Os brasileiros passam mais de três horas por dia nas redes sociais, o que supera a média global. E é nas redes sociais que as pessoas mais se expressam, especialmente ao opinar sobre produtos e serviços. Isso mostra a importância de monitorar e analisar o que as pessoas dizem sobre o seu negócio ou setor nas mídias sociais — estratégia denominada social listening ou escuta social.
O social listening permite colher informações dos consumidores para desenvolver a imagem da sua marca e observar as tendências de mercado. Com isso em mente, neste artigo, você irá entender os benefícios do social listening, a diferença para o monitoramento de redes sociais e as ferramentas certas para colocar essa ação em prática na sua empresa.
Social listening: definição
Social listening, também chamado de escuta social, é uma estratégia de marketing que identifica e analisa o que está sendo dito nas redes sociais e em outras plataformas online (como Instagram, Facebook, Twitter, TikTok, fóruns, sites de notícias e sites de avaliação) sobre a sua empresa, o seu setor ou um produto/serviço específico.
Essa análise permite obter informações valiosas sobre os consumidores, além de garantir que você acompanhe a reputação digital da sua marca, dos concorrentes e as tendências de mercado.
Social listening X monitoramento de redes sociais: quais as diferenças?
Tanto o monitoramento quanto o social listening fazem parte da gestão de redes sociais e têm como objetivo extrair dados das plataformas de mídia social.
Mas existem diferenças entre essas duas estratégias. O monitoramento de redes sociais envolve a análise de dados quantitativos, como o número de menções à empresa, o desempenho das publicações e o acompanhamento da classificação da marca em plataformas de avaliação de consumidores.
E, embora essas métricas sejam importantes para entender como a sua marca é percebida nas mídias sociais, é também crucial identificar a opinião dos consumidores e clientes.
Por isso, o social listening vai além do mero monitoramento. O objetivo desta estratégia é compreender as emoções, os sentimentos e as opiniões dos consumidores sobre a marca, o produto e o setor em questão. Por isso, em geral, a escuta social requer análise humana.
Ainda assim, as duas abordagens podem e devem ser complementares. Se você observar, por exemplo, um grande número de menções à sua marca no monitoramento de redes sociais, ao analisar o que os clientes falam sobre o seu negócio, entenderá as razões do aumento dessas menções. Com isso, é possível determinar se as menções são positivas, negativas ou referem-se a um evento específico.
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A importância do social listening para as empresas
Cada vez mais os consumidores decidem o que e onde comprar de acordo com avaliações online e com a imagem da marca nas redes sociais. Por isso, o social listening pode gerar um impacto positivo no seu negócio, como:
Relacionamentos com os clientes. Uma marca fortalece o vínculo com seu público-alvo ao responder diretamente aos clientes nas redes sociais, em vez de adotar uma abordagem distante.
Compreensão do setor e do mercado. Os padrões de consumo evoluem ao longo do tempo e com a inovação tecnológica. Saber o que as pessoas pensam e dizem é um recurso valioso para compreender as mudanças graduais no mercado e as expectativas do consumidor.
Gestão da imagem e da reputação da marca. Ouvir seus clientes nas redes sociais permite oferecer soluções imediatas, fortalece a confiança do público-alvo na sua marca e aumenta a satisfação do cliente.
Marketing de conteúdo mais eficaz. Ouvir os usuários da internet ajuda a manter sua estratégia editorial atualizada. O relacionamento próximo entre a marca e os usuários das plataformas se reflete na criação de marketing de conteúdo direcionado.
Quais são os desafios do social listening?
Entre o grande volume de informações para ler, a análise de sentimentos por trás das palavras e a dificuldade de compreender certos comentários sarcásticos, o social listening pode apresentar algumas limitações para as empresas.
Por isso, o uso de ferramentas online surge como uma solução imediata para desvendar o sentimento do consumidor em relação à sua marca. Os gráficos, por exemplo, são eficazes para determinar se as emoções expressas nos comentários são positivas, neutras ou negativas.
Além disso, é crucial que as práticas de social listening estejam em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não apenas por questões legais, mas também para fortalecer a confiança da marca junto aos clientes.
Como criar sua estratégia de social listening?
Se você entendeu a importância da escuta social, é hora de criar a sua estratégia. A seguir, você confere um guia simples, com 6 passos, para te ajudar nessa jornada.
1. Defina seus objetivos
Cada marca tem expectativas específicas em relação ao social listening. Por isso, dependendo das suas necessidades, ao analisar o sentimento e o contexto por trás das menções sobre a sua marca e de outras marcas do mercado, você poderá definir objetivos como:
Obter feedback sobre seu produto e serviço
Antecipar e solucionar crises
Refinar sua análise da concorrência
Realizar pesquisas de mercado e entender novas tendências
Responder a comentários dos seus clientes e público-alvo
Identificar oportunidades de vendas: a prática do social selling
Observação: o método SMART é uma excelente abordagem para definir objetivos precisos, mensuráveis e realistas.
2. Colete dados
A depender dos seus objetivos, há ferramentas ideais para coletar os dados mais relevantes. Além disso, se você gerencia o social listening internamente na sua empresa, vale agendar reuniões mensais entre as equipes para compartilhar o feedback dos consumidores, as tendências e os tópicos discutidos nas mídias sociais do seu setor.
3. Identifique possíveis melhorias
Ouvir os consumidores nas redes sociais é uma ótima maneira de identificar possíveis melhorias para a sua marca e implementá-las. Seja para otimizar o setor de marketing, comunicação, produtos, preços ou atendimento ao cliente, os clientes são seus melhores aliados na tomada de decisões estratégicas. Investir no social listening, portanto, traz benefícios para todos os departamentos da empresa.
