L'homeshoring consiste nell'esternalizzare a professionisti indipendenti la gestione delle telefonate di un'azienda. Il termine homeshoring deriva dalla parola inglese offshoring, che indica il trasferimento dei call center in località lontane rispetto al paese a cui sono indirizzate le telefonate. Con un gioco di parole, il termine homeshoring indica dunque i call center gestiti individualmente e da casa da singoli operatori.
Scopri i vantaggi di questa nuova tendenza nella gestione delle relazioni con i clienti.
Homeshoring: definizione
L'homeshoring è una modalità di esternalizzazione del servizio clienti. Una rete di teleoperatori indipendenti fornisce da remoto servizi di relazione con la clientela : teleprospezione, televendite, chiamate da attività inbound e outbound, servizi post-vendita, pianificazione di appuntamenti, gestione back-office (elaborazione di email) e così via.
Facciamo subito chiarezza su un punto: esiste una netta differenza tra homeshoring e smart-working. I collaboratori in smart-working sono dei dipendenti dell’azienda a tutti gli effetti, operanti nel quadro di un regolare contratto di lavoro. Semplicemente, svolgono le loro mansioni da casa, che sia solo per alcuni giorni alla settimana o a tempo pieno.
Le persone che praticano l'homeshoring sono, invece, fornitori di servizi esterni e indipendenti. Non sono dipendenti dell'azienda: quest'ultima usufruisce di servizi fatturati da un fornitore.
Ciò non significa che i dipendenti di un’azienda non possano a loro volta svolgere attività di relazione con i clienti da casa, in smart-working, ma in quel caso ciò avverrà nell’ambito di un contratto di lavoro subordinato, e non di un accordo di collaborazione esterno, come avviene invece per l’homeshoring.
Vi sono poi casi “ibridi”, in cui aziende specializzate in servizi di homeshoring vendono il lavoro di agenti impiegati da loro come dipendenti.
In genere il termine homeshoring viene utilizzato in entrambi i contesti, in modo più o meno rigoroso. Ma in questo articolo noi ci concentreremo sull'homeshoring svolto da teleoperatori indipendenti.
Quali sono i settori di attività interessati dall'homeshoring?
I settori che utilizzano più spesso l'homeshoring sono i seguenti:
Telecomunicazioni
Assicurazioni
Banche (in particolare nell’online banking)
Gestione patrimoniale
Agenzie immobiliari
Studi medici
Settore aeronautico
I vantaggi dell'homeshoring per le aziende
Grazie all'homeshoring, le aziende possono beneficiare di maggiore flessibilità e di un migliore controllo sui costi di gestione delle relazioni con i clienti.
Flessibilità nella gestione della forza lavoro
Gli agenti in homeshoring possono essere mobilitati su richiesta, quasi in tempo reale e in fasce orarie estese e flessibili. Gli addetti al Servizio clienti delle aziende e gli agenti di vendita possono richiedere facilmente e rapidamente rinforzi durante i periodi di maggiore attività, come accade nei casi di promozioni speciali o nel lancio di nuovi prodotti. Un Servizio clienti basato, almeno in parte, sull'homeshoring, può adattarsi facilmente alla domanda di servizi di assistenza, garantendo la massima efficienza nella gestione degli operatori.
L'azienda può creare dunque un bacino di talenti da impiegare in base ai propri obiettivi e alla propria pianificazione, adattando la domanda di manodopera in un contesto di servizio clienti. L'homeshoring contribuisce a garantire una continuità nei servizi offerti dall’azienda anche durante i periodi più a rischio per le attività cicliche o altamente stagionali.
Reclutamento semplificato
L'azienda non è responsabile del reclutamento e della retribuzione dei dipendenti.
Con 5 milioni e 170 mila lavoratori autonomi secondo i dati ISTAT di febbraio 2025, l’Italia è il paese europeo con il più alto numero di persone che scelgono questa modalità di lavoro. Non solo, ma il numero ha ripreso a crescere, dopo circa un decennio di contrazione a seguito della crisi del 2008-2009.
In questo contesto di sviluppo del lavoro autonomo rispetto a quello subordinato, il ricorso ad agenti indipendenti può ridurre le problematiche che riguardano il reclutamento.
Riduzione delle spese
Grazie all'homeshoring, i costi infrastrutturali (uffici, attrezzature ecc.) e quelli operativi vengono diminuiti, rafforzando la competitività dell'azienda sul mercato.
Lavorare da casa limita il turnover legato al luogo di lavoro (distanza, difficoltà di trasporto). Inoltre, tra i lavoratori autonomi il tasso di assenteismo è inferiore rispetto ai dipendenti stipendiati. L'homeshoring riesce quindi a limitare i costi della manodopera e quelli legati alla gestione delle risorse umane in generale, e rappresenta un'alternativa interessante al reclutamento di dipendenti stipendiati.
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Come implementare una strategia di homeshoring?
L'homeshoring sta modificando le pratiche di reclutamento tradizionali. Dato che comporta l'impiego di agenti indipendenti che lavorano da soli e da casa, saranno essenziali determinate competenze, come autonomia, flessibilità, rapidità di risposta, affidabilità, oltre alle qualità solitamente ricercate nei dipendenti che esercitano la stessa professione (capacità di ascolto, qualità di espressione, capacità di gestire i conflitti, propensione alla ricerca, tenacia ecc.).
