo após a venda.
Em outras palavras, o customer success manager (e o departamento de customer success em geral) deve estar presente em todas as etapas do processo de vendas.
Enquanto os agentes de atendimento ao cliente interagem com seus clientes para dar suporte às suas necessidades imediatas e de curto prazo, a função principal do seu CSM é desenvolver um relacionamento direto com os clientes e resolver suas necessidades de longo prazo.
Dentro disso, o customer success manager os ajuda a traçar um caminho rumo ao crescimento e ao sucesso usando a sua solução como uma bússola.
A importância do CMS para outros departamentos
Graças aos relacionamentos de longa duração e compreensão aprofundada de seus clientes e suas demandas, os CSMs são fundamentais para ajudar as equipes de vendas, marketing e desenvolvimento de produtos.
Assim, o CSM pode ajudar os demais departamentos a compreender os comportamentos comuns dos clientes, fornecendo informações e insights sobre os clientes. Estas informações podem, em última análise, ajudar a aumentar a produtividade da equipe, o desempenho e os lucros da empresa.
As principais responsabilidades e tarefas do customer success manager: o que o CSM faz?
Dentro das atribuições do gerente de sucesso do cliente está a capacidade de orientar e promover um relacionamento de longo prazo com os clientes, ao mesmo tempo que executa uma variedade de tarefas que ajudarão outros departamentos.
1. Defender a empresa
Por causa do relacionamento próximo que um CSM promove com os clientes, eles estão em uma posição privilegiada para comunicar por que sua empresa pode atingir as expectativas e suprir as necessidades de negócios do cliente.
Essa influência positiva mantém seus clientes felizes, e todos sabemos que um cliente feliz é muitas vezes um cliente recorrente e uma grande fonte de indicações de novos negócios.
2. Treinar e introduzir novos clientes
Outra forma de o seu CSM manter os clientes satisfeitos é mostrando a eles o caminho mais rápido e fácil para atingir o retorno do investimento (ROI) feito na solução ou alcançar as metas que estipularam com a compra.
Isso geralmente envolve assumir o papel de um agente de suporte e guiá-los durante o processo de integração. Também é muito importante que os gerentes de sucesso do cliente ajudem os clientes a descobrir novos recursos do produto que podem beneficiá-los e orientar sobre como usá-los.
3. Renovar contratos ou contas
Vamos admitir: é mais fácil (e menos caro) manter um cliente do que sair à procura de um novo. Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.
Se o seu gerente de atendimento ao cliente estiver fazendo um bom trabalho, ele estará criando clientes leais e de longo prazo, em vez de compradores ocasionais. Portanto, é importante que o seu CSM fique atento a todas as datas de expiração e renovação de contratos, e faça o acompanhamento desses clientes para gerar renovações e negócios recorrentes.
4. Monitorar, avaliar e alertar
Assim como um mecânico verifica seu motor para ter certeza de que seu carro está funcionando perfeitamente, seu CSM deve verificar regularmente todas as contas de clientes da empresa para garantir que estejam funcionando perfeitamente.
Utilizando uma plataforma de sucesso do cliente, um CSM pode monitorar e controlar a integridade das contas e oferecer suporte ou responder a quaisquer contatos pendentes ou sinais de alerta antes que cresçam e se tornem problemas importantes.
Esses check-ups regulares ajudam as empresas a ter uma postura mais proativa do que reativa, fortalecem as parcerias e mantêm o mecanismo de atendimento ao cliente operando sem problemas.
5. Estimular o up selling e cross selling
Ter um bom relacionamento com seus clientes coloca o CSM em uma posição privilegiada para ajudar a vender atualizações ou produtos e serviços adicionais para eles, ajudando-os em seus negócios.
Idealmente, o customer success manager pode usar essa oportunidade para ajudar a aumentar o valor da vida útil(LTV, ou Lifetime Value) de um cliente, fornecendo orientação especializada e resolvendo seus problemas.
6. Amplificar a voz dos clientes
Assim como um gerente de sucesso do cliente atua como um líder de torcida para sua empresa, ele também atua como uma caixa de ressonância para seus clientes.
Os gerentes de sucesso do cliente têm uma compreensão profunda dos desejos, necessidades e frustrações de seus clientes. Eles são responsáveis por traduzir essas informações para os membros da equipe de vendas e outros departamentos da sua organização.