4. Responda ao feedback do cliente
Vá além de apenas ouvir os consumidores e responda a cada usuário das redes sociais de forma personalizada. Dedique tempo a responder aos seus potenciais clientes, a cultivar o relacionamento com os seus clientes atuais e a fortalecer a imagem da sua marca. Isso melhora a satisfação do cliente, fortalece a imagem da sua marca e estabelece sua voz junto aos consumidores.
5. Monitore o setor e a concorrência
Você também pode usar o social listening para se inspirar nos acertos e evitar os erros da sua concorrência. Com base no feedback dos consumidores sobre outras marcas do seu setor e nas postagens, você pode ajustar sua estratégia ou desenvolver novas ideias.
6. Analise seu desempenho ao longo do tempo
O social listening é uma atividade contínua que deve ser realizada a longo prazo. Afinal, a imagem de uma marca não se constrói da noite para o dia. Portanto, lembre-se de acompanhar os KPIs, que são importantes para sua estratégia, para que você possa ajustar sua abordagem caso haja mudanças.
Você deve contratar uma agência para realizar o social listening?
A escuta social é uma prática que consome tempo. Por isso, é necessário o uso de ferramentas para o monitoramento, uma gestão de fluxo constante de informações, além de conhecimento especializado para entender a natureza das menções a uma marca.
Sendo assim, contratar uma agência especializada em social listening permite delegar essa tarefa e liberar tempo da sua equipe para que se concentre no seu negócio principal. E isso é especialmente importante quando tratamos de startups e de pequenas e médias empresas.
Mas, como a contratação de uma agência de social listening gera um custo que pode crescer ao longo do tempo, essa prática também pode ser implementada internamente na sua empresa. Dessa forma, o feedback de clientes e consumidores nas mídias sociais pode orientar o pensamento das equipes de produto, de marketing e de atendimento ao cliente.
Dependendo da sua abordagem, você também pode integrar o social listening à equipe de gestão de comunidades. O exemplo da campanha #ShotoniPhone da Apple demonstra bem o poder de utilizar o conteúdo gerado pelo consumidor nas redes sociais.
Agora, se você preferir terceirizar essa tarefa para uma agência, certifique-se de solicitar relatórios úteis aos diversos departamentos da empresa.
Por fim, assegure a confidencialidade e a segurança das ferramentas da sua empresa. Ao delegar essa tarefa a uma agência, verifique o profissionalismo da empresa e certifique-se de perguntar sobre a segurança dos seus dados e dos seus usuários.
5 ferramentas essenciais para o social listening
Para que a sua própria equipe realize a escuta social, é possível utilizar diversas ferramentas. A seguir, você encontra 5 softwares para analisar o contexto e o sentimento por trás dos comentários dos consumidores nas redes sociais.
HootSuite
O Hootsuite é uma ferramenta de gerenciamento de mídias sociais usada por grandes marcas como a Adobe e a Allianz. O software oferece recursos essenciais de social listening, com seu sistema de inteligência artificial projetado para analisar dados e conversas, buscar menções à marca e agregar insights e tópicos em alta.
A ferramenta também oferece recursos de criação de conteúdo, agendamento de publicações em diversos canais de comunicação e poderosas ferramentas de análise.
Mention
O Mention, criado em 2011, é líder em social listening. O software ajuda empresas na etapa de monitoramento de conversas sobre a marca, o setor e seus concorrentes. O monitoramento abrange todas as redes sociais, a imprensa online, os sites de avaliação e os comentários em blogs. Com mais de 750 mil clientes em 125 países, o Mention se consolidou como uma opção eficaz para atender às necessidades de monitoramento e gestão de mídias sociais.
Digimind
Atendendo marcas como L’Oréal, Danone, Renault e Audi, a Digimind usa inteligência artificial para analisar o sentimento do cliente e detectar sinais de possíveis crises. Seus recursos de alerta, monitoramento direcionado e inteligência competitiva irão ajudar a sua marca a se manter em destaque nas mídias sociais.
Meltwater
O recurso Media Intelligence da Meltwater oferece um painel intuitivo para rastrear com eficácia as menções à sua marca nas redes sociais. Com isso, você pode monitorar as mudanças no sentimento do consumidor em relação à sua empresa rapidamente. A ferramenta também combina painéis personalizados (análise de mídias sociais) com o monitoramento de redes sociais para oferecer uma visão abrangente das menções à sua marca.
Pipedrive
Para complementar suas ferramentas de social listening, considere usar um software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) de alto desempenho para maximizar suas oportunidades reais de vendas. Quando os usuários falam sobre você nas redes sociais, você atualiza o perfil do cliente no seu CRM para que ele seja mais relevante nas interações futuras.
Considerações finais
O social listening é a prática de identificar e analisar o que está sendo dito nas mídias sociais, nos sites de avaliação e nos fóruns sobre uma marca, um setor ou seus concorrentes.
Com as ferramentas e a estratégia certas, sua marca pode antecipar crises e gerenciar melhor a reputação online. Além disso, ouvir os consumidores ajuda você a entender as tendências de mercado atuais e a se adaptar às expectativas em constante evolução dos clientes.
Para maximizar suas oportunidades de vendas e melhorar o relacionamento com seus clientes, considere incluir, na sua estratégia de social listening, uma ferramenta de CRM, como o Pipedrive. Aproveite o teste gratuito de 14 dias clicando aqui.
