Che cos’è la vendita? Tutto ciò che devi sapere
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La vendita è una delle funzioni aziendali più essenziali, dal momento che genera entrate. Il lavoro di un team di vendita consiste nel costruire relazioni con i potenziali clienti e convincerli ad acquistare un prodotto o servizio.
Nel nostro rapporto Lo stato delle vendite e del marketing: l’analisi economica (in inglese), abbiamo scoperto un chiaro legame tra il successo delle vendite e la crescita dell’azienda. Le aziende che hanno aumentato i propri ricavi nel 2022 avevano probabilità sette volte maggiori di avere un team di vendita di successo anziché uno non in grado di raggiungere le proprie quote.
La grande sfida nelle vendite è capire come ottenerle nel modo più efficace possibile. Quali strategie di vendita utilizzare per il proprio particolare prodotto? Che qualità servono per vendere molto?
In questo articolo spiegheremo che cos'è la vendita e offriremo una definizione a tutta una serie di importanti termini correlati. Inoltre, spiegheremo le nozioni di base per rendere il processo di vendita più efficace ed illustreremo come impostare un solido sistema di vendita.
Che cos’è la vendita? Definizione completa
Ecco la risposta più completa alla domanda su che cos’è la vendita: si tratta di un insieme di attività che un'azienda svolge per aiutare i clienti ad acquistare il suo prodotto. Queste azioni variano da azienda ad azienda ma spesso includono:
Prospezione e generazione di nuovi lead
Sviluppo delle buyer persona (con il marketing)
Qualificazione dei lead
Realizzazione di dimostrazioni di prodotto
Costruzione di connessioni personali con i clienti (pratica nota in inglese come “relationship selling”)
Redazione scritta di proposte commerciali
Negoziazione su prezzi e condizioni contrattuali (come la modalità e le tempistiche di pagamento del prezzo concordato)
Completamento di ordini e transazioni
Upselling e cross-selling
Affidamento dei clienti ai team di customer success
Nell’analizzare che cosa sia la vendita ci si può riferire anche al team di persone responsabili delle attività di vendita. L’obiettivo finale di tale team è generare entrate e promuovere la crescita di un’azienda.
Le aziende non sempre si riferiscono alle vendite come “vendite”, perché a volte usano invece termini come "commercio", “transazioni”, “retail” e così via.
La maggior parte delle aziende segue una metodologia specifica o un processo di vendita affidabile. Un piano di vendita garantisce che gli agenti di vendita (chiamati anche venditori) rimangano concentrati sulla coltivazione dei lead lungo il percorso di acquisto e non sprechino risorse in attività inutili.
Esempio di vendita
Immagina una piccola azienda SaaS (“software as a service”) che offre uno strumento software di gestione dei progetti.
Il reparto vendite identifica potenziali clienti attraverso vari mezzi, come l'utilizzo di strumenti di lead generation, la partecipazione a eventi di networking o la ricezione di richieste tramite il sito web aziendale.
Dopo aver incontrato un potenziale cliente a un evento di settore per aziende di software, un agente di vendita inserisce le informazioni del cliente nel CRM (ovvero lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti) aziendale. Il lead passa quindi attraverso la pipeline di vendita.
Il passo successivo è programmare una chiamata conoscitiva con il potenziale cliente per comprendere le difficoltà che incontra nella gestione dei progetti. In quell’occasione, l’agente effettua una dimostrazione del prodotto per mostrare come può soddisfare le esigenze del cliente.
Dopo la dimostrazione, l’agente utilizza il CRM per prendere appunti e pianificare le email di follow-up al momento giusto. Quindi chiede al potenziale cliente se il prodotto soddisfa le sue esigenze.
Il potenziale cliente è convinto, ma chiede all’agente di vendita di incontrare altre parti interessate: il team leader e alcuni membri del team. A questo punto, l’agente si prepara ad affrontare diverse possibili obiezioni.
Alla fine, il team si convince e inizia a negoziare i termini del contratto. Tutte le parti concordano un piano di abbonamento ed effettuano il primo pagamento, completando la vendita (a volte, quando le transazioni avvengono online, si parla di “conversione”).
In seguito, l’agente coinvolge il cliente nelle attività post-vendita, mettendolo in contatto con il team di customer success.
Vendite vs. marketing
Vendite e marketing sono due funzioni complementari di ogni business, ma distinte.
Il marketing opera all’inizio del percorso del cliente, creando consapevolezza e domanda per un’azienda, un prodotto o un servizio.
