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Digitalisierung im Mittelstand: Kundenbeziehungen neu denken

Digitalisierung: Herausforderung oder Chance? Die Antwort lautet natürlich: Beides! Doch oft scheint es, als würden kleine und mittelständische Unternehmen in Deutschland die Frage mit “Herausforderung!” beantworten und die Chancen für Vertrieb und den Aufbau von Kundenbeziehungen verkennen. Dadurch lassen sie viel Potenzial ungenutzt.

Wie mittelständische Unternehmen CRM-Systeme nutzen können, um große Mengen wertvoller Daten zu gewinnen, sich digital zu vernetzen und sich dadurch auch in Zukunft gegen den Wettbewerb zu behaupten, erfahren Sie in diesem Artikel.

Inhaltsverzeichnis


Digitalisierung im Mittelstand: Ein verpasster Trend?

Aufrufe an Mittelständler, ihre Betriebe zu digitalisieren, gibt es schon seit Jahren. Doch nach wie vor setzen viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) auf Excel, Aktenordner oder ihr E-Mail-Programm, um Kundendaten zu erfassen und zu verwalten. Manuelle Verwaltung scheint ihnen sicherer und weniger kostenintensiv bei gefühlt mehr Kontrolle über die Daten. Digitales Customer-Relationship-Management (CRM) nutzen längst nicht alle, ebenso wie Digitalisierungsmaßnahmen in anderen Unternehmensbereichen.

Der KfW-Digitalisierungsbericht Mittelstand hat die aktuellen Entwicklungen untersucht. Das Ergebnis: Weil die Konjunktur schwächelte, hat der deutsche Mittelstand 2019 seine Bemühungen um Digitalisierung sogar verringert. Im Zuge der Corona-Pandemie wurde dann zwar wieder mehr unternommen, doch insgesamt führen immer noch mehr als ein Drittel aller Mittelständler keinerlei Digitalisierungsprojekte durch.

Dabei ist ein Unterschied zwischen Unternehmensgrößen zu verzeichnen: 58 Prozent der großen KMU kümmern sich um digitale Technologien, aber nur 32 Prozent der kleinen Unternehmen.

Die Vorzüge und Chancen der Industrie 4.0 bleiben also vor allem für diese kleinen Betriebe oft noch verschlossen.


Die vierte industrielle Revolution: Was hat es damit auf sich?

Bis dato hat die Welt drei industrielle Revolutionen durchlaufen: die Mechanisierung, die Entwicklung der Massenproduktion und die Automatisierung von Prozessen. Seit einigen Jahren ist die vierte im Gange, meist bezeichnet als Industrie 4.0.

Das Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) definiert den Begriff auf seiner Website wie folgt: “Industrie 4.0 bezeichnet die intelligente Vernetzung von Maschinen und Abläufen in der Industrie mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologie”.

Das Ziel ist, die Produktivität der Wirtschaft zu steigern. Dazu werden alle technologischen Möglichkeiten genutzt, die das digitale Zeitalter zu bieten hat, zum Beispiel das Internet, Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen.

Verschiedene Maschinen und Programme können zum Beispiel miteinander verbunden werden, sodass sie untereinander Daten übertragen. Dadurch lassen sich Abläufe optimieren und Produktionsstraßen entwickeln, die weitgehend eigenständig arbeiten. Vor allem aber wird es für Unternehmen einfacher, ihre Angebote, Marketing, Vertrieb und Service an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden auszurichten.


Das macht die Industrie 4.0 für KMU möglich

Auch für die deutsche Wirtschaft birgt die Industrie 4.0 viel Potenzial. Bei der Produktion sind große Gewinne möglich, indem Maschinen untereinander vernetzt werden. Aber auch andere Prozesse innerhalb der Unternehmen lassen sich miteinander verknüpfen und optimieren.

Je nach Digitalisierungsgrad können Konsumentinnen und Konsumenten sogar eigene Wünsche einbringen, Produkte mitgestalten und direktes Feedback geben. Daten über ihre Vorlieben und Abneigungen, ihr Nutzungsverhalten und ihre Bedürfnisse werden laufend gesammelt, gespeichert und ausgewertet. So lernen Marketing und Vertrieb die eigene Zielgruppe im Detail kennen und können noch individueller auf einzelne Personen eingehen. Der Kundenkontakt wird intensiver, die Kundenbeziehung enger.

Dank der Industrie 4.0 können KMU neue Kundengruppen erschließen, Bestandskunden noch besser an sich binden und auf diesem Weg ihre Umsätze steigern.