7. Criar embaixadores da marca
Além de compartilhar desejos, necessidades e frustrações, os gerentes de sucesso do cliente também estão em uma ótima posição para compartilhar histórias positivas sobre seu produto.
Isso não apenas eleva o moral do time, mas o CSM também pode usar um cliente satisfeito como um ótimo recurso para um estudo de caso ou um depoimento. Isso, por sua vez, pode ser usado pela equipe de marketing para trazer mais clientes para o seu negócio em canais de vendas e de marketing como as redes sociais ou mesmo no site da empresa (sem mencionar o poder do boca a boca, com os próprios clientes promovendo seu produto).
O que faz um bom customer success manager?
Até aqui você já entendeu que os CSMs estão diretamente envolvidos na experiência do cliente com o produto, desde o onboarding até a renovação de contratos e, quando necessário, auxilia na resolução de problemas.
Os customer success managers também desempenham um papel fundamental na condução do cliente para obter o máximo de valor de serviços e produtos, aumentando assim a satisfação do cliente, a retenção e a rentabilidade.
Suas responsabilidades podem incluir a implementação do produto ou do software (em caso de uma empresa SaaS), treinamento do cliente, fornecimento de suporte contínuo e desenvolvimento de estratégias de sucesso do cliente.
Além disso, eles medem e acompanham os KPIs de satisfação do cliente, trabalham em estreita colaboração com as equipes de vendas e marketing, e são um elo vital entre a empresa e o cliente.
Mas claro, os melhores gerentes de sucesso do cliente vão além. Eles não apenas entregam o esperado em suas funções, mas verdadeiramente se destacam.
Destacando-se como customer success managers
Aqui estão algumas coisas que definem os melhores customer success managers:
Empatia genuína e comunicação excepcional: compreender os objetivos, desafios e necessidades do cliente é indispensável. Os grandes CSMs são capazes de se colocar no lugar do cliente, acolhendo seus desafios como seus e conduzindo-os para soluções.
Especialização técnica: entender profundamente o produto e a tecnologia é crucial. Isso permite que eles tenham conversas significativas com o cliente, traduzam feedbacks técnicos e guiem o cliente através do uso mais eficaz do produto.
Habilidades de resolução de problemas: problemas vão surgir, isso é fato. No entanto, é a capacidade do GSC em lidar com esses problemas, encontrar soluções e transformar situações desafiadoras em oportunidades de sucesso que realmente os distinguem.
Visão orientada para o negócio: é necessário não só conhecer o produto ou serviço da empresa como a palma da mão, mas também entender como ele se encaixa na estratégia e objetivos gerais do negócio do cliente. Só assim eles podem realmente agregar valor e garantir que o cliente alcance o sucesso pretendido.
Proatividade e iniciativa: em vez de reagir apenas quando surgem problemas, os grandes CSMs tomam a iniciativa, preveem possíveis obstáculos e se adiantam para identificar oportunidades de crescimento para o cliente.
Habilidades interpessoais fortes: o relacionamento é central para o sucesso do cliente. Construir relacionamentos duradouros e confiáveis com os clientes são habilidades imprescindíveis para um GSC.
Em conclusão, a marca de um grande customer success manager não está apenas em completar suas tarefas diárias. A verdadeira essência de uma carreira de sucesso do cliente está em estar sempre um passo à frente, visualizando o futuro do cliente, agregando valor e fazendo a diferença na experiência do cliente de formas significativas e inovadoras.
As habilidades e atributos-chave de um customer success manager
Até aqui, já delineamos as responsabilidades de um CSM e o que faz um profissional se destacar nesta posição. Agora, vamos descrever as habilidades e os atributos-chave de um gerente de sucesso de cliente. Preferencialmente, estas habilidades devem estar presentes nos candidatos escolhidos para a função, ou devem ser cultivadas ao longo do desenvolvimento profissional destes indivíduos.
No universo de SaaS, por exemplo, a eficácia de um customer success manager pode traçar a linha entre o sucesso retumbante e a insatisfação do cliente. Portanto, entender as habilidades e atributos essenciais para sobressair neste papel é de extrema importância.
O perfil ideal para um customer success manager
Excelente comunicação e empatia: como um CSM, você se encontrará em constante contato com os clientes. A capacidade de transmitir informações de maneira clara, convincente e empática é essencial.