Il reparto marketing si occupa di attività come:
Ricerche di mercato
Pubblicità
Marketing digitale
Creazione di contenuti
Coinvolgimento sui social media
PR
Pianificazione di eventi
I team di marketing sono responsabili della generazione di lead di alta qualità attraverso landing page ben progettate sul sito web, in cui sia presente una CTA (call to action, o invito all'azione) per prenotare una dimostrazione del prodotto.
Potrebbero inoltre lavorare con i team di vendita su progetti come la creazione di buyer persona o di materiale per l'abilitazione alle vendite (in inglese “sales enablement”). Una volta che una persona diventa un lead, entrano in gioco i team di vendita per scoprire le sue esigenze specifiche, mostrare il valore del prodotto e facilitare l'acquisto.
Ad esempio, dopo che il marketing ha identificato un lead, le vendite sarebbero responsabili di fornire dimostrazioni nonché di seguire e curare i potenziali clienti.
Vendite vs. assistenza clienti
Le priorità dei team di vendita e di assistenza si sovrappongono in molti punti, ad esempio per quanto riguarda il compito di mantenere felici i clienti.
Tuttavia, i due team differiscono nel modo in cui prendono in carico il percorso del cliente: le vendite si concentrano sull'esperienza del cliente prima di effettuare una vendita e l'assistenza clienti interviene dopo la vendita.
Il ruolo dell'assistenza clienti è risolvere i problemi. Le sue attività includono:
Rispondere alle richieste dei clienti
Affrontare i loro reclami
Fornire supporto tecnico
Raccogliere il feedback dei clienti
Aggiornare le basi di conoscenza
È importante che i settori vendite e assistenza clienti collaborino per creare una transizione graduale.
Ad esempio, supponiamo che il team di vendita abbia appena acquisito un nuovo cliente. Dopo le prime settimane il cliente torna a contattare l’azienda chiedendo come integrare uno strumento esistente con la nuova piattaforma. Le vendite passano il compito all'assistenza clienti affinché spieghi il processo di integrazione al cliente e lo aiuti a risolvere i problemi.
Vendite vs. customer success
Analogamente all'assistenza clienti, i team del Customer Success (CS) subentrano dopo che il team di vendita ha concluso un affare. Nel percorso del cliente sono responsabili delle successive fasi del processo: aumentare la fidelizzazione e incoraggiare il feedback.
I Customer Success Manager sono responsabili di attività quali:
Seguire i clienti per massimizzare il valore che ottengono dal prodotto
Condividere i materiali di onboarding e formazione
Garantire che i clienti sappiano come utilizzare le funzionalità cruciali
Fornire consigli sulle migliori pratiche per l'utilizzo di un prodotto
Aiutare i clienti nel momento del rinnovo degli abbonamenti
Raccogliere il feedback dei clienti
Identificare i clienti a rischio di abbandono e affrontare in modo proattivo tali rischi
I team di customer success vengono valutati in base a parametri quali la soddisfazione del cliente, i tassi di fidelizzazione e le entrate provenienti da attività di upselling o cross-selling.
Ad esempio, supponiamo che il team di vendita abbia concluso un accordo con un cliente su una nuova piattaforma di gestione dei progetti. Un Customer Success Manager contatterà immediatamente il team del cliente per avviare un programma di formazione su misura in modo che tutti sappiano come utilizzare la piattaforma.
I team di vendita si concentrano sull'acquisizione di nuovi clienti, mentre i team di CS sono focalizzati sulla fidelizzazione e sulla massimizzazione del loro valore nel tempo.
Tipologie di vendite
Le vendite rientrano in diverse categorie, a seconda della natura della transazione, del tipo di cliente, dell'ambiente di vendita e dell'approccio alla vendita.
Esaminiamo insieme ogni diverso tipo di vendita tra quelli più comuni, in modo che tu possa anche predere dimestichezza con alcuni dei termini molto usati nel settore.
Vendite B2B
Le vendite B2B o business-to-business avvengono quando un'azienda vende prodotti o servizi a un'altra.
Ad esempio, QuickBooks fornisce software di contabilità basati su cloud per le piccole e medie imprese, quindi il suo ambito è quello delle vendite B2B.
Vendite B2C
Le vendite B2C o business-to-consumer presuppongono la vendita di prodotti o servizi direttamente ai singoli consumatori.
Un esempio di impresa B2C è Airbnb, una piattaforma che offre alloggi a breve termine a singoli clienti.
