El 68,8 % de los latinoamericanos navega en Internet más de cinco horas a la semana. Como empresa, puedes monitorear lo que se dice sobre tu sector de actividad o sobre tu marca: a esto se le llama social listening o escucha social. Este enfoque estratégico ayuda a desarrollar la conciencia de marca y a observar las tendencias del mercado. Aprende en este artículo qué es el social listening, en qué se diferencia del social media monitoring, y cuáles son las estrategias de marketing adecuadas y las mejores herramientas para implementarlo en tu negocio.
¿Qué es el social listening?
La escucha social, también conocida como el social media listening en inglés, consiste en identificar lo que se dice en los medios (como Instagram, Facebook, X, TikTok, pero también en foros, sitios de noticias, sitios de reseñas y plataformas de reseñas) sobre una empresa, su sector de actividad o un producto.
Este seguimiento de marketing permite monitorear la reputación digital de la marca, los competidores, las tendencias del mercado y obtener información valiosa sobre los consumidores.
Social listening y social media monitoring: ¿cuáles son las diferencias?
Tanto el social listening como el social media monitoring tienen como objetivo recopilar datos personalizados de las redes sociales. El social media monitoring se centra en analizar datos cuantitativos, como el número de menciones de marca, los resultados de sus publicaciones o la calificación de la marca en plataformas de opiniones de consumidores. Aunque estas métricas son importantes para obtener una visión rápida de la percepción de tu marca en redes sociales, es fundamental ir más allá y entender el trasfondo del pensamiento de los consumidores y clientes reales.
El social listening va un paso más allá del simple monitoreo. Su objetivo es comprender los sentimientos y las opiniones de los consumidores sobre la marca y el sector en general. Sin embargo, ambos enfoques pueden complementarse. Por ejemplo, si gracias al social media monitoring puedes detectar un aumento en las menciones de la marca, la escucha social te permite entender el origen de ese incremento. Así, puedes ver si las menciones son positivas o negativas, y si están relacionadas con algún evento en particular. Generalmente, el social listening requiere análisis e interpretación por parte de personas.
La importancia del social listening para las empresas
Los consumidores basan cada vez más sus decisiones de compra en las reseñas y la imagen de marca de una empresa. De hecho, Colombia y Chile se encuentran entre los países latinoamericanos con mayor uso de redes sociales, con un promedio de 3 horas y 23 minutos y 3 horas y 22 minutos diarios, respectivamente (fuente: La República). Por tanto, la escucha social es una herramienta fundamental para cualquier marca:
Desarrollar relaciones con los clientes. Una marca crea un vínculo más fuerte al responder directamente a sus clientes en los canales sociales, en lugar de adoptar una postura distante.
Comprender mejor la realidad del sector y el mercado actual. Los hábitos de consumo evolucionan con el tiempo y con las innovaciones. El social listening es una herramienta valiosa para detectar esas transformaciones y entender mejor las expectativas y comportamientos de los consumidores.
Gestionar la imagen y la reputación de marca. El social listening en redes sociales te permite ofrecerles a tus clientes una solución inmediata, reforzar la confianza entre el público objetivo y la marca, y mejorar la satisfacción del cliente.
Desarrollar un marketing de contenido más efectivo. Escuchar a los usuarios te ayudará a mantenerte actualizado en la estrategia editorial. Esta cercanía entre la marca y los usuarios se refleja en la calidad y relevancia del contenido generado.
Comprender las dificultades del social listening
El social listening en redes sociales presenta sus propios desafíos. Entre la cantidad de elementos importantes a leer, el análisis de sentimientos y la dificultad para interpretar algunos sarcasmos, esta tarea presenta algunas limitaciones para las empresas. Las herramientas disponibles ayudan a identificar el sentimiento del consumidor hacia tu marca, mostrando mediante gráficos si los sentimientos son positivos, neutros o negativos. Sin embargo, los datos por sí solos no bastan para comprender en profundidad las emociones de los clientes.
Por otro lado, es fundamental que las prácticas de social listening cumplan con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) para garantizar que tu empresa actúe conforme a la ley. A la hora de colaborar con una agencia o elegir una herramienta de escucha social, asegúrate de que se respeten las normativas vigentes.
¿Cómo crear tu estrategia de escucha social?
Ahora que entiendes la importancia del social listening, es hora de crear tu estrategia de marketing. Para ello, aquí tienes una guía sencilla de 6 pasos clave.
Define tus objetivos
Todas las marcas tienen expectativas específicas en cuanto al social listening en redes sociales. Dependiendo de tus necesidades, el social listening se puede utilizar para:
Seguir las menciones de tu marca
Seguir las menciones de marca del sector y mejorar tu mapeo competitivo
Realizar un seguimiento de ventas
Comprender las nuevas tendencias emergentes
Responder a los comentarios de tus clientes y del público objetivo
Identificar oportunidades de venta: la práctica del social selling
Nota: el método SMART es una excelente forma de definir objetivos específicos, medibles y realistas.
Recopila datos
Dependiendo de tu objetivo, puedes implementar las herramientas necesarias para recopilar datos relevantes. Si gestionas el social listening internamente, establece puntos de encuentro mensuales entre los equipos de marketing para compartir los comentarios de los consumidores, las tendencias en redes y los temas relacionados tratados en las redes sociales dentro de tu sector.
Identifica posibles mejoras
Escuchar a tus consumidores en las redes sociales es una buena manera de identificar posibles mejoras para tu marca. Los consumidores son tus mejores aliados en la toma de decisiones, ya sea en temas de marketing digital, comunicación, diseño de productos, estrategia de precios o servicio al cliente. Invertir en social listening tiene un impacto positivo en todos los servicios de la empresa.