Orientação ao cliente e paciência: as prioridades dos gerentes de sucesso do cliente devem ser sempre voltadas ao cliente. Isso exige uma mistura de empatia, paciência e a habilidade de entender e se antecipar às necessidades do cliente.
Habilidades para resolução de problemas: problemas surgem; é parte integrante de qualquer negócio. O que diferencia um grande CSM é a velocidade e eficiência com que eles resolvem esses problemas, transformando desafios potenciais em oportunidades de sucesso.
Visão e perspicácia empresarial: um customer success manager precisa entender não apenas o produto ou serviço que está oferecendo, mas também o cenário de negócios mais amplo do cliente. Isso significa estar ciente das tendências do setor, entender os objetivos dos seus clientes e ser capaz de orientar o cliente na direção certa.
Habilidades técnicas do setor: visto que o CSM é uma peça chave para instruir os clientes, o domínio do lado técnico do produto é crucial, principalmente quando pensamos em setores como SaaS. Por exemplo, não precisa ser um programador, mas a familiaridade e a compreensão das funcionalidades e potencialidades do software são essenciais.
Gestão de projeto: o papel de um customer success manager muitas vezes requer a coordenação de várias tarefas e partes interessadas. Saber como gerenciar projetos efetivamente pode ser a diferença entre um processo tranquilo e um tumultuado.
Audácia e proatividade: em vez de apenas reagir aos problemas conforme eles aparecem, os melhores candidatos a CSM são os proativos. Eles se antecipam aos desafios e tomam medidas para mitigá-los ou eliminá-los antes que eles se tornem um problema.
Essas habilidades e atributos, quando combinados, podem fazer de você não apenas um gerente de sucesso do cliente, mas um verdadeiro defensor e instigador de sucesso para seu cliente.
Qual a diferença entre o customer success manager (CSM) e o gerente de contas (ou account executive)?
Embora os cargos de gerente de sucesso do cliente (CSM) e gerente de contas (AE) possam parecer semelhantes à primeira vista, eles desempenham funções distintas na estrutura de vendas e atendimento ao cliente de qualquer empresa.
O customer success manager é, antes de mais nada, um defensor dos interesses do cliente dentro da empresa. Seu objetivo principal é garantir que os clientes obtenham o máximo valor possível do produto ou serviço oferecido pela empresa.
Eles escoltam o cliente através do processo de integração, fornecem treinamento, monitoram a satisfação do cliente e antecipam quaisquer obstáculos que possam impedir o cliente de ter o máximo sucesso.
Seu objetivo é aumentar a retenção de clientes e expandir a receita abaixo do nível da conta original, identificando oportunidades de upsell e cross sell.
Por outro lado, o papel de um gerente de contas é principalmente focado em vendas. Eles são geralmente responsáveis por fechar negócios, renovar contratos e, em muitos casos, buscar novas oportunidades de negócios.
Para isso, eles mantêm contato constante com os clientes, apresentando novas ofertas de produtos, resolvendo conflitos e construindo relacionamentos fortes. Isso pode torná-los semelhantes ao CSM, que também precisam estar em contato regularmente com os clientes de uma empresa.
Enquanto o CSM visa a satisfação do cliente (que é uma estratégia para atingir a sua fidelização e promoção via boca a boca), o objetivo principal de um AE é gerar novos negócios e aumentar a receita, seja por meio da aquisição de novos clientes ou da expansão da base de clientes.
Embora ambos os cargos busquem aumentar a receita, o gerente de contas se concentra mais em vendas diretas, enquanto o gerente de sucesso do cliente depende do sucesso e da satisfação do cliente para gerar oportunidades de receita.
Além disso, enquanto um AE continua a se mover em busca de novos negócios, um CSM mantém um relacionamento mais próximo e contínuo com os clientes atuais, garantindo seu crescimento e sucesso a longo prazo
Salário padrão do customer success manager no Brasil e no mundo
Com base na descrição das funções de um CSM, é fácil ver como seu trabalho pode ser uma atividade de equilíbrio constante entre o sucesso da empresa e o sucesso do cliente.
Embora os CSMs sejam instrumentais na formulação de estratégias de sucesso e no crescimento da empresa, os clientes podem ter a impressão de que os CSMs estão mais interessados em suas próprias metas de vendas e comissões do que em ajudar sua empresa a ter sucesso.