Wieso KMU von CRM-Systemen genauso profitieren wie große Unternehmen

Damit die Digitalisierung die gewünschten Ergebnisse bringen kann, ist es sinnvoll, einzelne Unternehmensbereiche nicht mehr als voneinander getrennte Teile zu sehen. Kundinnen und Kunden kommen mit Marketing, Vertrieb, Produkten und Service in Kontakt, auf allen Ebenen wird ihre Beziehung zum Unternehmen geformt. Deshalb sollten diese Bereiche in digitalisierten Unternehmen als zusammenhängende Einheit gesehen werden. So wird eine radikale Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse möglich.

Allerdings basiert dieses System auf der Erfassung und Verarbeitung enormer Datenmengen, die ein Mensch allein nicht mehr bewältigen kann. In der Fachsprache ist hier von Big Data die Rede.

Jeder einzelne Kunde, der mit Ihrem Unternehmen interagiert, liefert Ihnen Daten. Das können persönliche Angaben wie Geschlecht und Interessen sein, das Nutzungsverhalten auf Ihrer Website, bereits erworbene Produkte, Lob und Beschwerden und vieles mehr. Sie erhalten die Informationen über Analyse-Tools, Chatbots, Social Media, Umfragen, in persönlichen Gesprächen und auf jedem anderen Weg, auf dem Personen Kontakt zu Ihrem Betrieb aufnehmen können.

Diese Flut von Daten nicht nur zu erheben, sondern auch zu pflegen, aktuell zu halten, nach Relevanz zu filtern und innerhalb des Unternehmens an Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und -fertigung sowie den Kundensupport weiterzugeben, ist auch für KMU eine riesige Herausforderung. Ein CRM-System nimmt ihnen diese Arbeit ab und ist dadurch ein Fundament für Wachstum.


So können Sie ein CRM für die Digitalisierung von KMU nutzen

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management und genau das ist bei einer solchen Software Programm. Ein CRM-System hilft Ihnen, neue Leads zu generieren und zu verwalten. Egal, ob sie über E-Mails, persönliche Gespräche, Social Media oder andere Quellen erfasst wurden: Alle Informationen über Interessenten und Kundinnen werden in der Software zusammengeführt und sind von allen Mitarbeitenden einsehbar.

War ein Kunde zum Beispiel schon mal in Kontakt mit dem Unternehmen, sieht der Vertriebler das sofort. Auf Basis der Informationen kann er sich optimal auf das Verkaufsgespräch vorbereiten und leichter einen Deal abschließen.

Der Kundenservice wiederum sieht bei einer Anfrage im System, welche Produkte der Kunde gekauft hat, ob es zuvor schon Gespräche mit anderen Mitarbeitenden gab und was darin festgehalten wurde. Er kann nahtlos reagieren, ohne erst Rückfragen stellen zu müssen.

Die Marketing-Abteilung kann die Daten zum Beispiel nutzen, um Trends bei Interessen und Wünschen zu erkennen und daraus neue Kampagnen abzuleiten.

Ein CRM begleitet folglich den kompletten Prozess vom ersten Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen über den Kauf bis hin zum After-Sales-Management. Die Abläufe werden eng miteinander verzahnt und dadurch besonders effizient. Auch um das wichtige Thema Datensicherheit kümmern sich viele CRM automatisch.

Das Pipedrive-CRM zeigt Ihnen alle wichtigen Informationen in einer übersichtlichen Pipeline an. Dank der intuitiven Oberfläche erkennen Sie auf einen Blick, wo ein Kunde im Verkaufsprozess steht, wie seine ersten Schritte aussehen und was als nächstes zu tun ist.


Die Statistikfunktion gibt Aufschluss darüber, wie gut Ihre Sales-Pipeline funktioniert und welche Verkaufsphasen optimiert werden können.

Und damit nicht genug: Auch Produktionsprozesse von der Annahme eines Auftrages bis zur Rechnungsstellung, Arbeitsabläufe und komplizierte Projekte kann das CRM von Pipedrive problemlos abbilden. Es ist der perfekte Begleiter für jedes Digitalisierungsvorhaben.


Fazit

Das Thema Digitalisierung scheint auf den ersten Blick vielleicht wie ein Buch mit sieben Siegeln: kompliziert, langwierig und teurer. Doch dieser Eindruck täuscht. Mit einer CRM-Software wie Pipedrive können Mittelständler einfach und schnell Erfolge erzielen und die Beziehung zu ihren Kundinnen und Kunden nachhaltig verbessern. Auch das Erschließen von völlig neuen Geschäftsmodellen ist möglich.

Die vierte industrielle Revolution ist bereits in vollem Gange und der Einsatz digitaler Technologien unaufhaltsam. Mittelständische Betriebe sollten daher die eigene digitale Transformation keinesfalls hinauszögern, wenn sie den Anschluss an die Konkurrenz nicht verlieren wollen.

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