Vendite di prodotti
Con “vendite di prodotti” ci si riferisce alla vendita di prodotti tangibili come vestiti, elettronica, software o cibo.
Ad esempio, Framery è un’azienda che vende cabine insonorizzate per gli uffici. Dato che commercializza prodotti fisici, si dice che Framery opera nella vendita di prodotti.
Vendita di servizi
La vendita di servizi consiste nella vendita di prodotti o servizi immateriali come consulenze, polizze assicurative o abbonamenti in palestra.
PwC, ad esempio, offre consulenza aziendale strategica, quindi il suo team di vendita si occupa principalmente della vendita di servizi.
Vendite consultive
Nella vendita consultiva, ciò che viene messo al primo posto è la costruzione di relazioni con i clienti. La priorità è dunque sviluppare una comprensione completa dei punti critici di ogni cliente. Una volta comprese le sue esigenze, puoi offrire il tuo prodotto come soluzione.
Un approccio alla vendita di tipo consultivo può creare un ciclo di vendita più lungo rispetto ad altre tecniche di vendita, ma è efficace nel generare clienti abituali. Questo metodo è comune nei settori con prodotti o servizi complessi o di alto valore.
Le vendite consultive sono anche chiamate vendite basate sui bisogni.
Vendite dirette
La vendita diretta avviene quando vendi un prodotto o un servizio direttamente all'utente finale senza intermediari. Ad esempio, un sito di e-commerce che vende abbigliamento direttamente ai consumatori e non ai negozi al dettaglio.
Vendite indirette
Al contrario della tipologia precedente, nelle vendite indirette il prodotto o servizio viene venduto tramite distributori o rivenditori.
Un esempio di vendite indirette è un produttore di elettronica che vende smartphone a un grande magazzino, che poi li rivende ai consumatori.
Vendite interne vs. vendite esterne
La differenza tra vendite interne ed esterne è il luogo in cui avviene la vendita.
Con le vendite interne, i rappresentanti di vendita non incontrano i clienti faccia a faccia, ma li contattano da remoto, spesso tramite telefono, email o videoconferenza. Questo approccio è comune nei settori del software e della tecnologia. Ad esempio, un'agenzia di marketing che contatta potenziali clienti tramite email.
Le vendite esterne si riferiscono alle vendite effettuate attraverso interazioni faccia a faccia con i clienti. Spesso comportano delle trasferte per incontrare i clienti di persona e tenere presentazioni o dimostrazioni dei prodotti. Ad esempio, un agente immobiliare che vende case ai clienti mostrandogliele di persona.
Vendite tramite agenzia
Le vendite tramite agenzia prevedono un accordo in cui una società ne assume un'altra per vendere i propri prodotti o servizi. Queste agenzie esterne ricevono una commissione o un compenso per ogni vendita effettuata.
Ad esempio, le compagnie assicurative utilizzano spesso un modello di vendita tramite agenzia, incaricando degli agenti indipendenti di vendere polizze assicurative ai clienti. Gli agenti non acquistano personalmente le polizze ma le vendono per conto della compagnia assicurativa e ricevono una commissione per ogni polizza venduta.
Vendite di tipo enterprise
Le vendite di tipo enterprise implicano la vendita di prodotti o servizi a grandi aziende od organizzazioni. Si tratta in genere di vendite complesse e ad alto valore e che coinvolgono più decisori o stakeholder nell’ambito dell'organizzazione del cliente.
Un esempio potrebbe essere quello di una società di software che vende servizi di consulenza gestionale a una grande azienda.
Gestione degli account
La gestione degli account si concentra sul mantenimento delle relazioni con i clienti, mirando a massimizzare il valore per il cliente in modo che continui ad utilizzare i tuoi servizi nel tempo.
Una gestione efficace degli account va oltre il team di vendita. Include la collaborazione con altri team (ad esempio quello operativo, quello per il customer success o per l’assistenza clienti) al fine di soddisfare le esigenze dei clienti.
Introduzione alle metodologie di vendita
Ora che abbiamo chiarito che cos’è la vendita e quali sono le sue principali tipologie, passiamo alla pratica. Le metodologie di vendita sono ciò che guida i team di vendita fornendo processi ripetibili. Aiutano i venditori a identificare i potenziali clienti, interagire con loro e concludere affari.
Ecco alcune metodologie di vendita comuni ed efficaci.
