Nos negócios, fazer a venda é apenas metade da batalha. A partir daí, o relacionamento que se desenvolve entre uma empresa e o cliente muitas vezes se torna tão ou mais importante para determinar a longevidade e a lucratividade dessa parceria - especialmente para empresas que prestam serviço.

À medida que mais empresas perceberam o valor de construir relacionamentos de longo prazo e gerar negócios recorrentes, um foco mais agudo foi centrado no crescimento e gerenciamento de relacionamentos de longo prazo por meio de um Gerente de Sucesso do Cliente (Customer Success Manager, ou CSM), Gerente de Atendimento ao Cliente ou Gerente de Sucesso do Consumidor.

Na verdade, para 2021, as funções ligadas a Sucesso do Cliente figuram na lista dos empregos em alta no Brasil apresentada pelo LinkedIn, com base no cenário trazido pela pandemia e considerando fatores como potencial de crescimento e demanda.

Neste artigo, exploramos a popularidade crescente da função de CSM nas organizações e cobrimos os seguintes tópicos

O que é um Gerente de Sucesso do Cliente?

Um Gerente de Sucesso do Cliente atua como um elo de ligação entre sua organização e sua base de clientes. Eles orientam os clientes de forma diligente durante seu processo de vendas, aconselham eles sobre decisões de compra, recepcionam novos clientes após compras recentes e ajudam a garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente mesmo muito tempo após a venda.

Enquanto os agentes de atendimento ao cliente interagem com seus clientes para dar suporte às suas necessidades imediatas e de curto prazo, a função principal do seu CSM é desenvolver um relacionamento direto com os clientes e resolver suas necessidades de longo prazo, ajudando-os a traçar um caminho para o crescimento e o sucesso usando a sua solução como a bússola.

Graças a seus relacionamentos de longa duração e compreensão aprofundada de seus clientes e suas demandas, os CSMs são fundamentais para ajudar as equipes de vendas, marketing e desenvolvimento de produtos a compreender os comportamentos comuns dos clientes, fornecendo informações e insights que podem, em última análise, ajudar a aumentar a produtividade da equipe, o desempenho e os lucros da empresa.

O que um Gerente de Sucesso do Cliente faz?

Uma típica descrição de vaga de Gerente de Sucesso do Cliente envolve a capacidade de orientar e promover um relacionamento de longo prazo com os clientes enquanto, simultaneamente, executa uma variedade de tarefas que ajudarão outros departamentos:

Defensores da empresa

Por causa do relacionamento próximo que um CSM promove com os clientes, eles estão em uma posição privilegiada para comunicar por que sua empresa pode atingir as expectativas e suprir as necessidades de negócios do cliente. Essa influência positiva mantém seus clientes felizes, e todos sabemos que um cliente feliz é muitas vezes um cliente recorrente e uma grande fonte de indicações de novos negócios.

Integração e treinamento de novos clientes

Outra forma de o seu CSM manter os clientes satisfeitos é mostrando a eles o caminho mais rápido e fácil para atingir o retorno do investimento (ROI) feito na solução ou alcançar as metas que estipularam com a compra. Isso geralmente envolve assumir o papel de um agente de suporte e guiá-los durante o processo de integração. Os Gerentes de Sucesso do Cliente também ajudam os clientes a descobrir novos recursos do produto que podem beneficiá-los e orientar sobre como usá-los.

Obtendo renovações

Vamos admitir: é mais fácil (e menos caro) manter um cliente do que sair à procura de um novo. Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.

“No supersaturado mercado de SaaS, onde é barato criar e manter um produto e os clientes entram com um baixo custo de aquisição por apenas um compromisso de um mês de cada vez, o Gerente de Sucesso do Cliente é quem dita se cada dólar fica e cresce, ou sai e morre.”
Jeff Heckler, Líder do Time de Sucesso do Cliente, Pipedrive.

Se o seu Gerente de Atendimento ao Cliente estiver fazendo um bom trabalho, ele estará criando clientes leais e de longo prazo, em vez de compradores ocasionais. Portanto, é importante que o seu CSM fique atento a todas as datas de expiração e renovação de contratos, e faça o acompanhamento desses clientes para gerar renovações e negócios recorrentes.

Alertas e monitoramentos

Assim como um mecânico verifica seu motor para ter certeza de que seu carro está funcionando perfeitamente, seu CSM deve verificar regularmente todas as contas de clientes da empresa para garantir que estejam funcionando perfeitamente.