Per attuare una strategia di homeshoring efficace è necessario utilizzare strumenti di collaborazione adeguati. Secondo il nostro Barometro delle vendite e del marketing 2024 (link in inglese), il ruolo della tecnologia nelle vendite è più importante che mai. L'87% degli intervistati nel nostro sondaggio utilizza un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Centralizza i tuoi dati per un homeshoring efficiente
Affinché l'homeshoring sia efficace, è necessario seguire delle buone pratiche di gestione dei dati. Uno degli elementi essenziali è la buona gestione delle informazioni condivise.
Tutte le parti interessate in un determinato caso o ad una data vendita devono avere accesso alle informazioni chiave relative alle loro missioni, che si tratti di dipendenti del servizio clienti, del servizio post-vendita, del team di vendita o anche di fornitori di servizi esterni.
Ad esempio, un addetto al servizio clienti conosce esattamente le precedenti interazioni tra l'azienda e il cliente. Grazie alla cronologia delle interazioni, l'agente sa se ha a che fare con un nuovo cliente o con un cliente fidelizzato e può reagire in modo conseguente, con una risposta personalizzata.
Per ottenere i migliori risultati nell'homeshoring è necessario mettere in atto un'organizzazione del lavoro rigorosa e approcci in grado di semplificare la collaborazione e l'outsourcing. Ne risulterà un vantaggio non solo per tutte le parti interessate, bensì per tutti i reparti dell'azienda.
Le migliori pratiche per la gestione dei dati aziendali
Il momento giusto per adottare l'homeshoring potrebbe essere quello dell'aggiornamento della strategia di sviluppo aziendale.
Una pipeline di vendita mappata in modo preciso renderà visibile e trasparente il processo di vendita della tua azienda. In questo modo tutti gli interessati, siano essi dipendenti o fornitori autonomi di servizi, avranno accesso in tempo reale alla situazione precisa e aggiornata di ogni cliente.
Occorrerà, pertanto, evitare con attenzione la compartimentazione tra servizi, i silos di dati o i dati archiviati al di fuori degli strumenti di condivisione. Allo stesso tempo, con l'apertura dei dati a fornitori di servizi esterni, dovremo assicurarci che venga rispettato il livello di riservatezza e sicurezza informatica da noi auspicato.
L’importanza di un CRM per l’homeshoring
Il fulcro di un'attività di homeshoring efficace è senza dubbio l'utilizzo di un CRM. Vediamo insieme, perciò, un paio di consigli utili da seguire per implementare il tuo CRM nell’ambito dell’homeshoring.
Scegli gli strumenti giusti per Internet e telefonia
Le persone che lavorano in homeshoring devono disporre di una connessione Internet affidabile e stabile ed essere competenti nell'uso delle tecnologie di comunicazione e degli strumenti da ufficio.
Per la telefonia, valuta la possibilità di integrare il tuo softphone direttamente nel tuo CRM. Grazie al software di telefonia integrato, hai accesso a funzionalità che ti consentono di sincronizzare gli strumenti di condivisione e la raccolta dei dati, così da creare in modo automatico i tuoi indicatori di prestazione nel tempo.
Garantisci il controllo di qualità sui servizi degli operatori da remoto
Affinché l'homeshoring possa realmente aggiungere valore all'azienda, è fondamentale assicurarsi che la qualità del lavoro degli operatori a distanza sia elevata.
Per farlo, l’azienda deve provvedere a fornire a tali operatori:
Una formazione adeguata e conoscenze sufficienti riguardo alla strategia di vendita dell’azienda
Strumenti che consentano buone condizioni di lavoro da remoto e da casa
La condivisione di informazioni rilevanti
Obiettivi specifici ed esplicitati in modo chiaro
Per tenere sotto controllo le operazioni di assistenza clienti da remoto, l'azienda può utilizzare strumenti di monitoraggio delle chiamate di vendita e confrontarsi regolarmente con gli operatori esterni, proprio come fa con i suoi team interni. La comunicazione regolare diventa ancora più importante quando gli agenti lavorano da remoto.
Per concludere
Il business model delle relazioni con la clientela sta subendo una trasformazione totale. In passato l'esternalizzazione del servizio clienti e di altri servizi aziendali implicava spesso l'utilizzo di aziende situate in territori caratterizzati da costi di manodopera più bassi. Oggi, la soluzione innovativa dell'homeshoring consente di limitare la pratica della delocalizzazione di questi posti di lavoro, di rispondere meglio alle aspettative dei consumatori e di contribuire alla politica di responsabilità sociale d’impresa dell'azienda. In breve, tutti ne traggono vantaggio in quanto l'immagine del marchio viene rafforzata, gli agenti sono più facili da formare e i clienti beneficiano di un follow-up più efficiente.
Per garantire un'attività di homeshoring efficiente, è essenziale una buona organizzazione e una condivisione dei dati ben progettata. Pipedrive offre un CRM facile da usare che consente di integrare le funzionalità di homeshoring con pochi clic.