SPIN selling
SPIN è un acronimo inglese che sta per situazione, problema, implicazione e ricompensa del bisogno. Si tratta di una metodologia nella quale vengono poste diverse domande al fine di comprendere:
La situazione attuale del cliente
I suoi problemi
Le implicazioni di tali problemi
I benefici che deriverebbero dalla risoluzione dei problemi
La metodologia è stata proposta da Neil Rackham dopo aver studiato più di 35.000 chiamate di vendita. Rackham ha scoperto che quando poni ai potenziali clienti le domande giuste al momento giusto, puoi davvero arrivare a comprendere le loro esigenze. E questo ti aiuta a spiegare meglio in che modo il tuo prodotto può risolvere i problemi dei tuoi potenziali clienti e a venderlo in modo più efficace.
Il modello di vendita Challenger
Il modello di vendita Challenger incoraggia i venditori a guidare la conversazione, sfidare i preconcetti del cliente ed espandere la loro mente. L’obiettivo è insegnare ai clienti qualcosa di nuovo.
Matthew Dixon e Brent Adamson hanno presentato tale modello nel loro libro The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation, nel quale spiegano che i buoni venditori sono ottimi insegnanti che possono aiutare i potenziali clienti a individuare valore e opportunità che potrebbero non aver notato prima.
Il modello Challenger è particolarmente efficace quando si vendono prodotti con caratteristiche complesse.
Vendita di soluzioni
La vendita di soluzioni si concentra sulla comprensione dei punti critici, delle sfide e degli obiettivi del cliente per fornire soluzioni su misura. Nella vendita di soluzioni, gli agenti di vendita cercano di presentare il proprio prodotto come la risposta ottimale alle esigenze del cliente.
La vendita di soluzioni o “Solution Selling” è un concetto elaborato da Michael Bosworth, che ha studiato i prodotti più venduti presso Xerox e sostenuto che la vendita di soluzioni potrebbe essere una potente alternativa alle tecniche di vendita convenzionali.
La metodologia proposta da Bosworth si articola in sei passaggi:
Comprensione del prodotto o servizio
Identificazione dei punti critici del potenziale cliente
Domande riguardanti la vendita
Educazione del potenziale cliente
Dimostrazione del valore del prodotto
Chiusura della vendita
Il sistema di vendita Sandler
Il sistema di vendita Sandler è una metodologia sviluppata da David Sandler negli anni '60 che adotta un approccio alla vendita di tipo consultivo e a bassa pressione. Questo metodo mira a generare successo a lungo termine piuttosto che vendite a breve termine.
Il sistema di vendita Sandler prevede sette passaggi:
Costruzione di legami e rapporti
Redazione di un contratto iniziale
Identificazione dei punti deboli del potenziale cliente
Determinazione del budget del potenziale cliente
Individuazione del processo decisionale
Presentazione dell'accordo completo
Conferma del processo post-vendita
Durante tutto il processo, l’obiettivo è creare fiducia e costruire un rapporto di collaborazione con il potenziale cliente. Inoltre, tale metodo incoraggia l'ascolto attivo e la comunicazione efficace per affrontare i punti critici del potenziale cliente e ottenere risultati a vantaggio di tutti.
Vendita SNAP
Jill Konrath ha sviluppato la vendita SNAP per aiutare i professionisti delle vendite a interagire con acquirenti molto impegnati e condizionati da un tempo a disposizione limitato.
SNAP è un termine inglese che evoca rapidità, ma può anche essere letto come un acronimo per:
Semplicità. Rendi il tuo processo di vendita più semplice possibile.
Sii Insostituibile. Rendi inestimabile il valore che apporti alla relazione come partner fidato.
Resta Allineato. Mantieniti in sintonia con le preoccupazioni dei potenziali clienti e preparati a rispondere.
Enfatizza le Priorità. Rendi il tuo prodotto o servizio una “urgenza” nella mente dei tuoi clienti.
La vendita SNAP o SNAP Selling riconosce che gli acquirenti oggi sono inondati di informazioni e hanno poco tempo a disposizione per prendere decisioni. Questa cornice aiuta i professionisti delle vendite a semplificare il loro approccio, fornire informazioni pertinenti e costruire relazioni significative con gli acquirenti.
6 qualità dei venditori ad alte prestazioni
I venditori altamente efficaci sono caratterizzati da diversi tratti e competenze comuni che li aiutano a raggiungere, trimestre dopo trimestre, le loro quote. Sviluppa queste qualità per migliorare le tue abilità nella vendita.