Utilizando uma plataforma de sucesso do cliente, um CSM pode monitorar e controlar a integridade das contas e oferecer suporte ou responder a quaisquer contatos pendentes ou sinais de alerta antes que cresçam e se tornem problemas importantes. Esses check-ups regulares ajudam as empresas a ter uma postura mais proativa do que reativa, fortalecem as parcerias e mantêm o mecanismo de atendimento ao cliente operando sem problemas.

Up Selling e Cross Selling

Ter um bom relacionamento com seus clientes coloca o CSM em uma posição privilegiada para ajudar a vender atualizações ou produtos e serviços adicionais para eles, ajudando-os em seus negócios. Idealmente, o Gerente de Sucesso pode usar essa oportunidade para ajudar a aumentar o Valor Vitalício (LTV, ou Lifetime Value) de um cliente, fornecendo orientação especializada e resolvendo seus problemas.

Amplificando a voz dos clientes

Assim como um Gerente de Sucesso do Cliente atua como um líder de torcida para sua empresa, ele também atua como uma caixa de ressonância para seus clientes. Os Gerentes de Sucesso do Cliente têm uma compreensão profunda dos desejos, necessidades e frustrações de seus clientes. Eles são responsáveis ​​por traduzir essas informações para os membros da equipe de vendas e outros departamentos da sua organização.

Criando embaixadores da marca

Além de compartilhar desejos, necessidades e frustrações, os Gerentes de Sucesso do Cliente também estão em uma ótima posição para compartilhar histórias positivas sobre seu produto. Isso não apenas eleva o moral do time, mas o CSM também pode usar um cliente satisfeito como um ótimo recurso para um estudo de caso ou um depoimento. Isso, por sua vez, pode ser usado pela equipe de marketing para trazer mais clientes para o seu negócio - sem mencionar o poder do boca a boca, com os próprios clientes promovendo seu produto.

“Contratar um Gerente de Sucesso do Cliente permite que uma organização forneça uma conexão mais pessoal com seus clientes. Os benefícios para a empresa são imensuráveis ​​com esse relacionamento: pode ser tão direto quanto um aumento na usabilidade do produto ou transformar os clientes em embaixadores da marca”.
Estevan Serrano, Gerente Jr. de Sucesso do Cliente, Pipedrive.

Como sua empresa pode se beneficiar com a contratação de um Gerente de Sucesso do Cliente?

A chave para a sobrevivência de qualquer empresa é a capacidade de obter e manter relacionamentos de sucesso. Um CSM se torna vital quando os relacionamentos e a retenção se tornam fundamentais para o sucesso financeiro contínuo.

Uma empresa pode se beneficiar do trabalho de um Gerente de Sucesso do Cliente de várias maneiras:

• Aumentando receita

• Preservando receita

• Gerando novas fontes de receita

• Pesquisa e desenvolvimento

Aqui estão esses pontos citados em mais detalhes:

Aumentando a receita

Por meio da comunicação contínua com os clientes, os CSMs têm o conhecimento e a capacidade para ter conversas com os clientes baseadas em dados, que podem levar a um aumento nas renovações, vendas adicionais (up selling) e vendas cruzadas (cross selling) de produtos e serviços extras alinhados com seus objetivos de negócios.

Ao fazer up selling ou cross selling de um novo produto ou de atualizações, por exemplo, seu CSM pode ajudar a identificar os clientes existentes que têm demanda por um possível novo produto ou recurso, sendo capaz de citar possíveis benefícios e limitações com base em seu conhecimento profundo das necessidades e desejos do seu cliente.

Preservando receita

Os CSMs aumentam a retenção de clientes e ajudam a reduzir sua rotatividade ao garantir a usabilidade ideal dos produtos e serviços. Abordando os problemas à medida que eles surgem, seu CSM pode garantir que seus clientes sejam efetivamente integrados e treinados para atingir as metas que foram definidas durante o processo de vendas, e obter o retorno sobre o investimento rapidamente.

O objetivo do seu CSM não é apenas provar valor, mas também evitar o arrependimento do comprador. Armado com um conhecimento profundo de seus clientes, seu CSM será capaz de fornecer a cada cliente uma experiência de integração personalizada de acordo com seus objetivos e necessidades.

Ao abordar quaisquer medos, dúvidas e preocupações que surgem, seu CSM será capaz de estabelecer um planejamento, construir confiança e definir expectativas realistas com o cliente. No final, esses fatores, combinados com uma comunicação consistente, ajudarão a convencer seu cliente de que ele tomou a decisão de compra certa e garantirá um relacionamento feliz e duradouro no futuro.