Responde a los comentarios de los clientes
Ve más allá de la simple escucha activa de los consumidores. Tu marca puede responder a los mensajes directos de cada cliente en las redes sociales. Esto mejora la satisfacción del cliente, refuerza tu posicionamiento de marca y establece el tono de voz de la empresa frente a los consumidores.
Monitoriza el sector de actividad y los competidores
Los competidores se convierten en una fuente de inspiración gracias a tu herramienta de monitorización. Basándote en los comentarios de los consumidores sobre otras marcas de tu sector y sus mensajes de marketing, puedes ajustar tu estrategia de ventas o desarrollar nuevas ideas.
Analiza tu rendimiento a lo largo del tiempo
Por último, el social listening es una actividad recurrente que debe realizarse a largo plazo. Una imagen de marca no es algo que se pueda crear en un día. Tómate el tiempo para responder a tus prospectos, mimar a tus clientes ideales y aumentar la conciencia de marca. Recuerda realizar un seguimiento de los KPI, que son importantes para tu estrategia de marketing para corregir el rumbo de inmediato en caso de cambios.
¿Deberías recurrir a una agencia para el social listening?
El social listening es una práctica que consume mucho tiempo. Requiere el uso de herramientas especializadas en monitoreo de redes, flujos de monitoreo constante y habilidades humanas para reportar la naturaleza de las menciones de marca. Recurrir a una agencia te permite delegar esta tarea y recuperar ese tiempo para concentrarte en lo más importante de tu negocio, especialmente para startups, micropymes y pymes. Por otro lado, una agencia de social listening tiene un coste determinado. Las tarifas de las agencias de social listening pueden aumentar dependiendo de tus necesidades, debido a que dedicarán tiempo a escuchar tus redes sociales.
Esta práctica beneficia a todos los equipos de la empresa cuando se internaliza. Los comentarios de tus clientes potenciales en las redes sociales pueden ayudar a los equipos de ventas, de desarrollo de productos, de marketing digital o de atención al cliente en su toma de decisiones. Si prefieres externalizar la tarea a una agencia, asegúrate de solicitar informes útiles para los distintos departamentos de la empresa. Dependiendo de tu tono de voz, también puedes vincular el social listening con el community management para responder a las menciones directas de la marca. El ejemplo de la agencia Buzzman y los tuits humorísticos de Burger King son un ejemplo perfecto.
Por último, asegúrate de la privacidad y seguridad de tus herramientas de marketing. Cuando confíes esta misión a una agencia, verifica el profesionalismo de la empresa y asegúrate de preguntar sobre las cuestiones de seguridad de tus datos y los de tus usuarios.
5 herramientas esenciales para la escucha social
Para realizar el social listening internamente, hay varias herramientas de marketing digital relevantes. A continuación, te mostramos 5 plataformas de análisis para escuchar a los consumidores en los medios.
HootSuite
Hootsuite es la herramienta ideal de social listening utilizada por importantes marcas como Adobe, Ikea y Allianz. El software ofrece funciones básicas de escucha social con su sistema de inteligencia artificial, diseñado para analizar datos de redes y conversaciones, buscar menciones de marca, añadir información útil y detectar temas en tendencia. Esta herramienta de escucha social también ofrece funcionalidades para la gestión de contenido, programar publicaciones en diferentes canales digitales y potentes herramientas de análisis.
Mention
La herramienta, creada en 2011 en París, es una de las líderes en social listening. Mention ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de menciones y conversaciones sobre una marca, la industria y sus competidores. Este método de seguimiento de marketing incluye todas las plataformas de redes sociales, pero también la prensa online, sitios de reseñas y comentarios en los artículos de blogs. Con más de 750,000 clientes en 125 países, Mention se ha consolidado como una opción eficaz para el social listening.
Digimind
Al servicio de marcas como Boulanger, L'Oréal, Danone, Renault y Audi, Digimind utiliza inteligencia artificial para analizar las opiniones de los potenciales clientes y detectar señales de posibles crisis de marca. Las funcionalidades de alertas, el monitoreo específico y las funciones de inteligencia competitiva ayudan a que la empresa se mantenga alerta sobre las menciones de marca en las redes sociales.
Meltwater
La función Media Intelligence de Meltwater proporciona un panel de control intuitivo para rastrear de manera eficiente las menciones de marca en las redes sociales. Puedes ver de un vistazo los cambios en el sentimiento del consumidor hacia tu negocio. La herramienta online combina paneles personalizados (análisis de redes sociales) con escucha social para permitirte tener una descripción general de las menciones de tu marca de manera sencilla.
Pipedrive
Para complementar tus herramientas de social listening, considera utilizar una poderosa herramienta de gestión de relaciones con el cliente para maximizar tus oportunidades de ventas. Cuando los usuarios hablan de ti en redes sociales, puedes completar su perfil de cliente ideal en un CRM (Customer Relationship Management) para ser más relevante en el próximo contacto.
Conclusiones
El social listening es una práctica que consiste en identificar lo que se dice en las redes sociales, sitios de reseñas y foros sobre una marca, sector o competidores. Con las herramientas adecuadas y la estrategia correcta, tu marca puede anticiparse ante posibles crisis y gestionar mejor su presencia online. Además, escuchar a los consumidores ayuda a comprender las tendencias emergentes y evolucionar con las nuevas expectativas de los clientes.
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