1. Empatia e intelligenza emotiva
Fondamentalmente, le vendite sono una questione di relazioni. I venditori di successo comprendono le emozioni e le prospettive dei propri clienti e sono in grado di stabilire connessioni personali.
I migliori agenti di vendita si immedesimano nelle sfide, nei bisogni e nelle preoccupazioni dei loro potenziali clienti e adattano il loro approccio in maniera conseguente. L’intelligenza emotiva li aiuta a costruire rapporti, stabilire fiducia e superare le obiezioni con tatto.
2. Eccellenti capacità di comunicazione
I buoni venditori hanno forti capacità di comunicazione. Possono articolare efficacemente idee, porre domande pertinenti e adattare il loro messaggio alle esigenze e alle preferenze del loro pubblico.
3. Conoscenza del prodotto
Un buon venditore ha una conoscenza approfondita del prodotto o del servizio che sta vendendo. Ne comprende le caratteristiche, i vantaggi e la proposta di valore.
La conoscenza completa del prodotto ti aiuta a trovare la soluzione giusta per le esigenze del cliente e a dimostrarne il valore in modo efficace.
4. Orientamento agli obiettivi e ai risultati
I venditori di successo stabiliscono obiettivi di vendita chiari. Sanno ciò che vogliono ottenere, che si tratti di un obiettivo di fatturato mensile o di assicurarsi un certo numero di nuovi clienti. Obiettivi chiari aiutano i venditori a rimanere concentrati e ad assegnare la giusta scala di priorità ai propri compiti.
Inoltre, i venditori orientati ai risultati considerano gli obiettivi come una grande fonte di motivazione. Vogliono superarli, concludere accordi e favorire la crescita dei ricavi. La soddisfazione e il senso di realizzazione derivanti dal raggiungimento dei risultati alimentano la loro energia e li aiutano a rimanere produttivi.
5. Ottima conoscenza degli strumenti di vendita
Un buon venditore sa come utilizzare i propri strumenti di vendita. Si sente a proprio agio nel maneggiare e sfruttare i sistemi CRM per:
Tenere traccia dei lead
Registrare le interazioni dei clienti
Gestire le pipeline di vendita
Aggiornare le fasi dell'accordo
Inviare email automatiche di follow-up ai potenziali clienti
Avvisare i team di customer success quando una trattativa si chiude
I migliori venditori utilizzano strumenti di automazione per semplificare le attività ripetitive e analizzare i dati dei CRM per assegnare priorità in modo più intelligente alle attività da svolgere. La conoscenza approfondita degli strumenti di vendita migliora la produttività, l'organizzazione e la capacità di offrire un'esperienza di vendita fluida.
6. Approccio basato sui dati
I dati forniscono delle informazioni che aiutano i team a prendere decisioni più valide. I dati di vendita, il comportamento dei clienti e le tendenze del mercato aiutano i venditori a identificare i modelli e a comprendere le preferenze dei clienti. Inoltre, i venditori che hanno un approccio basato sui dati possono avvalersi di previsioni per identificare nuove e redditizie opportunità.
I dati consentono altresì valutazioni oggettive delle prestazioni di vendita. Ad esempio, approfondimenti e report sugli indicatori chiave di prestazione (KPI), come i tassi di conversione, la dimensione media delle trattative o la velocità delle vendite, possono permettere d’individuare aree di miglioramento.
Il processo decisionale basato sui dati riduce al minimo le congetture e aiuta i team di vendita a migliorare continuamente le proprie prestazioni.
I responsabili delle vendite possono utilizzare uno strumento CRM come Pipedrive per tenere traccia dei dati e gestire i team. I CRM aiutano i venditori a visualizzare e analizzare facilmente la propria produttività o a confrontare le prestazioni.
FAQ sulle vendite
La vendita è una disciplina multiforme e complessa. Ecco alcune domande che molti nuovi venditori si pongono all’inizio della loro attività.
Riflessioni finali
È difficile sottovalutare l'importanza di una macchina di vendita ben oliata: è semplicemente fondamentale per la crescita di ogni business.
Processi di vendita ben funzionanti comunicano, persuadono e dimostrano in modo efficace il valore dei prodotti o servizi ai potenziali clienti. Per diventare un professionista delle vendite ad alta efficienza, trova le metodologie di vendita che funzionano meglio per il tuo settore, impara a far lavorare per te il tuo software di vendita e offri esperienze-cliente eccezionali.