Por esse motivo, as empresas devem construir o plano de compensação certo para ajudar a manter o delicado equilíbrio entre os papéis de consultor e vendedor que um CSM precisa ter.
Salários médios do customer success manager pelo mundo
Aqui estão alguns números da média de remuneração de um gerente de sucesso do cliente em alguns países, para dar uma ideia do que você pode esperar pagar por um profissional como esse.
Os valores usam o mês de agosto de 2023 como referência, e podem sofrer grandes variações baseadas na formação e experiência de cada profissional, bem como na estrutura de compensações e comissões de cada empresa.
Para os valores aproximados em reais, utilizamos a cotação média de agosto de 2023.
Nos Estados Unidos, um gerente de sucesso do cliente padrão ganha cerca de US$ 72.438 (R$ 354.946) ao ano, na média. No Reino Unido, os salários médios ficam em £ 39.153 anuais (R$ 234.056).
No Canadá, os recebimentos anuais são de C$ 64.189 em média (R$ 232.749), e na Austrália, de AU$ 85.608 (R$ 268.446).
Já na África do Sul, o salário médio de um gerente de sucesso do cliente é de R$ 363.538 por ano (R$ 94.410).
Salário do gerente de sucesso do cliente no Brasil
A plataforma Vagas mostra uma média salarial de R$ 5.383 mensais para customer success manager no Brasil. Na base de dados do Indeed, a média do salário de gerente de sucesso do cliente é de cerca de R$ 3.800 mensais, na cidade de São Paulo.
Por fim, o site Talent apresenta um salário mediano para CSM como de R$ 3.500 mensais no Brasil.
Destoando do restante, o Glassdoor mostra uma média R$ 14.900 mensais para um profissional no cargo de customer success manager no Brasil, sendo que os salários mais baixos se encontram na casa dos R$ 8.000.
Para aspirantes a gerentes de sucesso tentando descobrir se uma posição de CSM é certa para você, embora a remuneração possa desempenhar um grande papel na sua decisão de emprego, ela não deve ser o único fator. Aqui estão algumas outras considerações importantes:
Leia atentamente a descrição do cargo de gerente de sucesso do cliente e veja onde você se encaixa nesse cenário. Muitas empresas cometem o erro de falar demais sobre si mesmas e suas necessidades, sem dizer por que você desejaria estar lá.
Preste atenção ao estilo de comunicação deles. Eles são eficientes em dar retorno, profissionais e personalizam suas respostas? Se a resposta a qualquer uma dessas perguntas for “não”, talvez você deva considerar outras opções.
Observe como o processo de entrevista é conduzido. Se você sentir alguma falta de coesão, pode ser um grande sinal de alerta.
As métricas mais importantes para o gerente de sucesso do cliente
Como um gerente de sucesso do cliente, é crucial entender e monitorar de perto as principais métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Afinal, o que não é medido não pode ser gerenciado.
Taxa de retenção de clientes: uma alta taxa de retenção de clientes é, normalmente, um bom indicativo de sucesso do cliente. Se os clientes estão satisfeitos com o serviço e encontram valor no produto, eles continuarão a renovar seus contratos.
Taxa de churn (cancelamentos): por outro lado, uma alta taxa de churn pode ser um sinal de que os clientes não estão satisfeitos ou não veem valor suficiente no produto ou serviço. Esta métrica deve ser cuidadosamente monitorada e os problemas identificados devem ser corrigidos o mais rápido possível.
Taxa de up sell/cross sell: além de manter os clientes, é útil monitorar quantos estão optando por pacotes mais caros (up sell) ou adicionando serviços adicionais (cross sell). Isso indica não apenas satisfação, mas também confiança nos seus serviços.
Net promoter score (NPS): este é um indicador-chave do nível de satisfação do cliente. Uma pontuação alta do NPS sugere que os clientes estão não apenas satisfeitos, mas também dispostos a recomendar o serviço ou produto a outras pessoas. Bons resultados aqui são indicadores de uma estratégia de sucesso.
Tempo médio de resposta: a rapidez com que os problemas são resolvidos também é um KPI crucial. Tempos de resposta rápidos e eficientes podem aumentar a satisfação do cliente a longo prazo.
Engajamento do usuário: o engajamento do usuário com o seu produto é uma indicação clara de seu valor. Monitorar a frequência e a qualidade desse engajamento pode fornecer informações valiosas sobre o que está funcionando e onde existem oportunidades de melhoria.