Este conceito de preservar os negócios e abordar as questões de forma proativa torna-se especialmente importante durante tempos de recessão (como a atual crise provocada pela pandemia de COVID-19).

As comunicações do seu CSM com os clientes durante esses períodos irão ajudar a fornecer uma compreensão de onde estão os desafios, e ajudar sua empresa a fazer ajustes proativos em seu produto, serviço e preços para acomodar os clientes e, possivelmente, ajudar a manter seus negócios.

Novas fontes de receita

Gerenciando efetivamente os relacionamentos com os clientes, os CSMs podem ajudar a garantir que eles façam indicações e defendam sua marca. Pesquisas mostram que os clientes que se tornam defensores da marca de sua empresa agregam valor econômico, não apenas por meio de novos negócios, mas também porque tendem a gastar o dobro dos demais clientes.

Obter indicações pode ser mais fácil com a ajuda de seu CSM que, com base em seu relacionamento próximo com os clientes, pode apontar aqueles que são fortes defensores de seu negócio.

A partir daí, os CSMs podem abrir a porta para conversas com esses clientes sobre programas de indicação baseados em incentivos. Os leads fornecidos ao seu CSM podem ser repassados ​​ao departamento de vendas e marketing, onde passam a fazer parte do funil de vendas.

Pesquisa e desenvolvimento

O CSM é a pessoa ideal para iniciar um diálogo com clientes preferenciais e oferecer a chance de testar produtos e recursos e fornecer feedback em troca de descontos ou outros incentivos. Esse retorno valioso, por sua vez, ajudará sua equipe de desenvolvimento de produto a aperfeiçoar seu trabalho.

Seus CSMs saberão sobre as dificuldades dos clientes e onde eles enxergam limitações em seu produto. Eles podem então iniciar um diálogo com os clientes em questão para talvez fazer um teste de novos recursos e melhorias. Dar aos clientes a chance de se envolverem nos testes é uma recompensa por sua fidelidade e ajuda os desenvolvedores de seus produtos a aperfeiçoar seu trabalho, pois lhes dá acesso a percepções exclusivas de pessoas que conhecem o produto e têm uma linha de comunicação através do CSM.

“Você já se perguntou quem é o cliente que está por trás dos dados? Você pode saber o nome da empresa que é sua maior cliente, mas quem é a pessoa que faz o contato do lado deles?” afirma Jeff. “Essa receita - e os problemas e acertos do produto, bem como toda a história do cliente com a empresa - tudo isso é propriedade de um Gerente de Sucesso do Cliente.”

“Seu cliente precisará saber até onde ele pode chegar usando seu produto. Além disso, os Gerentes de Sucesso do Cliente identificarão novas oportunidades de receita com clientes antigos. Se você deseja que alguém vincule todas as métricas a pessoas reais e invista em relacionamentos humanos, precisará de um Gerente de Sucesso do Cliente.”

Qual é o salário padrão de um Gerente de Sucesso do Cliente?

Com base na descrição das funções de um CSM, é fácil ver como seu trabalho pode ser uma atividade de equilíbrio constante entre o sucesso da empresa e o sucesso do cliente.

Embora os CSMs sejam vistos como instrumentais no crescimento da companhia, os clientes podem ter a impressão de que os CSMs estão mais interessados ​​em suas próprias metas de vendas e comissões do que em ajudar sua empresa a ter sucesso. Por esse motivo, as empresas devem construir o plano de compensação certo para ajudar a manter o delicado equilíbrio entre os papéis de consultor e vendedor que um CSM precisa ter.

Aqui estão alguns números da média de remuneração de um Gerente de Sucesso do Cliente, no Brasil e em outros países, para dar uma ideia do que você pode esperar pagar por um profissional como esse. Os valores usam o mês de maio de 2021 como referência, e podem sofrer grandes variações baseadas na formação e experiência de cada profissional, bem como na estrutura de compensações e comissões de cada empresa:

• Nos Estados Unidos, um Gerente de Sucesso do Cliente padrão ganha cerca de US$ 58.590 ao ano, na média. No Reino Unido, os salários médios ficam em £36.902 anuais. No Canadá, os recebimentos anuais são de C$ 60.482, em média, e na Austrália, de AU$ 81.915. Já na África do Sul, o salário médio de um Gerente de Sucesso do Cliente é de R325.796 por ano.

• No Brasil, o GlassDoor aponta uma média salarial de R$ 3.113 ao mês para um Gerente de Sucesso do Cliente, enquanto o website Vagas mostra uma faixa de remuneração média na casa dos R$ 3.136 mensais e a plataforma Indeed cita um salário mensal de R$ 2.588 como referência para um Coordenador de Sucesso do Cliente.