Os benefícios de contratar um CSM para a sua empresa
A chave para a sobrevivência de qualquer empresa é a capacidade de obter e manter relacionamentos de sucesso. Um CSM se torna vital quando os relacionamentos e a retenção se tornam fundamentais para o sucesso financeiro contínuo.
Uma empresa pode se beneficiar do trabalho de um gerente de sucesso do cliente de várias maneiras:
Aumentando receita
Preservando receita
Gerando novas fontes de receita
Pesquisa e desenvolvimento
No geral, a utilidade do CSM para a empresa vai muito além do relacionamento com os clientes. Justamente pelo fato de estarem tão próximos de seus melhores clientes, os customer success managers são capazes de trazer insights inestimáveis para a sua empresa.
Aqui estão esses pontos citados em mais detalhes:
Aumentando a receita
Por meio da comunicação contínua com os clientes, os CSMs têm o conhecimento e a capacidade para ter conversas com os clientes baseadas em dados, que podem levar a um aumento nas renovações, vendas adicionais (up selling) e vendas cruzadas (cross selling) de produtos e serviços extras alinhados com seus objetivos de negócios.
Ao fazer up selling e cross selling de um novo produto (ou de novas versões e atualizações), seu CSM pode ajudar a identificar os clientes existentes que têm demanda por um possível novo produto ou recurso, sendo capaz de citar possíveis benefícios e limitações com base em seu conhecimento profundo das necessidades e desejos do seu cliente.
Programas de gestão de faturamento e receita são ferramentas muito úteis para esse trabalho.
Preservando receita
Os CSMs aumentam a retenção de clientes e ajudam a reduzir sua rotatividade ao garantir a usabilidade ideal dos produtos e serviços. Abordando os problemas à medida que eles surgem, seu CSM pode garantir que seus clientes sejam efetivamente integrados e treinados para atingir as metas que foram definidas durante o processo de vendas, e obter o retorno sobre o investimento rapidamente.
O objetivo do seu CSM não é apenas provar valor, mas também evitar o arrependimento do comprador. Armado com um conhecimento profundo de seus clientes, seu CSM será capaz de fornecer a cada cliente uma boa experiência de integração personalizada de acordo com seus objetivos e necessidades.
Ao abordar quaisquer medos, dúvidas e preocupações que surgem, seu CSM será capaz de estabelecer um planejamento, construir confiança e definir expectativas realistas com o cliente. No final, esses fatores, combinados com uma comunicação consistente, ajudarão a convencer seu cliente de que ele tomou a decisão de compra certa e garantirá um relacionamento feliz e duradouro no futuro.
Este conceito de preservar os negócios e abordar as questões de forma proativa torna-se especialmente importante durante tempos de recessão (até mesmo em casos extremos, como a crise provocada pela pandemia de COVID-19).
As comunicações do seu CSM com os clientes durante esses períodos irão ajudar a fornecer uma compreensão de onde estão os desafios, e ajudar sua empresa a fazer ajustes proativos em seu produto, serviço e preços para acomodar os clientes e, possivelmente, ajudar a manter seus negócios.
Novas fontes de receita
Gerenciando efetivamente os relacionamentos com os clientes, os CSMs podem ajudar a garantir que eles façam indicações e defendam sua marca. Pesquisas mostram que os clientes que se tornam defensores da marca de sua empresa agregam valor econômico, não apenas por meio de novos negócios, mas também porque tendem a gastar o dobro dos demais clientes.
Obter indicações pode ser mais fácil com a ajuda de seu CSM que, com base em seu relacionamento próximo com os clientes, pode apontar aqueles que são fortes defensores de seu negócio.
A partir daí, os CSMs podem abrir a porta para conversas com esses clientes sobre programas de indicação baseados em incentivos. Os leads fornecidos ao seu CSM podem ser repassados ao departamento de vendas e marketing, onde passam a fazer parte do funil de vendas.
Pesquisa e desenvolvimento
O CSM é a pessoa ideal para iniciar um diálogo com clientes preferenciais e oferecer a chance de testar produtos e recursos e fornecer feedback em troca de descontos ou outros incentivos. Esse retorno valioso, por sua vez, ajudará sua equipe de desenvolvimento de produto a aperfeiçoar seu trabalho.
Seus CSMs saberão sobre as dificuldades dos clientes e onde eles enxergam limitações em seu produto. Eles podem então iniciar um diálogo com os clientes em questão para talvez fazer um teste de novos recursos e melhorias.
Dar aos clientes a chance de se envolverem nos testes é uma recompensa por sua fidelidade e ajuda os desenvolvedores de seus produtos a aperfeiçoar seu trabalho, pois lhes dá acesso a percepções exclusivas de pessoas que conhecem o produto e têm uma linha de comunicação através do CSM.
Descrevendo a vaga de customer success manager para encontrar o candidato certo
É importante que os gerentes de recursos humanos elaborem uma descrição do trabalho de sucesso do cliente que defina claramente essa função.
Para encontrar o candidato certo, pode ser útil colocar mais ênfase na função do CSM como consultor, em vez de vendedor, para evitar que os clientes sintam que o CSM está mais preocupado com as vendas da sua companhia do que com os objetivos da empresa deles.
Para desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes e garantir a satisfação deles, os responsáveis pela contratação devem incluir que o customer success manager precisa ter fortes habilidades interpessoais em sua descrição da função.
Na mesma linha, os gerentes de sucesso também devem ter a capacidade de se comunicar com eficácia tanto verbalmente quanto por escrito para obter os melhores resultados.
Você planeja ter seu CSM supervisionando e treinando um time de sucesso com foco no sucesso do cliente? Você espera que eles desenvolvam e implementem políticas de atendimento ao cliente para garantir que todos os clientes recebam o mesmo nível de serviço?
Se a resposta a ambas as perguntas for “sim”, também é importante incluir a capacidade de liderar, treinar e gerenciar em uma descrição de vaga do CSM.
Alguns outros atributos importantes para incluir em uma descrição do cargo de CSM incluem:
Proficiência no Microsoft Office Suite (especificamente Excel e PowerPoint)
Conhecimento geral de práticas de atendimento ao cliente
Aptidão técnica
Não importa como você elabora sua descrição, mas certifique-se de explicar claramente o trabalho do CSM e suas responsabilidades, fornecer uma descrição clara do produto ou serviço de sua empresa, sua cultura e visão, o potencial de ganhos do contratado e como você o imagina se encaixando em sua equipe.
Sua descrição da função de um gerente de sucesso do cliente dentro de sua empresa deve deixar um candidato potencial animado e pronto para alcançar a grandeza para sua companhia.
Como otimizar o trabalho do customer success manager
A gestão do sucesso do cliente pode se tornar complexa rapidamente. Felizmente, hoje em dia existem excelentes ferramentas e softwares para otimizar essa tarefa e proporcionar um gerenciamento mais assertivo.
Tais soluções automatizam tarefas essenciais, oferecem insights valiosos, melhoram a comunicação com o cliente e, no fim, permitem que você se concentre no que realmente importa: garantir o sucesso e a satisfação do cliente.
Com as soluções do Pipedrive, você e sua equipe de sucesso do cliente podem lançar mão de vários recursos avançados, desde automação de marketing, passando pelo nosso CRM, até ferramentas de e-mail marketing.
Conclusão
Esteja você considerando a contratação de um CSM para sua empresa ou considerando uma carreira como CSM, você deve se manter atualizado com as últimas tendências e padrões de vendas e do setor.
Para um CSM, pesquisar tendências e padrões ajudará a saber se esse plano de carreira é adequado para o seu conjunto de habilidades, a definir expectativas realistas de remuneração e a determinar possíveis oportunidades de crescimento na carreira.
Como alguém que deseja contratar um CSM, manter-se informado sobre essas tendências ajudará a determinar o momento certo para contratar, e quais qualidades procurar em possíveis candidatos a customer success manager. Também fornecerá uma visão sobre que tipo de planos de remuneração o ajudarão a contratar e reter grandes talentos para o seu negócio.
No Pipedrive, entendemos o quão valioso um gerente de sucesso do cliente pode ser para uma empresa, e é por isso que oferecemos integração e suporte personalizados aos nossos clientes do plano Corporativo.
Se você selecionar o plano Corporativo ao se tornar um cliente, seu customer success manager dedicado o guiará pelo processo de integração, fornecendo dicas especializadas sobre como você pode usar nossos produtos e serviços. Depois que você e sua equipe estiverem integrados, seu CSM seguirá sempre disponível para oferecer orientação e suporte.
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