Não sabe como montar um plano de remuneração atrativo? Confira nosso artigo sobre comissões por vendas e planos de remuneração para obter ajuda.

Para aspirantes a Gerentes de Sucesso tentando descobrir se uma posição de CSM é certa para você, embora a remuneração possa desempenhar um grande papel na sua decisão de emprego, ela não deve ser o único fator. Aqui estão algumas outras considerações importantes:

• Leia atentamente a descrição do cargo de Gerente de Sucesso do Cliente e veja onde você se encaixa nesse cenário. Muitas empresas cometem o erro de falar demais sobre si mesmas e suas necessidades, sem dizer por que você desejaria estar lá.

• Preste atenção ao estilo de comunicação deles. Eles são eficientes em dar retorno, profissionais e personalizam suas respostas? Se a resposta a qualquer uma dessas perguntas for “não”, talvez você deva considerar outras opções.

• Observe como o processo de entrevista é conduzido. Se você sentir alguma falta de coesão, pode ser um grande sinal de alerta.

Escrevendo uma descrição de vaga de Gerente de Sucesso do Cliente para encontrar o candidato certo

É importante que os gerentes de recursos humanos elaborem uma descrição do trabalho de Sucesso do Cliente que defina claramente essa função.

Para encontrar o candidato certo, pode ser útil colocar mais ênfase na função do CSM como consultor, em vez de vendedor, para evitar que os clientes sintam que o CSM está mais preocupado com as vendas da sua companhia do que com os objetivos da empresa deles.

Para desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes e garantir a satisfação deles, os responsáveis pela contratação devem incluir que o Gerente de Sucesso precisa ter fortes habilidades interpessoais em sua descrição da função. Na mesma linha, os Gerentes de Sucesso também devem ter a capacidade de se comunicar com eficácia tanto verbalmente quanto por escrito.

Você planeja ter seu CSM supervisionando e treinando uma equipe de sucesso do cliente? Você espera que eles desenvolvam e implementem políticas de atendimento ao cliente para garantir que todos os clientes recebam o mesmo nível de serviço? Se a resposta a ambas as perguntas for “sim”, também é importante incluir a capacidade de liderar, treinar e gerenciar em uma descrição de vaga do CSM.

Alguns outros atributos importantes para incluir em uma descrição do cargo de CSM incluem:

• Proficiência no Microsoft Office Suite (especificamente Excel e PowerPoint)

• Conhecimento geral de práticas de atendimento ao cliente

• Aptidão técnica

Não importa como você elabora sua descrição, mas certifique-se de explicar claramente o trabalho do CSM e suas responsabilidades, fornecer uma descrição clara do produto ou serviço de sua empresa, sua cultura e visão, o potencial de ganhos do contratado e como você o imagina se encaixando em sua equipe.

Sua descrição da função de um Gerente de Sucesso do Cliente dentro de sua empresa deve deixar um candidato potencial animado e pronto para alcançar a grandeza para sua companhia.

Conclusão

Esteja você considerando a contratação de um CSM para sua empresa ou considerando uma carreira como CSM, você deve se manter atualizado com as últimas tendências e padrões de vendas e do setor.

Para um CSM, pesquisar tendências e padrões ajudará a saber se esse plano de carreira é adequado para o seu conjunto de habilidades, a definir expectativas realistas de remuneração e a determinar possíveis oportunidades de crescimento na carreira.

Como alguém que deseja contratar um CSM, manter-se informado sobre essas tendências ajudará a determinar o momento certo para contratar, e quais qualidades procurar em possíveis candidatos a Gerente de Sucesso do Cliente. Também fornecerá uma visão sobre que tipo de planos de remuneração o ajudarão a contratar e reter grandes talentos para o seu negócio.

No Pipedrive, entendemos o quão valioso um Gerente de Sucesso do Cliente pode ser para uma empresa, e é por isso que oferecemos integração e suporte personalizados aos nossos clientes do plano Corporativo. Se você selecionar o plano Corporativo ao se tornar um cliente, seu Gerente de Sucesso do Cliente dedicado o guiará pelo processo de integração, fornecendo dicas especializadas sobre como você pode usar nossos produtos e serviços. Depois que você e sua equipe estiverem integrados, seu CSM seguirá sempre disponível para oferecer orientação e suporte.

Para descobrir mais sobre nosso plano Corporativo, entre em contato conosco por meio de nossa página de planos.